摘要：傳統(tǒng)圖書館服務轉(zhuǎn)型，必然要求圖書館員角色轉(zhuǎn)變，而適應新的“知識導航員”的角色，提高圖書館員的智商和情商是必然選擇。文章分析了體現(xiàn)館員素質(zhì)的智商情商與提高服務質(zhì)量的關系；指出了現(xiàn)在圖書館繼續(xù)教育與提高素質(zhì)存在的盲點和困惑；提出重視情商培養(yǎng)的重要性，以及建立完整的科學系統(tǒng)地繼續(xù)教育體系和有效激勵和約束機制，不斷提高館員的綜合素質(zhì)。

關鍵詞：智商情商；館員角色；繼續(xù)教育

收稿日期：2007—01—15

作者簡介：李阿瑩（1962—），女，漢族，哈爾濱市人，哈爾濱學院圖書館館員，主要從事古籍和工具書學研究。

滿足讀者服務，是圖書館的本質(zhì)屬性，也是圖書館人的一貫追求。21世紀，圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡化建設在全世界范圍內(nèi)的蓬勃興起，奏響了傳統(tǒng)圖書館轉(zhuǎn)型和圖書館員角色轉(zhuǎn)變的序曲。隨著圖書館現(xiàn)代化服務水平的提高，對館員的能力和素質(zhì)也提出了新的更高的要求，概括地說主要包括兩個方面：一是“硬件”——反映館員業(yè)務素質(zhì)的智商，即館員要掌握一定的計算機網(wǎng)絡和信息技術、較高的外語水平和圖書館專業(yè)知識；二是“軟件”——反映館員心理素質(zhì)的情商，即館員要具有使專業(yè)知識有效轉(zhuǎn)化為讀者需求的駕馭能力。

一、“知識導航員”的角色定位

現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，使圖書館的傳統(tǒng)職能面臨重大轉(zhuǎn)變。數(shù)字化信息的出現(xiàn)和普及，要求圖書館員要架起數(shù)字化信息資料與讀者多樣化需求的橋梁，對電子化的信息進行搜尋、加工與存儲，生產(chǎn)滿足用戶需求的信息產(chǎn)品。圖書館員不僅要具有圖書館自動化的理論知識，還必須具有動手操作能力。所以要求圖書館員不僅要有扎實的專業(yè)知識，還要有計算機、通信、聲像技術等知識。席拉曾說：“最精銳或最有實力的圖書館員，是那些帶著廣博知識或某一專業(yè)知識背景而進入圖書館行業(yè)的人?！北M管人們所熟悉的紙質(zhì)文獻不會在短期內(nèi)消失，但電子信息資料迅速增加，工作對象迅速向不熟悉的新領域轉(zhuǎn)移是必然趨勢。將來衡量一個館的實力，最重要的不再是館舍的大小和藏書的多少，而是它的虛擬化程度和圖書館員有效控制和利用這些數(shù)字化資源的能力。

國家信息化的加快和信息高速公路的興建，新一代圖書館員將在網(wǎng)絡環(huán)境下開展工作。因此，他們應具備有比傳統(tǒng)圖書館員更高的素質(zhì)，以實現(xiàn)由傳統(tǒng)的文獻管理者向?qū)W科信息專家、知識導航員、網(wǎng)絡教育者、信息經(jīng)濟人、信息工程師、信息管家的角色轉(zhuǎn)換。

美國科羅拉多州的圖書館館長南?！柼卣J為，網(wǎng)絡時代的圖書館員應當是知識導航員，而這種知識導航員的角色內(nèi)涵包括以下六個方面。一是知識提供者。圖書館員要作為用戶的代理來訪問和搜尋網(wǎng)絡上的數(shù)字化資源。二是知識中介。圖書館員應當為用戶提供進入獲取知識的網(wǎng)絡的物理方式。三是知識教員。圖書館員應指導用戶如何來訪問、評價與利用網(wǎng)上的知識信息。四是知識組織者。圖書館員應對網(wǎng)絡資源進行選擇和組織，以集成的方式為用戶提供快速的訪問通道。五是知識創(chuàng)建者。圖書館員應創(chuàng)建聯(lián)機目錄與其他信息資源，并將這些信息送入網(wǎng)絡供用戶訪問。六是知識合作與倡導。圖書館員應成為一種粘合劑，將社區(qū)與各個大學網(wǎng)絡組合起來，并且推進圖書館在其中的作用。這個論述基本上涵蓋了信息時代圖書館員作為信息導航員的內(nèi)涵要素。信息時代，圖書館員是信息服務的主體，他不僅要組織信息、管理信息，還要傳播知識創(chuàng)新和知識應用。達到這些標準，圖書館員才能真正成為“知識導航員”。

二、館員素質(zhì)決定圖書館服務質(zhì)量

圖書館的發(fā)展，服務質(zhì)量的提高，最終要落實到圖書館員的素質(zhì)上。圖書館員是傳播知識的公共載體，是圖書情報信息資料庫的組建者和維護人，是信息資源與讀者之間的橋梁與紐帶，是圖書館事業(yè)發(fā)展的靈魂。高素質(zhì)的圖書館員是圖書館發(fā)展不懈的精神動力。相反，如果沒有一支高素質(zhì)的圖書館員隊伍來組織和嫁接，來耐心細致和不厭其煩地服務，再好的網(wǎng)絡設備，再多的圖書資料，再美的閱覽環(huán)境，也只能是一座沉睡的礦山，得不到很好地開發(fā)和利用。所以，圖書館員素質(zhì)的高低在很大程度上決定著圖書館服務質(zhì)量。從傳統(tǒng)意義上的圖書采訪、編目、信息加工等各項業(yè)務工作，及面向讀者的流通閱覽和咨詢參考，到信息時代具有高知識含量信息服務的信息導航員工作，都離不開圖書館員智商和情商的不斷提高。由此可見，只有那些業(yè)務素質(zhì)和心理素質(zhì)俱佳的圖書館員才能更好地向讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能為圖書館事業(yè)的興旺發(fā)達提供不竭的動力。

三、圖書館員的困惑與繼續(xù)教育的盲點

信息時代的圖書館在功能、目標、館藏、組織及服務上都已面臨嚴峻挑戰(zhàn)。即便是傳統(tǒng)圖書館學系所培養(yǎng)出的專業(yè)館員也已跟不上時代步伐，更何況我國大部分圖書館管理人員未接受過圖書館職業(yè)教育，至于心理素質(zhì)的培養(yǎng)更無從談起，因此，知識老化、結(jié)構(gòu)不合理，缺乏信息管理和計算機網(wǎng)絡技術等新知識學習的動力和機會，尤其是不懂得調(diào)節(jié)人際關系，不會調(diào)處和排解自己的心理壓力，絕大部分館員還停留在傳統(tǒng)圖書館的服務理念和水平上，面對新的角色定位和綜合素質(zhì)要求，顯得極度困惑和無奈。

雖然繼續(xù)教育是“彌合昨天和明天世界差距的橋梁”，開展館員教育是迫切和有長遠效益的，但繼續(xù)教育觀念在我國圖書館界并未深入人心。一些圖書館在決策層即館領導中，對館員教育的戰(zhàn)略地位存在認識上的分歧。不少館員認為圖書館一般崗位工作簡單重復，經(jīng)過培訓后，即可上崗完成任務。相當一部分館員，對教育或逃避、或應付，甚至漠然處之。通過繼續(xù)教育，補充新的技能和新的知識，強化智商；通過學習，把它們轉(zhuǎn)化成提高服務水準的能力，提升情商，已成為當前圖書館急需解決的重要課題。實際上這項工作也早已在不同地區(qū)不同圖書館中有了不同程度地開展，但因缺乏整體規(guī)劃，缺乏科學性、系統(tǒng)性、連續(xù)性和可操作性，更缺乏繼續(xù)教育的政策與考核制度。誰負行政責任，誰來考核學習效果，用什么激勵和約束機制來促進，沒有規(guī)章缺少制度，主管領導與館員缺乏共識，這一系列盲點的存在，使得圖書館員的繼續(xù)教育一直處于無明顯成效狀態(tài)。

四、館員角色轉(zhuǎn)換情商提高不可或缺

應該說，經(jīng)過這些年理論界的呼吁，實際工作者的探求，圖書館員業(yè)務知識的學習、補充、更新和提高已有了長足的進步，但館員情商的培養(yǎng)卻遠遠滯后，這在一定程度上影響了“硬件”作用的發(fā)揮。

1982年美國未來學家托夫勒#8226;奈斯比特就提出了高技術必然需要高情感來平衡的著名論斷。數(shù)字化圖書館可謂是高技術，搞好讀者服務，它必然要求館員的高情感來滲透和平衡。

由美國大學彼得#8226;沙洛維教授和約翰#8226;梅耶教授于1990年最早提出。它主要體現(xiàn)在五個方面：（1）了解自我，自我覺知——對自己情緒了解，把握與控制能力；（2）管理自我——面對逆境、挫折的承受能力：（3）自我激勵——樂觀人生，自我激勵與自我把握能力；（4）識別他人情緒——對他人的情緒了解、疏導與駕馭能力；（5）處理人際關系——處理人際關系的技巧與能力?？梢哉f，情商是一個人的志趣、性格、能力、心理、氣質(zhì)等的集中體現(xiàn)，是其知識積累、道德修養(yǎng)和意志鍛煉的結(jié)晶。

提高館員情商是搞好讀者服務必備的基礎。公共圖書館面對的讀者，可謂是各個年齡段、各個階層、各行各業(yè)，讀者的知識結(jié)構(gòu)、道德修養(yǎng)良莠不齊，這就要求館員的服務要有針對性，且服務的方式方法、語氣語調(diào)和言談舉止等，都要因人而異，否則，讀者和館員之間就可能產(chǎn)生誤解，甚至摩擦，影響服務質(zhì)量。

提高館員的情商是圖書館“人性化服務”的必要條件。尤其是高校圖書館，一面是服務于肩負著教學和科研的重任，才過八斗學富五車的廣大教師；一面是服務于頭腦靈活賦予創(chuàng)新，擔負著建設國家重任的莘莘學子。這就要求館員要有更高的理解、溝通的能力，更高的把握和駕馭的能力，才能在聯(lián)系讀者、服務讀者過程中，使讀者與館員之間相知、相融、相助。所以提高館員情商，不僅有利于館員自身素質(zhì)的提高，更有利于改善館員與讀者的關系，加強館員職業(yè)道德修養(yǎng)，提高服務質(zhì)量，保證圖書館各項工作健康發(fā)展。

五、建立圖書館員繼續(xù)教育的激勵機制

轉(zhuǎn)換角色，提高圖書館員智商和情商，離不開圖書館繼續(xù)教育。但從現(xiàn)實來看，其觀念尚未深入人心，管理一般無專門機構(gòu)和專職人員，教材不盡如人意，辦學多為形式，時間和經(jīng)費難以保證，面對這一情況，要有效地提高館員素質(zhì)，在努力改善客觀條件的同時，更要著重調(diào)動館員的主觀能動性。

人的行為是由動機引起的，而館員的學習動機和主觀努力，不能完全由行政管理控制。引進激勵機制，采取有效手段，通過對館員不同需要的激勵和滿足，喚醒其提高自身素質(zhì)的心態(tài)，激發(fā)其學習欲望和覺悟，從而實現(xiàn)繼續(xù)教育的目標，是我們必須研究解決的問題。從各地的時間看，建立約束機制嚴格考評，是繼續(xù)教育有章可循，同時把學習成績與崗位調(diào)動、評先進優(yōu)、評職晉級掛起鉤，做到“更新知識，提高素質(zhì)，學以致用”。如此，才能不斷提高圖書館員的智商和情商，以適應信息時代館員新角色的需要。

參考文獻：

徐蘇.論圖書館人才資源開發(fā)模式〔J〕.四川圖書館學報，2005，（3）.