中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京有限公司黨委秉持“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀，以“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”為使命，做優(yōu)秀企業(yè)公民，2004年被授予首都文明單位標(biāo)兵和北京市思想政治工作優(yōu)秀單位；2005年被評(píng)為全國(guó)企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位，公司青年志愿者團(tuán)隊(duì)榮獲“北京青年志愿者服務(wù)行動(dòng)杰出服務(wù)集體”；2006年，公司榮獲全國(guó)總工會(huì)授予的“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”，并連續(xù)4年榮獲首都文明單位標(biāo)兵。

作為服務(wù)行業(yè)，北京移動(dòng)多年來(lái)積極培育“責(zé)任文化”，高度重視職業(yè)道德建設(shè)，不斷探索職業(yè)道德建設(shè)新途徑，將職業(yè)道德建設(shè)同企業(yè)文化提升及企業(yè)各項(xiàng)核心工作有機(jī)地融合在一起，把落實(shí)職業(yè)道德指標(biāo)體系、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)融入在企業(yè)核心價(jià)值觀的樹立和培育中，融入在“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略”的實(shí)施中，融入在提高員工綜合素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)的過(guò)程中。

深入宣貫企業(yè)核心價(jià)值觀

在北京移動(dòng)的《職業(yè)道德建設(shè)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》中，文化環(huán)境是很重要的一項(xiàng)指標(biāo)。公司在企業(yè)文化提升項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，深入宣貫企業(yè)核心價(jià)值觀，進(jìn)一步加強(qiáng)和改善職業(yè)道德建設(shè)的文化環(huán)境。

公司要求企業(yè)每一名員工培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)取的氣質(zhì)，鍛造勇于挑戰(zhàn)自我、敢于超越自我的精神。從具體內(nèi)容來(lái)看，“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀與職業(yè)道德建設(shè)指標(biāo)體系中“置業(yè)觀念”、“職業(yè)態(tài)度”下的“責(zé)任”和“創(chuàng)新”指標(biāo)要求是相一致的。因此，對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的宣貫就是對(duì)職業(yè)道德量化指標(biāo)體系的執(zhí)行和落實(shí)。北京移動(dòng)緊密圍繞“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀，建立和完善文化管理配套制度及相應(yīng)的評(píng)估體系，推進(jìn)企業(yè)文化的貫徹落實(shí)，實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)化。同時(shí)，公司還積極推進(jìn)企業(yè)文化的外部傳播，圍繞“責(zé)任”與“卓越”的核心內(nèi)涵，積極履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，投身環(huán)保、教育等社會(huì)公益事業(yè)。通過(guò)企業(yè)核心價(jià)值觀的深入宣貫和普遍認(rèn)知，促進(jìn)了員工正確職業(yè)觀念和態(tài)度的養(yǎng)成。

逐步形成服務(wù)文化機(jī)制

服務(wù)文化機(jī)制就是以價(jià)值觀為核心，以職業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以企業(yè)服務(wù)形象為重點(diǎn)，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的系統(tǒng)文化。為了適應(yīng)通信產(chǎn)品這個(gè)特點(diǎn)，北京移動(dòng)立足客戶感知，從加強(qiáng)職業(yè)觀念、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)態(tài)度以及職業(yè)技能入手，培育以市場(chǎng)和客戶為中心的服務(wù)文化和服務(wù)體系。

北京移動(dòng)根據(jù)客戶的需求，始終把服務(wù)放在第一位，從“銷售服務(wù)”向“全程服務(wù)”轉(zhuǎn)變；從“前臺(tái)服務(wù)”向“全員服務(wù)”轉(zhuǎn)變；從“規(guī)范服務(wù)”向“個(gè)性化服務(wù)”轉(zhuǎn)變；從單一語(yǔ)音服務(wù)向語(yǔ)音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的多媒體通信服務(wù)的轉(zhuǎn)變；從個(gè)人移動(dòng)通信保障向?yàn)槿鐣?huì)提供信息化優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)客戶分層分級(jí)管理，為1000多萬(wàn)客戶提供了快速、便捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。

圍繞職業(yè)道德的相關(guān)要求，北京移動(dòng)不斷完善面向市場(chǎng)的服務(wù)體系，形成服務(wù)壓力由低到高傳遞，服務(wù)支撐由高到低延展的“倒三角”，努力做到一級(jí)支撐一級(jí)，一級(jí)服務(wù)一級(jí)。對(duì)外，公司牢固樹立“投訴是金，化解投訴就是利潤(rùn)”的觀念，使全體員工站在客戶的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提高服務(wù)和業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)能力，為客戶提供全程、高效的滿意服務(wù)。對(duì)內(nèi)，尋找在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)舉措中存在的各種問(wèn)題，以創(chuàng)新的思維持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，提升客戶價(jià)值，以價(jià)值驅(qū)動(dòng)客戶滿意度，以客戶滿意度推動(dòng)客戶忠誠(chéng)度，以客戶忠誠(chéng)度加強(qiáng)存量市場(chǎng)的穩(wěn)定性，最終實(shí)現(xiàn)贏利水平的不斷提高。

完善職業(yè)道德考核

北京移動(dòng)成立了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，制訂職業(yè)道德建設(shè)規(guī)劃，組織各項(xiàng)工作有效開展。在職業(yè)技能的培養(yǎng)中，除了注重業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核外，也注重職業(yè)道德規(guī)范的培訓(xùn)和考核認(rèn)證。從業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德規(guī)范兩方面去培養(yǎng)合格員工。

早在指標(biāo)體系形成之前，2003年3月，北京移動(dòng)就成為了北京市開展職業(yè)道德專項(xiàng)考核試點(diǎn)單位之一，公司以此為契機(jī)，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)道德培訓(xùn)考核。隨著2004年職業(yè)道德量化指標(biāo)體系的形成和深入推廣，北京移動(dòng)更加意識(shí)到員工參加職業(yè)道德培訓(xùn)考核的重要性和必要性。4年來(lái)，公司分批陸續(xù)組織員工參加培訓(xùn)考核，目前，有3000余名員工參加了職業(yè)道德專項(xiàng)認(rèn)證考核，占北京公司現(xiàn)有員工總數(shù)的50%左右。公司計(jì)劃于2008年奧運(yùn)會(huì)之前將組織所有員工參加該項(xiàng)考試。

強(qiáng)化職業(yè)道德內(nèi)控

在落實(shí)職業(yè)道德指標(biāo)體系的過(guò)程中，北京移動(dòng)注重制度建設(shè)和規(guī)范管理。首先，以公司文化理念和職業(yè)道德量化體系為導(dǎo)向，建立經(jīng)理人發(fā)展體系。不斷完善、修正經(jīng)理人勝任能力模型，以內(nèi)驅(qū)力、判斷力、推動(dòng)力、凝聚力作為基本維度，延伸出14項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，形成近60個(gè)測(cè)試點(diǎn)，對(duì)經(jīng)理人進(jìn)行360度行為測(cè)評(píng)。通過(guò)測(cè)評(píng)，掌握每一個(gè)經(jīng)理人與企業(yè)文化理念和職業(yè)道德要求的差距，進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。

其次，將職業(yè)道德要求納入制度規(guī)范。2004年，公司在企業(yè)文化提升項(xiàng)目中，將職業(yè)道德的具體要求納入《經(jīng)理人行為規(guī)范》和《員工行為規(guī)范》。2005年，各級(jí)經(jīng)理開始對(duì)照價(jià)值理念和職業(yè)道德的要求調(diào)整自己的行為方式。各部門依據(jù)《文化綱領(lǐng)》和《職業(yè)道德建設(shè)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》的基本精神，對(duì)本部門所制定的規(guī)章制度、工作流程進(jìn)行全面的自我審視。市場(chǎng)部門圍繞客戶需求，對(duì)核心流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)流程穿越，進(jìn)一步提高了工作效率和服務(wù)水平。2006年，公司將職業(yè)道德要求和社會(huì)主義榮辱觀的要求納入《員工行為守則》，要求員工每年要與企業(yè)簽署遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范聲明書。2007年公司將職業(yè)道德建設(shè)納入企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)公司內(nèi)部控制點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)設(shè)置，其中有兩個(gè)點(diǎn)全部關(guān)系企業(yè)文化和職業(yè)道德建設(shè)。

試行職業(yè)道德踐行手冊(cè)

為了使公司職業(yè)道德建設(shè)達(dá)到知行統(tǒng)一，公司開始試行《職業(yè)道德踐行手冊(cè)》。員工通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)和填寫手冊(cè)，對(duì)每一周期職業(yè)技能、職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)紀(jì)律以及各項(xiàng)考核情況的綜合回顧并客觀記錄，重溫職業(yè)道德和社會(huì)主義榮辱觀的具體內(nèi)容和要求，將“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀融入言行中，從而實(shí)現(xiàn)員工的自我管理、自我激勵(lì)。

在《職業(yè)道德踐行手冊(cè)》試行過(guò)程中，公司力求與創(chuàng)建世界一流企業(yè)的目標(biāo)相承接，與公司企業(yè)文化建設(shè)相協(xié)調(diào)，與創(chuàng)建文明行業(yè)相適應(yīng)，要求各級(jí)管理者認(rèn)真抓好填寫工作，把職業(yè)道德建設(shè)貫穿于員工思想道德建設(shè)的全過(guò)程，體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)管理工作的各個(gè)層面，形成“知榮辱、樹新風(fēng)、促和諧”的文明風(fēng)尚。

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）