在網(wǎng)絡(luò)信息充斥的今天，文化的地位和作用越來越引起人們的重視，特別是服務(wù)文化在各行各業(yè)都成了關(guān)注的焦點，圖書館也應(yīng)緊跟時代的步伐，重新審視和構(gòu)建自己的服務(wù)文化。

1.圖書館服務(wù)文化的內(nèi)涵

服務(wù)是一種為滿足他人需求而進行的勞動活動，是一種人與人之間相互影響的互動活動。服務(wù)的提供者和享受者是各種各樣有思想有情感的個體或群體，因此服務(wù)的過程是一種心理活動，是一種文化的交流與溝通。服務(wù)與文化，兩者不可分割。服務(wù)的本質(zhì)就是文化，是文化的溝通，情感的傳遞，價值的確認(rèn)。而文化則支撐著服務(wù)。服務(wù)是由具有思想和情感的人來完成的，不同服務(wù)者有著不同的文化底蘊、價值觀念和審美意識等，其服務(wù)也必然出現(xiàn)截然不同的效果。圖書館是一個服務(wù)機構(gòu)，館員是有感情、有思想，并為感情、思想所支配的。因此，圖書館的服務(wù)文化更是一種管理型文化，以行業(yè)精神建設(shè)為核心，以員工的群體行為為基礎(chǔ)。它是一個體系，是一種價值觀，是以職業(yè)精神為靈魂，以職業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動力，以讀者滿意為重點和歸宿的傳統(tǒng)文化。

2.和諧圖書館的理想境界

2.1 信息資源建設(shè)供需和諧

圖書館是信息采集、傳遞與交流的中心，信息的收藏質(zhì)量、傳遞方式和速度是圖書館應(yīng)重點研究的問題，是圖書館供需和諧的關(guān)鍵，因此圖書館要嚴(yán)把采購質(zhì)量關(guān)，了解讀者需求，征求讀者對所采購的文獻資源質(zhì)量的意見，參考有價值的信息，通過各種渠道及時傳遞文獻信息，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，強化知識服務(wù)意識，想讀者所想，急讀者所急，從而創(chuàng)建和諧的供需服務(wù)。

2.2 人際關(guān)系和諧

和諧的人際關(guān)系首先是上下級和館員之間平等、融洽的人際關(guān)系，圖書館領(lǐng)導(dǎo)和館員都要以圖書館的工作為重，既要反對領(lǐng)導(dǎo)的獨斷專行，又要反對以個人為中心導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)難以實施管理。在館員中，用本館的共同價值觀體系加以引導(dǎo)，整合他們的觀念，促使他們自覺地調(diào)整與同事的關(guān)系。而圖書館內(nèi)部人事關(guān)系的和諧是館讀關(guān)系和諧的重要條件。

和諧的人際關(guān)系還是館員與讀者之間、圖書館與其他部門之間平等、融洽的關(guān)系。要構(gòu)建和諧的館讀關(guān)系，就要以讀者為中心，實行個性化、人性化服務(wù)，平等對待讀者，關(guān)心和幫助弱勢群體，仔細(xì)聆聽讀者心聲，盡量滿足讀者的需要。在讀者中，圖書館可通過自己獨有的文化影響力，使讀者愿意將自己的思想行為與圖書館的文化氛圍保持協(xié)調(diào)，從根本上融洽圖書館與讀者的關(guān)系。

圖書館與其他部門的關(guān)系也不能忽視，他們既是圖書館的讀者，也是圖書館服務(wù)有力的鑒定者、支持者與觀察者，圖書館工作如能得到其他部門的肯定與支持，對圖書館工作的開展和自身發(fā)展具有重大意義。

2.3 文化氛圍和諧

圖書館需要一種氛圍，如果經(jīng)久積淀的彌漫于整個圖書館氛圍是和諧、健康向上的，那么在其中工作和學(xué)習(xí)的個體將受益無窮。21世紀(jì)的圖書館應(yīng)從可持續(xù)發(fā)展的角度，順應(yīng)知識經(jīng)濟時代的要求，營造和諧的文化氛圍。首先，從裝飾上，圖書館要體現(xiàn)其文化內(nèi)涵和教育特色，既美觀大方，個性鮮明又不失人文氣息。另外，圖書館布局也要體現(xiàn)學(xué)術(shù)性與實用性的和諧，有條件的圖書館可以設(shè)立讀者自修室、教授研究室、心理咨詢室、讀者討論室、書吧和咖啡屋等，給讀者提供集學(xué)習(xí)、研究、休閑于一處的場所，體現(xiàn)“以人為本”、“讀者第一”的管理理念。這樣和諧的文化氛圍使身在其中的每個人都能感到舒心和自在。

2.4 管理規(guī)范和諧

圖書館要建立和健全規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)定各種工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與運行程序，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)模式，并建立考核與反饋體系?？茖W(xué)完善的規(guī)章制度，使各項工作有章可循，用制度管人，用制度管事，使管理規(guī)范有序。制度制定前要廣泛征求意見，搞好調(diào)查研究，而制定后，則要做好宣傳、解釋和溝通工作，要做到制度面前人人平等，公正、公平地對待每一位讀者。

3. 營造和諧圖書館服務(wù)文化的對策

3.1 強調(diào)文化管理。圖書館傳統(tǒng)的管理模式已越來越不適應(yīng)社會的需要，館員的積極性難以真正調(diào)動起來，這就要求圖書館管理者改變觀念，認(rèn)識到管理不只是一門學(xué)問，還應(yīng)是一門文化，它有自己的價值觀，在圖書館的管理活動中，要充分強調(diào)服務(wù)文化的管理效用，由單一服務(wù)轉(zhuǎn)化為多元化服務(wù)，重視員工在圖書館服務(wù)活動中的自我控制、自我約束，重視人的非理性因素——觀念和情感在服務(wù)活動中的作用。

3.2 創(chuàng)新管理模式。管理創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的保證。圖書館各種規(guī)章制度和管理機制的設(shè)計和建立都要真正體現(xiàn)“以人文本”、“讀者第一”的思想，以讓讀者滿意為宗旨，要讓讀者感受到他們實際是圖書館制度的最終受益者。圖書館管理既要尊重科學(xué)和理性，又要講究藝術(shù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，重視人的觀念和情感的作用，要有效運用激勵機制，深層次激發(fā)員工的創(chuàng)新意識和主觀能動性。管理模式的創(chuàng)新可以使服務(wù)從制度層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮服務(wù)文化的輻射力、陶冶力、推動力。

3.3 更新服務(wù)理念。圖書館從領(lǐng)導(dǎo)到館員要改變服務(wù)理念，確立開放性的全方位服務(wù)觀。觀念是靈魂，是構(gòu)建和諧圖書館服務(wù)文化的基礎(chǔ)。過去圖書館服務(wù)理念是“提供圖書，等待讀者，有求必應(yīng)”，在市場經(jīng)濟和知識經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代圖書館倡導(dǎo)“主動服務(wù)、創(chuàng)造讀者，提高效率”的新的服務(wù)理念。在圖書館整個工作體系中，“服務(wù)”處于所有工作的中心和第一的位置，因為服務(wù)是一種品牌，是一種生存競爭，是一種責(zé)任所系的人文關(guān)懷，每個圖書館館員對待讀者都要做到熱心、精心、細(xì)心、耐心、專心，把讀者滿意作為評價圖書館服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn)，把讀者滿意看成是圖書館服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。圖書館的每一個員工都要明確，為讀者服務(wù)是自己一種應(yīng)盡的責(zé)任，是一種職業(yè)道德，服務(wù)是館員的天職本分，應(yīng)該用心做好。只有如此，才能構(gòu)建出和諧的圖書館服務(wù)文化。

3.4 健全員工激勵機制。圖書館應(yīng)關(guān)心和尊重員工，設(shè)法滿足員工的社交、自尊、自我實現(xiàn)等高層次的精神需求，千方百計調(diào)動員工的積極性，使員工對圖書館的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)理念、規(guī)章制度形成認(rèn)同感，促進個人目標(biāo)和圖書館整體目標(biāo)實現(xiàn)一致。所有制度的制定和完善，都應(yīng)考慮如何讓員工去認(rèn)同，使員工自覺地將共同價值和行業(yè)精神貫徹到圖書館服務(wù)工作中，并在服務(wù)中體會人生的意義，創(chuàng)造個人價值。

3.5 提高館員素質(zhì)。提高圖書館館員素質(zhì)，對于圖書館服務(wù)文化的營造至關(guān)重要。館員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、知識結(jié)構(gòu)和組織能力等在開展服務(wù)文化活動中發(fā)揮著積極的重要作用。圖書館員必須要具有強烈的事業(yè)心和愛崗敬業(yè)的精神，要有全心全意為讀者服務(wù)的職業(yè)意識和“讀者第一”的服務(wù)態(tài)度，要甘于奉獻，勇于創(chuàng)新，要具備學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)的能力，要能擔(dān)當(dāng)起“知識導(dǎo)航員”、“信息篩選員”、“網(wǎng)絡(luò)管理員”的職責(zé)，適應(yīng)現(xiàn)代化服務(wù)工作的需要。

3.6 取得讀者支持。圖書館服務(wù)是圖書館員與讀者間的互動，圖書館服務(wù)文化的營造需要讀者參與、配合與支持。因此，圖書館要建立與讀者之間的溝通機制，及時聽取和了解讀者對圖書館服務(wù)工作的意見和建議，鼓勵讀者參與圖書館管理，一方面使讀者更能理解圖書館各項規(guī)章制度，支持圖書館的工作，另一方面也能幫助讀者更好地利用圖書館的文獻信息資源，享受圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，圖書館應(yīng)該尊重、平等對待每一位讀者，不因其經(jīng)濟、身份、個性的差異、身體的殘疾、缺陷、感情的親疏而厚此薄彼或區(qū)別對待。要關(guān)注弱勢群體，對他們不能表現(xiàn)出視和反感的態(tài)度，相反更應(yīng)該提供周到細(xì)致的服務(wù)，讓其感受到被尊重和重視，使他們平等地享受圖書館所提供的文獻資源和信息服務(wù)，領(lǐng)略和諧圖書館服務(wù)文化的魅力。

和諧的圖書館服務(wù)文化能讓圖書館成為服務(wù)讀者的綠色通道和溫馨家園，讓每個員工自覺地主動服務(wù)、用心服務(wù)，打造全程化、智能化、人性化的高品質(zhì)服務(wù)品牌。圖書館在構(gòu)建和諧服務(wù)文化的過程中，可以把服務(wù)價值觀深深植入員工心里，激發(fā)員工的積極性，最終實現(xiàn)快樂服務(wù)，使服務(wù)從制度的層面完成向文化和觀念層面的整合，充分發(fā)揮服務(wù)文化的輻射力、陶冶力，形成重要的生產(chǎn)力，讓讀者在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中得到滿足，使圖書館在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中健康持續(xù)發(fā)展。因此營造和諧的圖書館服務(wù)文化是一個多贏的戰(zhàn)略，是使員工——讀者——圖書館和睦相處、共同進步、共同發(fā)展的最佳途徑。

(作者單位：濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院)