[摘 要]文章比較了酒店業(yè)與物管業(yè)在管理模式上的異同。文章認(rèn)為，酒店業(yè)與物管業(yè)同屬服務(wù)行業(yè)，兩者在產(chǎn)品本質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、管理方法和文化特質(zhì)上具有相通性，這為兩個行業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟提供了內(nèi)在基礎(chǔ)。文章?lián)朔治隽藘蓚€行業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟形式，及其所帶來的業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展，并對聯(lián)盟的運作提出了具體的管理措施。

[關(guān)鍵詞]酒店業(yè)；物管業(yè)；管理模式比較；聯(lián)盟業(yè)態(tài)創(chuàng)新

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002—5006(2006)07—0054—幟

酒店業(yè)和物業(yè)管理業(yè)原屬兩個不同的行業(yè)，但兩者對服務(wù)的共同需求使這兩個行業(yè)出現(xiàn)了新的變化，“酒店式物業(yè)”、“酒店物業(yè)管理公司”等新的企業(yè)形態(tài)和業(yè)務(wù)形態(tài)不斷出現(xiàn)。這種由聯(lián)盟而帶來的業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展，有其內(nèi)在的根源，并且是一種必然趨向。

一、物管業(yè)的酒店化服務(wù)趨勢

我國物業(yè)管理的發(fā)展始于20世紀(jì)80年代初，主要經(jīng)歷了房管所式的福利性管理階段、市場化的有償性管理階段以及半福利半市場化的階段”’。根據(jù)調(diào)查，目前全國2萬家物業(yè)管理公司中，70％是由開發(fā)商所辦，20％屬于房管所改制或后勤單位改制，純粹意義上的專業(yè)管理公司僅占10％的份額”：。在國外成熟的房地產(chǎn)市場中，專業(yè)管理公司所占的份額約達(dá)70％?？梢姡覈飿I(yè)管理的專業(yè)化水平仍較低。與此同時，在物業(yè)管理從福利型向有償性管理轉(zhuǎn)變的過程中，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念并沒有從管理型向服務(wù)型進(jìn)行深刻的變革，仍舊停留于“管”的觀念，因此常常引發(fā)種種物業(yè)糾紛。如業(yè)主以物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，或者收費不合理為由拒交物業(yè)管理費，而物業(yè)管理公司則以成本為由提供不等價的服務(wù)。因此，物業(yè)管理最終陷入了一個物業(yè)收費率越來越低，物業(yè)服務(wù)越來越差的惡性循環(huán)。

物業(yè)收費率過低集中反映了我國物業(yè)管理的服務(wù)水平偏低。從區(qū)域發(fā)展來看，我國不同地區(qū)的物業(yè)管理水平也存在地域差異，這可通過高水平物業(yè)企業(yè)在我國的地域分布來體現(xiàn)。據(jù)建設(shè)部信息中心資料，我國大部分一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)主要集中在北京、上海、廣東等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)省份，還有許多中西部地區(qū)的省份沒有全國一級物業(yè)管理企業(yè)，如云南省、青海省、湖南省等。它顯示，物業(yè)服務(wù)管理水平與地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平呈正相關(guān)關(guān)系。

事實上，物管業(yè)作為一種寬泛的服務(wù)領(lǐng)域，它要求物業(yè)管理企業(yè)摒棄傳統(tǒng)的管理者和被管理者的思想，代之以企業(yè)和業(yè)主之間的服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的新型角色關(guān)系。這就要求物業(yè)管理模式應(yīng)以服務(wù)為中心，融人更多的感性因素，使業(yè)主享受到一種新的生活方式。這種新的生活方式在某種程度上，與顧客在酒店的經(jīng)歷有著很大的相通性。當(dāng)然這絕對不是一種巧合，而是同屬于服務(wù)行業(yè)的物管業(yè)和酒店所共有的特性使然。同時，歷史的淵源造就了早期的物業(yè)管理人員大多有著從事酒店業(yè)的經(jīng)歷，他們對于酒店的管理模式也容易做到駕輕就熟。

正是由于上述原因，越來越多的物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營管理中逐漸融合了酒店式的服務(wù)精神，物業(yè)企業(yè)的管理模式與酒店的管理模式具有越來越多的相近性和結(jié)合性，由此產(chǎn)生了大量的結(jié)合型企業(yè)形態(tài)，這既是酒店服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸，也是物業(yè)管理模式的創(chuàng)新發(fā)展，本文正是立足于這一角度展開探討的。

二、酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式比較

1．酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式的差異比較

酒店業(yè)與物管業(yè)同屬服務(wù)行業(yè)，卻屬于不同的應(yīng)用領(lǐng)域，兩者在發(fā)展起源、業(yè)務(wù)范疇、盈利模式等方面都存在顯著的差異。物管業(yè)最初是房地產(chǎn)業(yè)在進(jìn)入消費領(lǐng)域后所產(chǎn)生的一種管理需求，其初衷是為了提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值，它以促進(jìn)“物業(yè)”的保值增值為中心目的，這也就形成了一種以“管理物業(yè)”為中心的運作模式。但在物業(yè)管理的發(fā)展過程中，由于物業(yè)市場延伸服務(wù)需求的興起，物業(yè)管理才逐漸從“管理物業(yè)”向“綜合服務(wù)”這個中心轉(zhuǎn)變，最終形成了以“服務(wù)業(yè)主”為中心的運作模式。相比之下，酒店管理從一開始就是以“服務(wù)”為中心的運作模式，酒店業(yè)已經(jīng)形成了一套較為完善的顧客服務(wù)體系，以滿足顧客的綜合需求。因此，酒店管理模式的成熟度是物業(yè)管理模式無法企及的。

酒店業(yè)與物管業(yè)的業(yè)務(wù)范疇存在差異。物業(yè)管理市場的目標(biāo)對象已逐漸泛化，“泛物業(yè)”的類型范疇不僅包括居民住宅，還包括寫字樓、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、會展物業(yè)、公眾物業(yè)、教衛(wèi)物業(yè)以及酒店物業(yè)等。換言之，酒店也是泛物業(yè)的一種類型。

酒店業(yè)與物管業(yè)的服務(wù)對象和盈利模式存在差異。物管業(yè)以給固定的業(yè)主客戶提供服務(wù)作為盈利方向，而酒店業(yè)則以在服務(wù)的基礎(chǔ)上給流動性客戶提供出租客房、綜合性餐飲娛樂消費作為盈利方向。物管業(yè)的服務(wù)對象基本上是固定的、擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的本地業(yè)主，酒店業(yè)的服務(wù)對象是流動的、不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的外地顧客。物管業(yè)以提供純粹的配套服務(wù)為主，酒店業(yè)則在提供服務(wù)的基礎(chǔ)上還需要出租客房、提供餐飲產(chǎn)品、娛樂設(shè)施等其他消費設(shè)施。

2．酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式的相通性比較

酒店業(yè)和物管業(yè)都為業(yè)主和客戶群體提供生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)，這種共同的使命屬性使兩者在產(chǎn)品本質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、管理方法、文化特質(zhì)等方面存在不同程度的相通性(見表1)。

(1)產(chǎn)品本質(zhì)的服務(wù)性

物業(yè)管理的主要目的是維持社區(qū)設(shè)備設(shè)施的正常運作、保證社區(qū)生活秩序的照常進(jìn)行，業(yè)主的房屋及公共領(lǐng)域并不由物業(yè)管理公司握有產(chǎn)權(quán)和處置權(quán)，物業(yè)管理公司只是一個服務(wù)提供者，物業(yè)管理行為本質(zhì)上是一種服務(wù)行為。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)管理的正常營運。酒店主要滿足客人在住宿、餐飲、娛樂等方面的消費需求，它的所有產(chǎn)品生產(chǎn)都是在人員服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，酒店產(chǎn)品是一種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品。因此在產(chǎn)品本質(zhì)上，酒店業(yè)和物管業(yè)都具有服務(wù)性。

(2)服務(wù)管理內(nèi)容的交叉性

酒店業(yè)和物管業(yè)的工作內(nèi)容都是給自己的客戶對象提供各種生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)，保障客戶對象飲食起居的正常進(jìn)行，兩個行業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容具有通用性，大部分在酒店業(yè)所提供的服務(wù)項目同樣可以在物管業(yè)中得以運用。而且，隨著物管企業(yè)對酒店式服務(wù)項目的更多采用，該物管企業(yè)的檔次和質(zhì)量水平也隨之相應(yīng)提高。其規(guī)律是，一般性物管企業(yè)都能提供公共后勤服務(wù)，中檔社區(qū)可以提供各種專項物管服務(wù)，高檔社區(qū)才會為業(yè)主提供個性化服務(wù)。

(3)管理方法的通用性

物業(yè)管理和酒店管理的工作本質(zhì)上同屬服務(wù)工作，服務(wù)是產(chǎn)品運作的核心，因此一切有利于深化員工服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的管理方法都同時適用于二者。例如，制度管理、走動管理、親情化管理、個性化管理等。其中，在酒店管理中特別有效的親情化管理和個性化管理方法，應(yīng)該在物業(yè)管理中廣泛提倡。比如，可以通過溝通平臺的創(chuàng)建切實解決物業(yè)管理中的許多矛盾糾紛，提高物業(yè)管理的服務(wù)水平，創(chuàng)造出和諧、安定、融洽的社區(qū)環(huán)境。

(4)企業(yè)文化特質(zhì)的相似性

物業(yè)管理和酒店管理的企業(yè)文化都是以服務(wù)為核心思想，在長期的經(jīng)營過程中，也就必然形成相應(yīng)的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，并內(nèi)化于員工的內(nèi)心、外化于員工的行為方式和具體的物質(zhì)載體。兩者的文化特質(zhì)都帶有深厚的服務(wù)烙印，二者都應(yīng)該竭盡所能地為顧客或業(yè)主營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，創(chuàng)造出獨特的、情感式的生活經(jīng)歷和生活方式。

三、酒店業(yè)與物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟及聯(lián)盟業(yè)態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展

酒店業(yè)與物管業(yè)有共同的服務(wù)本質(zhì)，有相互交叉的業(yè)務(wù)內(nèi)容，有通用的管理方法和相近的企業(yè)文化特質(zhì)，這種天然的聯(lián)系使這兩個不同的行業(yè)存在戰(zhàn)略聯(lián)盟的可能?，F(xiàn)實的發(fā)展也正積極推動著酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，而且這種聯(lián)盟也推動了新的企業(yè)形態(tài)和新的業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn)。具體而言，酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟表現(xiàn)在以下三個層次：

1．酒店管理模式嵌入物業(yè)管理體系

截止2004年年底，我國已經(jīng)有星級酒店10888家，酒店業(yè)已經(jīng)是一個較為成熟的行業(yè)。作為我國最早與國際接軌的服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)的管理模式代表著一種較高的服務(wù)水平，這種成熟化的服務(wù)理念和服務(wù)體系往往被物管企業(yè)所借鑒、引用，有的物管企業(yè)甚至將成套的酒店服務(wù)和管理體系移植、嫁接到社區(qū)物業(yè)服務(wù)中，以提高物業(yè)的服務(wù)價值和消費檔次。當(dāng)然，也有酒店利用自己的服務(wù)優(yōu)勢直接介入房產(chǎn)和物業(yè)經(jīng)營，如昆明錦華大酒店曾將自己C座的客房改造成酒店式商務(wù)公寓，共266套公寓，直接出售給顧客，酒店保持對公寓的服務(wù)管理。通過這種戰(zhàn)略聯(lián)盟，消費者也能在自己的工作和生活中享受到酒店式的溫馨服務(wù)，大大提高自己的生活和工作檔次。這種直接將酒店管理模式嵌入到物業(yè)管理體系的行業(yè)聯(lián)盟方式，帶動了新的物業(yè)形態(tài)的出現(xiàn)，比如酒店式社區(qū)、酒店式公寓、酒店式辦公物業(yè)、酒店式醫(yī)院等，都是因為服務(wù)改變而帶來的新的物業(yè)形態(tài)(見表2)。

在物業(yè)管理體系中嵌入酒店管理模式，主要是將酒店的服務(wù)理念、服務(wù)模式、一站式服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，它主要通過配套服務(wù)設(shè)施的完善，強化物業(yè)本身原有的功能，使業(yè)主及其他客戶群體能夠更好的生活和從事工作。配套服務(wù)的提供旨在提高物業(yè)的服務(wù)價值，配套服務(wù)的設(shè)計注重完善物業(yè)大廈的周邊服務(wù)功能。比如，酒店式商廈以商業(yè)經(jīng)營為主，通過提供餐飲、娛樂、速遞等輔助機構(gòu)，可以使顧客的消費行為更為方便，商廈本身的經(jīng)營也多了一條產(chǎn)業(yè)合作鏈。

2．酒店業(yè)與物管業(yè)互事經(jīng)營資源

為業(yè)主和客戶群體提供生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)是酒店業(yè)和物管業(yè)的主要共同特征，兩個行業(yè)在經(jīng)營過程中常要用到相同的經(jīng)營資源，因此兩個行業(yè)可以互享經(jīng)營資源。這種經(jīng)營資源互享行為在即將成為一種趨勢的同時，也將改變兩者本身的經(jīng)營業(yè)態(tài)，改變雙方的價值鏈體系。一般而言，酒店業(yè)和物管業(yè)可以在服務(wù)資源、培訓(xùn)資源、人力資源、客戶資源和設(shè)施資源等五個方面實現(xiàn)互享(見表3)。

對于酒店業(yè)和物管業(yè)而言，經(jīng)營資源的互享是為了利用對方的閑置資源來彌補自身的資源缺陷，或者是通過利用對方的資源來優(yōu)化自身的資源結(jié)構(gòu)，使自己的價值鏈條處于高效優(yōu)質(zhì)的結(jié)構(gòu)狀態(tài)。其經(jīng)營特點是，雙方互不介入對方的內(nèi)部運作，物管企業(yè)和酒店企業(yè)都是作為外部的資源提供者來實施操作。很顯然，經(jīng)營資源互享有利于兩者壓縮運營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，有利于客戶的滿意率提高。

3．酒店業(yè)與物管業(yè)相互承攬業(yè)務(wù)

酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟還可表現(xiàn)在雙方介入對方的內(nèi)部經(jīng)營運作，即酒店業(yè)和物管業(yè)相互承攬對方業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)合作方式可以分為兩個主要層次，即局部業(yè)務(wù)外包和全面接管控制。局部業(yè)務(wù)外包是指物管企業(yè)或者酒店利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，外包對方某項經(jīng)營資源。比如中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理公司，它的單項委托管理服務(wù)中就包括承接酒店或者物業(yè)企業(yè)的工程、保安、保潔等單項服務(wù)項目，目前其業(yè)務(wù)對象包括酒店、高檔寫字樓、學(xué)校等不同物業(yè)企業(yè)。

業(yè)務(wù)合作中的全面接管控制是指物管企業(yè)或者酒店利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，全面接管對方所有的經(jīng)營業(yè)務(wù)。比如中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理公司全權(quán)管理北京遠(yuǎn)洋雙龍賓館，合肥新文采國際酒店管理新文采花園物業(yè)等，這兩個范例或者是以物業(yè)管理企業(yè)身份來管理酒店，或者是以酒店身份來管理社區(qū)物業(yè)。

酒店業(yè)與物管業(yè)相互承攬業(yè)務(wù)改變了兩者本身的企業(yè)屬性，酒店企業(yè)成了業(yè)務(wù)多元化的非純粹酒店企業(yè)，物管公司成了業(yè)務(wù)多元化的非純粹物管企業(yè)。同時，介于兩者間的中間型企業(yè)，比如酒店物業(yè)管理公司、單一業(yè)務(wù)的外包服務(wù)型物業(yè)管理公司等也將因為這種市場需求的出現(xiàn)而不斷發(fā)展。

四、酒店業(yè)和物管業(yè)實施聯(lián)盟運作的管理措施

酒店業(yè)和物管業(yè)實施聯(lián)盟運作的核心是將酒店服務(wù)模式和管理模式引入物業(yè)管理當(dāng)中，提高物業(yè)社區(qū)的服務(wù)水平和生活工作質(zhì)量。要正確地實施業(yè)態(tài)聯(lián)盟，使物業(yè)管理酒店化，要求從四個方面尋求突破，即：①硬件設(shè)施酒店化。設(shè)施質(zhì)量和檔次是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，物業(yè)管理酒店化要求物業(yè)的設(shè)施類型、設(shè)施檔次、設(shè)施功能都能完善、方便，符合方便化的酒店式服務(wù)精神，比如物業(yè)、社區(qū)的方向指示系統(tǒng)、客服咨詢中心、配套餐飲、配套娛樂等，都應(yīng)該符合物業(yè)本身的需求和檔次。②服務(wù)技術(shù)酒店化。物業(yè)服務(wù)技術(shù)的酒店化要求物業(yè)企業(yè)制定完善、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)則、服務(wù)條例，所有的服務(wù)行為有章可循。服務(wù)人員都應(yīng)該經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練。各種專項服務(wù)和個性化服務(wù)項目的設(shè)置也應(yīng)該靈活應(yīng)變，要能符合和強化物業(yè)本身功能。③管理體系酒店化。物業(yè)管理體系的酒店化要求物業(yè)管理企業(yè)建立完善的服務(wù)運作監(jiān)督機制、服務(wù)投訴處理機制，對服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)控，并對業(yè)主的服務(wù)投訴進(jìn)行合情合理合法的處理，而不是被動的逃避。④社區(qū)文化酒店化。對于物業(yè)社區(qū)，要想真正做到酒店式服務(wù)和管理，還應(yīng)該建立起主動、溫馨、情感式的社區(qū)服務(wù)文化，建立起服務(wù)人員和業(yè)主間的良好互動文化，建立起業(yè)主和物管企業(yè)間的溝通橋梁，變物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)，化解物管糾紛的瓶頸矛盾，使社區(qū)變成生活和工作的天堂。

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