近年來，銀行業(yè)積極拓展中間業(yè)務(wù)，服務(wù)收費(fèi)范圍不斷擴(kuò)大，但同時(shí)也面臨一些爭(zhēng)議和問題，給銀行業(yè)發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。為此，筆者對(duì)安徽省內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行了調(diào)查。

銀行服務(wù)收費(fèi)的特點(diǎn)

中間業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，服務(wù)收費(fèi)力度加大。從調(diào)查情況看，目前省內(nèi)各行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目已由傳統(tǒng)的支付結(jié)算、銀行卡、代理類等業(yè)務(wù)，逐步擴(kuò)展到擔(dān)保類、承諾類、基金托管、咨詢顧問等九大類中間業(yè)務(wù)。同時(shí)，銀行有償服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，逐步對(duì)部分原免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，如借記卡、代收代付、小額儲(chǔ)蓄賬戶收費(fèi)，收費(fèi)項(xiàng)目越來越多。截至2006年末，有的省級(jí)分行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目已達(dá)14類400多項(xiàng)，有的省級(jí)分行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目16類近300項(xiàng)。

服務(wù)收費(fèi)收入逐年遞增，成為銀行利潤(rùn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。2004至2006年，省內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)總額分別為6.65億元、11.09億元和13.58億元，增幅分別為38.53％、22.45%、66.77%；服務(wù)收費(fèi)占銀行業(yè)總收入的比重分別為1.88%、2.35%、2.66%，對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度呈遞增態(tài)勢(shì)。

新型服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但傳統(tǒng)同質(zhì)型產(chǎn)品仍占服務(wù)收入絕對(duì)比重。2006年，安徽省銀行業(yè)擔(dān)保及承諾類、托管類業(yè)務(wù)、融資顧問業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)分別較2004年增長(zhǎng)338.26%、223.88%、112.3%，高于全省銀行服務(wù)收費(fèi)收入104.34%的增幅，但傳統(tǒng)收費(fèi)項(xiàng)目仍占絕對(duì)比重。2004至2006年，安徽省銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)增長(zhǎng)6.93億元，其中，76.4%來源于支付結(jié)算、銀行卡、代理類等3項(xiàng)傳統(tǒng)產(chǎn)品收費(fèi)。

銀行服務(wù)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制初步形成?！渡虡I(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》下發(fā)三年多來，各商業(yè)銀行逐步規(guī)范了系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)，對(duì)市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)實(shí)行統(tǒng)一定價(jià)，并按照區(qū)別定價(jià)原則給予分支機(jī)構(gòu)一定的浮動(dòng)定價(jià)權(quán)限。定價(jià)執(zhí)行體現(xiàn)出一些共性：一是對(duì)于從“不收”到“收費(fèi)”類服務(wù)項(xiàng)目，各行一般采取由較低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)逐步向上級(jí)機(jī)構(gòu)制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)靠攏的方式定價(jià)。二是根據(jù)市場(chǎng)定位區(qū)別定價(jià)，對(duì)處于爭(zhēng)取市場(chǎng)份額地位的業(yè)務(wù)，傾向?qū)嵭休^低的定價(jià)；對(duì)居于明顯優(yōu)勢(shì)地位的業(yè)務(wù)則執(zhí)行上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。三是根據(jù)客戶貢獻(xiàn)率定價(jià)，對(duì)大企業(yè)、VIP客戶實(shí)行一定的定價(jià)優(yōu)惠。

當(dāng)前的矛盾焦點(diǎn)和原因

服務(wù)收費(fèi)的合理性。通過對(duì)14家企業(yè)客戶和110位個(gè)人客戶的典型調(diào)查，95%的企業(yè)客戶和40%的個(gè)人客戶能夠接受服務(wù)收費(fèi)。但被調(diào)查對(duì)象反映出一些主要問題：一是客戶的存款存入銀行，銀行已通過放貸獲取利差，是否應(yīng)該收費(fèi)；二是對(duì)原免費(fèi)享受的服務(wù)項(xiàng)目，銀行單方面變更服務(wù)內(nèi)容，在未經(jīng)客戶同意的情況下擅自收費(fèi)，其收費(fèi)的合法性值得懷疑；三是對(duì)銀行卡等大眾化產(chǎn)品單方宣布收費(fèi)，是否涉及霸王條款；四是對(duì)低收入人群，也按同一標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，是否損害了弱勢(shì)群體的利益。服務(wù)收費(fèi)的合理性受到質(zhì)疑。

服務(wù)收費(fèi)的差異性。當(dāng)前，各行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目存在一定差異，國(guó)有銀行往往是新增收費(fèi)的發(fā)起行，而中小銀行為爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，在收費(fèi)項(xiàng)目上較為審慎。調(diào)查顯示，安徽省股份制銀行收費(fèi)項(xiàng)目不及國(guó)有銀行精細(xì)，項(xiàng)目數(shù)也只有四大銀行一半左右。如國(guó)有銀行已經(jīng)收取的小額賬戶管理費(fèi)，部分中小銀行仍然采取免交和緩交的定價(jià)策略。同時(shí)，各行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也存在較大差異。如目前引發(fā)爭(zhēng)議的銀行卡跨行收費(fèi)，手續(xù)費(fèi)在發(fā)卡行、收單行、銀聯(lián)的分潤(rùn)比例由銀聯(lián)和各行聯(lián)合確定。但對(duì)銀行客戶的收費(fèi)，不同銀行執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不盡相同。如異地跨行ATM取現(xiàn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各行不一。有的銀行按他行交易金額1%收取（最低不低于12元），有的銀行按4元/筆加交易金額的1%計(jì)收，還有的銀行則按2元/筆加交易金額的1%收取，收費(fèi)政策的較大差異，加之部分銀行分支機(jī)構(gòu)為拓展市場(chǎng)份額，服務(wù)收費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)存在無序性，影響了公眾對(duì)服務(wù)收費(fèi)的認(rèn)知度。

服務(wù)定價(jià)依據(jù)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度。一是定價(jià)機(jī)制不透明。消費(fèi)者無從得知收費(fèi)項(xiàng)目占用銀行系統(tǒng)、人力資源和銀行為此付出的成本，銀行定價(jià)的主要依據(jù)，定價(jià)成本缺乏透明度。二是收費(fèi)項(xiàng)目和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明。調(diào)查顯示，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目未公示，80％以上顧客對(duì)銀行如何收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清楚。三是合同文本沒有明確的收費(fèi)條款。如少數(shù)行注冊(cè)網(wǎng)上銀行客戶時(shí)，簽訂客戶服務(wù)協(xié)議文本并未提及收費(fèi)額度，一旦收費(fèi)容易導(dǎo)致顧客對(duì)銀行的不信任，同時(shí)也給銀行帶來法律風(fēng)險(xiǎn)。

收費(fèi)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量并未相應(yīng)提高。調(diào)查顯示，對(duì)于服務(wù)收費(fèi)，90%的企業(yè)客戶和近50%的個(gè)人客戶更重視銀行的服務(wù)質(zhì)量，只有30%的個(gè)人客戶比較關(guān)注服務(wù)價(jià)格。相對(duì)于小額賬戶管理費(fèi)出臺(tái)遭遇的強(qiáng)烈抵制，銀行客戶已逐步接受了服務(wù)收費(fèi)的理念，但銀行的服務(wù)收費(fèi)并未帶來服務(wù)質(zhì)量的明顯改善。主要的反映：一是客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)處理速度慢。某銀監(jiān)分局2006年以來處理柜面服務(wù)投訴15起，其中，大多數(shù)反映柜面業(yè)務(wù)處理速度緩慢。二是員工對(duì)新業(yè)務(wù)操作不熟練，不能給客戶滿意的答復(fù)。如某股份制銀行合肥分行2007年3月共發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)9筆，其中理財(cái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)4筆。三是銀行雖然在新產(chǎn)品開發(fā)上加大力度，但其服務(wù)質(zhì)量仍顯不足，如銀行的個(gè)人理財(cái)服務(wù)水平仍待提高。四是尚未對(duì)不同客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，實(shí)行差別定價(jià)，客戶的選擇空間較小。

服務(wù)收費(fèi)宣傳不到位。面對(duì)習(xí)慣享受銀行免費(fèi)服務(wù)的消費(fèi)者，銀行在推出收費(fèi)政策前，沒有進(jìn)行充分征詢和論證，收費(fèi)依據(jù)和可行性不足；在出臺(tái)收費(fèi)政策時(shí)，未進(jìn)行提前、充分的告知和宣傳發(fā)動(dòng)。部分營(yíng)銷人員營(yíng)銷時(shí)強(qiáng)調(diào)免費(fèi)優(yōu)勢(shì)，對(duì)后續(xù)可能的收費(fèi)告知較少，致使客戶對(duì)后期收費(fèi)產(chǎn)生反感情緒。同時(shí)，銀行業(yè)與媒體溝通協(xié)作不足，部分媒體沒有從正面分析、宣傳、疏導(dǎo)、建議的角度出發(fā)，其片面的炒作對(duì)消費(fèi)者也起到了負(fù)面引導(dǎo)作用。

導(dǎo)致如上問題主要有以下幾方面的原因。

重內(nèi)部機(jī)制改革，輕聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范。近年來，各家銀行忙于股份制改造、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程整合，對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)較為重視，而對(duì)現(xiàn)實(shí)利益影響較小的策略、法律、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)重視不夠。在戰(zhàn)略決策上，對(duì)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目推進(jìn)偏于激進(jìn)，未充分考慮社會(huì)公眾的消費(fèi)慣性，健全收費(fèi)相應(yīng)的定價(jià)、宣傳、服務(wù)配套機(jī)制，銀行策略風(fēng)險(xiǎn)上升。對(duì)原免費(fèi)服務(wù)客戶收費(fèi)、合同收費(fèi)條款缺失，形成了潛在和現(xiàn)實(shí)的法律風(fēng)險(xiǎn)。收費(fèi)宣傳不到位，對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道反映滯后、置若罔聞，直接帶來銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

市場(chǎng)定位存在偏差，中間業(yè)務(wù)低效發(fā)展。部分銀行為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，將中間業(yè)務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷的手段，隨意確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部分中間業(yè)務(wù)實(shí)行免費(fèi)、甚至賠本的服務(wù)，以此搶占市場(chǎng)份額、實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張。調(diào)查顯示，這種現(xiàn)象主要存在于代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、對(duì)公結(jié)算賬戶管理費(fèi)、貸款（含個(gè)貸）業(yè)務(wù)相關(guān)費(fèi)用等。各行總行對(duì)收費(fèi)定價(jià)有相對(duì)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)分支機(jī)構(gòu)的收費(fèi)行為缺乏統(tǒng)一、明確的剛性約束。同時(shí)，行際間也缺乏必要的溝通交流。競(jìng)爭(zhēng)的無序性，一方面增加了消費(fèi)者的疑慮；另一方面銀行被迫加大資金投入，成本支出上升，中間業(yè)務(wù)無法形成比較優(yōu)勢(shì)。

銀行服務(wù)收費(fèi)的立法不足，監(jiān)督不夠。《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行規(guī)定》頒布以來，對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展發(fā)揮了積極作用。但從實(shí)際操作來看，仍存在一定的局限性。一是現(xiàn)有立法對(duì)于銀行服務(wù)定價(jià)的有關(guān)規(guī)定過于原則化，對(duì)監(jiān)管事權(quán)的劃分，市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的范圍、定價(jià)依據(jù)缺乏明確規(guī)定，使銀行定價(jià)時(shí)無所適從、監(jiān)管部門監(jiān)管時(shí)無據(jù)可依。二是現(xiàn)有立法對(duì)普通消費(fèi)者特別是低收入群體、學(xué)生的基本金融消費(fèi)定價(jià)考慮不足，易造成對(duì)低端客戶的“擠出”效應(yīng)。三是目前我國(guó)目前對(duì)于諸如銀聯(lián)收費(fèi)是否存在壟斷嫌疑等問題缺乏法律界定，導(dǎo)致公眾對(duì)于銀行卡各項(xiàng)收費(fèi)的質(zhì)疑。

幾點(diǎn)建議

準(zhǔn)確定位，穩(wěn)步推進(jìn)銀行服務(wù)收費(fèi)策略。中間業(yè)務(wù)收費(fèi)是銀行改變盈利增長(zhǎng)模式的必由之路，但在收費(fèi)策略上，也要適當(dāng)兼顧消費(fèi)者的消費(fèi)偏好和承受能力。銀行現(xiàn)階段收費(fèi)策略應(yīng)側(cè)重于創(chuàng)造新的服務(wù)方式、新的金融產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)收費(fèi)增值，對(duì)大眾化服務(wù)收費(fèi)則要走漸進(jìn)之路。具體來說，就是“先個(gè)性化服務(wù)收費(fèi)、后大眾化服務(wù)收費(fèi)；先創(chuàng)新型服務(wù)收費(fèi)，后普通型服務(wù)收費(fèi)；新業(yè)務(wù)定價(jià)先行、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)”。通過合理的定價(jià)策略，有效規(guī)避策略風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

合理定價(jià)，實(shí)現(xiàn)銀行利益和社會(huì)責(zé)任的兼顧。理性的收費(fèi)定價(jià)應(yīng)是銀行利益相關(guān)者充分博弈的結(jié)果。首先，銀行服務(wù)收費(fèi)應(yīng)建立在準(zhǔn)確的成本核算基礎(chǔ)上，綜合考慮服務(wù)成本、稅收成本、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償、目標(biāo)盈利、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶承受能力，并結(jié)合該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品帶來的其他資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)整體收益，初步確定合理可行的服務(wù)定價(jià)。其次，在追求自身經(jīng)營(yíng)效益的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，適度兼顧低收入群體的利益，既避免銀行高投入低產(chǎn)出現(xiàn)象的出現(xiàn)，又要充分考慮社會(huì)公眾的利益，提供優(yōu)質(zhì)、公平的金融產(chǎn)品和服務(wù)。三是對(duì)影響面大的服務(wù)收費(fèi)，要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，與公眾和媒體充分交流，讓各方利益相關(guān)者適度參與定價(jià)過程，以獲取充分的理解和支持。

創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量。首先，樹立“服務(wù)立行”理念，制定全行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)咨詢、收費(fèi)宣傳、文明服務(wù)規(guī)范體系，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，提高工作技能和效率。其次，加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分研究，對(duì)不同層面的客戶，量身定做創(chuàng)新性服務(wù)產(chǎn)品，推出多樣化“組合套餐”，提高金融產(chǎn)品附加值，實(shí)施差別定價(jià)，使客戶感覺付費(fèi)“物有所值”。

（作者單位：安徽銀監(jiān)局）