摘要：隨著經(jīng)濟市場化、全球化、信息化進程的明顯加快，市場競爭日趨激烈，企業(yè)稍有不慎就會滑入市場危機中，現(xiàn)代企業(yè)加強危機管理，不僅有利于企業(yè)化解危機，變危機為商機，而且有利于企業(yè)素質(zhì)的提升，進一步提高競爭力，促進企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；危機；危機管理

中圖分類號：Ｆ270．7 文獻標志碼：Ａ 文章編號：1673－291Ｘ（2007）12－0169－02

“危機管理”是美國學者于20世紀60年代初提出的，首先運用于外交和政治領(lǐng)域，爾后引進了企業(yè)管理的范疇。

所謂企業(yè)危機管理是指企業(yè)為避免或減輕危機產(chǎn)生的可能和危害，并保證企業(yè)處于正常運營狀態(tài)，從而進行有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和策略的過程。它包括危機預防、危機處理和危機后的總結(jié)。

一、企業(yè)危機形成的原因分析

企業(yè)要加強危機管理，首先必須確認危機的成因。

1．不注重企業(yè)信譽。它是企業(yè)各種“危機”中最為常見的一種。企業(yè)信譽是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務的整體印象和評價。企業(yè)由于在產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、性能、售后服務等方面和消費者產(chǎn)生糾紛，甚至給消費者造成重大損失或傷害，使企業(yè)整體形象嚴重受損，信譽降低，進而被提出巨額賠償甚至被責令停產(chǎn)從而使企業(yè)陷入危機。

2．經(jīng)營決策失誤。多是企業(yè)在選擇投資方向、投資規(guī)模時沒有對市場進行全面深入的了解造成的。企業(yè)在戰(zhàn)略、策略上的失誤及管理不善都有可能造成嚴重危機。尤其是戰(zhàn)略決策方面的失誤，將會使企業(yè)犯方向性的錯誤，給企業(yè)帶來直接利益損失和深遠的負面影響。

3．媒體失實報道。在信息化時代，媒體報道深刻地影響著政府的管理和公眾的信任。但由于客觀事物和環(huán)境復雜多變，市場信息的不對稱及立場角度不同，媒體報道有時可能會出現(xiàn)失誤。這種失誤可能會在媒體競相搶發(fā)獨家新聞的氛圍中被無形夸大，致使企業(yè)名譽一落千丈。

4．不可抗因素。這里是指無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害，以及戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等。這類事件是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，可能會嚴重影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動和業(yè)務的開展，給企業(yè)帶來危機。

二、企業(yè)危機管理存在的問題

1．危機管理意識淡薄。據(jù)零點公司調(diào)查材料《京滬兩地企業(yè)危機管理現(xiàn)狀研究報告》顯示，京滬兩地半數(shù)企業(yè)處于危機狀態(tài)。這項報告還顯示，我國企業(yè)中高層管理人員普遍具有危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。有72．7％的被訪者屬于低危機識別能力者，9．4％屬于中等危機識別能力者，僅有18％屬于較高危機識別能力者。

2．缺乏危機公關(guān)。對于當前企業(yè)來說，大量的企業(yè)缺乏危機公關(guān)，即出現(xiàn)危機后沒有專門進行負責與外界進行溝通交流的公共關(guān)系人員，即使設有危機公關(guān)部門及相應的人員，但大多數(shù)危機公關(guān)人員缺乏危機溝通技巧，難以控制危機局面。

3．處理危機措施不力。目前，許多企業(yè)在常態(tài)時與媒體建立和諧關(guān)系的重要性缺乏足夠認識，與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作；當企業(yè)處于危機狀態(tài)時，或者是比較消極被動地應對媒體的報道，或者是對于媒體不利于自己企業(yè)的報道采取過激的反應，導致與媒體間關(guān)系緊張，這些都不利于企業(yè)的危機公關(guān)。

4．漠視成長危機。企業(yè)自身出現(xiàn)的問題是產(chǎn)生企業(yè)危機的主要原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量事故，銷售行為與售后服務不當，員工素質(zhì)低下與管理體制不健全，對于成長的盲目樂觀，以及企業(yè)與消費者，新聞媒體打官司的危機公關(guān)的錯誤決策，關(guān)鍵是企業(yè)領(lǐng)導者對危機風險的認識。

5．缺乏高級管理人才。市場競爭越來越激烈、變數(shù)越來越多，企業(yè)所面臨的危機類型也越來越多。有的危機只是特定企業(yè)所特有的，有的危機卻困擾著很多企業(yè)。當前企業(yè)最經(jīng)常面臨的前三種危機依次是人力資源危機、行業(yè)危機、產(chǎn)品和服務危機，分別有高達53．8％、50．0％和38．7％的企業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷過或正在面臨著這三種危機的困擾。

三、企業(yè)加強危機管理的措施

成功的危機處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機化解，而且還能夠通過危機處理過程中的措施增加外界對企業(yè)的了解，并利用此機會重塑企業(yè)的良好形象，化危機為商機。

1．樹立正確的危機意識

（1）全員危機意識。企業(yè)的全體員工，從高層管理者到一般的員工，都應居安思危，將危機的預防作為日常工作的組成部分，全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機產(chǎn)生，即使危機產(chǎn)生了，也會把損失降到最低程度。

（2）營造危機氛圍。使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業(yè)有危機，產(chǎn)品有危機，市場有危機。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標。

（3）加強危機教育。樹立危機意識，不僅要在思想上做好準備，而且要在行動上體現(xiàn)出來，這就要對管理人員和職工進行危機的教育和培訓。

2．建立危機預警系統(tǒng)

現(xiàn)代企業(yè)是與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立的封閉體系，預防危機必須建立高度靈敏、準確的危機預警系統(tǒng)。企業(yè)的危機預警系統(tǒng)應包括四個方面：

（1）組建高效的危機管理小組。成立一個具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導職位的人士組成的危機管理小組，制定或?qū)徍宋C處理方案，清理危機險情，一旦發(fā)生危機及時予以遏制，減少危機對品牌乃至整個企業(yè)的危害。

（2）建立高度靈敏準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)。監(jiān)測系統(tǒng)及時收集相關(guān)信息并加以分析、研究和處理，全面清晰地預測各種危機情況。捕捉危機征兆，為處理各項潛在危機制定對策方案，盡可能確保危機不發(fā)生。

（3）建立自我診斷制度。從不同層面，不同角度進行檢查、剖析和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，及時采取必要措施予以糾正，從根本上減少乃至消除發(fā)生危機的誘因。

（4）開展職工危機管理培訓。增強職工危機管理的意識和技能，一旦發(fā)生危機，職工具備較強的心理承受能力和應變能力。

3．構(gòu)筑快速有效的溝通機制

雖然危機管理的重點是預防危機，預防危機的措施也可以做得相當周密，但是危機誘因的復雜和多變，任何企業(yè)都難以回避隨時可能出現(xiàn)的危機。因此，危機管理的另一項重要職能就是處理已經(jīng)發(fā)生的危機，把危機損失和影響減少到最低程度。一般說來，由于危機事件時間急，影響面廣，處理起來難度較大所以在危機處理中應主要做好以下工作：

（1）快速反應，確定對策。現(xiàn)代信息傳播技術(shù)的發(fā)展使得危機發(fā)生后會很快引起新聞媒介和公眾的關(guān)注，因此企業(yè)組織在遇到危機時要迅速反應，立即調(diào)查情況，確定對策以控制事態(tài)的發(fā)展，這是危機處理中最為關(guān)鍵的第一步。在危機處理時，首先應組織有關(guān)人員，尤其是專家參與，成立危機處理小組，對危機的狀況作一個全面的分析：危機產(chǎn)生的原因何在：危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？受影響的公眾有哪些？危機信息對外擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的：綜合以上問題，制定危機處理的方案，即如何對待公眾，如何對待媒介，如何具體行動等。

（2）安撫公眾，緩和局面。企業(yè)組織出現(xiàn)嚴重異常情況，特別是出現(xiàn)重大責任事故，公眾利益受損時，企業(yè)必須勇于承擔責任，安撫受害公眾并給予一定的精神和物質(zhì)補償，真心誠意地取得他們的諒解，使危機更有可能順利化解。

（3）聯(lián)絡媒介，主導輿論。危機事件發(fā)生后，各種傳聞，猜測都會隨之而來，媒介也會紛紛報道。這時，企業(yè)應設立發(fā)言人，條件允許應由主要領(lǐng)導人親自出面，在危機事件出現(xiàn)后及早舉行新聞發(fā)布會或記者招待會，向企業(yè)內(nèi)外公眾介紹真相以及正在進行的補救措施，做好同新聞媒介的聯(lián)系使其及時準確的報道，以此去影響公眾，引導輿論。企業(yè)只有在危機處理過程中真誠坦率的迅速發(fā)布各種相關(guān)信息，及時滿足公眾先睹為快的心理，才能爭取公眾的同情，強化各項解決危機措施的力量，進而防止危機的擴大化，加快重塑企業(yè)形象的進程。

（4）內(nèi)部溝通，穩(wěn)定員工。真正做好危機處理工作，還需要企業(yè)高度重視內(nèi)部人力資源的利用和潛力挖掘，在內(nèi)求團結(jié)的基礎(chǔ)上使員工為企業(yè)的轉(zhuǎn)危為安貢獻才智。危機爆發(fā)期間，企業(yè)很容易人心渙散，士氣消沉，平常積累的小矛盾往往也會在此期間伴隨危機而并發(fā)，所以各種問題可能接踵而來，加大了危機的破壞強度。危機爆發(fā)時通過有效的內(nèi)部溝通，可以使員工詳細地了解危機狀況，減少對企業(yè)的胡亂猜測，避免謠言從內(nèi)向外傳播，而且有效的內(nèi)部溝通還可以激發(fā)員工對企業(yè)處境的同情和責任感，激發(fā)員工團結(jié)一致，克服困難的信念，進而安心于本職工作，保持積極的工作態(tài)度，塑造眾志成城的團結(jié)氣氛。

（5）有效行動，轉(zhuǎn)危為安，維護企業(yè)信譽。危機的發(fā)生勢必會對企業(yè)的信譽帶來一定的負面影響，使企業(yè)形象受到不同程度的損害。因此，盡管危機得到妥善的解決，但并不意味著危機的結(jié)束。企業(yè)要特別做好危機的善后工作，要通過大量細致入微的工作，采取必要的措施，來彌補因危機造成的各種損失，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象，恢復和重建良好的公眾形象。在危機中，企業(yè)很容易犯的一個錯誤就是沒有積極的危機意識，不注重信息的收集與分析，漠視危機中的機會把握。其實，機會無所不在，也許是企業(yè)的適時表態(tài)，也許是消費者協(xié)會、新聞媒體等機構(gòu)的從中協(xié)調(diào)，也許是公眾的一點讓步，都會使危機得到轉(zhuǎn)機。只有當企業(yè)的公眾形象重新建立之際，企業(yè)才能真正談得上轉(zhuǎn)危為安，企業(yè)的危機管理才能畫上完滿的結(jié)局。

總之，危機管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃，任何一種臨時性措施和權(quán)宜之計的做法都是不可取的。企業(yè)有危機并不可怕，重要的是將危機變?yōu)闄C遇，成為企業(yè)發(fā)展的催化劑，危機過后，企業(yè)如果能夠吸取經(jīng)驗和教訓，從危機中發(fā)現(xiàn)自身弊端，看到自身應該改進的地方，采取措施為今后的發(fā)展掃除障礙，那么危機就有可能成為企業(yè)的轉(zhuǎn)機，從而不斷提高企業(yè)的綜合實力和整體素質(zhì)。