在服務(wù)企業(yè)中，排隊(duì)現(xiàn)象司空見慣，例如在飯店大廳里等待辦理登記入住手續(xù)，在餐廳里等待上菜等#65377;若排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，有的顧客會(huì)選擇離開#65377;為減少因較長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)而造成的顧客流失的現(xiàn)象發(fā)生，本文綜合考慮飯店服務(wù)提供方與接受方的因素，針對(duì)飯店服務(wù)中的排隊(duì)現(xiàn)象，努力在兩者之間找到平衡點(diǎn)，提高整體服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度#65377;

一#65380;研究排隊(duì)現(xiàn)象的重要性

研究排隊(duì)現(xiàn)象與人員需求是緊密相關(guān)的#65377;因?yàn)檫M(jìn)行排隊(duì)分析進(jìn)而可以確定一項(xiàng)服務(wù)所需要的精確的工作人數(shù)#65377;如果員工需求按照總工作量來計(jì)劃而不考慮等待隊(duì)列，服務(wù)將長(zhǎng)期處于人員不足的狀態(tài)#65377;這樣勢(shì)必增加人力成本支出，阻礙了企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)#65377;

快速服務(wù)可以為企業(yè)建立一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)#65377;飯店服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)日漸凸顯，而以往企業(yè)常使用的廣告戰(zhàn)#65380;價(jià)格戰(zhàn)等手段已經(jīng)失去效力#65377;作為一種新的吸引顧客的方法，快速服務(wù)理所當(dāng)然成了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而排隊(duì)管理恰是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑#65377;

二#65380;排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的原因分析

針對(duì)因排隊(duì)而造成的客人流失的后果，下面從飯店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)#65380;飯店企業(yè)本身#65380;顧客三方面分析現(xiàn)象產(chǎn)生的原因#65377;

1.解決服務(wù)企業(yè)供給的固定性與顧客需求的變動(dòng)性這一矛盾比較困難#65377;因?yàn)轱埖攴?wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步性#65380;不可儲(chǔ)存性#65380;不可轉(zhuǎn)移性等特點(diǎn)，缺乏庫(kù)存能力#65377;因此，飯店企業(yè)無法在需求低谷時(shí)期儲(chǔ)存服務(wù)產(chǎn)品，也無法從別處調(diào)進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品，供需求高峰時(shí)期使用#65377;

2.產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象的另一原因是來自于飯店企業(yè)本身#65377;第一是由于飯店企業(yè)的供給有限，比如飯店無法增加客房來滿足高峰期顧客的需求而導(dǎo)致顧客排隊(duì)#65377;如果在預(yù)測(cè)需求有一定難度而服務(wù)能力缺少?gòu)椥詴r(shí)，即供求能力無法滿足不可預(yù)測(cè)的需求的情況下，排隊(duì)現(xiàn)象亦會(huì)更加嚴(yán)重#65377;第二是營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)脫節(jié)#65377;由于運(yùn)營(yíng)部門很少參與營(yíng)銷設(shè)計(jì)活動(dòng)，營(yíng)銷部門常常忽視了企業(yè)的前臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力，以顧客的漫長(zhǎng)等待為代價(jià)，一味追求利潤(rùn)最大化而加大營(yíng)銷力度，從而加劇飯店服務(wù)供需之間的矛盾，難以保證服務(wù)質(zhì)量#65377;

3.旅游行業(yè)有明顯的淡旺季之分#65377;在旺季時(shí)，眾多的顧客必然會(huì)造成排隊(duì)#65377;另一方面，顧客到達(dá)飯店企業(yè)的時(shí)間是隨機(jī)的#65377;這種隨機(jī)性必然會(huì)導(dǎo)致客人在同一時(shí)間到達(dá)，在顧客需求超過飯店企業(yè)供給能力時(shí)，顧客就不得不開始等待#65377;

三#65380;等待中的顧客心理分析

等待是生活中常見的事情，但是人們還是為之頭痛#65377;這主要是排隊(duì)時(shí)顧客的心理在起作用#65377;

1.感知時(shí)間與現(xiàn)實(shí)時(shí)間#65377;感知到的等待時(shí)間與實(shí)際的等待時(shí)間可以相距甚遠(yuǎn)#65377;通常情況下，顧客認(rèn)為其所等待的時(shí)間是實(shí)際等待時(shí)間的一到兩倍#65377;曾經(jīng)一項(xiàng)研究表明，一個(gè)記錄的等待時(shí)間為90秒鐘的顧客聲稱他等了至少11分鐘#65377;

2.服務(wù)前的等待與服務(wù)中的等待#65377;大部分觀點(diǎn)認(rèn)為:服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待更難以接受#65377;在接受服務(wù)之前排隊(duì)，顧客會(huì)有“還需要多長(zhǎng)時(shí)間”#65380;“是不是我們被遺忘了”#65380;“怎么還沒有輪到我們，都快餓死了”等心理或者抱怨#65377;

3.不公平的等待感覺與公平的等待感覺#65377;長(zhǎng)時(shí)間的等待已經(jīng)令旅游者不滿，如果當(dāng)顧客看到未持有“VIP卡”或沒有特殊情況的來人比自己更早接受服務(wù)時(shí)，不知道會(huì)等待多久的焦慮就會(huì)變?yōu)橐虿还蕉鸬膽嵟?，從而將矛頭直接指向服務(wù)員#65377;

四#65380;排隊(duì)管理策略分析

由于飯店服務(wù)中有很多的不確定性因素，因此杜絕排隊(duì)現(xiàn)象發(fā)生改變是不現(xiàn)實(shí)的#65377;我們只是盡量減少降低服務(wù)等候程度，努力將等待時(shí)間控制在顧客所能接受的范圍之內(nèi)#65377;下面還是以行業(yè)特點(diǎn)#65380;飯店企業(yè)本身#65380;顧客三個(gè)方面為切入點(diǎn)，提出相應(yīng)的排隊(duì)現(xiàn)象解決方法#65377;

1.行業(yè)管理策略#65377;①差別價(jià)格轉(zhuǎn)移需求#65377;由于旅游服務(wù)行業(yè)有淡旺季以及需求高峰低谷之分，因此可以使用常見的管理工具——價(jià)格杠桿#65377;在旺季高峰時(shí)期實(shí)行全價(jià)甚至是高價(jià)，在淡季低谷時(shí)期采用折扣制度，通過采用提供價(jià)格這樣一種誘因來轉(zhuǎn)移調(diào)節(jié)需求以達(dá)到減少排隊(duì)時(shí)間目的#65377;

②促進(jìn)非高峰期的需求#65377;排隊(duì)現(xiàn)象多產(chǎn)生于需求高峰期，因此可考慮轉(zhuǎn)移高峰期，開發(fā)非高峰期的需求，從而緩減高峰期的等待#65377;尋找需求的不同來源可以促進(jìn)對(duì)非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的使用#65377;例如海濱飯店可以在冬季提供接待團(tuán)體會(huì)議服務(wù);餐廳可在非高峰時(shí)期邀請(qǐng)樂隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)表演，鼓勵(lì)客人在非高峰時(shí)期來用餐，從而轉(zhuǎn)移了高峰時(shí)期避免客人等待#65377;

③建立預(yù)定制度#65377;通過預(yù)約或預(yù)約來提供服務(wù)是服務(wù)行業(yè)常用的一種方法#65377;其相當(dāng)于“存儲(chǔ)”需求，即預(yù)先提供了潛在的服務(wù)#65377;當(dāng)預(yù)定做出之后，額外的服務(wù)需求就會(huì)被轉(zhuǎn)移到相同設(shè)施的其他適宜的服務(wù)時(shí)間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施#65377;預(yù)定制度對(duì)于顧客來說，服務(wù)時(shí)間能夠得到保證，從而避免了長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)的等待#65377;

2.飯店企業(yè)管理策略#65377;①加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)#65377;加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)包括幫助員工對(duì)顧客心理動(dòng)態(tài)的理解，幫助員工提高對(duì)本項(xiàng)工作以及他項(xiàng)的服務(wù)熟練程度#65377;加強(qiáng)員工對(duì)他項(xiàng)工作的熟練程度可以在出現(xiàn)瓶頸時(shí)做相應(yīng)的人員調(diào)整，從而提高需求高峰時(shí)的服務(wù)能力#65377;例如:飯店服務(wù)系統(tǒng)是由前廳#65380;客房#65380;餐飲等多種服務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成，當(dāng)客房服務(wù)繁忙而餐飲相對(duì)閑置時(shí)，可以從餐飲部門調(diào)出“多面手”協(xié)助客房部門，這樣就能創(chuàng)造出靈活能力來滿足高峰需求#65377;

②增加設(shè)施設(shè)備#65377;設(shè)施設(shè)備是服務(wù)能力的一個(gè)重要因素#65377;飯店企業(yè)可以在需求旺盛時(shí)增加一些簡(jiǎn)單的設(shè)施，以滿足顧客的需求#65377;如飯店在高峰時(shí)期適當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)供應(yīng)能力，臨時(shí)增加餐桌床位等#65377;增加設(shè)備可采用租用的方式，包括增加已有設(shè)備的數(shù)量和引進(jìn)新方式設(shè)備用以提高其供應(yīng)能力#65377;當(dāng)然有時(shí)設(shè)備的增加會(huì)涉及設(shè)備的擴(kuò)建或改造#65377;

③顧客參與#65377;顧客不僅是消費(fèi)者，更是合作生產(chǎn)者，他們是有價(jià)值的#65380;潛在的人力資源#65377;因此可以利用這種隱性資源，讓他們加入到服務(wù)提供過程當(dāng)中來，提高企業(yè)的服務(wù)供給能力#65377;增加顧客的參與程度也可以減少服務(wù)的輸出，降低成本，更重要的是可以增加人力，提高服務(wù)速度，減少顧客的時(shí)間及心理成本，緩解了服務(wù)等待中顧客與企業(yè)之間的矛盾#65377;自助餐形式正是因?yàn)樽岊櫩妥约簠⑴c而廣受人們的歡迎#65377;

3.顧客管理策略#65377;以顧客為出發(fā)點(diǎn)，主要是從心理認(rèn)知方面來加強(qiáng)排隊(duì)現(xiàn)象管理，減少顧客感覺中的等待#65377;①提供暗示服務(wù)#65377;這種方法是將服務(wù)過程中的某些活動(dòng)提前，使顧客進(jìn)入到服務(wù)系統(tǒng)中接受部分服務(wù)，也向顧客傳遞了這樣的信息:服務(wù)現(xiàn)已開始#65377;這樣可以在心理上縮短顧客的等待時(shí)間#65377;一旦開始接受服務(wù)，顧客的焦急程度就會(huì)大大減退#65377;因?yàn)槿绻藗兏械椒?wù)已經(jīng)開始，那么與服務(wù)還沒有開始的情況相比，他們通常更能容忍較長(zhǎng)時(shí)間的等待#65377;例如給在等待的顧客遞茶水#65380;上菜單等暗示性的服務(wù)就減少了許多抱怨#65377;

②轉(zhuǎn)移顧客的注意力#65377;這是旅游企業(yè)常采用的緩解顧客等待的心理方法#65377;當(dāng)顧客處于空閑狀態(tài)時(shí)，時(shí)鐘的指針看起來更慢些#65377;作為對(duì)策，管理者應(yīng)該盡量使顧客在等待過程中有事可做，轉(zhuǎn)移其注意力而使等待變得輕松有趣#65377;填充旅游服務(wù)等待時(shí)間的途徑是提供一些與旅游相關(guān)或是間接的活動(dòng)與設(shè)施#65377;例如在電梯墻面安裝鏡子，在餐廳內(nèi)提供二胡演奏等都有利于轉(zhuǎn)移注意力#65377;

③加強(qiáng)與顧客之間的溝通#65377;管理者應(yīng)該表現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)注與尊重，及時(shí)主動(dòng)與顧客的溝通，告知造成排隊(duì)原因，向他們提供服務(wù)等待的最新動(dòng)態(tài)消息，爭(zhēng)取顧客的理解，使顧客在排隊(duì)等待中有更大的耐心從而減少焦慮#65377;因此酒店管理人員在出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)應(yīng)該告訴顧客所要等待的時(shí)間，以及服務(wù)系統(tǒng)將如何解決#65377;

(作者單位:廣西師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院)