多數(shù)經(jīng)理人很容易忽略一個(gè)事實(shí)：客戶并不僅僅存在于企業(yè)之外，你的第一客戶其實(shí)正是你的下屬。

第一，老婆永遠(yuǎn)是對的。

第二，如果老婆錯(cuò)了，請參考第一條執(zhí)行。

這可不是家庭契約的專署合同，其實(shí)在多數(shù)企業(yè)，經(jīng)理人也是這樣做的，只不過，他們把“老婆”改成了“客戶”。

但是，多數(shù)經(jīng)理人很容易忽略一個(gè)事實(shí)：客戶并不僅僅存在于企業(yè)之外，你的第一客戶其實(shí)正是你的下屬。他們接受你提供的產(chǎn)品或服務(wù)（包括你的指導(dǎo)及指示），并會(huì)對這些產(chǎn)品和服務(wù)做出評價(jià)，以決定是否還繼續(xù)購買它們（若選擇不，可以炒你魷魚）。而且，和其他外在客戶一樣，他們的反饋也會(huì)影響其他客戶，這包括兩層意思：通過口碑傳播影響你的雇主品牌，以及通過不良情緒傳遞招致顧客的不滿從而影響你的企業(yè)品牌。尤其在服務(wù)業(yè)，這一影響的效果極為顯著。

阿里巴巴CEO馬云有一句經(jīng)典語錄：“我認(rèn)為，員工第一，客戶第二。沒有他們，就沒有這個(gè)網(wǎng)站。也只有他們開心了，我們的客戶才會(huì)開心。而客戶們那些鼓勵(lì)的言語，又會(huì)讓他們像發(fā)瘋一樣去工作，這也使得我們的網(wǎng)站不斷地發(fā)展?！?/p>

這其實(shí)并不是馬云的發(fā)明，早在多年前，美國西南航空就已經(jīng)做出了表率，而后的跟隨者包括3M、星巴克等。員工第一，正為越來越多的經(jīng)理人所認(rèn)同，并在親自實(shí)踐著。

有最佳雇主才有最佳企業(yè)

對企業(yè)而言，有兩種品牌是同時(shí)存在的：雇主品牌及市場品牌。其實(shí)，對經(jīng)理人來說也同樣如此，因?yàn)槟憧赡苁菃T工眼中的最佳上司，也可能是創(chuàng)造出公司最佳業(yè)績部門的帶頭人。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不容易。不過，如果你留意過以往的“最佳雇主”公司，你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)：事實(shí)上最佳雇主幾乎都是市場表現(xiàn)非常優(yōu)秀的企業(yè)。這是因?yàn)?，二者擁有一定程度的因果關(guān)系：他們并不是先有了業(yè)績再去盡雇主之責(zé)，而是因?yàn)樾欧睢皢T工第一”從而成就了優(yōu)秀的企業(yè)。那么，作為部門經(jīng)理人，其道理也是相似的。

仔細(xì)回憶一下，你曾對多少下屬不滿過，包括那些新加盟時(shí)曾激情澎湃、自信快樂的員工——通常情況下，這種激情與快樂消失的原因常在于經(jīng)理人本身?；蛟S，員工正是因?yàn)椴豢鞓范繗獾吐?，或需要花時(shí)間來應(yīng)付各種糾紛、發(fā)泄被壓抑的情緒，而這將大大影響你的“雇主品牌”及“市場品牌”。

人力資源永遠(yuǎn)是企業(yè)的核心競爭力之一，作為經(jīng)理人，你的核心競爭力也包括：是否能培養(yǎng)一群以工作為樂的高素質(zhì)的員工，并留住他們。而做到這些，歸根結(jié)底靠的是“員工第一”的理念。

客戶與員工，你選擇誰

客戶是上帝，但其中一定不乏性格古怪的上帝。當(dāng)面對客戶指責(zé)時(shí)，身為經(jīng)理人，你是怎樣做的——將負(fù)責(zé)服務(wù)的員工狠批一番，甚至直接辭退，以安慰客戶，從而避免客戶流失。然而這是好辦法嗎？

至少美國西南航空的赫布#8226;凱萊赫不是這樣做的。

《我為伊狂：美國西南航空公司為什么能成功》中記錄了這位神奇董事長對待無理客戶的故事：

盡管西南航空口碑甚佳，但一位經(jīng)常乘坐西南航空的婦女卻對他們各個(gè)方面都很失望。她乘坐一次飛機(jī)就會(huì)寫一封投訴信：她不喜歡公司不指定座位的做法；不喜歡頭等艙空著；不喜歡在飛機(jī)上不吃飯；不喜歡西南航空的登機(jī)程序；不喜歡飛機(jī)的顏色；不喜歡乘務(wù)員的運(yùn)動(dòng)制服和登機(jī)程序；她痛恨西南航空的標(biāo)志性花生！

赫布用一分鐘就回了信：“我親愛的壞脾氣夫人，我們會(huì)想念你的。愛你的，赫布！”

在遭遇無理客戶時(shí)，赫布并沒選擇讓員工受委屈。因?yàn)椋J(rèn)為：員工永遠(yuǎn)必須擺在第一位，當(dāng)員工相信他們被擺在第一位時(shí)，信任就會(huì)油然而生。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)階層授權(quán)他們做事時(shí)，他們心中就不會(huì)有絲毫的疑慮。

對中層經(jīng)理人來說，學(xué)習(xí)赫布也許格外重要。中層經(jīng)理人是員工的直接上司，與客戶的接觸機(jī)會(huì)也非常多。當(dāng)一位客戶怒吼著說，“去叫你們的經(jīng)理來”時(shí)，請一定別忘記首先給予員工解釋的機(jī)會(huì)，對他們來說，那意味著信任。

不過，需要強(qiáng)調(diào)的是，“員工第一”與“客戶第一”并不矛盾。道理很簡單：你對員工好，他們才會(huì)對顧客好，有了滿意的員工，才會(huì)有企業(yè)良好的績效。

讓愛創(chuàng)造快樂員工

“員工第一”并不是句口號，各種激勵(lì)制度固然必不可少，最重要的卻是經(jīng)理人是否真心地付出了你的愛，讓員工感到滿意、快樂，甚至瘋狂。

正像眾所周知的那樣，愛是西南航空企業(yè)文化的根基。即使飛機(jī)上的雞尾酒也被稱作“愛的魔水”，花生米一類的小點(diǎn)心被稱作“愛的誘餌”，每當(dāng)員工為乘客提供了額外服務(wù)，公司會(huì)鼓勵(lì)他做一次“愛的報(bào)告”……

創(chuàng)新往往來自于開心，而愛與快樂則是可傳遞的，并且可以在傳遞中逐漸加碼。

在西南航空，有一次，一位阿卡普爾科的乘客在起飛前最后一分鐘出現(xiàn)在登機(jī)口，他沒有按規(guī)定帶上裝狗的柳條框，一位登機(jī)門服務(wù)人員就自愿替他照顧了兩個(gè)星期的小狗；又有一次，一位奧斯汀的乘客錯(cuò)過了去休斯敦的航班，他要去那里接受腎臟移植手術(shù)，西南航空公司一位飛行員就用自己的私人飛機(jī)送他去了休斯敦；還有一位乘客，是飛到鳳凰城去接受癌癥治療的一位老太太，因?yàn)樵谀抢锱e目無親，她哭了起來，一位機(jī)票代理人邀請她到自己的家里，并陪著她在鳳凰城轉(zhuǎn)了兩周。而當(dāng)你坐在西南航空的班機(jī)上，可能聽到廣播里傳出播音員這樣的提醒：“現(xiàn)在我們馬上就要沖出海面了，請您抓緊救生圈，蛙泳也好，自由泳也好，悉聽尊便?！泵總€(gè)員工都始終是快樂的，并將這種情緒感染給乘客們。

責(zé)任編輯：曉莊