本文將闡述利益相關(guān)者關(guān)系管理的原理與系統(tǒng)方法，全文將分為三個(gè)部分，第一部分將簡(jiǎn)述利益相關(guān)者關(guān)系管理的背景，第二部分將介紹利益相關(guān)者關(guān)系管理的原理，第三部分將總結(jié)利益相關(guān)者關(guān)系管理的系統(tǒng)方法。

一、利益相關(guān)者關(guān)系管理的背景

利益相關(guān)者被定義為“任何影響或影響于企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的團(tuán)體或個(gè)人”。近年來(lái)利益相關(guān)者的重要性日顯突出，主要表現(xiàn)為：第一，在公眾化、社會(huì)化與全球化趨勢(shì)下，企業(yè)與社會(huì)的接口增多，獨(dú)立性程度降低；第二，利益相關(guān)者所形成的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)盡管隱藏在層級(jí)制與市場(chǎng)的陰影之下，但其發(fā)揮的作用如果不是比層級(jí)制與市場(chǎng)更為重要的話，至少也是同樣的重要；第三，增加對(duì)利益相關(guān)者的關(guān)注正成為全球性的潮流；第四，利益相關(guān)者的力量越來(lái)越大，對(duì)企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面的要求越來(lái)越高。

作為對(duì)利益相關(guān)者重要性的反映，以利益相關(guān)者理論命名的理論體系已得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，Donaldson與Preston從科學(xué)方法角度將其區(qū)分為規(guī)范性理論、工具性理論與描述性理論，F(xiàn)reeman清楚的指出利益相關(guān)者理論在本質(zhì)上所展現(xiàn)的是一個(gè)管理概念，或者說(shuō)是關(guān)于管理與組織行為的框架，它關(guān)注的是公司的管理者怎樣對(duì)于利益相關(guān)者及其要求進(jìn)行認(rèn)識(shí)與作為。

雖然利益相關(guān)者理論提供了對(duì)利益相關(guān)者在理論層面的關(guān)注，但在實(shí)務(wù)層面還需要一套應(yīng)用的原理與方法論把這些理論以系統(tǒng)的方式延伸至實(shí)踐，而利益相關(guān)者關(guān)系管理可以認(rèn)為是利益相關(guān)者關(guān)注在實(shí)務(wù)層面的反映。

二、利益相關(guān)者關(guān)系管理的原理

利益相關(guān)者理論包含了規(guī)范性理論、工具性理論與描述性理論。其中規(guī)范性理論在形式上是直接陳述的，表達(dá)的是某種價(jià)值傾向、情感信念與社會(huì)信仰，其正當(dāng)性依賴于這些傾向、信念與信仰而非實(shí)證，因此規(guī)范性理論具有某種程度的公理性質(zhì)；而工具性理論本質(zhì)上是基于因果假設(shè)的，它關(guān)心作為假設(shè)的“工具”與它所導(dǎo)致的結(jié)果之間的關(guān)系，其有效性取決于實(shí)證；而描述性理論試圖描述事實(shí)本身，用以說(shuō)明理論中所使用的概念是對(duì)所觀察的實(shí)體的反應(yīng)，描述性理論是價(jià)值無(wú)關(guān)的。

以上的理論從不同的研究角度為利益相關(guān)者關(guān)系管理提供了理論基礎(chǔ)，但是從現(xiàn)實(shí)的角度出發(fā)還不夠?qū)嵱?，尤其是各理論之間還存在著在前提假設(shè)方面的沖突，因此一些學(xué)者提出了匯聚的利益相關(guān)者理論，匯聚的利益相關(guān)者理論試圖基于管理者視角，解構(gòu)與整合利益相關(guān)者各理論之精華，從實(shí)用主義角度出發(fā)解決其中的矛盾與沖突，以指導(dǎo)利益相關(guān)者關(guān)系管理的實(shí)踐。匯聚的利益相關(guān)者理論對(duì)以下的一些矛盾問(wèn)題進(jìn)行了“匯聚”：

1.利益相關(guān)者（Stakeholder）還是股東（Stockholder）

在利益相關(guān)者的規(guī)范性理論中，存在著“Stakeholder”與“Stockholder”兩種不同的企業(yè)模型的之爭(zhēng)，其本質(zhì)在于兩種意識(shí)形態(tài)的沖突，“Stockholder”主張的是個(gè)人主義的私人產(chǎn)權(quán)觀而“Stockholder”主張的是社會(huì)實(shí)體概念的產(chǎn)權(quán)觀。而匯聚的利益相關(guān)者理論認(rèn)為意識(shí)形態(tài)的兩極化并不表示公司是兩極的，公司是在兩極中動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換的，因此不應(yīng)以對(duì)立的觀點(diǎn)看待問(wèn)題，不應(yīng)以靜止的觀點(diǎn)看待問(wèn)題，而是應(yīng)以實(shí)用主義的觀點(diǎn)看待問(wèn)題：不同公司可以有不同模式，同一公司在不同時(shí)期也可以有不同模式。

2.工具理性還是規(guī)范理性

規(guī)范性理論依據(jù)規(guī)范理性來(lái)判定利益相關(guān)者及其利益，而工具性理論則主張以工具性理性來(lái)判定利益相關(guān)者及其利益。而匯聚的利益相關(guān)者理論認(rèn)為規(guī)范理性與工具理性之間存在著核與表的關(guān)系。從表面上看，工具理論成為主流的理性，一個(gè)似是而非的命題是：工具性的追求可以實(shí)現(xiàn)規(guī)范性的目的，因此可橋接沖突的兩極，但是，工具性理性蘊(yùn)含了“利益相關(guān)者管理是公司戰(zhàn)略的一部分但卻無(wú)法驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略”的結(jié)論，因此其效率應(yīng)受質(zhì)疑。并且目前關(guān)于利益相關(guān)者理論的工具理性的證明嚴(yán)重依賴于其他社會(huì)科學(xué)，而這些理論的根基往往也是規(guī)范理性，因此利益相關(guān)者理論的根本基礎(chǔ)還在于規(guī)范理性。

3.目的還是手段

與工具理性還是規(guī)范理性密切相關(guān)的另一個(gè)問(wèn)題是管理者應(yīng)把利益相關(guān)者關(guān)系管理作為目的還是手段？對(duì)此問(wèn)題，匯聚的利益相關(guān)者理論認(rèn)為這是一個(gè)存在于管理者心中信仰與立場(chǎng)問(wèn)題，現(xiàn)實(shí)中管理者會(huì)有不同的選擇:包括策略的、合法的、道德的、不道德的等。應(yīng)注意的是管理者的選擇并不是靜態(tài)的，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任應(yīng)看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的道德開(kāi)發(fā)過(guò)程，同時(shí)還應(yīng)注意到管理者的選擇也是系統(tǒng)的、兼顧的，當(dāng)他們對(duì)某些利益相關(guān)者做出策略性的選擇的時(shí)候，對(duì)另外一些利益相關(guān)者可能做出基于道德的選擇，而同樣的情形也可以發(fā)生在對(duì)同一利益相關(guān)者的不同的情形上。

三、利益相關(guān)者關(guān)系管理系統(tǒng)方法論

利益相關(guān)者系統(tǒng)方法論是指一套用于利益相關(guān)者關(guān)系管理的系統(tǒng)思考與建模的概念的與解析的方法，利益相關(guān)者系統(tǒng)方法論創(chuàng)建于利益相關(guān)者理論之上，但與利益相關(guān)者理論主要關(guān)注利益相關(guān)者關(guān)系管理的理性，回答為什么的問(wèn)題不同，利益相關(guān)者系統(tǒng)方法論關(guān)注利益相關(guān)者關(guān)系管理的內(nèi)容與過(guò)程，回答是什么與怎樣做的問(wèn)題。利益相關(guān)者系統(tǒng)方法論的出發(fā)點(diǎn)是基于管理者的，強(qiáng)調(diào)管理者在進(jìn)行利益相關(guān)者關(guān)系管理時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)思想，綜合考慮企業(yè)與利益相關(guān)者等內(nèi)外環(huán)境因素的互動(dòng)關(guān)系，將這種系統(tǒng)思考總結(jié)為三個(gè)統(tǒng)一的視角，第一，內(nèi)內(nèi)視角:管理者如何看待與管理內(nèi)部的利益相關(guān)者，包括一般員工，以及管理者本身，在此，如何看待管理者是最為棘手的，有人認(rèn)為管理者是利益相關(guān)者之間合約的管理者，也有人認(rèn)為管理者是所有其他利益相關(guān)者的代理;第二，內(nèi)外視角:管理者如何看待與管理外部的利益相關(guān)者;第三，外內(nèi)視角:管理者應(yīng)如何從利益相關(guān)者看待企業(yè)的角度來(lái)思考問(wèn)題，獲取營(yíng)養(yǎng)。

但是利益相關(guān)者關(guān)系管理關(guān)系管理系統(tǒng)方法論并無(wú)統(tǒng)一的形式。在此領(lǐng)域，F(xiàn)reeman的理性——流程——交易三元素框架可以被認(rèn)為是一個(gè)基礎(chǔ)性的“知識(shí)結(jié)構(gòu)”或“概念語(yǔ)言”，在Freeman的三元素框架中，理性被用以回答“誰(shuí)是組織的利益相關(guān)者”、“他們關(guān)注的利益是什么”這樣的問(wèn)題，流程被用以回答“組織如何管理（以直接或間接的方式)其與利益相關(guān)者的關(guān)系”、“這些流程是否與理性相符”這樣的問(wèn)題，而交易用以回答“組織及其利益相關(guān)者之間存在著那些交易”、“這些交易是否符合理性與流程” 這樣的問(wèn)題。

與上述模型強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容不同，Maani與Cavana則提出了一個(gè)稱(chēng)之為“利益相關(guān)者價(jià)值管理”的面向過(guò)程的模型，此模型的基本思想是，第一，參與者驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)從每一個(gè)進(jìn)行利益相關(guān)者關(guān)系管理的人員角度思考問(wèn)題與解決問(wèn)題，第二，分階段的利益相關(guān)者關(guān)系管理實(shí)施，Maani與Cavana提出了五個(gè)階段的實(shí)施框架：?jiǎn)栴}的結(jié)構(gòu)化、因果建模、動(dòng)態(tài)建模、情景規(guī)劃與建模、實(shí)施與組織學(xué)習(xí)。

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