網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)是指在沒有圖書館工作人員或其他專業(yè)人員的直接幫助指導(dǎo)下，用戶通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，自主完成信息資源查尋、鑒別與利用的服務(wù)模式。目前，高校圖書館利用自身資源與設(shè)備方面的優(yōu)勢(shì)普遍開展了不同程度的自助信息服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)檢索、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢等。網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)以用戶滿意和操作簡(jiǎn)便快捷為目標(biāo)，以開放性和自主性為特點(diǎn)，提高了文獻(xiàn)信息資源的利用率，體現(xiàn)了 “以人為本”的現(xiàn)代服務(wù)理念。我館（華北科技學(xué)院圖書館，下同）新館投入使用后，數(shù)字資源更加豐富，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)范圍進(jìn)一步拓寬，網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)絡(luò)檢索、網(wǎng)上參考咨詢等服務(wù)項(xiàng)目逐步深化，方便了用戶，促進(jìn)了信息資源的開發(fā)利用。

1、網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)的產(chǎn)生

1.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的優(yōu)化

隨著教育網(wǎng)絡(luò)化、信息化的快速發(fā)展，高校普遍建立了校園網(wǎng)。幾年前，我院“千兆為骨干、百兆到桌面”的高速寬帶校園計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通了教職工辦公室、家屬樓與學(xué)生宿舍。新圖書館投入作用后，建立了以FC SAN為架構(gòu)的先進(jìn)存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，開辟了電子閱覽室與多媒體閱覽室，圖書館局域網(wǎng)環(huán)境更加優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成與完善，打破了時(shí)空限制，便利了校園網(wǎng)用戶通過(guò)任何一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)終端隨時(shí)隨地上網(wǎng)瀏覽、檢索與利用圖書館的信息資源，為我院圖書館實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)提供了客觀外在條件。

1.2 數(shù)字資源數(shù)量增加

傳統(tǒng)紙質(zhì)資源仍是現(xiàn)階段高校圖書館的主體館藏，但數(shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)資源以其信息量大，便于檢索和傳遞等優(yōu)點(diǎn)，日益受到用戶的青睞，其利用率越來(lái)越高。因此各高校圖書館數(shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)資源的經(jīng)費(fèi)比例也逐年上升。據(jù)CALIS的統(tǒng)計(jì)顯示，很多高校圖書館每年用于購(gòu)買數(shù)字化資源的經(jīng)費(fèi)已達(dá)全年信息資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)的三分之一左右，我院圖書館這一經(jīng)費(fèi)比例約為20%左右。目前我院圖書館除根據(jù)自身實(shí)際情況訂購(gòu)了大量的電子期刊、電子學(xué)位論文、電子圖書等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)（如CNKI、萬(wàn)方期刊、萬(wàn)方學(xué)位論文、超星電子圖書、Apabi電子圖書等）外，針對(duì)學(xué)科重點(diǎn)還自建了安全科技數(shù)字圖書館等特色資源整合數(shù)據(jù)庫(kù)及隨書光盤數(shù)據(jù)庫(kù)等，并在學(xué)科建設(shè)參考資料基礎(chǔ)上開發(fā)重點(diǎn)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)，為我院圖書館網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)提供了信息資源保障。

1.3 用戶自身需求

在計(jì)算機(jī)和信息網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天，高校師生用戶駕馭信息資源的能力普遍得到提高，這從現(xiàn)在用戶針對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的咨詢問(wèn)題內(nèi)容轉(zhuǎn)移上就可反映出來(lái)。如咨詢問(wèn)題不再是瀏覽器怎么安裝、如何查看全文等一般性技術(shù)問(wèn)題，而是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)更新為什么較慢及重點(diǎn)期刊為什么沒有全文等實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，因此，用戶更加愿意自己動(dòng)手查閱所需文獻(xiàn)信息資料。另一方面，面對(duì)用戶專業(yè)化、個(gè)性化、多樣化的信息需求，圖書館員限于自身專業(yè)及外語(yǔ)水平等方面原因，其代查代檢越來(lái)越難以滿足用戶的真正需求，更無(wú)法替代用戶在檢索、鑒別、分析與利用信息過(guò)程中象檢索傳統(tǒng)紙質(zhì)工具書那樣根據(jù)需求隨時(shí)調(diào)整檢索策略及檢索過(guò)程中所觸發(fā)的靈感、聯(lián)想和創(chuàng)意。這為網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)提供了主觀需求。另外，網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)也有利于保護(hù)用戶的隱私權(quán)。

2、網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)面向用戶，突出了用戶的主體地位，調(diào)動(dòng)了用戶的主觀能動(dòng)性。作為一種創(chuàng)新服務(wù)模式，在服務(wù)過(guò)程中也不斷呈現(xiàn)出一些問(wèn)題。

2.1 用戶信息素養(yǎng)水平參差不齊

用戶的信息素養(yǎng)水平對(duì)網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)的開展起著決定作用。目前高校師生的信息素養(yǎng)在普遍提高的基礎(chǔ)上與網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)的要求還存在著一定的差距，就是個(gè)體之間信息素養(yǎng)也存在著較大差異。雖然隨著檢索語(yǔ)言由人工語(yǔ)言向自然語(yǔ)言標(biāo)引的過(guò)渡及檢索途徑的多樣化，給信息利用提供了極大方便，但數(shù)字化資源與網(wǎng)絡(luò)資源的極大豐富，也成為用戶檢索利用的負(fù)擔(dān)。如何篩選出自己切實(shí)可用的文獻(xiàn)信息，在信息利用中需注意哪些涉及的經(jīng)濟(jì)、道德及法律問(wèn)題等正成為用戶網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)的障礙，尤其是如何綜合利用獲得的信息解決實(shí)際問(wèn)題，正成為圖書館開展用戶信息素養(yǎng)教育，提高用戶網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)能力必須面對(duì)的重點(diǎn)問(wèn)題。

2.2 信息資源本身局限

主要問(wèn)題有：（1）出于保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)及商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等方面原因，圖書館購(gòu)買或租用的各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)所使用的檢索軟件和用戶界面極不統(tǒng)一，使得用戶在利用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，必須分別逐個(gè)地進(jìn)入不同的數(shù)據(jù)庫(kù)，檢索結(jié)果存在大量重復(fù)數(shù)據(jù)。這不僅浪費(fèi)用戶的大量時(shí)間用于篩選，也降低了信息服務(wù)的效率。（2）目前網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)授權(quán)用戶的身份認(rèn)證一般都是采取IP地址認(rèn)證方式，一般只有使用校園網(wǎng)IP地址范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)才能查詢圖書館所購(gòu)買的各類電子資源，外出辦事人員或大量家住校園外面的合法用戶就無(wú)法利用這些資源。

于分散在網(wǎng)絡(luò)上的學(xué)術(shù)信息資源缺乏有效的搜集、整序和評(píng)價(jià)，用戶在網(wǎng)上查找某一方面的信息往往要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。這就要求圖書館對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用提供指導(dǎo)。

3、完善網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)對(duì)策

3.1 開展不同層面的信息素養(yǎng)教育

要提高用戶網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)的能力，就需要對(duì)用戶進(jìn)行分層次、多樣化的信息素養(yǎng)教育與培訓(xùn)。無(wú)疑信息檢索課是目前最有效的高校用戶信息素養(yǎng)培養(yǎng)方式，但一般作為學(xué)校公共選修課開設(shè)，其受眾面過(guò)小，因此我館通過(guò)新生入館教育、信息資源利用系列專題講座及信息檢索課程形成多位一體的教育體系，并將這些教育內(nèi)容制作成多媒體課件與各數(shù)字資源系統(tǒng)提供的使用指南一起掛到圖書館主頁(yè)上，供用戶自主學(xué)習(xí)使用，滿足個(gè)性化需求。在信息素養(yǎng)教育中尤其注重加強(qiáng)了用戶實(shí)際操作應(yīng)用能力的訓(xùn)練，增加網(wǎng)絡(luò)信息資源檢索內(nèi)容與上機(jī)操作課時(shí)，通過(guò)多媒體教學(xué)、檢索課題案例教學(xué)等形式增強(qiáng)用戶信息資源的分析能力、綜合利用能力，并向用戶滲透遵守知識(shí)產(chǎn)權(quán)，合理、合法地使用信息資源的思想意識(shí)。對(duì)于用戶在網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)中遇到的個(gè)別問(wèn)題，還可以通過(guò)形式多樣的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢方式進(jìn)行解答。

3.2 信息資源的整合與導(dǎo)航

隨著高校圖書館數(shù)字資源的不斷增加，用戶完全掌握所有數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法是不現(xiàn)實(shí)的。這就需要自主開發(fā)或引進(jìn)電子資源管理平臺(tái)，進(jìn)行資源整合，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)跨庫(kù)檢索，從而提高檢索效率和資源利用率，為用戶網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)提供方便。目前廣泛使用的圖書館信息資源整合的系統(tǒng)平臺(tái)有MetaLib/SFX、Web of Knowledge、ENCompass、TRS、TPI等系統(tǒng)。我院自主開發(fā)的安全科技數(shù)字圖書館特色整合數(shù)據(jù)庫(kù)在這方面作了一些有益的探索，取得了較好的效果。針對(duì)電子資源的使用限制，與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)商協(xié)商，可利用代理服務(wù)器技術(shù)或虛擬專用網(wǎng)（VPN）技術(shù)解決家住校外或外出辦事人員上網(wǎng)自助檢索電子資源的問(wèn)題。

為滿足學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的需求，高校圖書館一般采取了網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)的方式。針對(duì)重點(diǎn)學(xué)科，我院圖書館借鑒兄弟院校圖書館成功經(jīng)驗(yàn)，逐步將我院重點(diǎn)學(xué)科的最新研究動(dòng)向、國(guó)內(nèi)外專家、教育與研究機(jī)構(gòu)、電子出版物、會(huì)議信息、標(biāo)準(zhǔn)信息等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容進(jìn)行加工整合，發(fā)布在圖書館網(wǎng)站上，為我院學(xué)科建設(shè)和師生用戶利用網(wǎng)絡(luò)信息資源提供指引，方便使用。同時(shí)，將大量有價(jià)值的隱性網(wǎng)絡(luò)資源和開放存取資源的發(fā)展動(dòng)態(tài)組織進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航系統(tǒng)。

3.3 信息技術(shù)的支持

信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)著圖書館信息服務(wù)的發(fā)展，更是網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)持續(xù)發(fā)展必不可少的條件。圖書館自動(dòng)化集成管理、數(shù)字資源整合、學(xué)科信息門戶、網(wǎng)絡(luò)安全管理、海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等技術(shù)的發(fā)展與提高，在保障實(shí)現(xiàn)最大程度的網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)的同時(shí)，也存在著容易受到黑客與病毒攻擊的危險(xiǎn)。這都需要信息技術(shù)服務(wù)人員付出艱辛的努力對(duì)作為網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)入口的圖書館網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)與更新，并做到界面友好，從而保持網(wǎng)站的持續(xù)性與穩(wěn)定性，為用戶提供快速、有效、連續(xù)的信息訪問(wèn)服務(wù)。

3.4 館員自身素質(zhì)的提高

要?jiǎng)?chuàng)造一流的網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)，就需要有一流的圖書館員。這就要求館員適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代賦予的新使命，不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，提高外語(yǔ)水平，掌握信息服務(wù)新發(fā)展、新技術(shù)，盡快轉(zhuǎn)變角色，不但成為信息資源組織者，而且真正成為信息導(dǎo)航員與用戶信息素養(yǎng)教育者，為用戶提供更加廣泛的自助信息服務(wù)。

總之，網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)是高校圖書館面向用戶的信息服務(wù)的有機(jī)組成部分，隨著制約其發(fā)展的主客觀條件的改善，將逐步趨向成熟與完善。

（作者單位：華北科技學(xué)院圖書館）

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