說起醫(yī)患關系，已是醫(yī)療體系內老生常談的話題。圍繞構建和諧醫(yī)患關系，近年來，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機構都進行了積極的探索，許多醫(yī)院實行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制，保證醫(yī)療信息暢通，在這些方面取得了一定成效。英智康復醫(yī)院作為中瑞合作的外資醫(yī)院，在這方面也為我們做出了可借鑒的模式。

80歲高齡的王世順去年突然腦梗復發(fā)了，老伴和家人都非常焦急。這已經(jīng)是第三次發(fā)作，經(jīng)過及時的治療，還是落下了右側偏癱、言語不清的后遺癥。醫(yī)生建議，這樣必須做康復治療。去哪里治療就成為了一家人面臨的最大難題。王世順第一次腦梗塞發(fā)作后，在一家三甲醫(yī)院進行治療，但是由于醫(yī)院床位周轉困難，病人治療三周就出院了。同時，忙碌的醫(yī)護人員似乎也無法顧及患病老人的情緒，使得病人和家屬也不愿呆下去做后續(xù)治療。第二次腦梗發(fā)作后，為避免重蹈覆轍，王世順的兒女通過熟人找了另一家醫(yī)院，治療效果雖好，但是費用卻高了不少。家人對云里霧里的費用意見不小，但礙于熟人的面子，有苦難言。這樣一來，王世順對住院產生了較強的抵觸情緒。要找到一家服務周到的地方給老人進行康復治療，更加為難啦。經(jīng)多方了解和實地參觀后，家人嘗試將老人送到英智康復醫(yī)院。雖然整潔的環(huán)境、優(yōu)秀的專家和熱情的服務給老人留下了美好的印象，但是全家人的顧慮并沒有完全消除?？祻偷寞熜绾?？護理老人是否周到？伙食是否吃得慣？這些問題都是家人非常關心的。

經(jīng)過一個月的親身體會，王世順和家人放下心底對“醫(yī)”的偏見，對英智康復醫(yī)院產生了信任。用王世順兒子的話來說：“英智康復醫(yī)院環(huán)境溫馨舒適、醫(yī)療人員水平高、服務耐心周到，最重要的是這里的醫(yī)生、護士和工作人員都不是單純地當我們是病人或者老人，他們的態(tài)度更像是我們的親人。對治療或者生活上的小事有疑問了，他們會想辦法盡量當天解決。到這里后，老人沒再生過悶氣。英智康復醫(yī)院尊重大家的知情同意權，住院后英智康復醫(yī)院安排的康復治療評價會，都會邀請家屬參加，而且所有的康復治療安排都在墻上的白板上公布出來了，一目了然，透明公開，不存在亂收費。這讓患者及家屬心里踏實多了?！?/p>

劉老師是大學退休教師，今年68歲。從17年前開始至今，他已經(jīng)因腦梗塞住院三次，最后一次是六年前發(fā)作。當時治療后也像以前一樣并沒有留下什么后遺癥，但是一年前他突然感覺步行困難，走路緩慢，整個右側肢體運動都不靈活，而且這些癥狀還有加重的趨勢，甚至說話也不清楚了。劉老師本以為這些情況會逐漸緩解，但是到2006年底時，病情的進一步加重使他再也不能等下去了。此時他四肢無力，言語不清，與家人溝通困難，無家屬幫助已經(jīng)完全不能移動，生活更不能自理。經(jīng)多方了解后，劉老師和家人選擇了英智康復中心。

英智的專家和康復師在對劉老師的病情進行了初步評定后，認為他主要的疾病和問題是多發(fā)性腦梗塞和帕金森綜合征，并有姿勢障礙、交流障礙、運動障礙、感覺障礙、平衡障礙，生活自能能力極差、社會參與能力大部分喪失。針對這些情況，專家和康復師決定以運動治療和作業(yè)治療為主，并輔以心理治療。劉老師入院后就接受了平衡棒訓練、起立訓練、步行訓練、提高協(xié)調性和精巧性、功能維持訓練和日常生活動作訓練等。在治療一個半月后，專家和康復師又對劉老師進行了一次中期評定。評定結果為劉老師上肢耐力和控制能力得到提高，翻身起坐均可獨立完成，站立時只需輕微輔助，站位和坐位的平衡也均有提高，生活自理能力已經(jīng)提升到中度功能缺陷，劉老師的身體情況已經(jīng)有了較明顯的改善。專家將下一步的治療方案調整為集中改善劉老師的姿勢障礙、軀干痙攣和交流障礙。在這段治療時間，康復師使用手法誘導、BOTATH關鍵點控制、功率自行車訓練、口舌協(xié)調性訓練以及寫字訓練等來達到以上目的。到2007年2月，劉老師肌肉力量明顯增強，姿勢糾正較好，與人交流較流暢，平衡能力也明顯改善，生活自理能力進一步提高，手扶著物體已經(jīng)可以自己行走。在醫(yī)生和家屬溝通后，認為患者身體狀況可以出院，從此劉老師又開心地回到了自己的家。

隨著在網(wǎng)絡、報紙上報道醫(yī)患糾紛的案例增加，醫(yī)和患之間的矛盾關系成為一個社會普遍關注的問題。為什么英智康復醫(yī)院卻能將之化解于無形呢？英智康復醫(yī)院的管理者認為——如果醫(yī)療服務機構從患者角度看問題，了解他們的需求，然后以“醫(yī)者仁心”來解決這些問題，改善醫(yī)患關系并不難。

“很簡單，他們是需要關心、需要照顧、需要治療的老年人?！薄爸委熀臀覀儗先说年P心、照顧同等重要。我們提倡醫(yī)護人員不能只看病，更要關注人。病人的心理是非常復雜的，‘技術至上’的觀點會造成我們跟病人之間的隔閡。”“我們提倡換位思考。英智康復醫(yī)院在成立之初，就明確了我們的重要思考方法：換位，無論是誰、處在什么崗位上，都要換位從對方的角度思考，了解對方想要什么，我們可以給予什么，通過什么方式給予是對方最能接受的?！薄艾F(xiàn)在最突出的醫(yī)患矛盾是什么？是治療缺乏透明度、亂收費和缺乏溝通溫情。我們預防在先，公開治療項目和收費標準，每階段的治療都跟老人和家屬溝通，取得對方的信任。同時，我們要求每位員工牢記一個問題，‘如果站在對面的人是我，我希望得到什么？’這樣在溝通時，我們一定是面帶真誠的微笑，而且會盡快解決患者提出的每一個問題。對于出院病人，我們會進行滿意度調查，了解醫(yī)療服務中還有什么不足，及時補救。甚至我們在招聘的時候也會注意選擇對工作有熱情有上進心的人，這樣工作才有激情，才能夠從工作中得到樂趣。而員工的這種愉悅的心情會傳染給和他接觸的每一個人，包括病人?！庇⒅强祻歪t(yī)院詹院長的這些話確實道出了醫(yī)患關系的癥結所在。

詹院長還認為，要用客戶關系管理的理念來看待醫(yī)患關系，真正做到以患者為中心。首先，把解決患者對醫(yī)生的信任作為核心問題，比如：從醫(yī)生的行為舉止、耐心程度和是否善于傾聽等方面的細節(jié)著手?？梢韵胂?，如果一個病人等了半天，卻看到一位穿著拖鞋的醫(yī)生走進診室，他心里豈不是涼了半截。病人如果對醫(yī)生沒有了信任，就會認為醫(yī)生看病草率，或者醫(yī)生想借藥品拿提成，或者醫(yī)生水平不高，會耽誤患者病情。為了避免醫(yī)患關系中的不信任，必須從病人角度分析這些細節(jié)，解決“信任危機”問題。其次，需要引起重視的是，醫(yī)療服務需要同情心。醫(yī)療人員應當尊重病人的權力，不能剝奪病人的選擇。醫(yī)療人員不是法官，而是醫(yī)學科學的實踐者，要尊重事實和主體權益。再次，溝通是化解諸多分歧的有效手段。醫(yī)患之間的有效溝通是指醫(yī)生能做到傾聽患者的各種要求，把所需的項目事先告知患者，重點強調患者容易忽略的問題并讓患者和家屬參與到治療中。最后是期望值管理?；颊邔ψ约旱闹委熜Ч紩胁煌钠谕?，但是他們的期望或多或少會超出實際。醫(yī)生需要在患者治療的每個階段召開評價會，讓患者和家屬參與到其中，說出他們的期望，醫(yī)生再根據(jù)病情做出分階段的康復計劃，最終使患者與醫(yī)生的康復目標達到一致。

很多人認為緩解或者消除醫(yī)患矛盾是要由國家制定一系列的規(guī)章制度，規(guī)定“醫(yī)”和“患”的相應權利和義務，才能盡量避免糾紛。“法”確實很重要，然而如果我們（醫(yī)和患）都肯為對方多想一些，其實糾紛也會少很多。而這其中，凸顯出來的是一個“情”字。英智康復醫(yī)院就是這樣一個重“情”的地方。

（編輯/王子雷）