績效評價又稱績效考核，是現(xiàn)代人力資源管理兩個核心任務之一，也是酒店人力資源管理的基礎工作，酒店通過對員工的工作表現(xiàn)與成績的系統(tǒng)評定來確定員工的待遇、決定員工的工作崗位以及安排培訓工作等。有效的績效考核是酒店為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境的重要環(huán)節(jié)，對提高酒店的服務質(zhì)量和員工的工作積極性，增強酒店競爭力、提高酒店經(jīng)營效益具有重要意義。360度反饋評價模式(360-degree feedbackassessment)作為一種新型的績效評價模式，自20世紀90年代以來已經(jīng)被世界許多著名公司所采用。目前，國內(nèi)的一些酒店也開始采用這種評價方法。然而，一些酒店斥巨資進行360度考核，卻收效甚微，甚至適得其反。造成評價者和被評價者關系緊張，給酒店帶來了不利的后果。由于360度績效反饋引自國外，因此，在中國“水土不服”在所難免。所以，國內(nèi)酒店在引進、實施360度考核時，應推陳出新，作到它山之石，可以攻玉。

一、360度績效考核方法在我國酒店業(yè)應用中存在的問題

從理論上講，利用多個評價者的全視角績效考核比傳統(tǒng)自上而下的績效評估更為客觀和全面。然而360度績效考核方法畢竟是舶來品，在我國酒店這種不同文化環(huán)境的企業(yè)中，存在許多應用陷阱。相關研究已經(jīng)表明，如果運作不當，酒店實施360度績效考核方法可能會在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響員工的工作士氣，甚至遇到諸如酒店文化震蕩、員工忠誠消失、監(jiān)督機制失效、裙帶關系出現(xiàn)等一系列問題。

(一)酒店文化因素的影響——攀附酒店管理權威者

中國酒店企業(yè)深受儒家文化影響，重視“人和”，過分注重人際關系，難以保證員工能理性運用組織賦予的權利。目前，在酒店經(jīng)營中，晉升時存在的最普遍的現(xiàn)象就是員工攀附權威管理者，對人絕對忠誠而不是對酒店企業(yè)。

(二)權利距離

“權利距離”是組織乃至社會普遍存在的現(xiàn)象。研究表明，美國、澳大利亞均是權利距離低的國家，而中國權利距離指標量化代數(shù)值達80(滿值100)。由于我國酒店目前仍然以軍事化管理為特征，酒店管理者要求員工對上級絕對服從。員工處于層級權威的思想框架中，因為害怕打擊報復常做出夸大事實或有偏向性的評價。

(三)評價標準不明確，績效考核指標缺乏科學性

酒店員工流動率相對較大，同部門員工工作年限與個人素質(zhì)相差較大，不同的員工對待同一個問題的認識可能不一樣，對待評審的態(tài)度也不盡相同，在考核中還會出現(xiàn)由于個別考核者對被考核者的表現(xiàn)不了解而被動作出評定結(jié)果的情況，為統(tǒng)一評價標準制造了阻力。另外，酒店的績效指標中，任務績效方面僅從經(jīng)營指標去衡量，過于單一化，周邊績效采用的指標多為評價性描述，而不是行為性描述，評價時多依賴評價者的主觀感覺，缺乏客觀性。

(四)考核成本大于考核價值

實施360度反饋評價是一項系統(tǒng)工程，其反饋來自不同的方面，如果對每位員工進行360度考核，由其上級、同級、下級業(yè)務部門同事等同時對其進行綜合的考核，需要投入大量的人力、物力和財力。酒店企業(yè)在實行360度考核機制時，從考評準備到考評結(jié)束，工作量大、涉及的范圍廣、時間耗費多、動用資源多。這樣考核所導致的成本上升可能會超過考核所帶來的價值。

(五)缺乏評價前培訓，考評的參與性和合作性低

酒店在實行360度考核時大多是在沒有培訓和指導的情況下，員工不得不自己去處理所獲得的評價結(jié)果，在該過程中并未制定出績效改善目標和行動方案。在參與性和合作性方面，一方面，員工對這種新的考核方式有一種擔憂心理，怕與自己的年終獎金掛鉤，擔心給別人的評價過低會影響以后的合作關系和私人感情，同時擔心上級的打擊報復。另一方面，各級主管在認同績效管理工作的同時又阻礙其具體推進，怕浪費時間和精力，怕暴露自身缺點，畢竟沒有人愿意被看作是低效率或無能的，尤其是管理者。

(六)反饋系統(tǒng)的保密性不強，缺乏有效反饋

360度考核作為一種考核體制，考核反饋是考核環(huán)節(jié)中的關鍵。但在酒店中，常常出現(xiàn)選擇評價者不當造成匿名方式實施失效現(xiàn)象。在考核后，酒店不但不對員工進行反饋，反而將結(jié)果隱瞞，僅將其當作管理層一種單方面的措施，只是一種表面上的“民主化”，加深了管理人員和普通員工對這種考核方式的誤解，從而導致反饋失效。

二、我國酒店有效實施360度績效考核的建議

要使360度績效考核在我國酒店中成為有效工具，就必須根據(jù)我國酒店企業(yè)的現(xiàn)狀，了解其在我國酒店企業(yè)運用中應該注意的問題，從而尋找最佳的解決方案。

(一)營造有適應性的酒店文化

酒店文化對于360度績效考核的效果有很大影響。若酒店文化不適合360度績效考核理念，無論怎么控制都無法達到很好的效果。360度績效考核更適合于“自由發(fā)展、相互信任”的企業(yè)文化中。研究表明，建立一個相互信任、積極尋找反饋行為、并融合中外文化精華的“第三文化”，能夠為360度評估系統(tǒng)的運行提供良好的平臺。所以酒店企業(yè)應該積極建立扁平化的組織，營造一種學習型組織的企業(yè)文化氛圍。另外，在引入360度反饋的初期階段，應該允許新老系統(tǒng)同時存在，但是兩套系統(tǒng)的目的應有所不同，360度反饋主要用于員工的發(fā)展和團隊建設，以此作為全面引入和實施360度反饋的切入點，而老的績效考評系統(tǒng)則用于薪酬管理、人員培訓等傳統(tǒng)的人事功能。

(二)選擇合理的績效評價指標并對實施效果進行科學評價

一種科學合理的考核指標體系，必須在“業(yè)績”和“素質(zhì)”中有恰當?shù)谋壤频暝趯嵤?60度考核時必須根據(jù)自己的組織目標、價值觀及各職位工作的要求來合理分配二者的比例。評價指標的選擇不當或不夠全面很可能會導致評價者的注意力被那些與酒店終極利益無關的工作引開。因此，酒店在實施360度反饋中所要評價的內(nèi)容必須反映出自己最為重要的行為，并且這些行為與組織目標的實現(xiàn)是緊密聯(lián)系的。在制定指標時，還要注意盡量量化指標。一般業(yè)績的評價易于定量，對素質(zhì)的評價只能以定性為主，但定性評價很難有一套客觀、明確的標準，只能由評委自己把握，因此會帶有較大的主觀性和模糊性。所以在設立指標時，要盡量設計各種方法和公式來實現(xiàn)“模數(shù)轉(zhuǎn)換”，將定性東西量化以提高其客觀準確性。比如可采用要素分解法，把每一項指標細分為若干等級并規(guī)定每一等級的要求，這樣就可大大減少評委的主觀誤差。在實施之后還要設定一個具體的時間表對該系統(tǒng)達成目標的情況進行評價，在未能達成既定目標的情況下，酒店需要反思在哪些方面存在問題，以便謀求改善。

(三)合理界定考核者和被考核者

在360度反饋評價中，并不是所有的人都必須由員工自己、上司、同事、下屬、顧客等全方位進行考核。酒店一定要選那些與被評價者在工作上接觸多、沒有偏見的人充當評價者。即使這樣，也不一定要求所有的評價者對被評價者所有方面進行評價，適當時可以讓被評價者確定由誰來對他(她)的哪些方面進行評價。為了防止評價者受信息層面、認知層面和情感層面等因素的影響，在進行360度反饋前，應對評價者和被評價者進行選擇、指導和培訓。這里特別強調(diào)，要想做好人員的培訓工作，需要進行三種類型的培訓：調(diào)查培訓、管理培訓和員工培訓。

(四)努力爭取全體員工對系統(tǒng)的支持

360反饋是一個自上而下的過程。是一個完整、不斷向前循環(huán)推進的系統(tǒng)，高層管理者的支持與全體員工的接受是有效實施360度反饋成敗的關鍵。只有高層經(jīng)理同意推廣該系統(tǒng)，投入充足的資源，評估者和普通員工建立了相互信任，才能支持并配合設計者開發(fā)、貫徹并實施系統(tǒng)。為此可采取以下做法：(1)召開管理委員會會議，統(tǒng)一思想：(2)人力資源部負責將評估方案印發(fā)給全體雇員閱讀、討論；(3)設計民意調(diào)查問卷，全面了解雇員的想法及疑問；(4)召開員工動員大會，動員員工支持360度評價的實施，并解答雇員所提出的問題。

(五)注意操作細節(jié)，確保各步驟有序推進

為確保360度評價體系有序推進，應充分考慮到運作上的細節(jié)。為此，可采取以下措施：(1)加強360度反饋系統(tǒng)和全體管理者、員工的溝通，并對他們進行有關360度考評的培訓，使他們對360度考評有正確的認識。(2)考評材料的設計應盡量減少社會稱許性，使用定量分析和定性分析相結(jié)合的方法來提高反饋效果。(3)淡化考評的行政目的。(4)明文規(guī)定實施360度考評采用匿名方式，增加下級考評人數(shù)，加強保密工作，保證提供信息的真實性。(5)采取切實可行的措施保證程序公平。常用兩種做法：一是建立評價委員會或高層復審機構，以便對初評結(jié)果進行復核，避免“過嚴”、“過松”等現(xiàn)象。二是建立上訴系統(tǒng)，上訴系統(tǒng)為酒店員工提供了一種獲得公正、聽證的渠道，員工可以表達心聲，防范不必要的糾紛。此外，酒店應該在規(guī)章制度和激勵制度上對360度反饋活動提供保障，以提高員工在考評中參與的積極性。

(六)及時反饋評價結(jié)果

雖然評價是360度反饋中的重要一環(huán)，但反饋結(jié)果決定著被評價者的業(yè)績改善，所以在評價完成之后，應該及時反饋，并且確保評價結(jié)果反饋的雙向性。反饋一般由人力資源部、評價者的上級或者外部專家，根據(jù)評價結(jié)果，比較自評結(jié)果和他評結(jié)果的差異，面對面地向被評價者提供反饋，幫助他們分析那些地方做得比較好，哪些方面要改進，如何改進。酒店還應努力建立良好的信息共享機制和氛圍，讓員工有機會在專家的輔導下自由地對評價結(jié)果進行溝通交流。