一、網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境對(duì)醫(yī)學(xué)圖書館業(yè)務(wù)流程的挑戰(zhàn)

首先是職能方面的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)圖書館的職能主要是文獻(xiàn)資源的收藏和提供，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的醫(yī)學(xué)圖書館其職能不只是傳統(tǒng)的部門管理，而是多種技能的綜合，包括文獻(xiàn)資源的采集、管理、信息資源的再生產(chǎn)和提供等。圖書館工作人員儼然從部門的管理人員轉(zhuǎn)變成具有多種技能的信息專家，他們的工作重點(diǎn)是信息資源的開發(fā)、利用、生產(chǎn)以及輔助對(duì)科研人員充分利用圖書館信息資源。

第二是信息服務(wù)方面的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，使人們獲取文獻(xiàn)信息的手段現(xiàn)代化，科研人員已經(jīng)不只滿足于圖書館為他們提供模式化的文獻(xiàn)及多次文獻(xiàn)信息，而是需要更個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。這就需要通過改革傳統(tǒng)圖書館較固定式的服務(wù)流程，創(chuàng)建動(dòng)態(tài)化、專業(yè)化、特色化的信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高文獻(xiàn)的揭示深度和廣度。同時(shí)還需要建立前沿學(xué)科信息數(shù)據(jù)，滿足醫(yī)學(xué)人員擴(kuò)大視野需求的挑戰(zhàn)。建立這種專業(yè)的信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以特定任務(wù)為導(dǎo)向、以學(xué)科專家為成員、以信息技術(shù)為手段、以專題信息服務(wù)為目標(biāo)，并根據(jù)任務(wù)來完成對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的管理。

第三是對(duì)圖書館員素質(zhì)的挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式中，館員主要是提供書刊信息傳遞服務(wù)，如流通、閱覽等工作。新信息技術(shù)在圖書館的運(yùn)用使圖書館服務(wù)的知識(shí)含量大增，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，增加了數(shù)據(jù)庫、元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)字圖書館方面的知識(shí)和內(nèi)容，這要求專業(yè)人員能夠從事信息的分析評(píng)價(jià)和加工、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源的元數(shù)據(jù)描述、分類標(biāo)引與知識(shí)挖掘，在目錄體系融入數(shù)字圖書館建設(shè)等方面的工作。要做好這些知識(shí)服務(wù)工作，圖書館員需要掌握多種專業(yè)知識(shí)，成為信息提供專家或是系統(tǒng)運(yùn)行專家或是知識(shí)信息導(dǎo)航員。因此必須加強(qiáng)圖書館員的學(xué)習(xí)能力，提升業(yè)務(wù)知識(shí)、管理技巧、信息開發(fā)等技能，從而形成專業(yè)信息團(tuán)隊(duì)的服務(wù)優(yōu)勢，使圖書館成為能應(yīng)對(duì)變化的學(xué)習(xí)型服務(wù)組織。

二、醫(yī)學(xué)圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的不足

1.沒有充分體現(xiàn)“以用戶需求為中心”的服務(wù)理念

傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)圖書館工作流程主要是根據(jù)文獻(xiàn)加工整理及管理的方便程度出發(fā)設(shè)置流水線，即以文獻(xiàn)在圖書館中的流動(dòng)方向而設(shè)計(jì)的采、編、藏、借、閱，對(duì)用戶的需求考慮得較少。這種工作流程，是以組織為基礎(chǔ)，以文獻(xiàn)儲(chǔ)存為工作價(jià)值，以其功能來建立和劃分工作部門或崗位，其讀者服務(wù)以流通、閱覽為主，參考咨詢和館際互借為輔。其次，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作與讀者服務(wù)是分開的，缺少交流，讀者需求意見難以反饋，文獻(xiàn)采集等部門不能根據(jù)讀者需求改進(jìn)工作，致使業(yè)務(wù)流程與用戶需求相脫節(jié)。再次，由于業(yè)務(wù)流程是依據(jù)不同的文獻(xiàn)類型劃分的，使同一讀者對(duì)圖書館的不同信息需求被人為地劃分在不同書庫和閱覽室中，從而降低了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2.信息服務(wù)效率不夠高。效果不夠理想

一方面，讀者需求的關(guān)注點(diǎn)在于方便、靈活、快捷地獲取高品質(zhì)的信息資源。醫(yī)學(xué)圖書館將同一專業(yè)的資料分藏于多處，如：醫(yī)學(xué)影像類資料，分別藏于R46和R8。讀者要得到某一學(xué)科或某一專業(yè)的信息資料，需遵循信息服務(wù)形態(tài)的界線，要經(jīng)過不同的場所才能將某一課題的研究資料收集齊。這意味著傳統(tǒng)的流程有可能對(duì)讀者獲取信息有不利的影響，例如思維被打斷，信息獲取的速度減慢等。另一方面，采、編、典、流、參流程分散化，分工過細(xì)，使得每個(gè)工作人員只負(fù)責(zé)某個(gè)業(yè)務(wù)流程的工作，視野狹窄、能力單一，長時(shí)間會(huì)產(chǎn)生厭倦情緒。此外，由于只負(fù)責(zé)部分工作，不能將整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行到底，無法與用戶進(jìn)行有效溝通，同時(shí)也看不到自己工作成績，得不到用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)自己的工作容易喪失信心，不利于館員自身素質(zhì)的提高和積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮。而同時(shí)這種分散的業(yè)務(wù)也弱化了信息技術(shù)的作用。傳統(tǒng)圖書館的各個(gè)業(yè)務(wù)流程目前基本實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)管理，但結(jié)果卻是改變了操作方式，而沒有帶來效率的提高。

3.缺少對(duì)外部環(huán)境的應(yīng)變能力

傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)圖書館業(yè)務(wù)流程主要是文獻(xiàn)的采購、分類編目、典藏、流通、期刊、檢索等流水作業(yè)方式。其基本形態(tài)較簡單，部門間呈縱向聯(lián)系，分段垂直管理，系統(tǒng)雖全，但協(xié)調(diào)不夠，不利于應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化，主要表現(xiàn)在以下幾方面：(1)部門功能存在重疊現(xiàn)象，缺乏橫向聯(lián)系，同時(shí)這種層層設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)也使得一線工作人員與后臺(tái)缺少有效的溝通，這種信息傳遞和流通的不暢，限制了圖書館信息服務(wù)整體功能的發(fā)揮。(2)各業(yè)務(wù)部門崗位看到和處理的只是部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，缺乏整體觀念，容易出現(xiàn)各種不協(xié)調(diào)的問題，造成圖書館人力、物力的浪費(fèi)。

4.不利于新型信息資源建設(shè)和信息服務(wù)深層次開發(fā)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館服務(wù)工作的內(nèi)容、方式、服務(wù)對(duì)象都發(fā)生很大變化。傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程是根據(jù)文獻(xiàn)載體和類型的不同，將文獻(xiàn)處理區(qū)分為不同的流程，缺少考慮新型信息資源的建設(shè)。同時(shí)由于將同種工作分散進(jìn)行，容易造成流程之間功能交叉重復(fù)。同一主題的信息資源因流程的不同而分散，不利于對(duì)其進(jìn)行深層次開發(fā)利用。網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下圖書館的加工對(duì)象應(yīng)是印刷型與數(shù)字型資源相結(jié)合，工作方式是手工與自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化相結(jié)合，服務(wù)對(duì)象也應(yīng)從到館用戶擴(kuò)大到網(wǎng)絡(luò)用戶。

三、面向醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的圖書館業(yè)務(wù)流程重組

1.圖書業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)體現(xiàn)的特征

(1)突出以服務(wù)學(xué)科建設(shè)需求為核心的服務(wù)理念

圖書館的業(yè)務(wù)流程的實(shí)質(zhì)是對(duì)信息的采集、處理和傳遞。業(yè)務(wù)流程重組是新信息環(huán)境下圖書館管理者運(yùn)用先進(jìn)的管理理念，通過信息技術(shù)手段，整合信息資源，構(gòu)建新型的信息管理與服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)部門與技術(shù)與人員更好地耦合，從以資源管理為重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以信息服務(wù)為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)相對(duì)動(dòng)態(tài)的組織結(jié)構(gòu)。為此從藏書布局、人員配備，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)等組織結(jié)構(gòu)中突出學(xué)科專業(yè)性，服務(wù)醫(yī)學(xué)各專業(yè)讀者需求，是新形勢下醫(yī)院圖書館信息服務(wù)向高質(zhì)量發(fā)展的趨勢。突出以服務(wù)學(xué)科建設(shè)需求為核心的流程重組模式更能體現(xiàn)以用戶需求為根本，以知識(shí)服務(wù)為特征，更能及時(shí)了解和掌握讀者知識(shí)信息需求特點(diǎn)，有利于館藏文獻(xiàn)信息深層次開發(fā)，形成專題綜述、研究報(bào)告等新的信息資源，有針對(duì)性向用戶提供專題、知識(shí)單元的服務(wù)；也有利于實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息傳遞由提供式服務(wù)向知識(shí)創(chuàng)新式服務(wù)轉(zhuǎn)變。

(2)專業(yè)化、個(gè)性化的信息服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)流程的變化應(yīng)以服務(wù)用戶需要為驅(qū)動(dòng)機(jī)制，使用信息技術(shù)促進(jìn)圖書館信息資源與信息服務(wù)向信息用戶流動(dòng)。為此，合理重組管理業(yè)務(wù)流程，形成信息需求與信息資源建設(shè)互動(dòng)模式，信息資源的采集圍繞讀者需求，為醫(yī)院各學(xué)科專業(yè)實(shí)行專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)，是以人為本思想的體現(xiàn)，也是圖書館信息服務(wù)發(fā)展的趨勢。搭建信息需求與信息服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，一可按學(xué)科劃分信息單元，以知識(shí)的學(xué)科性為標(biāo)準(zhǔn)組建學(xué)科核心資源，完成該學(xué)科各類型資源的采訪、加工處理，并提供信息服務(wù)。二可將原來跨部門的工作，改由學(xué)科專業(yè)小組來完成。設(shè)置學(xué)科專業(yè)館員制，通過學(xué)科專業(yè)館員為讀者提供專業(yè)咨詢服務(wù)，了解和挖掘讀者的專業(yè)需求，掌握學(xué)科專業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)做出資源采集上的調(diào)整。同時(shí)也能為讀者提供及時(shí)和針對(duì)性強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)信息，為學(xué)科提供知識(shí)導(dǎo)航。三可集中優(yōu)勢館員打造讀者服務(wù)品牌。由于用戶利用圖書館已不局限于單純的書目服務(wù)，而是更注重信息內(nèi)容與價(jià)值，他們希望圖書館提供全程性、全方位的知識(shí)信息保障。集中優(yōu)勢館員特別是專業(yè)學(xué)科館員，打造優(yōu)勢服務(wù)品牌，可以提高團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)績效。

(3)高素質(zhì)的館員隊(duì)伍

業(yè)務(wù)流程重組后的組織，為館員個(gè)人素質(zhì)和能力的提高創(chuàng)造了空間，能有效地刺激館員工作的積極性和自身潛質(zhì)和能力的發(fā)揮，最終提高館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，使圖書館情報(bào)資源類型、載體多樣化，其中網(wǎng)絡(luò)及電子資源比例逐漸加大，這使得開發(fā)和有序化網(wǎng)上各種信息資源成為圖書館資源建設(shè)的重點(diǎn)項(xiàng)目，它也必然要求館員是擅長某一領(lǐng)域且掌握信息技術(shù)的復(fù)合型人才。

2.醫(yī)學(xué)圖書館業(yè)務(wù)流程重組的新模式

優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程主要是改革圖書館原有業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，減少重復(fù)作業(yè)，理順工作程序，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮館員的積極性、創(chuàng)造性和開拓性。這需要打破傳統(tǒng)的人為分割，努力將信息技術(shù)和人的生產(chǎn)能力與創(chuàng)新能力有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)職能分工和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，使傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源與新型網(wǎng)絡(luò)資源相融合，使圖書館成為開放的、以讀者為核心、學(xué)科需求為主導(dǎo)的集文獻(xiàn)服務(wù)、知識(shí)交流、信息利用與開發(fā)于一體的學(xué)習(xí)中心。新的業(yè)務(wù)流程模式可由以下幾部分構(gòu)成：

(1)按學(xué)科建設(shè)需求建設(shè)信息資源

隨著信息技術(shù)在采訪和編目工作中的應(yīng)用，按學(xué)科建設(shè)需求建設(shè)信息資源將是醫(yī)學(xué)圖書館發(fā)展的必然趨勢。通過網(wǎng)絡(luò)與讀者聯(lián)系，征求其意見和需求，實(shí)現(xiàn)按需采訪，確保質(zhì)量，不僅能提高采訪效率，還能充分體現(xiàn)從用戶實(shí)際需求出發(fā)的理念。具體體現(xiàn)在：①根據(jù)學(xué)科讀者需求采購文獻(xiàn)，把文獻(xiàn)采訪調(diào)研任務(wù)分解到讀者服務(wù)一線，使圖書業(yè)務(wù)在第一個(gè)環(huán)節(jié)就與讀者緊密接觸。②將文獻(xiàn)采選深入到學(xué)科對(duì)口服務(wù)中，更利于了解、跟蹤骨干醫(yī)務(wù)人員、學(xué)科帶頭人的文獻(xiàn)需求信息，通過他們了解和掌握本學(xué)科醫(yī)療、教學(xué)、科研情況及發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢，將情報(bào)調(diào)研真正落到實(shí)處。③借助網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，公開采購狀態(tài)，搜集讀者建議，以此加速讀者與圖書館的信息交流和反饋，滿足動(dòng)態(tài)需求。

(2)整合重組同主題學(xué)科資源

傳統(tǒng)圖書館將同一主題下的圖書、期刊、工具書、音像資料等業(yè)務(wù)流程分開，是因?yàn)檩d體和類型不同而對(duì)文獻(xiàn)有不同的處理流程。但實(shí)際上，這些同一主題的學(xué)科資源，在信息內(nèi)容上是相同的專業(yè)知識(shí)，并且，同一信息用戶的信息需求往往是關(guān)于同一主題的學(xué)科信息，因此，按照學(xué)科屬性來組織業(yè)務(wù)流程，將該學(xué)科的各類型資源集于一處，更能適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展的要求。這樣既能配合學(xué)科發(fā)展需要，合理制定圖書館資源建設(shè)目標(biāo)，也能根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)設(shè)立重點(diǎn)醫(yī)學(xué)專題信息庫，合力進(jìn)行核心資源建設(shè)，具有較好的靈活性、可變性和兼容性，更能貼近用戶信息需求。

(3)主題式服務(wù)模式

在整合重組同主題學(xué)科資源的基礎(chǔ)上，設(shè)立專題閱覽室，提供開架借閱、信息檢索、學(xué)科導(dǎo)航和參考咨詢等集成服務(wù)，實(shí)行藏—借—閱—咨合一，實(shí)現(xiàn)主題式綜合服務(wù)。在人員配備方面，按學(xué)科建設(shè)統(tǒng)籌規(guī)劃；選擇既受過圖書館專業(yè)訓(xùn)練，又有學(xué)科知識(shí)背景的復(fù)合型館員做專題閱覽室的業(yè)務(wù)骨干，組織相應(yīng)的(如借閱、檢索、參考咨詢等)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照不同分工，提供不同服務(wù)，以減少讀者輾轉(zhuǎn)于各種文獻(xiàn)及其他信息資源的時(shí)間，提高信息服務(wù)效率。這種服務(wù)模式下，讀者能直接接觸學(xué)科知識(shí)，亦利于館員與讀者的交流溝通。

3.開發(fā)新業(yè)務(wù)建立新業(yè)務(wù)流程

由于現(xiàn)代圖書館外部環(huán)境變化巨大，醫(yī)學(xué)圖書館可以根據(jù)用戶信息需求開發(fā)出新的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)也是圖書館可持續(xù)發(fā)展的有力措施。例如通過館際之間的合作，進(jìn)行聯(lián)合采購、合作編目、資源共享、文獻(xiàn)傳遞等為用戶建立信息保障體系。但是新的業(yè)務(wù)流程始終應(yīng)以用戶需求為基點(diǎn)，創(chuàng)造更合適的、更合理的、更人性化的、更被信賴的核心業(yè)務(wù)流程。

四、結(jié)束語

信息時(shí)代，人們獲取信息的期望與行為發(fā)生了變化，情報(bào)服務(wù)工作的內(nèi)容也發(fā)生了變化，這些變化要求信息服務(wù)機(jī)構(gòu)具備新的服務(wù)模式和新的核心能力，向知識(shí)服務(wù)發(fā)展。醫(yī)院圖書館作為專業(yè)圖書館，更要從實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)用戶需求去創(chuàng)新服務(wù)流程，不論是從管理理念到組織結(jié)構(gòu)，還是從業(yè)務(wù)內(nèi)容到人員配置，都應(yīng)該找到更符合時(shí)代發(fā)展需要，更適合自身發(fā)展的服務(wù)方式。而突出以服務(wù)學(xué)科建設(shè)為核心的業(yè)務(wù)流程重組，有利于醫(yī)院圖書館統(tǒng)籌安排各類型文獻(xiàn)的收藏比例，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各種文獻(xiàn)服務(wù)，同時(shí)也有利于改變傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多元化、多樣化、特色化、全方位的主動(dòng)的信息服務(wù)。

(作者單位：湛江中心人民醫(yī)院)