摘要 平衡計(jì)分卡是一種新穎的組織戰(zhàn)略實(shí)施和績(jī)效管理工具，在我國(guó)政府績(jī)效管理中引入平衡計(jì)分卡具有積極的效用。我國(guó)政府管理應(yīng)用和實(shí)施平衡計(jì)分卡還存在內(nèi)部溝通、信息系統(tǒng)、績(jī)效指標(biāo)和薪酬系統(tǒng)等方面的障礙，只有采取相應(yīng)措施有效解決上述問題，才能發(fā)揮和提升平衡計(jì)分卡在我國(guó)政府績(jī)效管理中的功效。

關(guān)鍵詞 政府績(jī)效管理；平衡計(jì)分卡；障礙；祛除

中圖分類號(hào) D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1002－7408(2008)05－0019－04

作為一種新穎和有效的人力資源管理工具，平衡計(jì)分卡在組織戰(zhàn)略和績(jī)效管理中取得了顯著成效。鑒于國(guó)外組織尤其是公共部門實(shí)施平衡計(jì)分卡的成功經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)一些政府部門和地方政府在績(jī)效管理中逐步引人平衡計(jì)分卡的理念和技術(shù)方法。由于平衡計(jì)分卡是在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的特定土壤或環(huán)境要素中成長(zhǎng)和發(fā)展起來的，其成功運(yùn)作所需依托的前提條件在我國(guó)政府管理中尚不完全具備，因此，為提升我國(guó)政府戰(zhàn)略實(shí)施和績(jī)效管理的有效性，對(duì)平衡計(jì)分卡在我國(guó)政府績(jī)效管理中的實(shí)施障礙及其祛除路徑進(jìn)行梳理。無疑具有積極的實(shí)踐價(jià)值。

一、我國(guó)政府績(jī)效管理引入平衡計(jì)分卡的功效

卡普蘭和諾頓提出平衡記分卡法，用以改進(jìn)組織的績(jī)效評(píng)價(jià)問題。1992年。他們?cè)凇豆鹕虡I(yè)評(píng)論》發(fā)表《平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》一文，首次提出平衡計(jì)分卡的概念。1996年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表《把平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理體系的基石》一文，使平衡計(jì)分卡的理論框架更趨完善。2001年出版的《戰(zhàn)略中心型組織》，則使他們對(duì)平衡計(jì)分卡管理思想的完善更進(jìn)一步。自產(chǎn)生以來，平衡計(jì)分卡被廣泛接受和采用，近半數(shù)的財(cái)富百?gòu)?qiáng)企業(yè)都在使用這一有效工具?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》更是將其列為20世紀(jì)最有影響的75個(gè)理念之一。

平衡記分卡的優(yōu)勢(shì)在于將績(jī)效評(píng)估與組織戰(zhàn)略發(fā)展有機(jī)聯(lián)系起來。作為評(píng)價(jià)系統(tǒng)的平衡計(jì)分卡包括顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、財(cái)務(wù)等等四個(gè)方面的維度。顧客維度解決的是如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值；內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度關(guān)注的是為了滿足顧客需要。應(yīng)擅長(zhǎng)哪些流程；創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度目標(biāo)是如何革新和改善能力；財(cái)務(wù)維度則聚焦于如何維護(hù)股東利益。四個(gè)維度彼此密切聯(lián)系，共同構(gòu)筑成完整的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。不僅如此，平衡計(jì)分卡在績(jī)效評(píng)估工具基礎(chǔ)上又被提升為組織的“戰(zhàn)略管理系統(tǒng)”，即以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，尋找能夠驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素，并建立與關(guān)鍵成功因素有密切聯(lián)系的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，通過指標(biāo)的跟蹤監(jiān)測(cè)，衡量戰(zhàn)略實(shí)施過程的狀態(tài)并采取必要修正，以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的成功實(shí)施。

盡管平衡記分卡法的理論和實(shí)踐源于私營(yíng)組織，但同樣有利于公共部門的績(jī)效管理和戰(zhàn)略發(fā)展。事實(shí)上，“平衡計(jì)分卡因?yàn)榻⒘藨?zhàn)略規(guī)劃和績(jī)效考評(píng)之間聯(lián)系的全面框架。已受到公共和非營(yíng)利組織的共同關(guān)注?！蓖怀龅奶攸c(diǎn)在于將組織的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與組織的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)聯(lián)系起來，把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。因此，“可以明確的是，平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵功效在于，它有助于將公共部門的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各層級(jí)服務(wù)中的切實(shí)改進(jìn)”。此外，平衡計(jì)分卡在強(qiáng)化公共部門的受托責(zé)任與產(chǎn)生結(jié)果、吸引各種稀缺資源、使公共部門形成并關(guān)注戰(zhàn)略焦點(diǎn)、提供高質(zhì)量的信息、促成公共部門自我維持、驅(qū)動(dòng)公共部門變革、激發(fā)信任等方面都發(fā)揮著獨(dú)特的作用，也正因?yàn)橐肫胶庥?jì)分卡對(duì)公共部門的績(jī)效管理和戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成具有重要價(jià)值，“1990年，在非營(yíng)利組織和政府領(lǐng)域引入平衡計(jì)分卡還處于萌芽時(shí)期。接下來的4年中，這個(gè)概念逐漸在全世界同類組織中得到了廣泛的接受與采納?！?996年。美國(guó)交通運(yùn)輸部(DOT)的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)——采購(gòu)部，成為最早采用平衡計(jì)分卡的政府機(jī)構(gòu)之一。隨后，美國(guó)政府將平衡計(jì)分卡引入到北卡羅納州夏洛特市、國(guó)防部、交通部、聯(lián)邦航空署等機(jī)構(gòu)的績(jī)效管理中，并取得了顯著成效。目前，美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、新西蘭等國(guó)都已經(jīng)在政府管理中引入平衡記分卡法，作為政府戰(zhàn)略和績(jī)效管理的有效工具取得了顯著效果。

近些年來，我國(guó)一些政府部門(如深圳市國(guó)稅局和南京市地稅局)及地方政府(如廈門思明區(qū)、青島市等)嘗試在績(jī)效管理中運(yùn)用平衡計(jì)分卡的理念、方法和技術(shù)，已取得明顯成效。2007年，青島市導(dǎo)入平衡計(jì)分卡的實(shí)踐，被全球平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)中國(guó)分支機(jī)構(gòu)評(píng)為首屆中國(guó)“戰(zhàn)略執(zhí)行明星組織獎(jiǎng)”，成為中國(guó)第一個(gè)獲該獎(jiǎng)項(xiàng)的黨政機(jī)關(guān)。與此同時(shí)，中組部也開始在黑龍江海林市建立試點(diǎn)，通過“中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人才績(jī)效評(píng)估體系研究”項(xiàng)目的實(shí)施，將平衡記分卡這一先進(jìn)的戰(zhàn)略和績(jī)效管理理念和技術(shù)方法運(yùn)用于黨政機(jī)關(guān)。我國(guó)政府績(jī)效管理中引入平衡計(jì)分卡的功效主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)層面：

一是突出社會(huì)主義和諧社會(huì)的執(zhí)政使命。對(duì)公共部門而言，強(qiáng)調(diào)使命具有更突出的意義，因?yàn)楣膊块T以實(shí)現(xiàn)社會(huì)公正、提供公共服務(wù)為最高宗旨。事實(shí)上，許多使用平衡計(jì)分卡的公共部門都將使命置于平衡計(jì)分卡的頂端，以強(qiáng)調(diào)他們努力實(shí)現(xiàn)的社會(huì)目標(biāo)。平衡計(jì)分卡“通過四個(gè)維度中的每個(gè)維度的績(jī)效目標(biāo)和各種指標(biāo)解釋了使命、價(jià)值觀、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。通過將組織的基因(DNA)轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡。使得全體員工同心同德，為實(shí)現(xiàn)使命而工作”。換言之，使命是設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的指針和靈魂，基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效指標(biāo)體系、績(jī)效管理流程以及戰(zhàn)略管理框架的設(shè)計(jì)。都以實(shí)現(xiàn)公共部門所承載的使命與價(jià)值為前提。在公共部門使用平衡計(jì)分卡的實(shí)踐中，使命得到了前所未有的關(guān)注，因此，我國(guó)政府管理中引入平衡計(jì)分卡的理念和技術(shù)方法，有利于突出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的執(zhí)政使命。

二是彰顯科學(xué)發(fā)展觀的發(fā)展戰(zhàn)略。沒有科學(xué)發(fā)展就沒有社會(huì)和諧，科學(xué)發(fā)展觀的基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。平衡計(jì)分卡要求在使命導(dǎo)引下，從四個(gè)維度來考察組織發(fā)展，體現(xiàn)出謀求各方面平衡與和諧的思想。同時(shí)，平衡記分卡要求以組織戰(zhàn)略為中心來開展活動(dòng)，把組織有限的資源集中到應(yīng)該完成的行動(dòng)和目標(biāo)上，摒棄了那些非重點(diǎn)的目標(biāo)，從而有助于組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。平衡計(jì)分卡這種追求多元目標(biāo)之間平衡以及突出使命的思想符合并彰顯了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)在要求。將平衡計(jì)分卡引入政府管理，有利于推動(dòng)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)建設(shè)的全面和協(xié)調(diào)發(fā)展。

三是強(qiáng)化服務(wù)型政府的責(zé)任意識(shí)。當(dāng)今時(shí)代，更好地滿足目標(biāo)顧客的需要，已成為組織最基本和最重要的管理理念。不同于單純或片面強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)的傳統(tǒng)觀念，平衡計(jì)分卡更強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向。將“顧客服務(wù)”置于評(píng)估維度的頂端，以顧客為中心考慮組織目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向，從組織使命出發(fā)，根據(jù)顧客需求考慮內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)了“顧客導(dǎo)向”的基本原則。另一方面。平衡記分卡以戰(zhàn)略為核心，通過與四個(gè)維度的鏈接，將戰(zhàn)略執(zhí)行的“責(zé)任機(jī)制”層層分解加以實(shí)現(xiàn)，把組織戰(zhàn)略目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)掛鉤，使其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，強(qiáng)化其自我意識(shí)和個(gè)人責(zé)任感。因此，政府管理引入平衡計(jì)分卡有利于強(qiáng)化服務(wù)型政府的意識(shí)。

四是提升政府管理績(jī)效。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)從四個(gè)維度來考察組織發(fā)展。有利于提升政府的管理績(jī)效。比如，對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的分析有助于組織了解其運(yùn)行情況，以及其產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足顧客需要；同時(shí)，管理者通過評(píng)估可以發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部存在的問題，并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)，進(jìn)而提高組織內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率。因此，對(duì)政府內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的關(guān)注。不但有利于形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的部門管理體制。而且“可以有效減少部門之間和上下級(jí)之間的摩擦并提供了多種方法來協(xié)調(diào)組織內(nèi)的縱向和橫向的整合”。再如，通過對(duì)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的強(qiáng)調(diào)，將政府塑造成學(xué)習(xí)型組織。保持與外部環(huán)境的良性互動(dòng)和有效回應(yīng)，使之具有更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)對(duì)變化的管理能力，實(shí)現(xiàn)政府及其人員的自我革新與自我發(fā)展?？梢詾樘嵘芾砜?jī)效奠定能力前提。

二、我國(guó)政府績(jī)效管理實(shí)施平衡計(jì)分卡的障礙

平衡計(jì)分卡是發(fā)端并成熟于企業(yè)的戰(zhàn)略和績(jī)效管理工具，而公共部門和私營(yíng)部門畢竟是兩個(gè)不同的社會(huì)組織。其愿景、使命、戰(zhàn)略目的、績(jī)效指標(biāo)等方面都存在較大差異，不能簡(jiǎn)單地模仿企業(yè)開發(fā)完成的平衡計(jì)分卡。另一方面，即使是在西方公共部門被證明是成功運(yùn)作的平衡計(jì)分卡技術(shù)方法，也是在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的特定土壤或環(huán)境要素中成長(zhǎng)和發(fā)展起來的，其成功運(yùn)作的依托前提，包括后工業(yè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)水平，成熟的市場(chǎng)機(jī)制和理念，非人格化的官僚理性等，在我國(guó)政府管理中尚未完全具備。事實(shí)上，這也是平衡計(jì)分卡在我國(guó)政府管理中尚處于起步階段的合理解釋。

具體來說，目前我國(guó)政府績(jī)效管理中引入平衡計(jì)分卡的障礙主要涉及以下幾個(gè)層面。

(一)政府組織內(nèi)部溝通方面的障礙

溝通貫穿了平衡計(jì)分卡實(shí)施的整個(gè)過程，平衡計(jì)分卡已經(jīng)從最初的評(píng)價(jià)系統(tǒng)發(fā)展為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)強(qiáng)有力的溝通工具。持續(xù)溝通促進(jìn)了管理者與被管理者的相互了解和信任，提升了平衡計(jì)分卡的穿透力和有效性?？梢姡胶庥?jì)分卡的實(shí)施要求組織具備良好的溝通機(jī)制。

隨著體制改革和信息化進(jìn)程的深入，我國(guó)政府組織內(nèi)部溝通有了一定程度的改善，但由于各種主客觀因素的影響，內(nèi)部溝通還存在許多問題和弊端。一是溝通通道不規(guī)范。目前，我國(guó)政府組織內(nèi)的溝通主要以下行溝通為主，即行政組織的管理層通過層級(jí)體系將信息向下級(jí)傳遞，這種溝通遵循組織的層級(jí)制進(jìn)行，具有嚴(yán)格的法制規(guī)范，但對(duì)于上行溝通，即行政下級(jí)向上級(jí)表達(dá)其意見與態(tài)度，還因?yàn)槿狈μ囟ǖ姆梢罁?jù)而呈現(xiàn)出非規(guī)范性。二是溝通方式單一。最主要的溝通方式采用會(huì)議的形式，堵塞了其他本來可以更有效率的溝通方式。三是溝通的體制環(huán)境不完善。機(jī)構(gòu)龐大，人員臃腫，層次繁多。必然影響信息傳遞的速度和質(zhì)量，造成信息傳遞的遲緩和不必要的損耗和失真，經(jīng)過若干層次的層層加碼或“偷工減料”，溝通目的自然難以達(dá)到。四是缺乏溝通型的組織文化。對(duì)權(quán)力和權(quán)威的崇拜等傳統(tǒng)政治文化中的消極因子，使上級(jí)授權(quán)與下屬參與的程度較差，下級(jí)習(xí)慣聽從上級(jí)指令。上述問題的存在必然降低溝通的靈敏度，使溝通中的信息失真甚至是扭曲。

(二)信息系統(tǒng)方面的障礙

平衡計(jì)分卡的實(shí)施需要強(qiáng)大的信息技術(shù)系統(tǒng)的支撐和依托。平衡計(jì)分卡在對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)分解和定位后，需要利用一套強(qiáng)大的信息系統(tǒng)。針對(duì)納入平衡計(jì)分卡解決方案中的所有資料加以收集、處理和分析。作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，平衡計(jì)分卡實(shí)施過程需要不斷跟蹤、處理各種數(shù)據(jù)，不斷進(jìn)行調(diào)整，這也要求組織應(yīng)該有完備的信息系統(tǒng)。如果沒有信息技術(shù)系統(tǒng)的支持，龐大的績(jī)效數(shù)據(jù)足以讓整個(gè)組織混亂。事實(shí)上。成功實(shí)施平衡計(jì)分卡方法的組織，大多建立了具有相當(dāng)規(guī)模和高度專業(yè)性的信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)收集、處理、分析組織運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。為管理層的決策提供重要的依據(jù)。

很多政府部門缺乏完備的信息技術(shù)系統(tǒng)，給平衡計(jì)分卡的應(yīng)用和警及造成很多困難。由于政府對(duì)信息資源的開發(fā)和利用缺乏靈活有效的機(jī)制和政策，重硬件輕軟件，重建設(shè)輕維護(hù)，一些政府部門權(quán)力利益化和部門化意識(shí)太濃，我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段等諸多因素的影響，我國(guó)政府信息系統(tǒng)存在很多問題：信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)受到部門的制約，部門間的信息難以共享。已建立起的政府?dāng)?shù)據(jù)庫不規(guī)范且容量較少；軟件開發(fā)不力導(dǎo)致硬件投資效益遞減，造成巨大浪費(fèi)，信息資源供需矛盾加劇；網(wǎng)絡(luò)帶寬不夠、速度較慢、資費(fèi)較高，等等。

(三)績(jī)效指標(biāo)體系方面的障礙

作為績(jī)效評(píng)估工具的平衡計(jì)分卡，必須從組織使命和戰(zhàn)略出發(fā)，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度人手，根據(jù)組織的實(shí)際情況和所采取的戰(zhàn)略，為每一維度設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)并進(jìn)一步分解，盡可能將其量化處理，賦予不同的權(quán)重。從而形成一套全面和完整的績(jī)效指標(biāo)體系。

我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估機(jī)制在理論上還不成熟，在實(shí)踐中也存在諸多不完善之處，甚至有些部門的績(jī)效評(píng)估流于形式。事實(shí)上，各國(guó)政府都面臨著如何將公共服務(wù)量化的問題。政府產(chǎn)出是很難用客觀具體的數(shù)據(jù)形式展示出來的，這也增加了政府績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的難度。確切界定政府績(jī)效指標(biāo)遠(yuǎn)非易事，公共部門及其人員績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定經(jīng)常處于兩難的處境，“一方面，公共機(jī)構(gòu)所應(yīng)當(dāng)關(guān)心的價(jià)值，并沒有提供適于特定決策問題的充分具體的指標(biāo)。另一方面，如果用價(jià)值指標(biāo)取代價(jià)值本身，‘目的’就很可能被更具體的手段所代替——舍本求末。”經(jīng)過多年探索，我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估取得較大進(jìn)展，但評(píng)估內(nèi)容尚不全面，還沒有建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。定性評(píng)估指標(biāo)多于定量指標(biāo)，而且權(quán)重設(shè)計(jì)也不盡合理?？?jī)效指標(biāo)的模糊和籠統(tǒng)必然使評(píng)估結(jié)果失真，也不利于平衡計(jì)分卡的實(shí)施。

(四)薪酬系統(tǒng)方面的障礙

平衡計(jì)分卡各個(gè)維度目標(biāo)的部分或全部完成是給予員工激勵(lì)報(bào)酬的前提，由此決定工作人員應(yīng)有的薪酬水平?；谄胶庥?jì)分卡的薪酬體系能使工作人員清楚個(gè)人行動(dòng)、部門目標(biāo)與組織戰(zhàn)略是如何聯(lián)系起來的，進(jìn)而通過對(duì)四個(gè)維度的衡量，使工作人員明確自己的工作如何對(duì)組織的最終目標(biāo)產(chǎn)生影響，以及影響的程度是多少，從而取得相應(yīng)的報(bào)酬。使得組織戰(zhàn)略、部門目標(biāo)和個(gè)人行動(dòng)得到有效統(tǒng)一。當(dāng)平衡計(jì)分卡與薪酬掛鑄時(shí)，人們對(duì)戰(zhàn)略細(xì)節(jié)的關(guān)注水平就會(huì)有明顯提高，建立基于平衡計(jì)分卡的薪酬體系可以持久激勵(lì)工作人員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力。

我國(guó)公務(wù)員的薪酬與工作績(jī)效尚未建立有效的關(guān)聯(lián)機(jī)制。職位本位的公務(wù)員薪酬制度注重薪酬的內(nèi)部平等原則，強(qiáng)調(diào)同工同酬，即做相同的工作給予相同的報(bào)酬，而不是根據(jù)工作績(jī)效支付報(bào)酬。我國(guó)公務(wù)員工資主要依據(jù)公務(wù)員的職務(wù)、級(jí)別、工齡等來確定，獎(jiǎng)金在工資總額中的比例較小，一旦晉升到某一級(jí)別，工資、住房、養(yǎng)老、醫(yī)療等福利待遇均與之掛鉤，而與工作崗位的職責(zé)、任務(wù)和要求無關(guān)。薪酬分配方案沒有與績(jī)效結(jié)果掛鉤，在同一職位上“干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣”的制度環(huán)境，導(dǎo)致公務(wù)員薪酬難以發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用，不利于平衡計(jì)分卡的實(shí)施。

三、祛除我國(guó)政府績(jī)效管理實(shí)施平衡計(jì)分卡障礙的路徑

我國(guó)政府現(xiàn)代化管理處于理論與實(shí)踐的磨合期。平衡計(jì)分卡的引入也尚待實(shí)踐與理論的進(jìn)一步溝通。實(shí)施平衡計(jì)分卡不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)或項(xiàng)目。而是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要摒棄傳統(tǒng)的觀念和方法，從整體上對(duì)政府績(jī)效管理進(jìn)行變革。只有有針對(duì)性地解決中國(guó)政府應(yīng)用平衡計(jì)分卡過程中存在的問題。才能提高平衡計(jì)分卡的適用性及其功效。祛除我國(guó)政府績(jī)效管理引入平衡計(jì)分卡障礙的路徑大致涉及以下幾個(gè)層面：

(一)加強(qiáng)政府內(nèi)部溝通

平衡計(jì)分卡的實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)者及其下屬雙向溝通達(dá)成一致。實(shí)施平衡計(jì)分卡不僅是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬提出工作要求，也不僅是下屬自發(fā)設(shè)定工作目標(biāo)，而是雙方共同努力和持續(xù)互動(dòng)的結(jié)果。一方面，績(jī)效目標(biāo)的制定要取得組織高層的首肯。只有在高層管理者的支持和主持下，才能使績(jī)效評(píng)估順利進(jìn)行。此后，還需要向下屬解釋和說明政府的使命、愿景和戰(zhàn)略。并建立顧客、財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等具體目標(biāo)及其分解指標(biāo)。另一方面，下屬也應(yīng)向上級(jí)表達(dá)自己對(duì)平衡計(jì)分卡及其維度分解的想法，通過溝通，下屬不但可以得到上級(jí)的幫助，而且可以藉此更深入了解平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)。

政府內(nèi)部溝通的方式包括正式溝通和非正式溝通。正式溝通是事先計(jì)劃和安排的，以期獲得相互了解并產(chǎn)生一致行為的信息交流過程，對(duì)平衡計(jì)分卡計(jì)劃的制訂及其實(shí)施的情況。一般都通過正式溝通進(jìn)行，包括書面報(bào)告、定期進(jìn)行的績(jī)效面談、小組或部門會(huì)議、咨詢等具體形式。非正式溝通?；诠ぷ魅藛T彼此間的社會(huì)交互行為而產(chǎn)生，具有多變性和動(dòng)態(tài)性?？梢园l(fā)生在任何時(shí)間和地點(diǎn)。這種溝通方式具有彈性。富有人情味，并且傳遞比較快速。可以傳遞正式溝通所無法或不愿?jìng)鬟f的相關(guān)信息。可以作為正式溝通的補(bǔ)充。

平衡計(jì)分卡的實(shí)施還離不開廣泛的宣傳。一般可通過組織的內(nèi)刊、宣傳欄、公報(bào)、小組會(huì)議和局域網(wǎng)等途徑，對(duì)平衡計(jì)分卡的內(nèi)容、方法、意義等進(jìn)行廣泛宣傳。此外，思想動(dòng)員也是宣傳的重要手段，思想動(dòng)員會(huì)應(yīng)由組織領(lǐng)導(dǎo)人或績(jī)效目標(biāo)制訂機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人主講，在思想動(dòng)員會(huì)上說明相關(guān)問題，使全體人員提高對(duì)平衡計(jì)分卡制訂工作的思想認(rèn)識(shí)，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)和積極的態(tài)度投入到平衡計(jì)分卡實(shí)施中去。

(二)完善政府信息系統(tǒng)

政府信息系統(tǒng)所提供相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、相關(guān)、完整，否則將使平衡計(jì)分卡實(shí)施方案的有效性大打折扣。一是及時(shí)性，即密切關(guān)注平衡計(jì)分卡實(shí)施若干環(huán)節(jié)的最新動(dòng)態(tài)。及時(shí)了解、掌握和處理這些信息。并在必要時(shí)提供給相關(guān)部門；二是準(zhǔn)確性，即為保證平衡計(jì)分卡的實(shí)施，有關(guān)信息的來源必須是真實(shí)和可靠的；三是簡(jiǎn)明性，即相關(guān)信息必須簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅，晦澀難懂的信息會(huì)降低其使用價(jià)值。四是相關(guān)性，即信息必須符合平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目的和基本要求，同時(shí)。這些信息之間必須相互關(guān)聯(lián)且能相互印證；五是完整性，即信息既要反映平衡計(jì)分卡實(shí)施的客觀狀態(tài)，也要反映信息產(chǎn)生的背景資料。

通過信息資源的網(wǎng)絡(luò)化提升平衡計(jì)分卡實(shí)施信息系統(tǒng)的價(jià)值。制定前瞻性的信息政策，加強(qiáng)政府信息資源的宏觀調(diào)控，加大投資力度，實(shí)現(xiàn)信息資源開發(fā)利用的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和公開化；加快信息立法進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)信息資源開發(fā)利用的法制化；加強(qiáng)政府系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)規(guī)劃，建立基于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的相對(duì)獨(dú)立而又相互鏈接的政府信息資料應(yīng)用系統(tǒng)。引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)。挖掘信息內(nèi)在潛力，拓展政務(wù)信息的深度和廣度。

政府網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的安全問題值得重視。計(jì)算機(jī)軟件或硬件的故障、網(wǎng)絡(luò)通訊的混亂、人為的錯(cuò)誤或破壞，都可能導(dǎo)致信息系統(tǒng)崩潰。應(yīng)該對(duì)政府信息系統(tǒng)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)或潛在的損失進(jìn)行評(píng)估，建立有效的安全預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的安全管理，消除其安全隱患。建立和健全保障信息系統(tǒng)安全的綜合管理體系，既包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施本身的管理，也包括對(duì)信息系統(tǒng)工作人員的管理和培訓(xùn)。建立全面信息安全機(jī)制，對(duì)外采用公開密鑰、先進(jìn)防火墻技術(shù)防止外部攻擊，對(duì)內(nèi)采用數(shù)字簽章、實(shí)體鑒別技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部防護(hù)。

(三)開發(fā)針對(duì)性的績(jī)效指標(biāo)體系

只有將平衡計(jì)分卡的原理與政府部門的具體情況相結(jié)合，開發(fā)針對(duì)性的績(jī)效指標(biāo)體系，才能發(fā)揮平衡計(jì)分卡的功效。一方面，政府平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)應(yīng)區(qū)別于私營(yíng)組織。政府的價(jià)值目標(biāo)應(yīng)著眼于提供公共服務(wù)以及實(shí)現(xiàn)和發(fā)展公共利益，公平、公正、回應(yīng)性、責(zé)任性等都是其實(shí)施平衡計(jì)分卡的價(jià)值基礎(chǔ)，績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和績(jī)效管理過程的展開都必然以實(shí)現(xiàn)公共部門所承載的價(jià)值為前提。因此，政府平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)必須將顧客維度置于平衡計(jì)分卡的頂端。另一方面，政府不同部門的平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)也要有所區(qū)別。平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度只抽象地列出了績(jī)效指標(biāo)的基本框架，尚需對(duì)其進(jìn)一步分解或細(xì)化，在指標(biāo)分解的過程中必須注意的是，不但要區(qū)別于國(guó)外政府開發(fā)完成的平衡計(jì)分卡績(jī)效指標(biāo)，即使是在我國(guó)政府不同部門之間，平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)和使用也應(yīng)有所差異，不同部門的職責(zé)和任務(wù)都是不同的，其評(píng)價(jià)指標(biāo)當(dāng)然也不應(yīng)該千篇一律。當(dāng)然，西方國(guó)家已形成的一些行之有效的公共部門績(jī)效指標(biāo)體系，對(duì)我國(guó)政府績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)建有一定的借鑒意義。

(四)將工作績(jī)效與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤

將平衡計(jì)分卡績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和公務(wù)員的薪酬水平掛鉤，使每個(gè)層次、不同部門工作人員的注意力集中在各自的工作業(yè)績(jī)上，最終實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)。與私營(yíng)組織相比，政府部門既缺乏外部的效率壓力，又缺乏內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制，而且，前者與后者之間存在因果關(guān)系，如果不能將工作績(jī)效與激勵(lì)機(jī)制有效結(jié)合，平衡計(jì)分卡的成功實(shí)施是很難想象的。薪酬是激勵(lì)體系的主要環(huán)節(jié)，因此，要在政府管理中成功實(shí)施平衡計(jì)分卡，必須將工作績(jī)效與公務(wù)員的薪酬水平掛鉤。

許多國(guó)家在對(duì)傳統(tǒng)公務(wù)員薪酬制度改革中不同程度地借鑒或應(yīng)用了寬帶薪酬結(jié)構(gòu)。作為區(qū)別于常規(guī)薪酬等級(jí)結(jié)構(gòu)的新理念和新原理，寬帶薪酬結(jié)構(gòu)是指通過常規(guī)薪酬序列進(jìn)行重新組合形成的一種等級(jí)少和幅度寬的薪酬結(jié)構(gòu)。在這種薪酬制度中，公務(wù)員的薪酬水平，既取決于公務(wù)員職位的薪級(jí)檔次，還取決于其工作成果的績(jī)效狀況。寬帶薪酬結(jié)構(gòu)作為常規(guī)薪酬結(jié)構(gòu)的變異或修正，具有有利于提高績(jī)效、強(qiáng)化激勵(lì)和吸引人才等優(yōu)點(diǎn)。在美國(guó)，早在20世紀(jì)80年代初，聯(lián)邦政府就在海軍中國(guó)湖及海軍試驗(yàn)室的人事管理改革實(shí)驗(yàn)工程中試行寬帶薪酬，后來，國(guó)防部的實(shí)驗(yàn)室、國(guó)防采購(gòu)部門、商務(wù)部等其他實(shí)驗(yàn)工程單位，也先后試行寬帶薪酬。上個(gè)世紀(jì)90年代以來，美國(guó)州和地方政府的公務(wù)員薪酬制度改革中也都普遍采用了寬帶薪酬結(jié)構(gòu)。寬帶薪酬的實(shí)質(zhì)在于，將績(jī)效作為衡量薪酬的最終標(biāo)準(zhǔn)和尺度，代表著以績(jī)效和能力為主導(dǎo)的一種組織文化，國(guó)外公務(wù)員薪酬制度的改革，為我們強(qiáng)化公務(wù)員的薪酬激勵(lì)機(jī)制提供了可資借鑒的有益素材，有利于平衡計(jì)分卡的引入和成功實(shí)施。

責(zé)任編輯 王潤(rùn)秋