上銀行，排長隊(duì)，似乎已成了“家常便飯”，銀行“排隊(duì)現(xiàn)象”最近成為老百姓的一塊心病。在銀行遍地的今天，銀行柜臺前的長隊(duì)為何越排越長？從排隊(duì)的經(jīng)濟(jì)學(xué)含義看，市場供求不平衡引起了此現(xiàn)象。市場自身的供求失衡在一般情況下可以自發(fā)調(diào)節(jié)，但是銀行排隊(duì)現(xiàn)象經(jīng)過幾年時間并沒有得到有效地解決，這其中有非市場因素存在，本文擬從非市場因素(即銀行、客戶和商戶)分析銀行排隊(duì)現(xiàn)象。

一、銀行排隊(duì)現(xiàn)象主要原因分析

(一)銀行方面

1、銀行承辦的中間業(yè)務(wù)急劇增長

近年來同業(yè)競爭日趨激烈，各家商業(yè)銀行為了爭取客戶資源，紛紛推進(jìn)經(jīng)營業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，開辦了許多中間業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)，這在一定程度上方便了客戶，但卻致使銀行柜面業(yè)務(wù)量快速增長，業(yè)務(wù)增長使得員工工作量也急劇增加，出現(xiàn)客戶排隊(duì)等候現(xiàn)象。

2、業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜程度和業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)增加

銀行個人金融產(chǎn)品日益豐富，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)處理流程越來越復(fù)雜。辦理一筆簡單的存取款業(yè)務(wù)僅需3至5分鐘，而辦理一筆理財和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢、協(xié)議簽署、資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度增加，加長了業(yè)務(wù)辦理時間。

再者，為防范各類風(fēng)險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程的繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)平均處理時間過長，業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加，客觀上也增加了客戶等候時間。

3、服務(wù)窗口未能根據(jù)客流變化合理調(diào)整

四大國有銀行在陸續(xù)進(jìn)行股份制改造以后，加強(qiáng)對成本的控制，對服務(wù)中小儲戶的資源進(jìn)行了壓縮，這是造成普通窗口排隊(duì)時間延長的重要原因。

從銀行高層看，由于信奉“二八定律”，即銀行20％的高端客戶創(chuàng)造了80％的利潤，目前不少銀行將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在貴賓理財室和貴賓室，把半數(shù)窗口讓給VIP客戶，并為其量身定做理財產(chǎn)品等等。銀行普通客戶業(yè)務(wù)窗口數(shù)量的增設(shè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有跟上客戶數(shù)量增長及業(yè)務(wù)量增長的速度。銀行里經(jīng)常是辦理中高端客戶業(yè)務(wù)的專區(qū)空空蕩蕩，而幾個辦理普通業(yè)務(wù)的柜口卻排著長隊(duì)。

4、業(yè)務(wù)分流不夠到位，新型服務(wù)方式未能充分發(fā)揮作用

從業(yè)務(wù)分流情況看，近年來，各銀行不斷加大自助設(shè)備投入，也作了一些分流客戶的工作，如鼓勵客戶采用電話銀行、網(wǎng)上銀行等，但由于各大銀行正處于“轉(zhuǎn)型期”，其本身“人手”就很緊張，加上銀行自身宣傳力度不夠，客戶使用電子自助銀行的意識不強(qiáng)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。

從現(xiàn)場業(yè)務(wù)分流看，現(xiàn)場的業(yè)務(wù)分流不夠到位。部分銀行大堂經(jīng)理配備不足，不能在高峰時段對客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流，指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具和電子銀行業(yè)務(wù)。

(二)客戶方面

1、居民金融理財需求逐年增長

隨著居民生活水平不斷提高，居民金融服務(wù)需求也在逐年增加。從過去最基本的存取款業(yè)務(wù)到現(xiàn)在理財、基金、國債、社保、銀證轉(zhuǎn)帳、按揭等多種業(yè)務(wù)辦理，導(dǎo)致柜面工作量大增。而銀行網(wǎng)點(diǎn)總量上基本保持不變，一定程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)現(xiàn)象。

2、多數(shù)客戶金融消費(fèi)習(xí)慣過于傳統(tǒng)

近年來，各銀行自助設(shè)備投入不斷增加，種類和數(shù)量日益豐富。但多數(shù)客戶金融消費(fèi)習(xí)慣過于傳統(tǒng)，未能主動使用和消費(fèi)電子產(chǎn)品、電子渠道而寧愿排隊(duì)，也加劇了排隊(duì)現(xiàn)象。究其客戶消費(fèi)習(xí)慣傳統(tǒng)的原因，主要有三：一是老年客戶、農(nóng)村中的大多數(shù)村民和廣大體力勞動者，不會使用電子化服務(wù)。二是懂電腦、會使用計算機(jī)的客戶，擔(dān)憂網(wǎng)上交易不安全，不敢使用銀行電子化服務(wù)。三、一些商業(yè)銀行在電子設(shè)備手段上向客戶收取費(fèi)用較多也限制了電子化銀行手段的使用和發(fā)展。

(三)商戶方面

1、商戶在設(shè)計收費(fèi)系統(tǒng)時沒有考慮與銀行支付系統(tǒng)的對接問題

由于銀行自助機(jī)具和電子銀行與第三方商戶系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，致使銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項(xiàng)重復(fù)業(yè)務(wù)，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè)備上的大規(guī)模開展。

2、一些商戶拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具

一些商戶因不愿承擔(dān)手續(xù)費(fèi)等問題，拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，造成了社會資源的極大浪費(fèi)，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者和商業(yè)銀行。

二、解決目前銀行排隊(duì)現(xiàn)象的對策

在越來越長的銀行排隊(duì)背后，反映出的實(shí)際是金融服務(wù)供給與需求之間的矛盾日益加劇。去年以來股市不斷升溫，更是使這日益加劇的矛盾一下子凸顯出來。筆者認(rèn)為，當(dāng)務(wù)之急是銀行要合理優(yōu)化資源配置，采取以下對策：

1、配備大堂經(jīng)理，設(shè)置專人對排隊(duì)人群進(jìn)行分流

對規(guī)模較大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要配備專職的大堂經(jīng)理，積極主動做好服務(wù)區(qū)域的引導(dǎo)工作，提前了解客戶需求，然后進(jìn)行有效分流，盡可能縮短客戶辦理業(yè)務(wù)等候的時間：提前了解客戶需求后，指導(dǎo)客戶正確填寫相關(guān)表單等，把部分客戶的等候時間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時間；引導(dǎo)客戶熟練操作ATM柜員機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)等，通過大堂經(jīng)理熟練的演示、淺顯易懂的語言宣傳，使客戶更深層次地熟解設(shè)備性能，在最短的時間掌握使用ATM柜員機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)、水費(fèi)電費(fèi)電話費(fèi)自助繳納機(jī)的操作方法，加大離柜業(yè)務(wù)的發(fā)展，減少柜臺柜員的業(yè)務(wù)量。

2、實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，以應(yīng)付高峰時段

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況彈性調(diào)配人員，具體可根據(jù)業(yè)務(wù)品種，或某時段業(yè)務(wù)的集中度，靈活開設(shè)特殊窗口滿足客戶不同需求；在業(yè)務(wù)繁忙時段，靈活窗口開放數(shù)量，確保階段性地分流客戶；VI P窗口也應(yīng)對普通客戶開放，當(dāng)普通客戶服務(wù)窗口發(fā)生嚴(yán)重排隊(duì)情況時，靈活調(diào)度資源，緩解排隊(duì)現(xiàn)象；對公窗口柜員在空閑時，可以辦理不涉及現(xiàn)金交易的個人業(yè)務(wù)。

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況實(shí)行彈性工作制，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)時間，繁忙時段多調(diào)配人手，閑時安排部分員工休息。

通過在高峰時段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據(jù)客流量調(diào)整營業(yè)窗口的設(shè)置，盡量減少客戶排隊(duì)時間。

3、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高自助設(shè)備、電子銀行使用率

在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和各宣傳點(diǎn)的醒目位置張貼海報，擺放宣傳折頁，有條件的可用電子滾動屏播放、電視演示等手段，圖示和演示自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行的操作流程圖，利用客戶等待的時間對客戶進(jìn)行銀行自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行使用操作知識的宣傳，積極引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行，從而讓更多客戶學(xué)會自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行操作，習(xí)慣使用ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行進(jìn)行存取款以及查詢，分流銀行柜臺客戶。

4、深化分區(qū)服務(wù)，對有復(fù)雜理財需求的客戶實(shí)行專區(qū)服務(wù)

基金、理財?shù)刃陆鹑跇I(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，通常辦理一筆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)可能只需要幾分鐘，但基金、理財?shù)葟?fù)雜業(yè)務(wù)僅客戶向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時間可能就會達(dá)到10分鐘。將業(yè)務(wù)復(fù)雜、占柜時間較長的理財業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，對有復(fù)雜理財需求的客戶實(shí)行專區(qū)服務(wù)，通過分流不同需求客戶提高業(yè)務(wù)處理效率。

以上對策會在一定程度上緩解銀行排隊(duì)問題，但這不能解決根本，要徹底解決這一問題，還必須抓其深層次原因，實(shí)施以下措施。

三、解決銀行排隊(duì)現(xiàn)象深層次對策建議

1、加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺人員的培訓(xùn)

隨著行業(yè)競爭的日趨激烈，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推層出新，如對柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠重視，就會導(dǎo)致柜員操作不熟練，在一定程度上影響了業(yè)務(wù)處理速度。因此，商業(yè)銀行應(yīng)重視對柜員的培訓(xùn)，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，應(yīng)及時對柜員進(jìn)行培訓(xùn)，平時還應(yīng)加強(qiáng)對柜員進(jìn)行技能培訓(xùn)，進(jìn)行柜員技術(shù)等級考核評比，并與考核激勵相結(jié)合，從而保證柜員熟練辦理各種業(yè)務(wù)，通過提高柜員業(yè)務(wù)辦理效率縮短客戶等待時間。

2、普及金融知識，逐步改變客戶的消費(fèi)習(xí)慣

運(yùn)用多種渠道和手段，加強(qiáng)對產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，特別是要加大對電子類產(chǎn)品和功能的宣傳力度，讓客戶知道和接受自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行；協(xié)調(diào)社會各方面對客戶進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，如借助社區(qū)等力量，教會客戶使用電子自助設(shè)備；開展鼓勵客戶自助交易促銷獎勵活動，引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理金融業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣。

3、增加電子自助設(shè)備，提高電子自助設(shè)備業(yè)務(wù)能力

近期內(nèi)可在重點(diǎn)城市及其繁華地段適當(dāng)增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以緩解一時之需。但增加銀行網(wǎng)點(diǎn)的物理擴(kuò)張只能應(yīng)一時之急，不能解決根本矛盾。解決金融服務(wù)供給與需求之間矛盾長期有效的方式應(yīng)是通過大量增加電子自助設(shè)備來替代人工服務(wù)，用較低成本的現(xiàn)代化手段來解決問題。對于銀行而言，不僅要增加電子自助設(shè)備的數(shù)量，而且要提高電子自助設(shè)備業(yè)務(wù)能力，一是提高技術(shù)含量，使一般柜臺業(yè)務(wù)完全可以通過自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行快捷完成：二是要解決電子銀行安全問題，從而使客戶相信銀行的電子化產(chǎn)品，分流客戶，減輕柜面壓力。

4、不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化勞動組合

銀行還須進(jìn)一步提升信息技術(shù)水平，不斷優(yōu)化、完善現(xiàn)有柜臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理流程，在有效防范操作風(fēng)險的前提下，簡化柜員操作流程，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)處理效率。另外，銀行要加快實(shí)施綜合柜員制，實(shí)現(xiàn)柜面對公業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)處理“一站式”、“一手清”服務(wù)，減少客戶等候時間，并避免客戶在柜臺間的移動和重復(fù)排隊(duì)，最大限度優(yōu)化勞動資源配置，提高服務(wù)效率。

銀行排隊(duì)問題的解決是一項(xiàng)復(fù)雜工程，不能一蹴而就，需要銀行、客戶和商戶三者之間配合，需要全社會的共同努力。

(原載《集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究》2007年第6期)