謝祖墀

作者為博思艾倫咨詢公司大中華區(qū)總裁。謝祖墀博士有20多年從事管理咨詢和公司高層管理的經(jīng)驗，先后任波士頓咨詢公司全球副總裁、香港電訊公司執(zhí)行副總裁和大中華區(qū)業(yè)務總裁等職

通過不斷完善危機應對預案，對核心業(yè)務的保護、強化從事件中恢復的能力，可以使企業(yè)在今后的類似事件中有備無患

經(jīng)濟全球化不僅為產業(yè)間合作提供了縱深發(fā)展的機遇，也以其強大的傳播力制造著“蝴蝶效應”——越來越多的區(qū)域突發(fā)事件迅速發(fā)展成跨行業(yè)、跨地域的危機:2003年，SARS使整個亞洲零售業(yè)與航空業(yè)損失數(shù)百億美元;2006年，“熊貓燒香”病毒使許多中國企業(yè)的正常業(yè)務遭到嚴重影響;而2007年，針對中國產品質量的質疑更是使中國企業(yè)面臨前所未有的危機。這些危及企業(yè)核心業(yè)務穩(wěn)定運作的突發(fā)事件常常會導致嚴重的后果，這迫使企業(yè)制定危機應對預案，以保護核心業(yè)務免遭突發(fā)事件的破壞。

通過不斷完善危機應對預案，對核心業(yè)務的保護、強化從事件中恢復的能力，可以使企業(yè)在今后的類似事件中有備無患，在有力保障自身利益的同時更維護了客戶、投資者以及所有來自外部的“第三方”利益，著實鞏固了企業(yè)的投資價值。在廣泛的實踐中，博思艾倫咨詢公司（Booz Allen Hamilton）總結出制定危機應對預案、保護核心業(yè)務免遭突發(fā)事件影響的五個步驟:

步驟一:建立核心業(yè)務應對危機的組織架構。它就像一個指揮中心，在事中以及事后構建匯報與反饋機制，使電子通訊和交通運輸?shù)汝P鍵的聯(lián)結渠道能夠在設備管理、法務、損失控制和資源需求等相互協(xié)調的功能環(huán)境下保持通暢。值得一提的是，為確保管理架構的順利實施，有必要通過個人簽署協(xié)議將權責落實在每個主要責任人身上。此外，管理層往往會忽視另一同樣重要的因素，那就是建立靈敏的信息溝通渠道，確保在第一時間將準確合適的信息傳遞給第三方人士，而不是被動地接受外界質疑?？傊?，只有將這些事項無一遺漏地融入業(yè)務可持續(xù)管理，決策者才能夠洞察企業(yè)真正的沖擊抵抗力，將業(yè)務中斷的可能與損失掌控在最小范圍。

步驟二:就各類事件對業(yè)務可能產生的影響進行分析。方法是從相關組織流程到產品供應鏈、區(qū)域市場、經(jīng)營范圍直至具體部門中逐步細化出需被列入計劃的對象。在分析的過程中，管理層應基于現(xiàn)實情況確定資源投入預算，同時對業(yè)務恢復所需的時間和預期進行記錄。這樣便可以及早杜絕管理層因無從了解危機的覆蓋范圍而產生放棄的念頭，或片面地將危機的應對全權交付某個下級部門。

步驟三:建立評估指標。為了使危機應對預案能夠真正發(fā)揮保護作用，為其設置評估標準必不可少。比如說，所有新技術方案在運行之初都要預設其突然停工對業(yè)務造成的延誤與損失，依此設置備份及候補方案。而更多情況下，這些評估標準將用來為企業(yè)在危機應對中的表現(xiàn)“打分”。這包括從重大事件中復原所需的時間，對事件從評估、匯報到應對所需的時間，員工對公司危機管理的盡職程度，以及預警中心從監(jiān)測到傳達所需的時間等等。

步驟四:實戰(zhàn)演練。當企業(yè)具備了一整套應對危機的預案和恢復措施后，還需要通過實踐，將這些機制有機地整合起來，以檢測預案的效果并發(fā)現(xiàn)不足。最好的方法是“實戰(zhàn)演練”，不定期地通過模擬突發(fā)事件訓練各職能模塊的應對措施和效率，在構建行動有序的同時更強化了企業(yè)在面對安全風險中最薄弱的環(huán)節(jié)。

步驟五:培養(yǎng)公司上下對危機應對的意識。危機應對不只是公司少部分人員的職責，只有使公司上下一心、團結一致，才有可能在最短的時間內從危機中恢復過來。一種行之有效的做法是把危機應對列為員工培訓的必修內容，使員工在實際措施的實施中理解并學會應對方法。另一方面，對于那些在保護公司核心業(yè)務免遭突發(fā)事件影響中起到重要作用的負責人（諸如公司領導層、法務、公共關系、IT、物流等部門的負責人），企業(yè)應鼓勵其與外界同行保持密切的聯(lián)系和溝通、分享經(jīng)驗和心得，并督促他們不斷地對現(xiàn)有的危機應對預案進行改進和完善。

危機應對已經(jīng)越來越成為企業(yè)在新環(huán)境下必須面對的重要風險。雖然制定危機預案并進行實戰(zhàn)演練頗費人力和成本，但我們不應僅看到短期精力與財力的額外投入，而是重在其對企業(yè)長期平穩(wěn)運行的保障，這一價值會隨著企業(yè)本身價值的增長而越發(fā)顯得彌足珍貴。此外，危機預案的制定和演練不僅培養(yǎng)企業(yè)從危機中及早脫身的能力，更為企業(yè)開辟了整裝上陣的通途——這意味著當周遭的對手們仍苦惱于危機陰霾的籠罩時及早發(fā)現(xiàn)與搶占“危機中的商機”，贏在未來。