我們需要向西方學(xué)習(xí)的不是知識(shí)和概念，而是隱蔽于知識(shí)和概念背后的價(jià)值取向、思維方式和方法論。

西方智慧的兩條主線

依筆者之見(jiàn)，相比于中國(guó)式的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，貫穿西方經(jīng)營(yíng)管理的智慧有兩條主線：其一是科學(xué)精神，其二是如何實(shí)現(xiàn)有效管理。具體地講西方經(jīng)營(yíng)管理中注重實(shí)證的價(jià)值取向，思考問(wèn)題時(shí)注重假設(shè)前提、邏輯推理的思維方式，分解問(wèn)題的方法論，標(biāo)準(zhǔn)化的解決問(wèn)題方法，從而構(gòu)成西方科學(xué)管理智慧的密碼。

如果一家飯店接到客戶投訴，該如何處理呢？按照西方的方法，他們常常會(huì)做如下思考。

第一，飯店的顧客為什么不滿意？當(dāng)你知道一些顧客的抱怨之詞，雖然你并不準(zhǔn)確知道發(fā)生了什么，但你可以模糊地認(rèn)識(shí)到自己的飯店管理出現(xiàn)了問(wèn)題，可能顧客的抱怨來(lái)自服務(wù)不好，菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

第二，多問(wèn)幾個(gè)為什么。多問(wèn)為什么，首先是為了調(diào)查清楚到底出了什么問(wèn)題，澄清事實(shí)。比如：是飯的口味不好，然后需要進(jìn)一步對(duì)問(wèn)題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……進(jìn)一步調(diào)查了解到是飯燒焦了，到此時(shí)你對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了更為深入的界定，初步了解了問(wèn)題。

然后你對(duì)問(wèn)題因果關(guān)系進(jìn)行分解，羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因?；鹛罅?、時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)、水放少了、溫度設(shè)定太高……進(jìn)一步調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)是時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)。為什么這一次時(shí)間設(shè)定會(huì)較長(zhǎng)，是由于新來(lái)的員工值班，而新員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。

其次，是為了調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問(wèn)題。調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會(huì)流到顧客，流程出了什么問(wèn)題？將問(wèn)題分解，是服務(wù)人員責(zé)任問(wèn)題，還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，或者檢查人員沒(méi)有檢查出來(lái)，還可能是什么其它別的原因……

調(diào)查的結(jié)果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒(méi)有檢查出問(wèn)題。為什么檢查人員沒(méi)有檢查出問(wèn)題？是沒(méi)有檢查飯是否燒焦這一項(xiàng)工作流程，更沒(méi)有定義飯燒焦的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

再次，是為了調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問(wèn)題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒(méi)有定義問(wèn)題，沒(méi)有將飯燒焦當(dāng)作問(wèn)題，因此沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對(duì)新進(jìn)員工沒(méi)有培訓(xùn)體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。

問(wèn)題界定清楚了，問(wèn)題的責(zé)任人是主管。因?yàn)闆](méi)有對(duì)新員工培訓(xùn)，沒(méi)有定義問(wèn)題，沒(méi)有規(guī)范工作流程，沒(méi)有制定工作標(biāo)準(zhǔn)，主管沒(méi)有履行好自己的職責(zé)，主管接受批評(píng)。

第三，有針對(duì)性的整改。建立新員工培訓(xùn)機(jī)制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類似問(wèn)題以后就不會(huì)再出現(xiàn)了。

通過(guò)以上過(guò)程，從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問(wèn)題根源——對(duì)問(wèn)題本身認(rèn)識(shí)不清，流程不規(guī)范，管理系統(tǒng)缺陷，進(jìn)而從本質(zhì)上解決問(wèn)題。

中國(guó)企業(yè)的差距

再來(lái)看一看國(guó)內(nèi)的企業(yè)出現(xiàn)同樣問(wèn)題是如何解決的。

老板首先是發(fā)火、謾罵，對(duì)相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通，而不是多問(wèn)幾個(gè)為什么，來(lái)查清問(wèn)題的根源，思考問(wèn)題往往缺乏邏輯理性。對(duì)問(wèn)題不進(jìn)行系統(tǒng)的邏輯推理，沒(méi)有從系統(tǒng)上去解決問(wèn)題、流程上去解決問(wèn)題，結(jié)果此類管理問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)會(huì)再所難免。

相關(guān)人員及非相關(guān)人員被老板罵了，覺(jué)得很委屈，對(duì)老板不滿，工作起來(lái)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知所措，而且員工之間相互關(guān)系緊張，互相推脫，不負(fù)責(zé)任。結(jié)果老板很納悶，心想員工素質(zhì)如此之差，不爭(zhēng)氣，怎么犯如此簡(jiǎn)單低級(jí)的錯(cuò)誤。情緒越變?cè)綁模M(jìn)一步延伸下去，老板成了救火隊(duì)員，越陷越深，不能自拔。老板進(jìn)而對(duì)員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響其世界觀，對(duì)人的素質(zhì)、責(zé)任心、能力、甚至人性的判斷發(fā)生錯(cuò)誤。

如果企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認(rèn)知，他們會(huì)從這些錯(cuò)誤的管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出很多結(jié)論，而問(wèn)題的真正根源卻是沒(méi)有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因，沒(méi)有深入探究問(wèn)題的本源。實(shí)際上企業(yè)所有的問(wèn)題都與最高管理者有關(guān)，特別是當(dāng)這類問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候。

（本文作者系中科招商（投資）基金管理公司合伙人、執(zhí)行副總裁）

責(zé)任編輯：田瑞秋