我國金融消費(fèi)出現(xiàn)了一些新的特征，這要求商業(yè)銀行通過不斷地消費(fèi)金融服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滿足廣大客戶的金融消費(fèi)需求。

當(dāng)前，隨著我國經(jīng)濟(jì)和金融的迅猛發(fā)展，廣大金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念日益成熟，他們?cè)诤魡局鴤€(gè)性化、差異化的消費(fèi)金融服務(wù)。因此，關(guān)于我國金融消費(fèi)與商業(yè)銀行消費(fèi)金融服務(wù)創(chuàng)新問題便隨之提上了議事日程，應(yīng)當(dāng)引起我國經(jīng)濟(jì)金融界特別是商業(yè)銀行和金融監(jiān)管部門的高度重視。

金融消費(fèi)新風(fēng)向

從國際上看，目前在金融消費(fèi)方面主要呈現(xiàn)如下十大特征：金融服務(wù)不打烊，24小時(shí)保管箱、電話理財(cái)服務(wù)、ATM服務(wù)等；理財(cái)不出門，使用網(wǎng)上銀行、家庭銀行、電話銀行等計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；自助式服務(wù)，ATM、無人銀行的自動(dòng)存款和自動(dòng)化服務(wù)；多功能金融產(chǎn)品，智能型綜合產(chǎn)品逐步成為市場主流；跨國際金融產(chǎn)品，提供跨國際的金融服務(wù)，國際金融卡被廣泛使用；百貨化金融產(chǎn)品，金融產(chǎn)品多樣化、多元化；個(gè)人、家庭理財(cái)，個(gè)人或家庭對(duì)其所提供的資金根據(jù)銀行提供的投資咨詢和投資服務(wù)，進(jìn)行統(tǒng)籌管理；全方位的金融服務(wù)，打破金融產(chǎn)品和部門的界限，實(shí)現(xiàn)全柜員制和全程服務(wù)的概念；無實(shí)體金融產(chǎn)品，廢除存折，改用對(duì)賬單、電子簽名和編碼印鑒取代印鑒的認(rèn)定方法，電腦開戶取代表格開戶等；基本實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)金支付，塑料貨幣和電子貨幣以及電子錢包作為重要的支付工具。

從國內(nèi)看，當(dāng)前我國金融消費(fèi)領(lǐng)域的特征突出體現(xiàn)在：消費(fèi)口味正從“單一風(fēng)味”轉(zhuǎn)向“多種風(fēng)味”，消費(fèi)形式也從單一的銀行存取款向支付、理財(cái)、融資、投資一體化延伸，金融消費(fèi)呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化趨勢。

金融產(chǎn)品需求復(fù)合化。人們選擇金融理財(cái)工具的種類，以定期儲(chǔ)蓄為主、組合考慮的特征比較明顯。個(gè)人客戶對(duì)各種投資的風(fēng)險(xiǎn)比較敏感，對(duì)收益的多少和利率的高低越來越精打細(xì)算，他們渴望銀行提供流動(dòng)性、安全性和盈利性俱佳的金融產(chǎn)品以及形式多樣、方便靈活的金融服務(wù)。人們對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品功能的要求從功能單一的產(chǎn)品向功能多樣的“包裹式金融產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變。在這方面，高收入群體現(xiàn)得最為突出（見圖1）。

金融產(chǎn)品個(gè)人需求呈現(xiàn)個(gè)性化的趨勢。收入層次的分化影響金融需求，較低收入階層的人儲(chǔ)蓄能力較弱，對(duì)投資性和新奇性的儲(chǔ)蓄方式要求不多，選擇的金融產(chǎn)品較為單一，借款也只是為了自身消費(fèi)（如購買汽車和住房），甚至是為了維持簡單的再生產(chǎn)與生活消費(fèi)；中等收入階層客戶則對(duì)琳瑯滿目的金融產(chǎn)品日趨關(guān)注，開始嘗試使用信用卡、消費(fèi)信貸等現(xiàn)代工具；而高收入顧客儲(chǔ)蓄能力強(qiáng)，講求精致的消費(fèi)品味和生活享受，使用個(gè)人支票、網(wǎng)上銀行已成為他們的時(shí)尚，他們需要銀行提供多種配套的金融理財(cái)服務(wù)，且對(duì)各類理財(cái)工具內(nèi)在價(jià)值的認(rèn)同度也不一樣（見圖2）。

此外消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同也使人們金融需求呈現(xiàn)個(gè)性化。一般來說人們具有四種消費(fèi)動(dòng)機(jī)：安全、增值、便利、愉悅，不同顧客進(jìn)行不同的組合安排。求利型人希望從銀行的金融產(chǎn)品中獲得利益，以增強(qiáng)財(cái)產(chǎn)實(shí)力；求穩(wěn)型的人則要求銀行手續(xù)保密，安全設(shè)施好；求便型的人則對(duì)銀行是否提供個(gè)人信貸和便捷的結(jié)算產(chǎn)品期望很高。

網(wǎng)上銀行漸成金融消費(fèi)新寵。由國家級(jí)權(quán)威金融安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)——中國金融認(rèn)證中心公布的最新網(wǎng)上銀行調(diào)查報(bào)告顯示，目前在我國北京、上海、廣州、杭州、南京、沈陽、濟(jì)南、福州、成都和深圳十個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市中，已有19.6%的個(gè)人用戶正在使用網(wǎng)上銀行服務(wù)，有35.7%的個(gè)人用戶表示在未來一年內(nèi)可能會(huì)使用網(wǎng)上銀行，現(xiàn)有用戶和潛在用戶兩者相加超過55%。被調(diào)查的企業(yè)用戶中，有10.1%已使用了網(wǎng)上銀行，有25.5%的企業(yè)表示在未來一年內(nèi)可能使用，兩者相加超過36%。數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)上銀行現(xiàn)階段和將來的市場前景都是相當(dāng)廣闊的。在市場占有率方面，無論個(gè)人還是企業(yè)用戶，目前使用最多的是中國工商銀行網(wǎng)上銀行?，F(xiàn)有的個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶中，有52.4%使用了工行網(wǎng)上銀行；企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶中選擇工行的更多，占到58.8%。

多角度創(chuàng)新消費(fèi)金融服務(wù)

如上所述，社會(huì)公眾金融消費(fèi)的過程，是金融消費(fèi)需求不斷實(shí)現(xiàn)的過程。而這個(gè)實(shí)現(xiàn)過程的快慢，是與商業(yè)銀行提供的消費(fèi)金融服務(wù)緊密聯(lián)系在一起的。那么，不斷進(jìn)行消費(fèi)金融服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶金融消費(fèi)需求是我國商業(yè)銀行的制勝法寶。為此，商業(yè)銀行應(yīng)在如下幾個(gè)方面做出努力。

開辦豐富多彩的中間業(yè)務(wù)。大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，是發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行功能創(chuàng)新的首選重點(diǎn)。目前，西方發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占總收入的比重一般在30%以上，有的甚至達(dá)到70%，而我國不到10%。因此，我國商業(yè)銀行功能創(chuàng)新，應(yīng)該首先大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。一是繼續(xù)發(fā)展代收代付中間業(yè)務(wù)。以信用卡、儲(chǔ)蓄卡為載體，發(fā)展電子貨幣、網(wǎng)上支付、代發(fā)工資、代扣代繳公用事業(yè)費(fèi)等中間業(yè)務(wù)。二是發(fā)展投資交易中間業(yè)務(wù)。利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，將各種證券網(wǎng)絡(luò)聯(lián)成一體，通過銀行網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行證券交易、證券轉(zhuǎn)賬、國債買賣、外匯買賣、結(jié)售匯等投資中間業(yè)務(wù)。三是發(fā)展大客戶銷售結(jié)算網(wǎng)絡(luò)中間業(yè)務(wù)。利用國有商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，將大企業(yè)集團(tuán)公司各分支機(jī)構(gòu)及銷售站點(diǎn)聯(lián)結(jié)進(jìn)網(wǎng)，形成可供集團(tuán)公司總部統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一資金匯劃、統(tǒng)一財(cái)務(wù)結(jié)算、統(tǒng)一信息交流的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，從而提高銀行資金運(yùn)行效率及金融服務(wù)收益。四是發(fā)展代客理財(cái)中間業(yè)務(wù)。利用銀行信息處理技術(shù)及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，發(fā)展代客理財(cái)、企業(yè)財(cái)務(wù)顧問等業(yè)務(wù)，通過電腦的統(tǒng)計(jì)分析和運(yùn)算為客戶提供多種咨詢服務(wù)和投資組合方案，全方位滿足客戶的理財(cái)需求。五是發(fā)展基金托管中間業(yè)務(wù)。進(jìn)一步發(fā)展對(duì)證券基金、保險(xiǎn)基金、產(chǎn)業(yè)基金托管等中間業(yè)務(wù)。基金托管是商業(yè)銀行一項(xiàng)比較新的業(yè)務(wù)，發(fā)展空間和潛力巨大。目前，美國基金資產(chǎn)約4.5萬億美元，英國為1576億英鎊，法國為5310億美元，日本為5127億美元，而我國還不到60億美元。專家預(yù)測，我國投資基金有望達(dá)到1000多億美元。六是開發(fā)IC卡收費(fèi)中間業(yè)務(wù)。利用IC卡的功能，使銀行滲透到醫(yī)療保險(xiǎn)、稅收、加油、道路收費(fèi)、停車收費(fèi)等社會(huì)生活各個(gè)角落。

大立發(fā)展個(gè)人理財(cái)服務(wù)。在個(gè)人投融資工具日漸豐富，股票、債券、基金、保險(xiǎn)等投資方式已進(jìn)入人們生活的條件下，從增值的角度講，個(gè)人理財(cái)服務(wù)適合作為個(gè)人金融的核心產(chǎn)品。個(gè)人理財(cái)服務(wù)與外匯、保險(xiǎn)、基金、債券、股票緊密相連，這就決定了在理財(cái)服務(wù)開展的過程中，業(yè)務(wù)必然向轉(zhuǎn)賬結(jié)算、外匯買賣、代理業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄等方面延伸。此外，個(gè)人理財(cái)服務(wù)還涉及委托、資信證明、信貸等服務(wù)。銀行要積極推出復(fù)合型金融產(chǎn)品，將幾種產(chǎn)品捆綁起來作為一種綜合性個(gè)人金融服務(wù)提供給客戶。

商業(yè)銀行在提供個(gè)人理財(cái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)針對(duì)金融需求的個(gè)性化特點(diǎn)，對(duì)個(gè)人金融市場進(jìn)行細(xì)分，向客戶提供差別化服務(wù)和個(gè)性化的金融產(chǎn)品。細(xì)分變量可選擇家庭生命周期和收入群體兩個(gè)變量。從家庭生命周期來說，每一個(gè)人的人生其實(shí)都是一個(gè)過程，在這一個(gè)過程中有青年時(shí)代、中年時(shí)代和老年時(shí)代，每個(gè)時(shí)代都有其特點(diǎn)，有其獨(dú)特的生活方式。作為銀行來說，如何有的放矢，針對(duì)顧客不同的年齡階層、不同的生活方式設(shè)計(jì)、開發(fā)出獨(dú)具特色的金融商品，通過提供各種金融服務(wù)使客戶切身體會(huì)到銀行是他們自己整個(gè)生涯活動(dòng)中一個(gè)不可缺少的支持力量。從社會(huì)不同收入群體來說，同一社會(huì)收入群體對(duì)金融產(chǎn)品的偏好往往表現(xiàn)較為一致，即人們的態(tài)度、行為、消費(fèi)模式、投資意識(shí)等具有強(qiáng)的相似性，反之不同的群體對(duì)此具有差異性。根據(jù)我國目前的社會(huì)結(jié)構(gòu)，可將個(gè)人金融市場分為四個(gè)群體：高收入群體，商業(yè)銀行向他們提供貴賓式服務(wù)、全程服務(wù)、“量體裁衣”式的個(gè)人服務(wù)；中上等收入群體，銀行提供相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的金融產(chǎn)品，“一站式”的金融服務(wù)；中下等收入群體，銀行向他們提供大眾化服務(wù)，這些客戶可以給銀行帶來一定的利潤，是維持和發(fā)展的重要對(duì)象；低收入群體，銀行的基本對(duì)策是，挖掘科技潛力，拓展服務(wù)渠道。

升級(jí)網(wǎng)上銀行服務(wù)。發(fā)展網(wǎng)上銀行是我國商業(yè)銀行功能創(chuàng)新的必然選擇。網(wǎng)上銀行相對(duì)傳統(tǒng)銀行而言，不僅為用戶提供前所未有的時(shí)空上的方便，而且也為銀行本身帶來極大的低成本優(yōu)勢。一是低開辦成本。西方發(fā)達(dá)國家開辦一個(gè)網(wǎng)上銀行的成本只需200萬美元，而開辦一個(gè)傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)的初期投資就需500萬美元。二是經(jīng)營成本低。根據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查預(yù)測，網(wǎng)上銀行的經(jīng)營成本只相當(dāng)于經(jīng)營收入的15%～20%，而傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營成本占收入的60%。三是低清算成本。在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行金融清算每筆業(yè)務(wù)成本僅相當(dāng)于傳統(tǒng)銀行分理處的10%左右，相當(dāng)于電話銀行的1/4。這種低成本優(yōu)勢無疑應(yīng)該成為我國商業(yè)銀行開發(fā)網(wǎng)上銀行的內(nèi)在動(dòng)力。

我國商業(yè)銀行開發(fā)網(wǎng)上銀行服務(wù)功能可以是多方面的。以遍布全國的城市綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以24小時(shí)到賬的清算系統(tǒng)和全國大中城市互聯(lián)網(wǎng)的信用卡系統(tǒng)為依托，集成國內(nèi)外先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開展網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)，并向證券、保險(xiǎn)、信托等同業(yè)提供資金清算等服務(wù)。可以設(shè)想，我國網(wǎng)上銀行服務(wù)的前景是非常廣闊的。

開發(fā)潛力巨大的私人銀行業(yè)務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)具備相當(dāng)規(guī)模。在美國，消費(fèi)信貸占銀行信貸總額的20%左右，其中汽車、住房、日常消費(fèi)信貸比例是4∶3∶3。在我國，商業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)才剛剛起步，存在較大的創(chuàng)新與發(fā)展空間。

我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)選擇是消費(fèi)信貸，而消費(fèi)信貸的重點(diǎn)是住宅信貸、汽車信貸、教育消費(fèi)信貸、大額消費(fèi)品信貸及旅游信貸等。我國潛在的巨大消費(fèi)信貸市場，必然帶動(dòng)銀行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。商業(yè)銀行可以在現(xiàn)有消費(fèi)信貸的基礎(chǔ)上，從簡化手續(xù)、增加期限檔次、加強(qiáng)個(gè)人信用評(píng)價(jià)、建立個(gè)人信用檔案、合理定價(jià)、完善擔(dān)保方式等方面進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，引導(dǎo)和拓展消費(fèi)信貸，增強(qiáng)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的競爭力。對(duì)于住宅消費(fèi)信貸，還可以結(jié)合資本市場的金融創(chuàng)新，通過住房抵押貸款證券化的手段，建立消費(fèi)信貸資金供給機(jī)制，以解決因儲(chǔ)蓄存款時(shí)間短，住房抵押貸款時(shí)間長影響銀行流動(dòng)性的問題。

完善集約綜合的柜面業(yè)務(wù)。柜面業(yè)務(wù)的完善和改進(jìn)將在一定時(shí)期內(nèi)繼續(xù)成為我國商業(yè)銀行功能創(chuàng)新的一個(gè)著力點(diǎn)。我國現(xiàn)有的柜面業(yè)務(wù)比較分散，支持系統(tǒng)也不健全，不能適應(yīng)客戶對(duì)銀行綜合化和高效化的需求。我國商業(yè)銀行應(yīng)該利用新的軟件開發(fā)技術(shù)與開發(fā)平臺(tái)，建立以“客戶為中心”的柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)；同時(shí)完善和建立清算中心、核算中心、稽核中心等支持系統(tǒng)。將傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄、信用卡、會(huì)計(jì)、出納、外匯等分散式柜臺(tái)改造成“綜合柜員”，為客戶提供綜合性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)處理的集約化、綜合化，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提高服務(wù)效率。

（作者單位：中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院）