溫情濃濃，快樂(lè)無(wú)限，將快樂(lè)、責(zé)任、支持、健康的理念融入到家庭關(guān)愛(ài)中，這是夢(mèng)潔所倡導(dǎo)的新“愛(ài)家主義”。擁有更多濃情蜜意的新“愛(ài)家主義”，賦予了夢(mèng)潔更多的人性化元素，使夢(mèng)潔不僅是物質(zhì)產(chǎn)品的代號(hào)，而是“愛(ài)家”理念的圖騰。秉承“愛(ài)”的信仰，高舉新“愛(ài)家主義”旗幟，夢(mèng)潔，在家紡行業(yè)市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷!

高成長(zhǎng)，低集中!在問(wèn)及家紡行業(yè)的現(xiàn)狀時(shí)，夢(mèng)潔家紡副總經(jīng)理李菁如此描述。從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)看，家用紡織品與服裝、產(chǎn)業(yè)用紡織品的消費(fèi)比例接近為1:1:1，而目前，我國(guó)家用紡織品的消費(fèi)支出不到7％，70％以上的消費(fèi)支出屬于服裝行業(yè)，如此懸殊的差距顯示出我國(guó)家紡市場(chǎng)的巨大潛力。

然而，縱觀國(guó)內(nèi)家紡市場(chǎng)，處于支配地位的強(qiáng)勢(shì)品牌尚未形成，是一個(gè)“大行業(yè)小品牌”的狀況?，F(xiàn)有的床上用品，知名度普遍偏低，即使是行業(yè)內(nèi)一些較有影響力的家紡企業(yè)，也只能算是行業(yè)品牌或地方強(qiáng)勢(shì)品牌。雖然通過(guò)幾年的連鎖運(yùn)營(yíng)和大力度的廣告投入，增加了銷(xiāo)售額，提高了知名度，但是仍然沒(méi)有形成全國(guó)性的領(lǐng)導(dǎo)品牌，市場(chǎng)依舊處于萌芽狀態(tài)。

在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的大大小小上萬(wàn)家家紡企業(yè)中，夢(mèng)潔已隱然成為第一集團(tuán)的領(lǐng)軍品牌。根據(jù)中國(guó)行業(yè)企業(yè)信息發(fā)布中心評(píng)選結(jié)果顯示，夢(mèng)潔牌床上用品2005年、2006年分別榮獲“2005年度全國(guó)市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售第一名”以及“2006年度影響中國(guó)民眾消費(fèi)的品牌”。而且，在與眾多其他家紡品牌相比較時(shí)，夢(mèng)潔高價(jià)高品質(zhì)的品牌形象已經(jīng)走進(jìn)消費(fèi)者心中。

多年來(lái)，中國(guó)企業(yè)的生產(chǎn)管理穩(wěn)步提升，企業(yè)將產(chǎn)品質(zhì)量放在經(jīng)營(yíng)的首要位置，確保了大部分企業(yè)產(chǎn)品的高品質(zhì)。然而高質(zhì)量的產(chǎn)品，不等同于高醒目的價(jià)位。夢(mèng)潔產(chǎn)品能賣(mài)出高價(jià)格，一定是夢(mèng)潔人向消費(fèi)者傳遞了某種獨(dú)特的高價(jià)值，這種獨(dú)特的價(jià)值是什么?夢(mèng)潔人又是如何做到的?帶著疑問(wèn)，我們開(kāi)始撥開(kāi)迷霧，尋找真相。

溫情關(guān)愛(ài)——消費(fèi)者價(jià)值體驗(yàn)

李菁進(jìn)述了一個(gè)關(guān)于夢(mèng)潔淄博專(zhuān)賣(mài)店店員梁艷的故事。

一位很時(shí)尚的女顧客在夢(mèng)潔淄博專(zhuān)賣(mài)店挑買(mǎi)了一些產(chǎn)品后，讓店員梁艷送去。女顧客的態(tài)度極為冷漠傲慢，但梁艷仍舊耐心地將產(chǎn)品送到了顧客的家里，并詢(xún)問(wèn)女顧客是否辦一張會(huì)員卡，因?yàn)檫@個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)積分已經(jīng)可以辦一張貴賓卡。但女顧客不耐煩地拒絕了。很久后的一個(gè)大雨天，梁艷忽然接到一個(gè)電話，還是那個(gè)很時(shí)尚的女顧客，聽(tīng)聲音她好像感冒了。這個(gè)女顧客要買(mǎi)一些夢(mèng)潔產(chǎn)品，因?yàn)橛晗碌煤艽?，顧客說(shuō)，這些產(chǎn)品可以改天再送。

梁艷想，天冷了，顧客此刻一定很需要這些產(chǎn)品。于是立刻冒雨來(lái)到女顧客家。女顧客很驚訝梁艷冒這么大的雨將產(chǎn)品送來(lái)，這時(shí)，梁艷又拿出一瓶感冒藥送給她，這更讓女顧客驚詫不已。在梁艷離開(kāi)時(shí)，女顧客叫住梁艷，要辦一張會(huì)員卡。此后，這個(gè)女顧客成了夢(mèng)潔的忠實(shí)客戶，還介紹了許多朋友到夢(mèng)潔。

李菁講述時(shí)的興奮使我們更加疑惑，這個(gè)故事有什么獨(dú)特之處呢?這些銷(xiāo)售行為，只不過(guò)是銷(xiāo)售人員的勤奮和用心，業(yè)務(wù)員的聰明和高情商，才達(dá)到這樣的效果。

然而，當(dāng)李菁又津津樂(lè)道地講述夢(mèng)潔烏魯木齊天百專(zhuān)柜張淑珍的故事、拉薩專(zhuān)賣(mài)店彭瑛的故事的時(shí)候，我們才豁然開(kāi)朗。雖然這些故事各有不同，但蘊(yùn)含的卻是同一種方法，通過(guò)情感營(yíng)銷(xiāo)塑造夢(mèng)潔的成功。這些真實(shí)的故事也在暗示，夢(mèng)潔在系統(tǒng)地做著一件事，正是這件事，使夢(mèng)潔為消費(fèi)者提供了一種獨(dú)特的價(jià)值體驗(yàn)，這種價(jià)值觀，也是夢(mèng)潔的戰(zhàn)略觀，正是這一戰(zhàn)略觀，推動(dòng)著夢(mèng)潔向成功攀登。

與眾不同——品牌價(jià)值發(fā)展

對(duì)于家紡行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，夢(mèng)潔董事長(zhǎng)姜天武有著非常清晰的認(rèn)識(shí)。清晰的市場(chǎng)認(rèn)知，使夢(mèng)潔的方向堅(jiān)定明確；明朗的戰(zhàn)略思想，使姜天武在2007年經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)上“十年成就世界家紡第一品牌”的演講激情四溢。IBM前CEO郭士納認(rèn)為，激情是世界上最好的領(lǐng)導(dǎo)力，唯有激情，才能創(chuàng)造出卓越的企業(yè)。

處于競(jìng)爭(zhēng)整合階段的家紡行業(yè)，呈現(xiàn)出以下幾點(diǎn)特征：一是家紡業(yè)已經(jīng)形成較大的市場(chǎng)規(guī)模，并且每年保持著20％以上的高速發(fā)展；二是行業(yè)缺乏領(lǐng)導(dǎo)品牌，眾多中小企業(yè)并存(目前，在中國(guó)的家紡市場(chǎng)，僅長(zhǎng)三角地區(qū)就有10000家以上的企業(yè)在爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)份額)；三是其他行業(yè)優(yōu)勢(shì)企業(yè)紛紛介入家紡領(lǐng)域，并取得了相當(dāng)?shù)某煽?jī)，如服裝品牌杉杉、雅戈?duì)栆约昂阍聪榈?；四是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段單一，價(jià)格戰(zhàn)和簡(jiǎn)單的廣告投放成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段的主流；五是行業(yè)創(chuàng)新較少，缺乏有效的系統(tǒng)盈利模型，整體投資回報(bào)率逐年降低。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)整合期的一個(gè)重要特征就是，如果通過(guò)某些企業(yè)的系統(tǒng)化創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)化的整合，就能快速出現(xiàn)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，進(jìn)而引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。因此，如果企業(yè)能在目前的競(jìng)爭(zhēng)格局中快速脫穎而出，就能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立起強(qiáng)大而持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“資源競(jìng)爭(zhēng)論”思想的創(chuàng)始人科里斯和蒙哥馬利在其著述中談到：任何一個(gè)企業(yè)都是無(wú)形資源和有形資源的組合體，世界上沒(méi)有兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，各自的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)特色以及有形的機(jī)器設(shè)備等資源都是不盡相同的，只有有取舍地優(yōu)化搭配這些有形的和無(wú)形的資源，才是使得企業(yè)獲得高速成長(zhǎng)的途徑。那么，夢(mèng)潔是如何整合企業(yè)資源來(lái)打造差異化優(yōu)勢(shì)，從而展露崢嶸的呢?

姜天武一直堅(jiān)持，夢(mèng)潔要做到與其他家紡企業(yè)不同。然而，做到與眾不同，談何容易。在家紡行業(yè)里，只要你能有的舉動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能很快做到，快速模仿導(dǎo)致非同一般的營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化。

行業(yè)先發(fā)的優(yōu)勢(shì)使夢(mèng)潔在產(chǎn)品創(chuàng)新，渠道管理等方面，都率先走在了行業(yè)前列，引領(lǐng)著行業(yè)前進(jìn)的方向。夢(mèng)潔在產(chǎn)品研發(fā)上與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，產(chǎn)品線豐富寬廣，在渠道上率先建立專(zhuān)賣(mài)店體系等等。但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快也紛紛在渠道上建立專(zhuān)賣(mài)店，研發(fā)上加大投入，致使夢(mèng)潔的優(yōu)勢(shì)逐漸消失。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿之快，營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化之大，使得姜天武非?？鄲?。怎樣才能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法模仿呢?姜天武決定將資源聚焦到建立夢(mèng)潔獨(dú)特的品牌價(jià)值上來(lái)。

雖然從1996年起，夢(mèng)潔就提出了“愛(ài)在家庭”的經(jīng)營(yíng)理念，但由于競(jìng)爭(zhēng)方法的模糊，夢(mèng)潔始終沒(méi)有整合資源，聚集精力，將這一理念映射到夢(mèng)潔品牌上。

姜天武決定，統(tǒng)一企業(yè)理念，企業(yè)所有的活動(dòng)都必須圍繞“愛(ài)在家庭”進(jìn)行。通過(guò)開(kāi)展一系列獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，塑造夢(mèng)潔傳遞給消費(fèi)者的獨(dú)特價(jià)值體驗(yàn)。

戰(zhàn)略聚焦——激發(fā)系統(tǒng)力量

姜天武對(duì)于提出“愛(ài)在家庭”的理念非常自豪。他有著自己的一套怎樣發(fā)揮企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮品牌獨(dú)特價(jià)值，并且真正實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值的獨(dú)特看法。

當(dāng)問(wèn)及“愛(ài)在家庭”理念的提出原因時(shí)，姜天武反問(wèn)道：“你們認(rèn)為世界上最為昂貴的東西是什么?是鉆石?是黃金?都不是。是親情，是情感，這些才是無(wú)價(jià)的。自古以來(lái)，我們東方文化傳統(tǒng)就非常重視家庭的和睦，重視親情，重視家庭中這個(gè)最小的社會(huì)組織單元中的相互關(guān)愛(ài)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這種文化觀念和社會(huì)道德越來(lái)越濃厚，如果一家企業(yè)或者一種產(chǎn)品，倡導(dǎo)的就是這樣一種價(jià)值觀，那么，這個(gè)企業(yè)將戰(zhàn)無(wú)不勝，這種產(chǎn)品將擁有永久的競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

姜天武繼續(xù)說(shuō)道：“表現(xiàn)一個(gè)家庭相互關(guān)愛(ài)、美滿幸福，需要一種象征，一種物質(zhì)實(shí)體。家紡產(chǎn)品因其特有的貼近家庭的柔和最能物化為代表家庭溫暖的圖騰，表達(dá)人們的一種想象，傳達(dá)無(wú)言的親情。這就是夢(mèng)潔的經(jīng)營(yíng)思路，也是夢(mèng)潔的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。夢(mèng)潔的家紡產(chǎn)品就要從‘愛(ài)在家庭’這個(gè)角度，發(fā)展成為代表家庭的一種圖騰，一種心靈契約。夢(mèng)潔銷(xiāo)售的不僅僅是一件件家紡產(chǎn)品，而是一種愛(ài)家的情感?！?/p>

在姜天武看來(lái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)就是銷(xiāo)售情感。夢(mèng)潔理清了戰(zhàn)略思路以后，便心無(wú)旁騖只做一件事，圍繞著“愛(ài)在家庭”，將夢(mèng)潔發(fā)展成為室內(nèi)軟裝飾品、美化生活的藝術(shù)品、充滿愛(ài)意與關(guān)懷的情感寄托品、溫情的人生伴侶關(guān)懷品，通過(guò)溫情的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，與消費(fèi)者進(jìn)行持續(xù)不斷的關(guān)系溝通。

企業(yè)系統(tǒng)因?yàn)閼?zhàn)略的清晰而迸發(fā)出難以抗拒的力量。

由內(nèi)而外——獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)

一個(gè)好的戰(zhàn)略構(gòu)想，如果不能通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)長(zhǎng)期不斷的實(shí)踐積累，也將成為空想。

“為了在大眾中彰顯愛(ài)、重視家庭、情感等與夢(mèng)潔品牌的關(guān)聯(lián)度，逐漸讓大眾認(rèn)識(shí)夢(mèng)潔所倡導(dǎo)的‘愛(ài)在家庭’的價(jià)值觀，這些年，我們堅(jiān)持做了一系列的事。”姜天武在堅(jiān)持這一字眼上，加重了聲音?！皬?997～2001年，圍繞著關(guān)愛(ài)家庭，夢(mèng)潔舉辦了湖南省‘夢(mèng)潔杯’1～6歲少兒書(shū)法大賽，使該賽事成為湖南省內(nèi)規(guī)格高、影響大的重要少兒書(shū)法賽。1997年7月夢(mèng)潔希望小學(xué)在瀏陽(yáng)山區(qū)成立，1998年資助100名災(zāi)區(qū)學(xué)子上大學(xué)(該年是湖南省歷年中受災(zāi)最嚴(yán)重的一年)；1999年聯(lián)合全國(guó)婦聯(lián)主辦‘夢(mèng)潔杯’五好文明家庭的評(píng)選和表彰活動(dòng)(在全國(guó)范圍內(nèi))；從2001年起到現(xiàn)在，夢(mèng)潔每一年都舉辦新春音樂(lè)會(huì)與員工、經(jīng)銷(xiāo)商共享，這已經(jīng)成為夢(mèng)潔‘愛(ài)在家庭’行動(dòng)的一個(gè)重要體現(xiàn)?！?/p>

實(shí)際上，圍繞著戰(zhàn)略目標(biāo)，夢(mèng)潔還做了許多務(wù)實(shí)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，制定了企業(yè)必須要履行的憲法式準(zhǔn)則：

一、文化標(biāo)準(zhǔn)：夢(mèng)潔嚴(yán)以律己“四講十六條”，絕對(duì)愛(ài)家十則。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：夢(mèng)潔管理準(zhǔn)則十六條，夢(mèng)潔創(chuàng)新大綱三十條。

三、營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)：夢(mèng)潔終端展示規(guī)范。

四、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：“愛(ài)”、“精”、“美”、“健康”設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，整體開(kāi)發(fā)概念。

五、制作標(biāo)準(zhǔn)：苛刻的質(zhì)量要求。

夢(mèng)潔就是在這些規(guī)章制度下，克己要求，行走于品牌建設(shè)大道之上。

愛(ài)家文化

在夢(mèng)潔的戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，將愛(ài)家文化建設(shè)放在企業(yè)的第一位，是有著姜天武的獨(dú)特思考的。

姜天武認(rèn)為，夢(mèng)潔的第一顧客是企業(yè)的員工。因此，應(yīng)該首先在企業(yè)里建立起“愛(ài)家文化”，只有每個(gè)員工真正懂得愛(ài)家，懂得情感的重要，才能以這種情感去服務(wù)企業(yè)的外部顧客，也只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)品牌與銷(xiāo)售的完美結(jié)合。從而，將夢(mèng)潔倡導(dǎo)的“愛(ài)家”價(jià)值觀，無(wú)縫地通過(guò)每一個(gè)員工，通過(guò)夢(mèng)潔的家紡產(chǎn)品，傳遞給每一位顧客。如果夢(mèng)潔的員工不懂得愛(ài)家，不懂得家庭親情的重要，那么，傳遞給顧客的也僅僅是物質(zhì)層面的產(chǎn)品。

于是，在企業(yè)內(nèi)建立起愛(ài)家文化，便成了夢(mèng)潔的第一要?jiǎng)?wù)。夢(mèng)潔以嚴(yán)以律己的“四講十六條，絕對(duì)愛(ài)家十則”，開(kāi)始了愛(ài)家企業(yè)文化之旅，也開(kāi)始了夢(mèng)潔戰(zhàn)略實(shí)施步伐。

特別關(guān)愛(ài)——情感營(yíng)銷(xiāo)傳遞

李菁一再?gòu)?qiáng)調(diào)，按照公司的發(fā)展戰(zhàn)略，在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)上，不僅僅是銷(xiāo)售家紡產(chǎn)品，而是情感的傳遞，企業(yè)最終的發(fā)展愿景是夢(mèng)潔發(fā)展成為室內(nèi)軟裝飾品、美化生活的藝術(shù)品、充滿愛(ài)意與關(guān)懷的情感消費(fèi)品、溫情的人生伴侶關(guān)懷品。因此，必須整合所有的與顧客接觸的銷(xiāo)售點(diǎn)，將品牌戰(zhàn)略融入進(jìn)去，使全國(guó)的每一個(gè)終端銷(xiāo)售點(diǎn)，成為戰(zhàn)略實(shí)施的戰(zhàn)場(chǎng)。終端戰(zhàn)役要取得勝利，最為重要是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施。夢(mèng)潔終端專(zhuān)賣(mài)，是與顧客切實(shí)接觸實(shí)踐愛(ài)家文化的最為重要的陣地。

2007年，配合企業(yè)品牌戰(zhàn)略的推進(jìn)，夢(mèng)潔推出了“特別關(guān)愛(ài)情感營(yíng)銷(xiāo)”，這是夢(mèng)潔“愛(ài)在家庭”理念的再次升華，也是夢(mèng)潔傳遞愛(ài)家文化的一次重要戰(zhàn)役。

對(duì)推出“特別關(guān)愛(ài)”這項(xiàng)活動(dòng)，李菁說(shuō)，這是對(duì)前一年度夢(mèng)潔品牌營(yíng)銷(xiāo)的升級(jí)。高品質(zhì)的產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以滿足顧客的功能需求，但是不可能使顧客有更高的品牌忠誠(chéng)度，只有“特別關(guān)愛(ài)”才能超越顧客期望值，滿足顧客更多的潛在需求，使顧客在“情感、個(gè)人表現(xiàn)”上找到歸屬，真正留住顧客的心。夢(mèng)潔的“愛(ài)家文化”是夢(mèng)潔企業(yè)的根基、夢(mèng)潔品牌的根基，它將企業(yè)特點(diǎn)與顧客需求完美結(jié)合，藉著我們終端的一切活動(dòng)傳達(dá)到顧客，讓顧客感受、認(rèn)同并最終參與執(zhí)行這一理念，這便是夢(mèng)潔獨(dú)一無(wú)二的財(cái)富。

在確保這次戰(zhàn)役的成功實(shí)施上，李菁談到，在這次大的戰(zhàn)役之前，夢(mèng)潔做了許多標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，將企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，確保全國(guó)的每一個(gè)終端，在夢(mèng)潔總部的統(tǒng)籌下，保持活動(dòng)的一致性。

通過(guò)對(duì)前一年夢(mèng)潔全國(guó)品牌營(yíng)銷(xiāo)的總結(jié)，完善銷(xiāo)售流程，同時(shí)加強(qiáng)與顧客的品牌溝通，李菁希望通過(guò)“特別關(guān)愛(ài)”活動(dòng)，升化夢(mèng)潔“愛(ài)家文化”的內(nèi)涵，為夢(mèng)潔的影響力再次推波助瀾?！疤貏e關(guān)愛(ài)”定義了更廣泛的銷(xiāo)售與顧客發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間和空間，是指夢(mèng)潔人在與顧客或與其關(guān)聯(lián)的群體接觸的任何時(shí)間、地點(diǎn)、事件中，發(fā)自?xún)?nèi)心地將顧客作為朋友、親人，從而表現(xiàn)出“敏銳、尊重、誠(chéng)實(shí)、真愛(ài)”的好品格與好行為?！疤貏e關(guān)愛(ài)”不局限于經(jīng)營(yíng)時(shí)間與場(chǎng)所，發(fā)生在與顧客的任何接觸點(diǎn)；不局限于購(gòu)買(mǎi)者或使用者，發(fā)生在與顧客相關(guān)聯(lián)的全體；不局限于一般的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，更著重于顧客潛在需求的滿足?！疤貏e關(guān)愛(ài)”不在于達(dá)成購(gòu)買(mǎi)目的，而在于與顧客建立真誠(chéng)的情感聯(lián)系。

為了能讓我們更清楚的理解公司這次活動(dòng)的新變化，李菁又給我們講起了徐州專(zhuān)賣(mài)店杭靜的案例。金秋九月是床上用品促銷(xiāo)活動(dòng)最旺的季節(jié)，一天下午，徐州專(zhuān)賣(mài)店迎來(lái)了里來(lái)了一位六十歲左右老太太，她衣著樸素，背一個(gè)黑色皮革質(zhì)地的包，所有的角都因?yàn)槟甏h(yuǎn)久而磨損掉了，露出白色的里料。顧客在變，熱情不變，專(zhuān)賣(mài)店的歡迎聲并沒(méi)有因?yàn)轭櫩偷牟煌l(fā)生變化。而這位太太進(jìn)店后開(kāi)始在店里漫無(wú)目的的轉(zhuǎn)，手里還拿著幾張別的品牌的促銷(xiāo)宣傳單，其中最醒目的就是最上面競(jìng)品的那張“全場(chǎng)三折起”的標(biāo)語(yǔ)。杭靜主動(dòng)上前，言談中知道這位稱(chēng)作李姨的老人，一直對(duì)她充滿了警戒。為了消除隔閡，杭靜微笑著與這位老太拉起了家常，盡而講起了家紡產(chǎn)品不同的功能，定位。又根據(jù)這位老太太家里的實(shí)際情況，杭靜從競(jìng)品到夢(mèng)潔的產(chǎn)品，配合老人家里的裝修情況，為這位老人提供了幾套解決方案。這位老人聽(tīng)到杭靜專(zhuān)業(yè)的講解，慢慢的便和杭靜聊起天來(lái)，一聊就是兩個(gè)小時(shí)，這其間，杭靜沒(méi)有提到一個(gè)買(mǎi)字，只是講一些家庭裝修和布局的知識(shí)。第二天一大早，店長(zhǎng)就接到這位老太太的電話，指定要杭靜給她送去其中一套解決方案的產(chǎn)品，而且從那次以后，這位老太太時(shí)不時(shí)帶一些朋友來(lái)看望他們。實(shí)質(zhì)上，這就是李菁所談到的特別關(guān)愛(ài)行動(dòng)中顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，其目的在于建立與顧客真誠(chéng)的情感聯(lián)系，而不是僅僅達(dá)到銷(xiāo)售的目的。

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于買(mǎi)賣(mài)雙方在服務(wù)交易過(guò)程中相互作用的質(zhì)量。所以夢(mèng)潔力圖通過(guò)良好的服務(wù)技術(shù)來(lái)使顧客滿意，同時(shí)提出站在顧客的角度，從顧客的利益出發(fā)，結(jié)合產(chǎn)品自身特色為顧客選購(gòu)?fù)耆m合顧客需求的產(chǎn)品。

“體驗(yàn)是企業(yè)和顧客交流感官刺激、信息和情感的要點(diǎn)的集合?！边@些交流發(fā)生在零售環(huán)境中，在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，在售后的服務(wù)跟進(jìn)中，在用戶的社會(huì)交往以及活動(dòng)中，也就是說(shuō)，體驗(yàn)存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時(shí)刻。于是，像惠普這樣的全球性的大公司也提出“全面顧客體驗(yàn)”，列出“100個(gè)接觸要點(diǎn)”，力圖通過(guò)規(guī)范每一次交流，創(chuàng)造出全面激發(fā)顧客興趣的體驗(yàn)。

2007年夢(mèng)潔“特別關(guān)愛(ài)”活動(dòng)，全面升級(jí)了過(guò)去的情感營(yíng)銷(xiāo)，逐步將情感營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。

1、售前——愛(ài)家推廣(每季一個(gè)關(guān)愛(ài)主題，一套愛(ài)家手冊(cè)，一組愛(ài)家軟文，一份愛(ài)心禮品，一場(chǎng)品牌路演，一次愛(ài)家沙龍)。

2、售中——愛(ài)心錦囊。a、要求賣(mài)場(chǎng)氛圍“五覺(jué)”道具(聽(tīng)覺(jué)——統(tǒng)一店堂音樂(lè)；嗅覺(jué)——統(tǒng)一香氛；視覺(jué)——統(tǒng)一文化專(zhuān)區(qū)模式；味覺(jué)——統(tǒng)一小食品與飲料；觸覺(jué)——統(tǒng)一靠枕、兒童玩具)，以及設(shè)置愛(ài)心箱。這是夢(mèng)潔“統(tǒng)一賣(mài)場(chǎng)氛圍營(yíng)造”的重要組成部分，目的是提升顧客對(duì)店堂的第一印象，為顧客提供一個(gè)更為溫馨、輕松的家居氛圍。b、八類(lèi)顧客細(xì)分與接待(老人、孕婦、小孩、婚慶、喬遷、送禮、家用、抱怨／投訴)。

3、售后——會(huì)員關(guān)懷。統(tǒng)一推行會(huì)員關(guān)愛(ài)短信，由專(zhuān)賣(mài)商在每周六上午10:00將公司統(tǒng)一編制的“家居生活知識(shí)、愛(ài)家提示、節(jié)假祝福”等關(guān)愛(ài)短信親自轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)?shù)厮袝?huì)員。

(編者札記：名牌由廣告砸出來(lái)的時(shí)代已漸行漸遠(yuǎn)，市場(chǎng)上企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人不能再一手遮天，企業(yè)制定市場(chǎng)游戲規(guī)則、指揮消費(fèi)者的快感已成為歷史。這個(gè)時(shí)代，歷經(jīng)磨煉的消費(fèi)者已經(jīng)重回他們的主場(chǎng)，開(kāi)始發(fā)出自己的聲音，亮出自己的主張；這個(gè)時(shí)代，優(yōu)秀的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者。

夢(mèng)潔今年的夏季主題是“找回童年的夏天”，褪盡鉛華的字句，讓人怦然心動(dòng)，眼前的產(chǎn)品也在浮想聯(lián)翩中親切溫暖起來(lái)。夢(mèng)潔在這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，營(yíng)造“愛(ài)”的氛圍，講述“愛(ài)”的傳統(tǒng)。先賣(mài)“愛(ài)”的理念，再賣(mài)夢(mèng)潔產(chǎn)品，情感上征服消費(fèi)者。感知上的認(rèn)同，隨之而來(lái)的是市場(chǎng)區(qū)間的無(wú)限擴(kuò)充。

如今的商業(yè)沖擊下，消費(fèi)者反感灌輸式的、強(qiáng)迫式的“廣告教育”運(yùn)作，他們需要返璞歸真，需要能和他們情感產(chǎn)生共鳴的東西。有遠(yuǎn)見(jiàn)、覺(jué)悟和行動(dòng)力的企業(yè)開(kāi)始找出真正讓消費(fèi)者喜歡并且動(dòng)心的消費(fèi)亮點(diǎn)和理由，以消費(fèi)者所喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式來(lái)關(guān)注他們。夢(mèng)潔就是在“特別關(guān)愛(ài)”下給予消費(fèi)者品位生活的情趣。

正如夢(mèng)潔所營(yíng)造的，家不就是這樣么?無(wú)需奢華與繁雜，是愛(ài)與心的歸屬。)