[摘要] 旅行社企業(yè)的不誠(chéng)信行為，已嚴(yán)重阻礙了旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。該文分析了旅行社誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)及原因，并指出了旅行社企業(yè)進(jìn)行信用建設(shè)的途徑與對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 旅行社誠(chéng)信缺失原因?qū)Σ?/p>

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，而旅行社業(yè)務(wù)是綜合性和依托性都很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，涉及的方面、環(huán)節(jié)非常多，協(xié)調(diào)配合極為重要，更重要在各方面、各環(huán)節(jié)的組織、人員中強(qiáng)調(diào)信用。要為旅行社創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，旅行社企業(yè)自身首先必須講信用，牢固樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)觀念。

一、我國(guó)旅行社的信用狀況

我國(guó)旅行社的信用狀況不佳，旅行社經(jīng)營(yíng)中的誠(chéng)信缺失問題主要分為兩類:一是旅行社對(duì)旅游者的誠(chéng)信缺失，直接造成旅游者利益受損;二是旅游企業(yè)間的誠(chéng)信缺失，阻礙了旅游企業(yè)之間的合作與發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律的作用受到影響。

1.旅行社對(duì)旅游者誠(chéng)信缺失的主要表現(xiàn)

旅行社企業(yè)的誠(chéng)信缺失損害了旅游者的消費(fèi)權(quán)益，打擊了旅游者再度購(gòu)買旅游產(chǎn)品的積極性。其表現(xiàn)形式主要有以下幾種：

（1)違反旅游合同。這是旅游投訴中的常見現(xiàn)象。違反旅游合同具有多種表現(xiàn)形式，如任意改變旅游路線、增減景點(diǎn)、增加購(gòu)物次數(shù)、賣團(tuán)、并團(tuán)等。

（2)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這在旅游旺季中常常發(fā)生。旅游企業(yè)在推銷其旅游產(chǎn)品時(shí)，容易出現(xiàn)夸大其詞現(xiàn)象。但當(dāng)旅游企業(yè)向旅游者提供服務(wù)時(shí)，卻與許諾不相吻合，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)且服務(wù)態(tài)度不能讓旅游者滿意。

（3)出售假冒偽劣產(chǎn)品。這一般發(fā)生在旅游商品市場(chǎng)。例如在古玩、書法、字畫等商品市場(chǎng)上，利用假貨、贗品來冒充正品；在玉器、珠寶、瓷器等商品市場(chǎng)上，把劣質(zhì)產(chǎn)品偽裝成優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

（4)進(jìn)行價(jià)格欺詐。一般有兩種形式，一是一些旅游商品零售企業(yè)高標(biāo)價(jià)格，并通過夸大其詞和不負(fù)責(zé)任的介紹，讓旅游者在不知情的情況下高價(jià)購(gòu)買；二是一些旅行社以低價(jià)促銷的名義，吸引旅游者購(gòu)買旅游產(chǎn)品，但在旅游過程中，通過增加購(gòu)物次數(shù)、增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目來獲得利潤(rùn)，使旅游者以豪華團(tuán)的價(jià)格參加經(jīng)濟(jì)團(tuán)。近年來，在旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象就帶有價(jià)格欺詐的性質(zhì)。

2.旅游企業(yè)間誠(chéng)信缺失的主要表現(xiàn)

旅游企業(yè)之間的誠(chéng)信缺失主要有以下三種表現(xiàn)形式：

（1)違約。違約現(xiàn)象在旅游旺季時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)。作為供應(yīng)方的旅游企業(yè)既沒有按事先約定的數(shù)量和質(zhì)量向購(gòu)買方提供產(chǎn)品或勞務(wù)，也沒有采取任何積極有效的措施來彌補(bǔ)，導(dǎo)致購(gòu)買方的利益受損。違約行為造成旅游企業(yè)之間的合作效率下降，合作成本增加，阻礙旅游企業(yè)之間開展多種多樣的合作活動(dòng)。

（2)拖欠款。旅行社之間拖欠款現(xiàn)象比較嚴(yán)重，作為購(gòu)買方的旅游企業(yè)不付款給供應(yīng)方，拖欠應(yīng)付賬款，導(dǎo)致有些地接社以扣押游客為人質(zhì)的形式，逼迫組團(tuán)社支付賬款。拖欠款現(xiàn)象使一些旅行社只能采用最原始的現(xiàn)金銷售結(jié)算方式，增加了企業(yè)之間的交易成本，降低了交易效率。

（3)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。一些不法旅游企業(yè)采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，以賄賂手段拉攏導(dǎo)游，制造和散布有損于其他旅游企業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)的虛假信息，冒用知名旅游企業(yè)的名稱、品牌等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的手段，使規(guī)范經(jīng)營(yíng)的旅游企業(yè)利益受損，商譽(yù)被詆毀。

上述旅游企業(yè)之間的誠(chéng)信缺失行為，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝劣汰規(guī)律失去作用。

二、旅行社誠(chéng)信缺失的原因

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，使旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)充滿激勵(lì)因子；但由于產(chǎn)權(quán)制度不合理，法律體制不健全，行業(yè)協(xié)會(huì)自律機(jī)制未建立等因素，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)缺乏約束因子，容易引發(fā)種種不誠(chéng)信的行為。

1.不完全信息下的有限博弈

旅行社企業(yè)與旅游者之間的博弈屬于不完全信息下的有限博弈。旅游活動(dòng)具有異地性和短暫性的特點(diǎn)，旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品信息的了解不如旅行社，存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象，使旅游者在博弈過程中處于劣勢(shì)；旅游者在旅游目的地的停留時(shí)間有限，在與旅行社博弈的討價(jià)還價(jià)模型中耐心有限，使旅行社能夠取得原本屬于消費(fèi)者的消費(fèi)者剩余；旅游者到旅游目的地游覽觀光的次數(shù)有限，不能通過自己的行為來懲罰不法企業(yè)的不道德行為。旅游者與旅行社之間的不完全信息下的有限博弈關(guān)系，容易誘發(fā)旅行社的誠(chéng)信缺失行為，且這種行為造成的后果具有外部性，因而旅行社不講誠(chéng)信所產(chǎn)生的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于企業(yè)所付出的成本。

2.產(chǎn)權(quán)制度不合理

社行社誠(chéng)信缺失雖然使企業(yè)短期利益最大化，但會(huì)影響企業(yè)的長(zhǎng)期利益和長(zhǎng)期發(fā)展。那些只注重短期利益最大化、不顧及長(zhǎng)期利益的旅行社，除了因?yàn)槎唐谛袨榈耐獠啃灾?，根本原因在于我?guó)的產(chǎn)權(quán)制度不合理，無法給企業(yè)所有者和經(jīng)營(yíng)者穩(wěn)定的產(chǎn)權(quán)收益預(yù)期，導(dǎo)致一些旅行社在明知種種誠(chéng)信缺失是竭澤而漁的短期行為的情況下，仍然繼續(xù)運(yùn)作。對(duì)國(guó)有旅行社而言，旅行社經(jīng)營(yíng)者的利益與他所經(jīng)營(yíng)企業(yè)的信譽(yù)之間沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，在短期利益和長(zhǎng)期利益發(fā)生沖突時(shí)，國(guó)有旅行社的經(jīng)營(yíng)者沒有積極性以犧牲眼前利益、個(gè)人利益為代價(jià)去建立企業(yè)的信譽(yù)，追求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。由于意識(shí)形態(tài)和政府等多方面的原因，民營(yíng)企業(yè)缺乏安全感，沒有形成穩(wěn)定的產(chǎn)權(quán)預(yù)期，因而在長(zhǎng)期利益和短期利益發(fā)生沖突時(shí)，往往追求短期利益的最大化，不可能為建立信譽(yù)、為長(zhǎng)期利益而放棄眼前利益。

3.法律體制不健全

由于我國(guó)的法律體制不健全不完善，還存在一些法律盲點(diǎn)，使一些不法企業(yè)鉆法律的空子，一些誠(chéng)信缺失的行為不能受到法律的制裁。執(zhí)法不嚴(yán)削弱了法律對(duì)企業(yè)的約束力，容易使誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的旅游企業(yè)對(duì)法律喪失信心。如旅行社之間拖欠賬款和三角債的問題，即使告上法庭，贏得訴訟，法院判決亦難以執(zhí)行，造成一些旅行社更愿意以扣押旅游者的形式來解決問題；普法教育不足且成效有限，大部分消費(fèi)者不會(huì)也不愿意拿起法律武器來維護(hù)個(gè)人的合法權(quán)益。

4.政府監(jiān)管作用有限

為維護(hù)旅游者合法權(quán)益，政府部門設(shè)立了旅游投訴熱線、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所等，對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管。但政府人、財(cái)、物有限，遇到多期起投訴就不可能同時(shí)得到及時(shí)解決，因?yàn)橐獏^(qū)分先后順序，時(shí)間一長(zhǎng)，作為受害者的旅游者往往已返回客源地，調(diào)查取證的難度增大，旅游質(zhì)監(jiān)所就無法進(jìn)行懲罰。其次，地方保護(hù)主義會(huì)阻礙政府的監(jiān)管力量，有些不法旅行社對(duì)旅游監(jiān)管部門公務(wù)員的賄賂也會(huì)產(chǎn)生弱化作用。因此，政府的監(jiān)管作用有限，對(duì)企業(yè)的約束力有限。

5.行業(yè)協(xié)會(huì)自律機(jī)制不完善

行業(yè)協(xié)會(huì)的自律機(jī)制不完善，容易造成旅游企業(yè)間不守信。因?yàn)槿狈π袠I(yè)內(nèi)的信息通報(bào)制度，企業(yè)的違約行為、拖欠款行為沒有在全行業(yè)內(nèi)公開批露，不會(huì)受到其他旅游企業(yè)的懲罰；造成“行規(guī)行法”的缺失，企業(yè)行為沒有受到行業(yè)規(guī)范的約束，容易產(chǎn)生不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

三、我國(guó)旅行社企業(yè)信用建設(shè)的途徑與對(duì)策

1.企業(yè)自律

企業(yè)自律是建立誠(chéng)信文化的關(guān)鍵，旅游企業(yè)通過自律來重塑誠(chéng)信文化和正確的企業(yè)價(jià)值觀念，并把企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)作為一種制度來抓，不只是停留在口頭上講誠(chéng)信而實(shí)際卻是另一套。

2.轉(zhuǎn)變旅行社職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)營(yíng)管理理念

旅行社職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)營(yíng)理念以及由此發(fā)生的職務(wù)行為對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果起舉足輕重的決定作用。旅行社職業(yè)經(jīng)理人必須認(rèn)識(shí)到不道德經(jīng)營(yíng)給旅行社業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益帶來的巨大影響，企業(yè)家群體應(yīng)率先執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信準(zhǔn)則，說到做到，以身作則，以人格魅力來培養(yǎng)企業(yè)的誠(chéng)信之風(fēng)。

3.加強(qiáng)企業(yè)員工隊(duì)伍建設(shè)，引導(dǎo)員工樹立誠(chéng)信觀念，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行企業(yè)道德品質(zhì)管理

為了減少乃至消除不道德經(jīng)營(yíng)行為，有必要在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部開展企業(yè)道德品質(zhì)管理。旅游企業(yè)應(yīng)該采取管理措施，促使企業(yè)，以及員工講究倫理，把理念轉(zhuǎn)化為全體員工共同一致、彼此共約的內(nèi)心態(tài)度、理想環(huán)境和行為方式，從而樹立高尚的企業(yè)價(jià)值觀，實(shí)行小、雙贏戰(zhàn)略和倫理領(lǐng)導(dǎo)決策，使顧客滿意，以塑造良好的企業(yè)形象。

4.建立旅行社企業(yè)內(nèi)部的誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制

旅游企業(yè)要有效的實(shí)施誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)內(nèi)部的宣傳教育的同時(shí)，還必須著力于建立一種賞罰分明的機(jī)制，根據(jù)員工的道德品質(zhì)和行為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。例如在員工績(jī)效評(píng)估方面，把誠(chéng)信和道德品質(zhì)作為評(píng)估的重要指標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)講誠(chéng)信的員工，處罰各種不道德行為。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡家成:中國(guó)旅行社研究.中國(guó)旅游出版社，2005.6

[2]旅行社誠(chéng)信缺失的緣由及治理方略.向英.商業(yè)經(jīng)濟(jì).2006年第7期

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