自80年代初期MRPII的引入到90年代ERP的誕生，直至21世紀(jì)ERP+ E-Commerce風(fēng)靡，國內(nèi)ERP市場經(jīng)歷了20年的從起步#65380;探索到成熟#65380;繁榮的風(fēng)雨歷程#65377;特別是近兩年來，隨著國內(nèi)企業(yè)對ERP認(rèn)知程度的提高，一些有戰(zhàn)略眼光的大中型企業(yè)紛紛將實施或籌備實施ERP項目事宜提到了議事日程，國內(nèi)ERP的實施應(yīng)用呈現(xiàn)出了前所未有的繁榮景象#65377;然而，在“ERP”熱潮的背后卻掩蓋著這樣一個被忽略的問題:現(xiàn)代企業(yè)大多建立了自身的ISO 9000質(zhì)量管理體系，但在實施ERP系統(tǒng)時大部分企業(yè)未能將其一體化結(jié)合考慮，致使兩者之間信息流通不暢，數(shù)據(jù)不能有效利用，造成了大量重復(fù)勞動和重復(fù)投入資源的浪費，直接影響了工作效率和組織績效的提高#65377;那么，究竟如何實現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運作效率呢?在此，筆者對這二者的管理理念#65380;管理目標(biāo)和集成應(yīng)用要點等方面作一些比較和分析，希望能對業(yè)界有所啟發(fā)#65377;

一#65380;ISO 9000與ERP+E-Commerce的關(guān)系

1. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想#65377;ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是一組世界范圍內(nèi)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)#65377;最初的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量僅看作是技術(shù)的理念，即只在狹義的“質(zhì)量”專業(yè)范圍內(nèi)#65377;20世紀(jì)80年代后，人們發(fā)現(xiàn)這種看法是不完整的#65377;質(zhì)量不僅是技術(shù)問題，也是人類的資源問題，質(zhì)量與經(jīng)營是聯(lián)系在一起的#65377;因此，在隨后的幾次修訂中，ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)不斷地融合了一些國際質(zhì)量宗師，如朱蘭#65380;戴明#65380;費根堡姆等對質(zhì)量管理的經(jīng)營理念和思想#65377;至2000年12月，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)發(fā)布的2000版標(biāo)準(zhǔn)更是全面融合了近年來國際質(zhì)量管理實踐的科學(xué)成果與思想，使ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)注入了更為豐富的內(nèi)涵，使質(zhì)量的理念和思想得到了進(jìn)一步升華#65377;

2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)以八項質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，八項質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，它是質(zhì)量管理的最基本#65380;最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織#65377;其內(nèi)容是:以顧客為中心#65380;領(lǐng)導(dǎo)作用#65380;全員參與#65380;過程方法#65380;管理的系統(tǒng)方法#65380;持續(xù)改進(jìn)#65380;基于事實的決策方法#65380;互利的供方關(guān)系#65377;使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理#65380;職業(yè)安全與衛(wèi)生管理#65380;成本管理等提供參考和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個改進(jìn)其全面業(yè)績的管理體系#65377;

2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的兩個最核心的標(biāo)準(zhǔn)是ISO 9001:2000和ISO 9004:2000#65377;ISO9001:2000規(guī)定了使顧客滿意所需的質(zhì)量管理體系的最低要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證和合同的目的#65377;ISO 9004:2000則對質(zhì)量管理體系更寬范圍內(nèi)的目標(biāo)提出了指南，以改進(jìn)組織的管理績效，它對那些希望超出ISO 9001的最低要求，尋找更多業(yè)績改進(jìn)的組織的管理者提供了指導(dǎo)，該標(biāo)準(zhǔn)不適合于認(rèn)證和合同目的，僅供組織內(nèi)部用于評價質(zhì)量管理體系的完善程度#65377;

ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)采用了與ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)相同的結(jié)構(gòu)，它們被設(shè)計成“一對可以一起使用的”協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，共同體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項基本原則#65377;與ISO 9001:2000相比，ISO 9004:2000在內(nèi)容上更廣泛和深入，主要區(qū)別有:——強(qiáng)調(diào)了滿足相關(guān)方(顧客#65380;組織的員工#65380;組織的所有者#65380;供方和合作者#65380;社會)的需求和期望#65377;——更強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)#65377;——資源的范圍更寬，如信息#65380;財務(wù)#65380;與供方的合作等，同時在資源管理內(nèi)容上也有變化#65377;——比較詳盡闡述了過程方法，即識別#65380;設(shè)定目標(biāo)#65380;策劃#65380;控制#65380;測量和監(jiān)控以及改進(jìn)過程的管理#65377;——增加了財務(wù)方法和自我評價方法來測量和監(jiān)控體系的業(yè)績#65377;正因為ISO 9004:2000體現(xiàn)了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的思想精髓，因此推進(jìn)廣大獲得ISO 9000認(rèn)證的企業(yè)應(yīng)用ISO 9004:2000被確立為2000版標(biāo)準(zhǔn)修訂的一個重要宗旨#65377;企業(yè)在提供產(chǎn)品質(zhì)量保證和增強(qiáng)顧客滿意的同時，為了提高效率#65380;控制質(zhì)量成本，獲得更多收益，必須在更寬泛的范圍充實自身的管理體系，達(dá)到提高整體績效的目的，這就是ISO 9004對企業(yè)的意義所在#65377;

2. ISO 9000與ERP+E￣commerce管理思想的一致性#65377;從管理思想來看，ISO 9004的“過程方法”所采用的PDCA循環(huán)管理機(jī)制與ERP+E-commerce體現(xiàn)的事先計劃#65380;事中控制的思想是一致的，貫穿著對產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程#65380;設(shè)備#65380;工具#65380;人力資源#65380;管理職責(zé)#65380;財務(wù)資源#65380;信息溝通等各個方面的管理活動;ISO 9004體現(xiàn)的“管理的系統(tǒng)方法”與ERP+E-Commerce對資源整合的理念也有著相似的內(nèi)涵，“管理的系統(tǒng)方法”內(nèi)涵是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別#65380;理解和管理，有助于提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，而ERP+E-commerce通過實行業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈上物流#65380;資金流和信息流的整合達(dá)到提高效益和競爭力的目的#65377;

3. ERP+E-Commerce 是貫徹 ISO 9004的有效工具#65377;①應(yīng)用ISO 9004的局限性#65377;目前，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常普遍，80%的大#65380;中型企業(yè)都通過了ISO 9000認(rèn)證#65377;由于ISO 9004:2000為企業(yè)追求卓越的業(yè)績改進(jìn)提供了指南，隨著2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的深入貫徹，有越來越多的企業(yè)開始關(guān)注和應(yīng)用ISO 9004:2000#65377;但如何將這套指南性標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)可操作的管理體系，則是一個困難的過程#65377;

②ERP+E-Commerce對深化貫徹ISO 9000的意義#65377;由于ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的約束是柔性的，特別是對一些復(fù)雜的信息處理過程，如:數(shù)據(jù)采集#65380;統(tǒng)計#65380;查詢#65380;分析#65380;判別#65380;傳遞等作業(yè)和文件#65380;記錄管理的過程，采用人工操作的效果是無法與計算機(jī)程序相比擬的，這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到應(yīng)有的深度#65380;執(zhí)行過程不穩(wěn)定的根本原因#65377;即使市面上一些所謂的ISO 9000質(zhì)量管理體系軟件，在很大程度上只是一個網(wǎng)絡(luò)化的文件管理系統(tǒng)和一些文檔模板，沒有真正應(yīng)用現(xiàn)代管理理論的工具和方法#65377;ERP+E-Commerce的剛性約束和強(qiáng)大功能，正好從縱向上強(qiáng)化了ISO 9000的貫徹#65377;

二#65380;二者集成應(yīng)用的關(guān)注點

1. ISO 9004與ERP+E-Commerce的對應(yīng)點#65377;ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中的以下條款對應(yīng)了企業(yè)的一組實際運作過程或輔助過程:文件(4.2);資源管理(6.包括:人員#65380;基礎(chǔ)設(shè)施#65380;信息#65380;供方和合作關(guān)系#65380;財務(wù)資源);過程的管理(7.1.3);與相關(guān)方有關(guān)的過程(7.2);設(shè)計和開發(fā)(7.3);采購(7.4);生產(chǎn)和服務(wù)的運作(7.5);測量和監(jiān)視裝置的控制(7.6);產(chǎn)品的測量和監(jiān)視(8.2.3)，下表給出這些過程與ERP+E-Commerce的實現(xiàn)功能之間的對應(yīng)點(為了便于操作和比較，有些過程和部分涉及到“相關(guān)方”的過程是采用ISO 9001的要求;“協(xié)同商務(wù)平臺”和“產(chǎn)品設(shè)計管理系統(tǒng)”是信息技術(shù)的應(yīng)用功能)#65377;

2. 二者結(jié)合的必要性#65377;前面分析了ISO 9004與ERP+E-Commerce之間的關(guān)系和對應(yīng)點，可以看出ISO 9004與ERP+E-Commerce從目標(biāo)到內(nèi)涵都有許多結(jié)合點#65377;盡管ISO 9004與ERP+E-Commerce在管理思想和目標(biāo)方面在很大程度上是一致的，但這二者之間不是相互替代的關(guān)系，而是互相補充的關(guān)系，二者的結(jié)合有利于企業(yè)運作效率的提高#65377;

三#65380;ISO 9004自我評定方法的應(yīng)用

從上述關(guān)于ERP+E-Commerce與ISO 9004的對應(yīng)關(guān)系可以看出，二者之間在管理內(nèi)涵上有很大的重疊性，而且在考慮二者的結(jié)合時，ERP+E-Commerce系統(tǒng)的實施是以ISO 9004為原則的#65377;因此，用于評價組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟水平的自我評定方法也可用于評價實施ERP+E-Commerce系統(tǒng)的有效性和效率#65377;前面已介紹了對于ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)計劃和控制過程的定量分析評價，適宜采用Oliver Wight公司的ABCD檢測表第五章的方法#65377;對于企業(yè)管理職責(zé)#65380;質(zhì)量方針#65380;質(zhì)量目標(biāo)#65380;業(yè)務(wù)流程#65380;人員能力#65380;信息資源#65380;基礎(chǔ)設(shè)施#65380;供方和合作關(guān)系#65380;設(shè)計和開發(fā)#65380;采購管理#65380;產(chǎn)品的測量和監(jiān)視#65380;客戶關(guān)系管理等方面的量化分析評價，適宜采用ISO 9004的自我評定方法，下面是自我評定方法的應(yīng)用要點:

1. 運作成熟水平劃分#65377;自我評定方法所采用的運作成熟水平#65377;

2. 自我評定問題的提出#65377;自我評定提供了基于ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)第4章到第8章各條款來評價組織運作成熟水平的簡單方法，這是一個開放的自我評定體系的框架#65377;下面根據(jù)ERP+E-Commerce的實施過程和實際應(yīng)用情況列舉了一套組織進(jìn)行自我評定時可能提出的典型問題，并將ISO 9004(9001)標(biāo)準(zhǔn)的分條款號放置于括號內(nèi)#65377;每個組織都可以針對該標(biāo)準(zhǔn)的這些條款，作出適當(dāng)?shù)牟眉艉蛿U(kuò)充，提出一套適合自身需求的問題#65377;應(yīng)注意的是這套典型問題不包括對組織應(yīng)用ISO 9001:2000所建立的質(zhì)量管理體系全部過程的評定，如管理評審#65380;內(nèi)部審核等#65377;

問題①:體系和過程的管理(4.1);測量和監(jiān)視(8.2);不合格控制(8.3);數(shù)據(jù)分析(8.4);改進(jìn)(8.5)#65377; a)業(yè)務(wù)流程重組和過程方法是否被恰當(dāng)應(yīng)用并考慮分析和優(yōu)化過程，確保過程以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運作? b)對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出#65380;過程的步驟#65380;活動#65380;流程#65380;控制手段#65380;培訓(xùn)需求#65380;設(shè)備#65380;方法#65380;信息#65380;材料和其它資源的考慮是否充分? c)是否對過程采取適當(dāng)?shù)臏y量和監(jiān)視活動從而為改進(jìn)獲得信息? d)是否對過程和產(chǎn)品的不合格進(jìn)行識別和控制? e)如何對不合格進(jìn)行分析，以吸取教訓(xùn)并對過程和產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)? f)如何對各種來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便評定組織的業(yè)績并識別改進(jìn)的區(qū)域? g)是否針對所評價問題的重要性采取恰當(dāng)?shù)募m正措施，以便評價并消除已記錄下的影響其業(yè)績的問題? h)如何策劃損失的預(yù)防方法以保持過程業(yè)績和產(chǎn)品性能? i)如何采取系統(tǒng)的改進(jìn)方法和工具改進(jìn)組織的業(yè)績?

問題②:文件(4.2) a)文件和記錄的編制#65380;使用和控制是否能支持各過程的有效和高效運作并考慮了以下控制準(zhǔn)則?

——文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的;——必要時對文件行進(jìn)評審與更新，并再次批準(zhǔn);——確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;——確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件;——確保文件保持清晰#65380;易于識別;——確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā);——防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識#65377;——記錄應(yīng)保持清晰#65380;易于識別和檢索#65377;——應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識#65380;貯存#65380;保護(hù)#65380;檢索#65380;保存期限和處置所需的控制#65377;b)組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能否及時得到或查閱所需要的文件和記錄?

(作者單位:陜西省生產(chǎn)力促進(jìn)中心)