什么是新旅游時代？它既像是對過去的一種告別，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的呱呱墜地，傳統(tǒng)旅行社紛紛加入在線旅游的行列，與之結(jié)合的一切都煥發(fā)著“新”的容顏；它又像是對未來的一種展望，從境內(nèi)到境外，從團(tuán)隊行到自由行，從“串燒”游到品質(zhì)游，從大鍋哄到產(chǎn)業(yè)分工，新的視野，新的方式，新的理念，新的整合，中國的旅游業(yè)注定要向著成熟的方向發(fā)展。

在傳統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)充分整合的新旅游時代，則不能不提起攜程——這個最早將互聯(lián)網(wǎng)的沖擊浪潮帶進(jìn)中國旅游業(yè)，最早與國際化電子商旅管理相接軌的企業(yè)。

攜程奇跡

攜程的崛起近乎一個奇跡。1999年5月成立，2000年收購現(xiàn)代運通后成為中國最大的賓館分銷商，2001年宣布首次盈利，2002年收購北京海岸機(jī)票預(yù)訂中心，建立全國統(tǒng)一的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心，2003年問鼎納斯達(dá)克，成為互聯(lián)網(wǎng)寒冬后“中國概念破冰第一股”。

之后的攜程每年都以驚人的速度在增長。2006年4月，攜程的市值達(dá)到15億美元，是同在納斯達(dá)克上市的e龍的5倍，同樣高過了規(guī)模遠(yuǎn)大于己的新浪、搜狐和盛大。2006年全年攜程營收人民幣7.8億元，比2005年增長49%，凈盈利2.41億元，其他在線商旅網(wǎng)只能遠(yuǎn)遠(yuǎn)望其項背。

過去的一年里，航空公司推出電子客票也好，出現(xiàn)酒店機(jī)票價格搜索引擎也好，傳統(tǒng)旅行社旗下的芒果網(wǎng)氣勢洶洶殺進(jìn)在線市場也好，e龍迎頭追趕也好，攜程淡定地穩(wěn)坐江湖老大的地位，與第二把交椅的e龍保持相當(dāng)?shù)木嚯x，高速增長。

在旅游業(yè)的博弈中，攜程有什么法寶，能夠在在線旅游和線下傳統(tǒng)旅游市場間游刃有余？

最重要的是管理

最簡單而且最直接的說法是，攜程敏銳地抓住了互聯(lián)網(wǎng)提供的機(jī)遇，將虛擬的網(wǎng)絡(luò)和實實在在的旅游服務(wù)結(jié)合起來。于是一下子綱舉目張。

這當(dāng)然不無道理。但遠(yuǎn)不是問題的全部，更不是問題的關(guān)鍵。

讓攜程人最自豪的是他們的管理。好點子有了之后，最關(guān)鍵的就是執(zhí)行。而有了好的管理，就有了好的執(zhí)行力。在這一點上，攜程的做法值得有心者細(xì)細(xì)體味。

“倒管理”（在第一線的銷售者決定了最終極的效益）的問題一直是國內(nèi)傳統(tǒng)旅行社徘徊不前的重疾。產(chǎn)銷一體，流程分工不清晰，批發(fā)零售兼營，企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管不科學(xué)，要想打破以往的桎梏，是艱難的，不改更加不行。不少專家學(xué)者也認(rèn)為，大旅行社爭做批發(fā)商的同時，改變管理，由內(nèi)至外，管好后院才能沒有拖累。

攜程2000年就引進(jìn)了平衡計分卡的管理模式，用數(shù)據(jù)的指標(biāo)來衡量各部門間是否平衡。攜程的平衡計分卡分四個維度：客戶、財務(wù)、流程與效率、學(xué)習(xí)和成長。四個維度相互制衡。比如，衡量銷售部不能只是銷售業(yè)績，如果為了銷售指標(biāo)而不注意人才培養(yǎng)，那就會損傷到整體得分。如果為搞好客服，單純增加工資，財務(wù)就受到損失；反過來，為了財務(wù)上的節(jié)省而壓縮人手，服務(wù)質(zhì)量就必定下滑。標(biāo)準(zhǔn)在于，品牌要最好、服務(wù)要最好、產(chǎn)品要不錯、價格只需要不比對手高。

2001年被運用于制造業(yè)的六西格碼體系進(jìn)入中國，2003年攜程將它轉(zhuǎn)嫁到自己的管理體系中，最早實現(xiàn)在國內(nèi)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用。攜程有個口號，“像制造業(yè)那樣把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品來生產(chǎn)”。這是一個復(fù)雜難懂的管理模式，精髓在于進(jìn)行無數(shù)次調(diào)查統(tǒng)計，通過大量數(shù)據(jù)，找到影響數(shù)據(jù)升降的原因，從而將可能出現(xiàn)的差錯降到最低，可以簡單概括為精細(xì)化管理體系。這樣的管理氛圍在攜程中已經(jīng)成為一種文化，達(dá)到六西格碼標(biāo)準(zhǔn)的“黑帶”或“綠帶”的員工，就是這種文化的代言人。

“攜程很難被競爭對手模仿?！睌y程董事長梁建章在接受記者采訪時說，這套復(fù)雜的體系需要在實踐中總結(jié)領(lǐng)悟，至于傳統(tǒng)旅行社，“他們必須從頭學(xué)起”。管理實踐是其他效仿攜程的后進(jìn)者難超越攜程的根本原因。

旅游業(yè)是“服務(wù)”的行業(yè)

“去哪兒”是2006年最新出現(xiàn)的機(jī)票酒店搜索引擎，網(wǎng)民可以通過搜索得知哪家航空公司或在線旅游的票價最便宜。去年，“去哪兒”搜索結(jié)果的最低票價一欄把攜程網(wǎng)給劃了，攜程把“去哪兒”給告了。有人將其戲稱為“劃線門”事件。

事情被炒得很厲害，說從此以往，在線旅游業(yè)的世界也是平的了。所有的在線旅游將處于同一個起跑線。而事實上該觀點持有者忽略了一點，搜索引擎只能提供信息，提供不了服務(wù)。攜程一類的在線旅游，除了機(jī)票酒店還有別的產(chǎn)品，正如梁建章所說，“旅行服務(wù)才是公司的定位?！泵⒐W(wǎng)自由行的營銷做得很好，梁建章卻說，服務(wù)比營銷更重要。

旅游業(yè)是服務(wù)的行業(yè)。如何能讓旅行者在整個過程中舒心滿意，才是最核心的。傳統(tǒng)旅行社很早就有了自由行，“但我們的自由行和一般旅行社有些不同，”許晨（攜程網(wǎng)華南區(qū)高級經(jīng)理）說，“我們的自由行早就不單純是機(jī)票酒店打包了，提供出游的方便，提供服務(wù)才是我們的重心?！?/p>

“例如，一些旅行社的境外自由行有附加服務(wù)會涉及到境外的地接。但是，境外地接服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，一家地接給幾家旅行社服務(wù)，人多了就照管不過來。怎么樣才能給游客好的服務(wù)呢？所以我們和境外地接社簽了合同，合同乙方必須只為攜程一家服務(wù)，保障品質(zhì)?！边@樣，到了當(dāng)?shù)兀湍苷嬲囊蝗艘卉?，完全自由行?/p>

有天上網(wǎng)，看有個旅游愛好者的博客說起一段自由行去巴厘島的經(jīng)歷，頗有意思，開始她也很難決定訂哪家公司的自由行套餐。攜程有《巴厘島自由行PASS》，而她只因為對這個PASS很有好感就選擇了攜程的服務(wù)。

許晨說，這本PASS是他們自己的團(tuán)隊采購回來的，小冊子里除了有巴厘島的各種旅游信息，還提供了豐富的兌換券和折扣券。游客能夠免費兌換巴厘島手機(jī)SIM卡，免費享受5天內(nèi)巴厘島本島無限次用車服務(wù)。除此之外，它還提供各種景點游的折扣券，各類美食、SPA、購物的優(yōu)惠折扣券。這給游客節(jié)省了很大的開銷。所以他們出了這本小冊子之后，又采購了許多其他國家和地區(qū)的，游客很喜歡。

中小旅行社應(yīng)提供“專業(yè)化”的服務(wù)

業(yè)內(nèi)大旅行社爭做批發(fā)商，延伸景區(qū)開發(fā)、酒店集團(tuán)等上下產(chǎn)業(yè)鏈。一些中型旅行社不甘心做夾心餅干，在夾縫中生存，也試圖通過擴(kuò)張量的模式搶占生存空間。一時，大家爭做批發(fā)商的勁頭熱了起來。但是清醒的人應(yīng)該知道，批發(fā)商只可能有幾個，與其碰得頭破血流，不如尋找新的增長點。

攜程的看法對國內(nèi)傳統(tǒng)旅行社或許多少有些啟發(fā)。許晨認(rèn)為，尋找新的增長點要能看到游客有哪些需求仍沒被滿足，然后做好那一塊需求的服務(wù)，不要貪多，而要優(yōu)質(zhì)。零售商的概念在弱化，我們國內(nèi)在說的零售商通常是代理零售商，這些是批發(fā)商的專業(yè)代理。而在國外，更多的是專業(yè)化的零售商，他們只做一兩種產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如澳洲海底漫步游公司，就只做海底漫步一項服務(wù)，水下行走地點遍布世界。旅游服務(wù)市場非常廣闊，只要專業(yè)代理的品質(zhì)好，就能生存下去，由于產(chǎn)品的種類多樣化，每一類的競爭會小很多。現(xiàn)在國內(nèi)專業(yè)零售商幾乎沒有，其實，不是沒有需求。消費者出游總有這樣那樣的抱怨，他們的很多需求還沒有被滿足。中小旅行社應(yīng)該看到這些，提供“專業(yè)化”的服務(wù)。

旅游業(yè)本來應(yīng)著重點在服務(wù)上，為什么傳統(tǒng)旅游業(yè)有人在做，不停在改，卻沒有這樣立竿見影的效果？這是值得思考的。

旅游業(yè)發(fā)展趨勢：線上線下必然結(jié)合

“我們和攜程一類的在線旅游做的事沒什么區(qū)別?！睆V東中旅的王堅說，“我們的城市預(yù)訂網(wǎng)也有線上業(yè)務(wù)，一樣是機(jī)票加酒店的結(jié)合。超過3000、5000元的旅游項目，游客不會只看價格介紹就拍板，需要面對面地簽訂合同，所以攜程它們也在轉(zhuǎn)型??！增加線下的團(tuán)隊合作，增加旅游產(chǎn)品線路的采購，線上線下相結(jié)合?！?/p>

這是一種實在的說法。

最早在攜程的網(wǎng)站上，只能找到機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)。2003年攜程在納斯達(dá)克上市，進(jìn)入自助游業(yè)務(wù)；2004年2月，攜程收購上海翠明國際旅行社；2006年進(jìn)入商旅管理業(yè)務(wù)，去年在上海北京又有歐洲團(tuán)隊游業(yè)務(wù)?！拔覀冏约翰少?，自己設(shè)計旅游路線。”華南區(qū)高級經(jīng)理許晨說。自助游、商旅管理、團(tuán)隊游，幾乎所有大旅行社都做，攜程從線上拓展到線下，這沒什么好爭議的。

2006年3月，港中旅旗下的芒果網(wǎng)創(chuàng)立，短短不到一年的時間，芒果網(wǎng)業(yè)務(wù)量已經(jīng)穩(wěn)坐在線旅游平臺第三的位子。港中旅和招商國旅強(qiáng)大的地面資源給芒果網(wǎng)插上了翅膀，有人說他們是“背靠大樹的追趕者”。如果說攜程網(wǎng)的發(fā)展軌跡是由線上拓展到線下，芒果網(wǎng)則是從線下旅行社拓展到線上的成功例子。

看起來似乎是不同的軌跡，攜程是借助電子商務(wù)的平臺，與傳統(tǒng)旅行社戰(zhàn)略合作或并購；芒果網(wǎng)借助傳統(tǒng)大旅行社的資源，搭建電子商務(wù)平臺。但是它們都離不開一個共同的策略：線上與線下結(jié)合。

互聯(lián)網(wǎng)給生活帶來的改變不只是更加便利，它同時想說：競爭來了。有人會在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下一夜崛起，有人會一夜死去，殘酷得很。但是，逃避和互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)姻，則一定會死。

不只是旅游業(yè)，對所有的行業(yè)都是如此。