員工協(xié)助方案

EAP(Employee Assistance Program)為員工援助計劃，它是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目，不是單個項目而是系列項目的組成。從這個角度，又可以稱為EAPS。EAP是一種新興的心理咨詢模式，它幫助識別員工所關(guān)心的問題，并且給予解答，這些問題會影響到員工的工作表現(xiàn)，同時影響到整個組織機(jī)構(gòu)業(yè)績目標(biāo)的實現(xiàn)。EAP由美國人發(fā)明，最初用于解決員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來的心理障礙。至2004年，世界財富500強(qiáng)中有98%以上的企業(yè)建立了EAP項目。完整的EAP包括:壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項內(nèi)容。具體程序如下：

1、把脈與診治。由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評估方法來評估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀，分析問題產(chǎn)生原因。針對造成問題的壓力源進(jìn)行處理，即減少或消除不恰當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素。

2、宣傳與推廣。搞好職業(yè)心理健康宣傳，利用海報，健康知識講座等形式引導(dǎo)員工對心理健康的正確認(rèn)識，鼓勵遇到心理困擾時積極尋求幫助。

3、改善環(huán)境。主要是通過組織結(jié)構(gòu)變革，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向。

4、全員培訓(xùn)。開展員工和管理者培訓(xùn)。通過壓力管理、挫折應(yīng)對、保持積極情緒等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對心理問題的抵抗力。

5、心理咨詢。組織多種形式的員工心理咨詢，對于受心理問題困擾的員工，提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個人面詢等多種形式，充分解決員工心理困擾問題。改變個體自身的弱點，即改變不合理信念、行為模式和生活方式等。

EAP在中國的發(fā)展現(xiàn)狀

對于絕大多數(shù)的中國企業(yè)來說，EAP還是一個全新的概念。20世紀(jì)90年代末，它的概念和相關(guān)活動才逐漸由跨國公司和心理學(xué)家引入內(nèi)地，并逐步引起企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的重視。EAP在中國的運用和發(fā)展情況，主要有以下幾個特點:

1、引入時間較晚，企業(yè)界了解、接受程度不高。目前在我國，員工援助計劃的研究和應(yīng)用尚處于起步階段。由于EAP在中國市場推廣不夠、認(rèn)知度不高，國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)根本不知道或沒有接納這種形式。一小部分企業(yè)曾邀請心理咨詢專家為員工的心理衛(wèi)生問題提供幫助，不過，這些幫助多集中在個體輔導(dǎo)的水平上。從組織行為的角度，采用EAP服務(wù)模式還只是近4-5年才開始的，而且主要是從進(jìn)入中國市場的外資企業(yè)開始的。直到2001年3月，國內(nèi)才誕生了第一個完整的EAP項目—聯(lián)想客戶服務(wù)部的員工幫助計劃。

2、實施的范圍領(lǐng)域逐步擴(kuò)大。我國的EAP應(yīng)用范圍逐步由最初的外資企業(yè)發(fā)展到政府部門、軍隊等其他領(lǐng)域。2000年，深圳市公安局建立了心理服務(wù)中心，為警察提供心理咨詢和其他服務(wù)，解放軍某部也建立了心理咨詢服務(wù)機(jī)制。上述活動都是重要的與EAP相關(guān)的實踐活動。2004年7月，一項EAP項目在上海徐匯區(qū)政府全面啟動，共包括了人際規(guī)劃、戀愛婚姻等10項服務(wù)內(nèi)容。中國聯(lián)合工程公司也將在今年成為我國第一個全套引進(jìn)EAP的國有企業(yè)。這意味著過去外企重視的員工及其家屬的心理健康，也逐漸為國企和政府、事業(yè)單位管理者所關(guān)注。

3、逐步向商業(yè)化和專業(yè)化方向發(fā)展。國內(nèi)企業(yè)早期與EAP相關(guān)的活動，大多是與醫(yī)院心理、精神科或高校心理學(xué)家合作開展。企業(yè)為了得到更全面更有效的服務(wù)，開始尋找專業(yè)的EAP專家合作。在此需求的推動下，國外的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入中國市場。另外，一些本土的專業(yè)化EAP公司和EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)開始在北京、上海等大城市陸續(xù)成立，他們的咨詢服務(wù)對象也逐漸由外資企業(yè)轉(zhuǎn)入國內(nèi)企業(yè)，如聯(lián)想集團(tuán)、國家開發(fā)銀行和上海大眾集團(tuán)等。2005年6月，首屆中國企業(yè)心理服務(wù)(EAP)國際論壇在北京召開。不難看出，中國的EAP發(fā)展逐漸邁向了專業(yè)化和商業(yè)化的道路。

4、EAP項目內(nèi)容不斷拓展。中國最早關(guān)于EAP的服務(wù)，偏重于員工的心理咨詢和心理輔導(dǎo)，解決員工工作中的壓力、情緒低落、公平感等問題，而很少涉及與員工個人生活有關(guān)的服務(wù)項目。隨著EAP在中國的普及和企業(yè)以人為本觀念的加強(qiáng)，中國EAP計劃的服務(wù)項目開始更關(guān)注員工的個人生活:諸如法律援助、健康生活方式、理財、飲食習(xí)慣、情感困擾等方面的問題。相信隨著國內(nèi)企業(yè)對員工關(guān)懷的日益加強(qiáng)，加上各類專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的推動和來自高校和研究單位的支持，中國的EAP行業(yè)會變得日趨成熟，EAP也會成為向企業(yè)員工提供的一種非常普及的服務(wù)。

EAP將成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要手段

經(jīng)過近２０年的發(fā)展，ＥＡＰ已從最初酗酒、濫用藥物等行為矯正發(fā)展到現(xiàn)在對個人問題的全面幫助，現(xiàn)在的ＥＡＰ還涉及到與員工心理問題相關(guān)的組織和工作設(shè)計、企業(yè)文化、管理風(fēng)格、員工發(fā)展等方面，越來越多地與企業(yè)的人力資源管理聯(lián)系在一起。在未來的企業(yè)管理中，ＥＡＰ將會成為企業(yè)人力資源管理中不可缺少的一環(huán)。就筆者看來，現(xiàn)代人力資源管理大體可以用選人，用人，育人（激勵人）以及留人四部分來概述。

1、ＥＡＰ與選人。企業(yè)在引入新員工時有必要進(jìn)行工作崗位分析，建立員工勝任力特征模型（Competency Model），在此基礎(chǔ)上進(jìn)行招聘面試，如果這一過程有了EAP的加入，就能助其一臂之力，能更準(zhǔn)確更順利的找到適合企業(yè)適合崗位的人才。具體的說，EAP在為員工職業(yè)生涯設(shè)計和指導(dǎo)的前提就是建立職業(yè)生涯成功的員工的勝任特征模型。從心理學(xué)的角度出發(fā)，在企業(yè)的組織戰(zhàn)略設(shè)計、招聘錄用、績效管理、人力資源規(guī)劃、員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計等多個方面，全面體現(xiàn)職位和組織的勝任特征要求，為員工職業(yè)生涯設(shè)計提供依據(jù)。此后，EAP服務(wù)可以表現(xiàn)在辦公室設(shè)備使用、履歷撰寫、面試技巧訓(xùn)練等培訓(xùn)課程上。這樣做可以使員工更容易適應(yīng)職業(yè)生涯發(fā)展的變化和轉(zhuǎn)換、更會去尋求職業(yè)生涯轉(zhuǎn)換時期的支持，使員工無論是走，還是留，更能掌握自己的職業(yè)生涯發(fā)展前景。

２、ＥＡＰ與用人。人力資源部門的一個重要任務(wù)就是如何實現(xiàn)“人盡其才”以及如何進(jìn)行人才的搭配。EAP一個主要內(nèi)容就是對個人的評估、咨詢、計劃、訓(xùn)練以幫助個人做好職業(yè)生涯決定，并能配合組織人力資源規(guī)劃的需要。通常員工職業(yè)生涯發(fā)展方案可提供下列幾項結(jié)果：發(fā)掘員工自身潛力，有助于員工自我定位，更為有效地發(fā)展和運用員工自我的能力，也有助于其在組織內(nèi)的升遷；評鑒自我發(fā)展的機(jī)會，以考慮新的職業(yè)生涯途徑；借著水平及垂直的職業(yè)生涯調(diào)動，可使在工作中所受的訓(xùn)練經(jīng)驗促進(jìn)工作改善；在部門間或地區(qū)因素中，更為有效地分配或部署組織內(nèi)人力資源；即EAP能夠協(xié)助人力資源部門更加準(zhǔn)確將具有相應(yīng)素質(zhì)的員工安置到相應(yīng)得崗位上。同時，通過對員工的評估和培訓(xùn)，提高員工自身潛能，為員工提供更多地可能，朝著有利于組織和個人提升的方向發(fā)展。

３、ＥＡＰ與育人（激勵人）。EAP則被視為壓力問題的最佳解決方案。這種心理管理技術(shù)類似于“精神按摩”，通過長期的疏導(dǎo)和調(diào)控，可以使企業(yè)員工獲得一種強(qiáng)大的心理承受力，以應(yīng)付隨時隨地的變革。特別是新創(chuàng)企業(yè)，能否形成獨特的有生命力的文化，是關(guān)系到企業(yè)健康有序發(fā)展的關(guān)鍵。如果能從一開始就將“精神按摩”作為一種獨特的設(shè)計貫穿于整個生產(chǎn)經(jīng)營活動之中，就會使員工因為獲得了巨大的“精神財富”而自強(qiáng)而立，更重要的是刷新企業(yè)的“精神風(fēng)貌”，建立尊重員工價值、關(guān)心員工困境的文化。

另外，EAP的重要項目是協(xié)助員工職業(yè)生涯發(fā)展，不僅協(xié)助新進(jìn)員工及一般員工迅速適應(yīng)工作環(huán)境，而且在企業(yè)發(fā)展之同時，員工個人也成長，如此并肩發(fā)展，達(dá)到員工與企業(yè)的永久發(fā)展；績效評核可改善工作態(tài)度及工作價值，提高工作士氣及工作表現(xiàn)。

４、ＥＡＰ與留人。一般來說，當(dāng)環(huán)境中出現(xiàn)不良因子時，就必將會影響到一部分員工，導(dǎo)致工作績效下降等負(fù)面效果的出現(xiàn)。那么在探究員工績效下降原因時，這時，也許管理者并不一定能意識到管理上所存在的漏洞和不足。比如管理的方式、方法等，而對于處于客觀立場，保持中立態(tài)度的EAP服務(wù)專員來說，他們在幫助解決員工問題的過程中，在分析引起員工問題的原因時，能夠更加客觀的分析出組織可能在哪些方面存在的問題，幫助找出組織管理上存在的盲點。EAP服務(wù)專員將這些信息反饋給組織管理層，為他們提供客觀的信息和改進(jìn)的建議，幫助管理人員學(xué)會用合情合理的管理方式來管理員工，通過改進(jìn)、完善管理方面的規(guī)則措施，提高組織的管理效能，提供勞資雙贏關(guān)系，有助勞資關(guān)系和諧。并最終提高整個組織的競爭力，達(dá)到“雙贏”的效果。

當(dāng)然實際上選人、用人、育人以及留人是相互聯(lián)系、相互作用的系統(tǒng)，不可分割。而EAP是企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的支持項目，它正是通過對整個人力資源系統(tǒng)發(fā)揮作用而對各個部分產(chǎn)生促進(jìn)作用。例如，通過改善企業(yè)現(xiàn)存的一些問題，不僅能提高員工的工作積極性，為員工發(fā)揮自身才智提供一個好的環(huán)境，更能改善勞資關(guān)系，減少離職率。

因此，ＥＡＰ將成為主流的組織干預(yù)、組織發(fā)展以及管理思想的一部分?；蛘哒f，ＥＡＰ正形成一種基于心理學(xué)的新的人力資源管理模式。事實也證明，由于ＥＡＰ對企業(yè)提高勞動生產(chǎn)率以及形成健康積極的企業(yè)文化的良好作用，其已為世界各知名企業(yè)所廣泛接受，正成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要方式和手段。

（作者單位：暨南大學(xué)）