[摘 要]武夷山封閉式管理引發(fā)了利益相關(guān)者的利益重構(gòu)問題。本文通過對武夷山封閉式管理中各利益相關(guān)者的實地調(diào)研和走訪，以及其后開展的跟蹤研究，探討了各利益相關(guān)者的利益分歧點及其相互關(guān)系，提出只有顧全利益相關(guān)者，保證多方利益的協(xié)調(diào)，建立利益均衡的景區(qū)合作管理模式，才是景區(qū)封閉式管理困境的最佳破解途徑。

[關(guān)鍵詞]遺產(chǎn)地；封閉式管理；利益相關(guān)者

[中圖分類號]F59

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002—5006(2006)07—0033—05

一、問題的提出

從2001年至2印3年，武夷山旅游發(fā)展股份有限公司投入3．27億元巨資，完善基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)建智能化管理系統(tǒng)，引入旅游環(huán)保觀光車，計劃從2004年4月1日起對景區(qū)實行封閉式管理。

然而，景區(qū)封閉式管理實施伊始，即引發(fā)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民反對，有些人甚至拆除封閉式管理的某些設(shè)施，迫使封閉式管理不得不暫緩。經(jīng)過一年多的不懈努力，武夷山景區(qū)管委會和武夷山旅游發(fā)展股份有限公司在與利益相關(guān)者多方協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，2005年6月，先初步實行景區(qū)門票一票制。一票制的實施，由封閉式管理引發(fā)的各利益相關(guān)者的利益沖突暫時緩解，但遭到導(dǎo)游員的強烈反對。

武夷山封閉式管理困境的出現(xiàn)，至少帶來了兩個新問題：其一，遺產(chǎn)地的旅游發(fā)展不僅僅是資源開發(fā)與保護的關(guān)系問題，還涉及所在地各利益主體的利益問題；其二，導(dǎo)游人員作為景區(qū)封閉式管理中客戶(旅行社)的工作人員，按照目前我國有關(guān)法律制度，他們不應(yīng)作為利益相關(guān)者，但是他們卻表達了強烈的反對意見。為了探尋破解武夷山封閉式管理困境的可實施方案，我們于2005年6月19日至29日在武夷山進行了為期近10天的實地調(diào)研和走訪，并在此后開展跟蹤研究半年多，這期間同時進行了國內(nèi)外相關(guān)問題解決途徑的比較分析。

二、封閉式管理的利益分歧點

探究利益分歧采用調(diào)研方法。調(diào)查問卷采取封閉式和開放式相結(jié)合的題目設(shè)計方式，封閉式題目便于統(tǒng)計整理，開放式題目則可以廣泛收集樣本群體的意見。調(diào)查方式采取隨機抽樣法，問卷調(diào)查與訪談相結(jié)合。在細致走訪的基礎(chǔ)上，共收回210份有效問卷。

調(diào)查范圍在武夷山景區(qū)和市區(qū)進行。調(diào)查對象涉及司機、村民、導(dǎo)游(包括旅行社員工)、景區(qū)員工、景區(qū)個體經(jīng)營者、酒店員工、普通市民7種類群。這些類群樣本的選擇是根據(jù)現(xiàn)有武夷山景區(qū)管理中涉及的主要利益相關(guān)者，有針對性地發(fā)放調(diào)查問卷取得的，具有一定代表性，能夠比較全面準(zhǔn)確地反映武夷山景區(qū)封閉式管理中各利益相關(guān)者的意見和看法①?；厥盏?10份問卷中，司機22份、村民70份、導(dǎo)游(旅行社員工)38份、景區(qū)員工23份、景區(qū)個體經(jīng)營者17份、酒店員工13份、普通市民27份。

1．對景區(qū)實行封閉式管理的意見

調(diào)查結(jié)果表明，群眾對景區(qū)封閉式管理模式所持的態(tài)度主要是由他們的職業(yè)所決定的，如果新的管理模式并不影響他們的正常生活和工作，他們大多持無所謂的態(tài)度。具體結(jié)果見表1。

在被調(diào)查者中，有65．71％的人反對景區(qū)實行封閉式管理，17．61％的人支持，16．67％的人既不支持也不反對。其中，司機、村民、導(dǎo)游是持反對意見最多的群體，這說明景區(qū)的新管理模式對他們產(chǎn)生了較大的影響；大多景區(qū)員工對新管理模式比較支持；景區(qū)個體經(jīng)營者、酒店員工和普通市民則較多持無所謂的態(tài)度，說明該管理模式對他們并未造成明顯影響。由此我們確定，司機、村民和導(dǎo)游與武夷山景區(qū)的利益密切相關(guān)，他們是景區(qū)封閉式管理的直接利益相關(guān)者。

通過開放式的問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)景區(qū)員工支持封閉式管理是因為其可能帶來收入的增加；有些市民認為實行封閉式管理有利于保護旅游資源和景區(qū)環(huán)境；而司機、村民是反對意見最集中者，原因是實行封閉式管理后，景區(qū)內(nèi)將啟用環(huán)保旅游車，其他外來車輛都不得進入景區(qū)，有可能會造成原有經(jīng)營出租車輛的閑置，導(dǎo)致司機失業(yè)；村民作為非旅游者不方便進出景區(qū)從事茶葉種植等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動。

2．對原先村民是否愿意搬遷出景區(qū)的調(diào)研

景區(qū)實行封閉式管理后，景區(qū)內(nèi)所有村民都將外遷，約1200戶5300多人。外遷村民基本安置在風(fēng)景區(qū)周邊的度假區(qū)和衛(wèi)星村鎮(zhèn)。針對這些原先住在景區(qū)內(nèi)村民的外遷意愿，我們進行了調(diào)查，結(jié)果見表2。

大多數(shù)村民并不愿意外遷，其他樣本群則偏向于外遷。結(jié)合一些開放式問卷的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，外遷對于村民來說影響較大，不僅改變了他們慣常的生活方式，打亂其習(xí)慣的生活秩序，而且加大了他們的生活支出。村民更愿意住在景區(qū)內(nèi)，保持以往的生活習(xí)慣。而那些愿意外遷的居民大多具有同外界交流的強烈愿望，強調(diào)有利于子孫后代的發(fā)展。

三、一票制實施后的導(dǎo)游利益分歧

武夷山景區(qū)門票一票制實施后，門票價格變化不大(見表3)，旅游者和旅行社并沒有多少反對意見，多數(shù)導(dǎo)游人員則堅決反對。

倘若環(huán)保觀光車未執(zhí)行，則門票一票制對于旅行社的經(jīng)營影響不大，但是，導(dǎo)游人員為什么會如此堅決地反對?

為了解開這一謎團，我們特向旅行社工作人員和導(dǎo)游人員發(fā)放60份問卷，回收38份。調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果見表4。

從分析結(jié)果看，在旅行社和導(dǎo)游員這一群體中，反對實行一票制的比例占到84．21％。他們反對的主要原因統(tǒng)計見表5。

如果只考慮問卷中列出的4個反對原因，按得票比率由高到低排序是：收入減少、交通不便、生活不便、失業(yè)。但是，由于導(dǎo)游人員的反對意見特別強烈，我們希望能得出更貼近實際的原因。于是，在認真走訪和詢問的基礎(chǔ)上，我們得出了兩條具體的反對意見。從表面看，導(dǎo)游員反對實施一票制，是由于游客只能購買包含所有景點門票的聯(lián)票，使游客游覽時間變長，引起游客不滿和不理解，增加導(dǎo)游員的工作難度，同時加大導(dǎo)游的工作量，帶來更大的勞動強度。但是，導(dǎo)游員不便公開說明的真正的反對理由則是，武夷山國家重點風(fēng)景名勝區(qū)外圍，有一些由其他經(jīng)濟組織經(jīng)營的景區(qū)，他們原先是作為游客的自選項目，交由導(dǎo)游人員推薦參觀，這些景區(qū)經(jīng)營者給導(dǎo)游相當(dāng)大的折扣，導(dǎo)游通過鼓動游客到外圍景區(qū)游覽獲得額外收益。實施一票制之后，在旅游時間固定的前提下，游客舍棄已經(jīng)購買了門票的景區(qū)不參觀而去選擇其他景區(qū)的可能性大大減少，導(dǎo)游員原先可獲取的收入機會不存在了，由此引起了導(dǎo)游的極大不滿。

四、利益相關(guān)者的主體意愿

根據(jù)調(diào)查，在武夷山景區(qū)實行封閉式管理模式中，當(dāng)?shù)卣?、景區(qū)管委會和景區(qū)投資方、村民(社區(qū)居民)、司機、導(dǎo)游成為其核心利益相關(guān)者。這些利益主體都有各自的價值取向，并且都希望追求各自利益的最大化，景區(qū)管理模式的改變必然會產(chǎn)生與其預(yù)期價值相背離的情況，在利益的驅(qū)使下，態(tài)度不同，矛盾自然存在。

1．政府部門

嚴(yán)格說來，政府與其他相關(guān)利益主體的地位不可相提并論。從經(jīng)濟方面看，政府的主要職能是運用經(jīng)濟、法律等政策和手段調(diào)控國民經(jīng)濟運行，維護正常的交易秩序，并站在公正的立場上，調(diào)解不同所有者、經(jīng)營者、管理者、勞動者之間的矛盾和沖突。但是，在武夷山景區(qū)經(jīng)營管理中，當(dāng)?shù)卣认Ｍ麖木皡^(qū)的經(jīng)營活動中獲取經(jīng)濟效益，在增加政府稅收的同時帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，促進就業(yè)，提高當(dāng)?shù)鼐用竦纳钯|(zhì)量；也希望通過新管理模式的實施起到保護遺產(chǎn)資源，保護景區(qū)環(huán)境的作用。在目前各種利益相關(guān)者利益糾紛較為復(fù)雜的態(tài)勢下，政府首先追求的是穩(wěn)定的社會秩序、既得的經(jīng)濟利益，然后才是景區(qū)的生態(tài)效益。

2．景區(qū)管委會和景區(qū)投資方(含股東和債權(quán)人)

景區(qū)管委會及其景區(qū)投資者，由于掌握景區(qū)的經(jīng)營管理權(quán)，所采取的經(jīng)營方式和管理模式的根本目的在于提升盈利空間，從而快速地獲得投資回報。這是正常并且典型的企業(yè)行為，但正是因為企業(yè)經(jīng)濟效益第一的目標(biāo)使投資方通常不會顧及其他利益相關(guān)者的利益，在制定與執(zhí)行經(jīng)營管理制度時只考慮景區(qū)和景區(qū)項目本身而忽略其他利益主體。武夷山封閉式管理的實施困境正是這一投資模式引起的，他們既希望通過封閉式管理起到增加門票收入和旅游交通(環(huán)保觀光車)收入，也希望通過智能化服務(wù)設(shè)施來方便旅游者，提高景區(qū)管理水平，強化景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護。

3．杜區(qū)居民(村民)

社區(qū)居民在旅游景區(qū)的發(fā)展過程中被動地投入旅游發(fā)展所需要的成本，這些成本包括：①資源。據(jù)調(diào)查，武夷山景區(qū)內(nèi)的土地是歸當(dāng)?shù)卮彐?zhèn)集體所有，將景區(qū)封閉起來管理從某種角度而言是占據(jù)了村民長期依賴的土地資源。②生活方式發(fā)生改變。景區(qū)內(nèi)人口的外遷迫使村民改變傳統(tǒng)的生活模式，對于大部分人而言這種改變并非出于自愿。③生活費用增加。雖然政府給外遷的村民進行安置和一定的補償，但是補償是有限的，村民自身還要為重新安置額外花費。另外，這種淺層次的補償只有很少一部分人能從旅游開發(fā)中得到實惠，大多數(shù)人只會感受到發(fā)展旅游所帶來的社會成本的增加。④經(jīng)濟收入減少。封閉式管理以后，由于交通不便，不僅茶葉種植成本提高，茶葉質(zhì)量受到一定影響，進而影響到村民從茶葉種植銷售中獲得的利潤，村民也不能像以往那樣隨意在景區(qū)內(nèi)擺攤設(shè)點，通過銷售茶葉賺取一定收入。因此，原住在景區(qū)內(nèi)的村民是景區(qū)封閉式管理的利益最大受損者，他們要為旅游的發(fā)展被動地投入經(jīng)濟成本和社會成本，而這些成本又有一部分是無形的，容易被忽略和掩蓋。

4．司機(經(jīng)營參與者)

景區(qū)采用環(huán)保觀光車以后，承載游客的外來車輛包括旅行社的旅游車被景區(qū)環(huán)保車所代替，他們原先的收入也轉(zhuǎn)為景區(qū)的收入，他們的收入劇減，甚至還可能失業(yè)。

5．旅行社和導(dǎo)游

旅行社雖然損失了旅游交通的收入，卻可以從景區(qū)的門票折扣和延長游客游覽時間獲得補償。但延長游覽時間有利于旅行社獲得利益，卻不利于導(dǎo)游人員的利益。譬如，按原來旅行社設(shè)計的游覽線路，游客通常在武夷山平均逗留1．9天，而實行新票制之后，游客在武夷山逗留至少3天，這無疑會給旅行社增加收入。但是，導(dǎo)游員是按照團隊數(shù)量或客人數(shù)量計算勞動報酬的，導(dǎo)游的工作量被迫加強，而收入?yún)s沒有增加，因此導(dǎo)游認為他們間接損失了經(jīng)濟收入(當(dāng)然，這只要改變旅行社與導(dǎo)游員之間的報酬結(jié)算方式即可解決問題)。

五、破解利益對峙的方略——打造多贏的景區(qū)管理模式

通過武夷山的實地調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，要打造多贏的景區(qū)管理模式，需要把一些被忽視的因素考慮在內(nèi)，不能僅僅停留于旅游資源開發(fā)和保護層面，景區(qū)開發(fā)過程中的利益相關(guān)者的利益均衡問題需要納入景區(qū)經(jīng)營管理者的決策視野，只有顧全利益相關(guān)者，才能保證多方利益的協(xié)調(diào)，才能促進遺產(chǎn)旅游的可持續(xù)發(fā)展。從單純的資源開發(fā)與保護關(guān)系研究躍升到協(xié)調(diào)利益相關(guān)者的協(xié)調(diào)研究，標(biāo)志著擴展了可持續(xù)發(fā)展研究的廣度和深度。從利益相關(guān)者來探討可持續(xù)發(fā)展，意味著研究思路要有一個大的轉(zhuǎn)變。

1．政府要圍繞利益調(diào)整來轉(zhuǎn)變職能

在武夷山景區(qū)封閉式管理實施過程中，政府需要轉(zhuǎn)變職能，在幾個利益相關(guān)者之間扮演協(xié)調(diào)者的角色，從直接利益相關(guān)者轉(zhuǎn)變?yōu)殚g接利益相關(guān)者，力求在不同利益主體之間建立一個合理的利益協(xié)調(diào)和分配機制。政府不僅要對景區(qū)經(jīng)營管理活動進行必要的監(jiān)督和指導(dǎo)，還要為社區(qū)居民提供參與景區(qū)經(jīng)營管理的機會。因此，政府是作為協(xié)調(diào)景區(qū)利益相關(guān)者的核心力量和關(guān)鍵節(jié)點。我們認為，政府要明確各利益相關(guān)者對景區(qū)管理及管理實施中存在的問題的具體訴求和意愿，應(yīng)通過多方協(xié)調(diào)，尋求相對一致的價值取向，應(yīng)考慮讓社區(qū)居民參與景區(qū)開發(fā)管理決策，只有讓當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c管理、得到利益，才能根除居民、發(fā)展商、游客的潛在沖突，消除旅游業(yè)發(fā)展的潛在障礙。

2．利益相關(guān)者核心層——景區(qū)投資方與村民的利益均衡協(xié)調(diào)

在眾多利益相關(guān)者中，景區(qū)投資方和村民是最先需要考慮的利益群體，景區(qū)建設(shè)中征用了村民的集體用地，意味著占有了村民的生產(chǎn)資源，相關(guān)村民成為第一利益主體，景區(qū)投資方包括股份有限公司的股東及其債權(quán)人，他們是景區(qū)直接的經(jīng)營管理者，他們的利益嚴(yán)重受損也將直接導(dǎo)致其再投資能力，不利于景區(qū)的良性發(fā)展。因此，在這一層關(guān)系上，要處理好景區(qū)投資方與村民的利益均衡協(xié)調(diào)。

3．景區(qū)投資方與客戶(旅行社)、合作伙伴(車隊)的利益關(guān)系協(xié)調(diào)

旅行社是景區(qū)客源的供應(yīng)商之一，他們對于客源起著重要的組織、協(xié)調(diào)和中介的作用，他們的積極性將直接影響到客源組織的成效，因此，他們是需要精心加以組織和協(xié)調(diào)的客戶伙伴，但不是景區(qū)的直接利益相關(guān)者。導(dǎo)游人員雖然是旅行社的員工，但作為景區(qū)經(jīng)營中不可或缺的一員，他們的利益應(yīng)當(dāng)通過對旅行社的利益調(diào)整而獲得保護。

車隊是合作伙伴，景區(qū)實行封閉式管理后，由于景區(qū)內(nèi)部禁止外圍旅游車輛進入景區(qū)，改由景區(qū)的環(huán)保車隊執(zhí)行旅游接待運輸，從利益關(guān)系看，旅游車隊的股東、債權(quán)人、司機都將直接成為景區(qū)封閉式管理的直接競爭者，因此，這一關(guān)系更是需要著重處理好的利益相關(guān)者的關(guān)系。

4．可采用的協(xié)調(diào)機制

(1)成立利益協(xié)調(diào)議事機構(gòu)。政府出面設(shè)立利益協(xié)調(diào)議事機構(gòu)，在景區(qū)進行重大決策時對相關(guān)利益主體進行調(diào)查，以了解利益主體的需求和意見，尊重和關(guān)心社區(qū)居民的利益。該議事機構(gòu)應(yīng)包括政府部門工作人員、景區(qū)投資方代表、社區(qū)居民代表。

(2)整合利益相關(guān)者的觀點，制定總體目標(biāo)。議事機構(gòu)將收集的材料進行討論整理，歸納出各利益主體的觀點，在幾個重要原則的基礎(chǔ)上尋求可能的合作契機和協(xié)調(diào)渠道，制定總體發(fā)展目標(biāo)。這個目標(biāo)應(yīng)該包括政府的宏觀目標(biāo)(社會綜合效益目標(biāo))、具體的景區(qū)發(fā)展目標(biāo)、社區(qū)的利益目標(biāo)等，形成一個綜合性的宏觀發(fā)展目標(biāo)。

(3)建立協(xié)調(diào)約束機制。圍繞景區(qū)發(fā)展的終極目標(biāo)，明確幾項必須堅持的原則，如堅持可持續(xù)發(fā)展原則、生態(tài)保護原則、經(jīng)濟和社會效益相結(jié)合原則、社區(qū)參與和脫貧致富原則，在這些原則的基礎(chǔ)上建立協(xié)調(diào)約束機制，由利益相關(guān)者共同監(jiān)督。

(4)建立目標(biāo)信息反饋機制。將制定的目標(biāo)通過一定的方式反饋給景區(qū)、社區(qū)等相關(guān)利益主體。如有疑問或問題，再做進一步的討論和協(xié)調(diào)，力求在目標(biāo)實施的過程中保持溝通與協(xié)調(diào)的有效性。

5．理想的管理模式在于利益均衡的合作管理

在武夷山封閉式管理遭遇困境之后，建立常設(shè)的協(xié)調(diào)機構(gòu)只能起到亡羊補牢的作用。世界各地遺產(chǎn)地旅游開發(fā)管理機制各有特點，例如，澳大利亞大堡礁的遺產(chǎn)保護與開發(fā)主要是通過完善的立法和有效的運作機制及合作管理模式來實現(xiàn)，土耳其帕穆克卡萊(pamukkale)遺產(chǎn)地利益相關(guān)者的協(xié)調(diào)主要是通過規(guī)劃來實現(xiàn)等。在比較這些具體的運作模式之后，我們認為，只有能夠協(xié)調(diào)各直接利益相關(guān)者的合作管理模式才是最理想的。也就是說，充分考慮景區(qū)投資方和村民利益的合作管理模式才是最佳的破解途徑。至于具體的合作管理方式可以有無限多種，如可以讓村民通過土地或者資源參股，成為與景區(qū)利益緊密聯(lián)系的小股東，或成立發(fā)展基金，作為補償村民的長期資金源，或優(yōu)先給當(dāng)?shù)卮迕裉峁┚皡^(qū)內(nèi)的勞動就業(yè)機會，或在投資建設(shè)景區(qū)新的經(jīng)營性項目中給村民以新的商業(yè)機會等。

致謝：本項調(diào)查得到了武夷山翁劍、薛云星、石子鏡等先生的幫助，特此致謝；廈門大學(xué)旅游系研究生翁炎英和吳琴南一起參與了調(diào)研，特此說明。

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