不久前，同仁堂京北藥店、同仁堂京北永泰店、同仁堂京北藥店康大家園店、同仁堂遠(yuǎn)大路有限公司藥店、同仁堂遠(yuǎn)大路有限公司同樂(lè)灣店被中國(guó)非處方協(xié)會(huì)授予“優(yōu)良藥房”牌匾。對(duì)此，我們聯(lián)系采訪了北京同仁堂京北藥店管理中心總經(jīng)理胡志宏。通過(guò)他，想進(jìn)一步了解同仁堂的文化、經(jīng)營(yíng)理念以及背后的管理模式。對(duì)于成長(zhǎng)中的其他藥店，或許有值得學(xué)習(xí)與借鑒的地方。

北京同仁堂集團(tuán)是一家國(guó)有獨(dú)資企業(yè)集團(tuán)，從上世紀(jì)八十年代開(kāi)始，發(fā)展特別快。京北管理中心的9家門店分為兩類：一類是商圈藥店，一類是社區(qū)藥店。其中大部分藥店在海淀北部新區(qū)，人們的消費(fèi)水平比較高，又是新興商

圈，前景非常好。

同仁堂京北五兄弟獲“優(yōu)良藥房”

從世界藥店業(yè)的發(fā)展來(lái)看，藥店有一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。最早藥放在雜貨鋪里賣，以后才有專門的藥店，又發(fā)展到現(xiàn)在把優(yōu)良藥房這種規(guī)范性服務(wù)納入到藥店的管理之中。據(jù)了解，目前發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)接受了這種概念，有些國(guó)家已經(jīng)強(qiáng)制藥店必須做到。

在問(wèn)及同仁堂之所以做優(yōu)良藥房時(shí)，胡志宏說(shuō)，同仁堂在發(fā)展中發(fā)現(xiàn)，藥店服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，但以往對(duì)藥學(xué)服務(wù)到底如何操作，在方式方法上有很多的困惑?！爱?dāng)我們知道優(yōu)良藥房的規(guī)范后，這便成為了我們藥店發(fā)展的一個(gè)方向。優(yōu)良藥房的概念與我們的想法非常吻合，所以我們今年推行了優(yōu)良藥房?！?/p>

據(jù)了解，同仁堂以前也有一套完整的規(guī)范，也一直在嘗試做優(yōu)良藥房，而且同仁堂的發(fā)展目標(biāo)是把藥店建成社區(qū)的健康會(huì)所。通過(guò)評(píng)選優(yōu)良藥房，同仁堂更清晰的認(rèn)識(shí)到，要推動(dòng)藥店的發(fā)展，必須把藥店建設(shè)、用藥跟蹤、咨詢管理等方面做得更專業(yè)。

胡志宏指出，在同仁堂沒(méi)做優(yōu)良藥房時(shí)，有職業(yè)藥師專門做藥學(xué)服務(wù)。在北京，同仁堂做得比較早，也比較徹底。在同仁堂藥店內(nèi)部有這樣一個(gè)規(guī)定：必須為顧客做專業(yè)咨詢。而藥師的工作重點(diǎn)是：質(zhì)量管理（為整個(gè)藥店藥品的質(zhì)量負(fù)責(zé)）；咨詢服務(wù)（為顧客提供專業(yè)的藥品咨詢服務(wù)）；跟蹤新藥（整個(gè)藥品市場(chǎng)中對(duì)新藥的跟蹤）；培訓(xùn)員工（致力于把藥店作為社區(qū)專業(yè)的健康會(huì)所或健康中心）。

誠(chéng)信為本 專注品牌

據(jù)了解，同仁堂京北藥店有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，同仁堂品牌；第二，幾乎所有的藥店都有中醫(yī)門診、中醫(yī)大夫，在藥師提供藥學(xué)服務(wù)的同時(shí)，有醫(yī)生提供醫(yī)學(xué)服務(wù)；第三，藥店店堂明亮，創(chuàng)造出一種良好的購(gòu)藥環(huán)境，藥店都經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、布局，讓顧客體會(huì)一種美感；第四，各店長(zhǎng)都有熱愛(ài)企業(yè)和成功的欲望，工作效率比較高，也有非常強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)；第五，藥品品種齊全，包括一些高檔保健品，廣大消費(fèi)者只信賴同仁堂，只在同仁堂藥店消費(fèi)這些高檔保健品。此外，在同仁堂藥店有幾百種中成藥銷售，幾乎涵蓋了所有中醫(yī)能治療的疾病。

在京北系統(tǒng)各藥店的這些優(yōu)勢(shì)中，胡志宏認(rèn)為，同仁堂最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是：品牌、誠(chéng)信?，F(xiàn)代企業(yè)要獲得發(fā)展，必須講究誠(chéng)信。“商人的誠(chéng)信可能比自然人的誠(chéng)信更重要，商人的誠(chéng)信一旦失去，永遠(yuǎn)都找不回來(lái)。而同仁堂一直講究誠(chéng)信，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不違法、自律。我們同仁堂內(nèi)部管理中，包括董事長(zhǎng)和幾位老總，都對(duì)誠(chéng)信非常重視，大家互相監(jiān)督?！焙竞暾f(shuō)，同仁堂三個(gè)字已經(jīng)把品牌、誠(chéng)信涵蓋進(jìn)去了。要把同仁堂發(fā)揚(yáng)光大，必須講誠(chéng)信。

在藥企中，同仁堂歷史悠久，有著深厚的企業(yè)文化。同仁堂中醫(yī)藥文化還被列入國(guó)家非物質(zhì)文化保護(hù)名錄，以“同仁堂”命名的電視劇，也體現(xiàn)了同仁堂文化。據(jù)了解，同仁堂在每年的培訓(xùn)計(jì)劃中，都有關(guān)于企業(yè)文化的培訓(xùn)?！坝貌恢铱桃馊ヘ瀼仄髽I(yè)文化，每個(gè)員工的內(nèi)心都很認(rèn)同這種文化。我們京北系統(tǒng)藥店，在宣傳上做得比較多，其中也包括文化宣傳?！?/p>

可以說(shuō)同仁堂的歷史是文化和經(jīng)濟(jì)交相輝映的歷史，同仁堂品牌的一半是文化。在這個(gè)品牌社會(huì)，同仁堂如何在品牌理念上，做到與時(shí)俱進(jìn)？對(duì)此，胡志宏認(rèn)為，同仁堂集團(tuán)，特別是各位老總在經(jīng)營(yíng)理念上高瞻遠(yuǎn)矚，提出許多創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新文化措施，而各下屬公司、中層干部到員工都堅(jiān)決執(zhí)行，把現(xiàn)代管理的知識(shí)，自然地與同仁堂的文化結(jié)合起來(lái)。在重視質(zhì)量的同時(shí)，融入新的經(jīng)營(yíng)管理?！?/p>

三位一體的管理模式

目前整個(gè)藥店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，而同仁堂卻一直保持著增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。在總結(jié)同仁堂成功發(fā)展的原因時(shí)，胡志宏總結(jié)為以下幾點(diǎn)：第一，同仁堂的品牌，在目前醫(yī)藥行業(yè)社會(huì)形象整體低下的情況下，同仁堂以企業(yè)的誠(chéng)信發(fā)展起來(lái)。而品牌也成為了同仁堂目前最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。第二，我們一直追求做優(yōu)良藥房，把醫(yī)藥服務(wù)做得越來(lái)越專業(yè)。其實(shí)大家已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，也有愿望提高這種能力。第三，我們店長(zhǎng)有上進(jìn)心，勤懇能干，有不服輸?shù)膭蓬^和追求成功的欲望，組成了一個(gè)有朝氣的管理團(tuán)隊(duì)。管理部門、同行來(lái)參觀時(shí)，會(huì)感覺(jué)到藥店的一種氣勢(shì)。

集團(tuán)這幾年要求拓展銷售網(wǎng)點(diǎn)，今年同仁堂的打算是，在合適的地方繼續(xù)開(kāi)設(shè)新店，把優(yōu)良藥房繼續(xù)往下深化。因?yàn)椤皟?yōu)良”兩字是沒(méi)有止境的，越專業(yè)越好，不是達(dá)到一個(gè)規(guī)范要求就可以的。“優(yōu)良藥房是概念性的東西，要實(shí)現(xiàn)需要培訓(xùn)，形成經(jīng)理、值班經(jīng)理、藥師三位一體的管理模式，并推行這種模式。我們正在努力實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，我們還有很長(zhǎng)的路要走?！焙竞暾f(shuō)。

胡志宏說(shuō)，藥店實(shí)際上就是醫(yī)院的補(bǔ)充。去醫(yī)院看病需要花很長(zhǎng)的時(shí)間，仍得不到很好的服務(wù)，在這方面給藥店提供了很好的發(fā)展機(jī)會(huì)。藥店的藥師可以詳細(xì)的告訴消費(fèi)者，該怎么吃藥，藥物的副作用是什么，有效成分是什么。所以，藥師其實(shí)上是對(duì)醫(yī)生非常好的制約與補(bǔ)充。“我們主要做品牌藥店，以自己的誠(chéng)信來(lái)鎖定中高端消費(fèi)人群，并提供專業(yè)、可靠的服務(wù)。我們不愿意進(jìn)入平價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，我們更在乎提高我們服務(wù)水平和藥品的質(zhì)量，亮出我們精品藥店的形象?！?/p>

鏈接名詞解釋：

優(yōu)良藥房：國(guó)際藥聯(lián)首先在1993年提出GPP的指導(dǎo)原則，隨后為世界衛(wèi)生組織所認(rèn)可，成為國(guó)際公認(rèn)的藥房工作的原則性規(guī)范。目的是進(jìn)一步提升社會(huì)藥房（藥店）的藥學(xué)服務(wù)水平，樹立世界先進(jìn)的藥房服務(wù)模式，最終保證患者用藥安全。2003年，中國(guó)非處方藥協(xié)會(huì)發(fā)出“關(guān)于實(shí)施《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》的通知”，明確由北京康聯(lián)自我藥療俱樂(lè)部承辦有關(guān)具體工作。藥房工作的使命是把患者利益放在第一位，在患者使用藥品和其他衛(wèi)生保健產(chǎn)品時(shí)提供相關(guān)的服務(wù)，以幫助顧客最合理有效地使用這些產(chǎn)品，提供恰當(dāng)?shù)男畔⒑妥稍兎?wù)，監(jiān)控藥物的使用。

（編輯/高朵）