新航8小時(shí)內(nèi)排除了因飛機(jī)返航帶來(lái)的種種“險(xiǎn)情”，速度快、效率高、乘客滿(mǎn)意，這一切足令高居旅客投訴率榜首的國(guó)內(nèi)航空公司汗顏

1月24日9點(diǎn)，新加坡航空公司執(zhí)飛SQ811航班的一架波音777-200飛機(jī)在起飛后不久，發(fā)現(xiàn)右側(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)火災(zāi)告警器報(bào)警，機(jī)長(zhǎng)隨即決定返航。10點(diǎn)40分，SQ811航班返回北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。壞事中的好事是，這家世界上客戶(hù)滿(mǎn)意度最好、盈利能力最強(qiáng)的航空公司在關(guān)鍵時(shí)刻的表現(xiàn)，給其中國(guó)同行小小上了一課。

13:50分，國(guó)內(nèi)所有相關(guān)媒體就收到了發(fā)自新航中國(guó)區(qū)公關(guān)部的一份簡(jiǎn)短聲明，聲明表示：“尚無(wú)確切消息表明告警器是因著火引起告警。飛機(jī)當(dāng)時(shí)搭載有227名乘客和16名機(jī)組人員。新航正在協(xié)調(diào)安排，以保證乘客能夠在第一時(shí)間繼續(xù)成行……”

15點(diǎn)30分，全部滯留乘客被送往中國(guó)大飯店和國(guó)貿(mào)飯店休息。

17點(diǎn)20分，《商務(wù)周刊》再次收到來(lái)自新航中國(guó)區(qū)公關(guān)部的“最新聲明”。這是一份更為詳盡而準(zhǔn)確的情況說(shuō)明。事故的原因已然明了：“由于氣流干擾了隔熱層，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)火災(zāi)告警系統(tǒng)發(fā)出了錯(cuò)誤的告警指示。”新航還闡明了此時(shí)的工作重點(diǎn)，即“為那些受這一事件影響的乘客安排其他航班前往新加坡，或是他們的最終目的地”。同時(shí)新航“將為那些不能在今天被轉(zhuǎn)送的乘客安排住宿，費(fèi)用由新航承擔(dān)”。

1月25日上午10:50，休息了一夜的滯留乘客乘坐SQ811航班離開(kāi)北京，飛往新加坡。

短短8個(gè)小時(shí)內(nèi)，新加坡航空公司，這家?guī)缀跏潜还J(rèn)為亞洲客戶(hù)滿(mǎn)意度最高的航空公司，完成了媒體通報(bào)、故障鑒定以及滯留乘客安排等工作。國(guó)內(nèi)媒體于事故發(fā)生當(dāng)日紛紛發(fā)布了關(guān)于新航飛機(jī)返航的消息，清楚地闡明“飛機(jī)并未起火，事故是由于火災(zāi)告警器出錯(cuò)所致”，由此外界因?yàn)椤帮w機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)失火”的猜測(cè)而可能對(duì)新航產(chǎn)生的信任危機(jī)被化解。滯留乘客被新航安排在了兩家五星級(jí)酒店，并于次日清晨得以重新出發(fā)。

新加坡航空公司中國(guó)區(qū)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，之所以在第一時(shí)間向媒體發(fā)出聲明，“是為了解除不必要的誤會(huì)”，他希望媒體能夠在第一時(shí)間了解到事件的真相。而在1月24日當(dāng)天，這位負(fù)責(zé)人回復(fù)了數(shù)十個(gè)來(lái)自媒體的問(wèn)詢(xún)電話(huà)，向全國(guó)媒體發(fā)出了聲明稿件，并在第二份聲明發(fā)出前后，主動(dòng)對(duì)相關(guān)媒體追加了口頭解釋和溝通。

業(yè)內(nèi)人士向《商務(wù)周刊》指出，新航之所以能夠面臨突發(fā)事件應(yīng)對(duì)有條不紊，是因?yàn)槠浔澈筮\(yùn)作著一套精確有效的危機(jī)處理機(jī)制，在反復(fù)演練中，在員工以及部門(mén)主管的職業(yè)培訓(xùn)中，都貫徹了危機(jī)處理意識(shí)并且對(duì)員工進(jìn)行了準(zhǔn)確的職責(zé)分工。

可以說(shuō)，此次8小時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻，新航無(wú)論在細(xì)節(jié)或戰(zhàn)略上都體現(xiàn)了其“高顧客滿(mǎn)意度”的公司理念。相比而言，盡管有調(diào)查顯示，43%的消費(fèi)者對(duì)航空公司在發(fā)生航班延誤后所采取的補(bǔ)救措施感到不滿(mǎn)意，至今國(guó)內(nèi)幾家大型航空公司仍未拿出延誤賠償細(xì)則。民航總局局長(zhǎng)楊元元在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)也承認(rèn)，航班延誤主要責(zé)任在民航，是民航管理還不到位。正是由于國(guó)有大型航空公司內(nèi)部管理缺乏科學(xué)機(jī)制，在處理突發(fā)事件時(shí)很難專(zhuān)業(yè)有效，航空公司經(jīng)常在消費(fèi)者投訴調(diào)查中“名列前茅”。

同時(shí)，更多的質(zhì)疑認(rèn)為，航班延誤本身并不是造成乘客投訴量大的直接原因，42%的旅客投訴是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為民航本身信息不透明。楊元元對(duì)此質(zhì)疑不置可否，但他承認(rèn)，民航總局正在督促各航空公司加強(qiáng)延誤后的服務(wù)工作，要求領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理，另外也要求各公司內(nèi)部要建立通暢的信息渠道。

北歐航空公司前CEO詹·卡爾森將他帶領(lǐng)這家曾巨額虧損的航空公司在一年內(nèi)獲得巨額贏利并贏得顧客廣泛滿(mǎn)意的秘訣寫(xiě)成《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》一書(shū)，卡爾森認(rèn)為，顧客之所以會(huì)抱怨，就是因?yàn)楣緵](méi)有在關(guān)鍵時(shí)刻提供正確的服務(wù)。他寫(xiě)到：“關(guān)鍵時(shí)刻存在于與顧客打交道的任何時(shí)候，企業(yè)的形象就是在許多的關(guān)鍵時(shí)刻中完成的?！毙录悠潞娇展窘?jīng)受住了飛機(jī)返航這類(lèi)突發(fā)事件的考驗(yàn)。它在關(guān)鍵時(shí)刻為顧客利益和自己的聲譽(yù)所做的及時(shí)反應(yīng)，對(duì)正走向激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的中國(guó)民航業(yè)的意義，恐怕比行政權(quán)威的一紙政令要大得多。