政府管理人員要有正確的績效觀和危機(jī)意識，否則，公共危機(jī)管理將無從談起。切實完善公共危機(jī)管理的問責(zé)制及信息公開制度，是公共權(quán)利合理化、合法化的基礎(chǔ)，也有益于贏得公眾對政府的信任。

[案例]

重慶711事件

2006年10月1日13時50分左右，重慶市一輛滿載乘客的711路公共汽車在途經(jīng)石門大橋時，由于天雨路滑，車速過快，沖上路沿撞壞石門大橋護(hù)欄后墜入幾十米高的橋下，釀成30人死亡，20人受傷的特大交通事故。

事故發(fā)生當(dāng)日，重慶各大新聞媒體未作任何報道。10月2日，重慶新聞媒體播發(fā)了重慶711路客車墜橋的消息。無論是電視，還是重慶各家報社均以統(tǒng)一口徑全文轉(zhuǎn)載了新華社通稿，沒有現(xiàn)場采訪的畫面和圖片，沒有醫(yī)院對死傷者進(jìn)行醫(yī)療救治的情況，更沒有公布事故發(fā)生后相關(guān)部門的善后處理工作，各大媒體都僅用短短數(shù)語結(jié)束了這一事件的報道。

該事件發(fā)生后，對重慶市市民造成很大的心理沖擊，尤其在信息不對稱的情況下，市民無法用自己的理性和識別能力作出判斷，加之群體極化現(xiàn)象，恐懼心理在傳遞的過程中被放大，變成群體的恐慌氛圍，重慶市部分市民一度對石門大橋充滿余悸不愿路經(jīng)石門大橋，不愿座711路車，甚至不愿坐7字頭的公交車。

[解讀]

客車緣何開成“賽車”

城區(qū)內(nèi)發(fā)生如此特大交通事故在我國是比較罕見的。山城是重慶市的一個典型特征，上下坡很多，彎道也多。霧大是重慶市的又一個典型特征，尤其是在雨季及早上，能見度較低，故重慶素有山城、霧都之稱。因為重慶坡多而陡，且霧大，重慶人出門基本不步行或騎自行車，公共汽車自然成了大部分重慶人重要的出行交通工具。711事件發(fā)生時，正值小雨，路面較滑，從表象來看，重慶市的自然地理狀況似乎導(dǎo)致了711事件的爆發(fā)。

從711公共汽車發(fā)生事故后的調(diào)查情況來看，石門大橋的護(hù)攔已經(jīng)被沖撞出一個長約10米的巨大缺口，可見當(dāng)時車速極快。全市“7”字頭客車和許多定線車采用承包或掛靠方式經(jīng)營，由個體到公司化管理，不同的是車輛更新了，舊貌換新顏，其實質(zhì)身份并未更改，加之運輸公司管理松散，許多車都是由私人承包，為了趕時間搶生意，車輛承包人或車主為追求利潤最大化，經(jīng)常亂停亂靠，長時間賴站不走，不按規(guī)定進(jìn)站停車，隨意停車上下客，很多時候為了搶一、兩個乘客而開始生死時速般的追逐，為爭搶客源在道路上強(qiáng)行超車，把客車開成賽車是711事件爆發(fā)的直接原因。

從表面看重慶市711事件爆發(fā)的原因是天氣原因，從直接原因來看是由于駕駛員開“賽車”所致。更深層次的則是711事件背后凸現(xiàn)出的重慶市政府公共危機(jī)管理存在的問題。

711事件爆發(fā)的主要原因是由于政府管理人員的危機(jī)意識淡薄。首先，對重慶特殊的地理狀況，政府沒有采取相應(yīng)的措施，在危險路段進(jìn)行特別警示或?qū)煌ㄜ囕v進(jìn)行特別限速規(guī)定。其次，711路車混亂的經(jīng)營方式，政府沒有采取強(qiáng)有力的措施進(jìn)行整頓。再次，從“重慶市公安交通管理信息網(wǎng)”上“違章查詢”欄目查詢到，2006年1月17日10時28分，到出事前一天，即9月29日10時51分，9個多月時間里，這輛711路車號為渝B41067的大客車違章累計達(dá)到164次，平均每個月違章18.22次。面對711路車如此驚人的違章記錄卻依舊運營，裁定準(zhǔn)載25人的711路客車卻超載為50人。駕駛員違規(guī)操作、把公交車當(dāng)賽車開，政府相關(guān)部門沒有照章行事，嚴(yán)格執(zhí)法，重慶711事件無疑凸現(xiàn)了我國公共危機(jī)管理存在的普遍問題。

[啟示]

政府危機(jī)管理的制度建設(shè)

現(xiàn)代社會管理環(huán)境的不確定性和復(fù)雜性，使危機(jī)爆發(fā)的可能性增加，雖然危機(jī)難以預(yù)料，但是危機(jī)的爆發(fā)有一個能量聚合的過程，危機(jī)是可以防范、控制的，一些危機(jī)甚至是可以消除的。就重慶711事件來說，如果政府管理人員能對711公共汽車存在的問題進(jìn)行及早的整頓，711事件的發(fā)生是可以避免的。

強(qiáng)化政府危機(jī)意識。受管理思維定勢的影響，政府過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目的性，忽視了社會綜合平衡，從而削弱了對公共危機(jī)的管理力度。加之，危機(jī)并不是經(jīng)常發(fā)生，所以管理者對危機(jī)的爆發(fā)存在一定程度的僥幸心理。而且一整套完善的危機(jī)管理機(jī)制需要有大量的資金投入，且政績考核不如經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的利益顯示直接，因而政府對危機(jī)潛伏時期的各種癥狀未能給予足夠的重視，就會很容易錯過危機(jī)控制的最佳時間。無論是711公交車的違章行駛，還是屢屢見諸報端的礦難事件，都是因為對潛伏的危機(jī)未能引起足夠重視，未能采取有效措施加以防范而發(fā)生。

因此，對一些可以通過防范而消除的危機(jī)要采取強(qiáng)有力的措施從根本上進(jìn)行整頓，從源頭上杜絕。對于不可避免的危機(jī)事件，要最大限度將危機(jī)控制在最小損失范圍內(nèi)。

完善政府問責(zé)制度。在中國當(dāng)官是最少風(fēng)險的，因為政府官員承擔(dān)政治責(zé)任并無一套完備的制度。一方面，危機(jī)管理是一項系統(tǒng)工程，涉及許多不同的部門，極易出現(xiàn)各部門之間相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象，無法進(jìn)行責(zé)任追究。另一方面，權(quán)大于法，危機(jī)發(fā)生后政府人員以種種借口，逃脫治理危機(jī)不力所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

711危機(jī)發(fā)生前，渝B41067事故車輛創(chuàng)下高達(dá)164次違章記錄，仍能暢通無阻地行駛，現(xiàn)行的以罰代管的交通法規(guī)并不能杜絕類似危機(jī)的發(fā)生，而管理部門的監(jiān)管責(zé)任和嚴(yán)重失職也無責(zé)任追究。重慶711事件后至今除了對遇難者及家屬進(jìn)行相應(yīng)安葬及賠償?shù)膱蟮劳?，仍無事故責(zé)任追究方面的報道，致使公眾對政府的信任感大打折扣。

問責(zé)制度是對政府一切行為及其后果都必須和能夠追究責(zé)任的制度，一個責(zé)任型和服務(wù)型政府必須建立“權(quán)責(zé)統(tǒng)一”的行政體制，以此來明確劃分危機(jī)管理各部門的職責(zé)權(quán)限，嚴(yán)格區(qū)分公與私，在制度中明確規(guī)定行政責(zé)任追究的主體、追究事故的類型、追究環(huán)節(jié)以及追究時限等。在政府危機(jī)管理中建立與行政問責(zé)制相關(guān)的配套制度，杜絕權(quán)大于法現(xiàn)象，強(qiáng)化缺失的政府責(zé)任，通過公正嚴(yán)格的司法程序，對直接負(fù)有重大司法責(zé)任的政府官員，以及其它應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的人員，進(jìn)行懲處，一方面可以對政府官員起到警示作用，另一方面可以消除公眾的不滿。以一個勇于承擔(dān)責(zé)任的、誠信政府的形象出現(xiàn)，是善治的基本要求，也是政府贏得公眾信賴的關(guān)鍵。

健全政府信息公開制度。過程透明和行動開放是信息公開的最基本原則，也是提高政府公共危機(jī)管理效能的關(guān)鍵所在?？v觀711事件，政府在公共突發(fā)事件后在重慶當(dāng)?shù)剡x擇統(tǒng)一新聞稿，而未讓公眾知曉詳細(xì)的情況，是不愿事態(tài)擴(kuò)大，還是擔(dān)心失去控制能力？雖然“大道消息堵塞”，但是“小道消息泛濫”。

著名危機(jī)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特認(rèn)為，當(dāng)組織面臨危機(jī)時，對相關(guān)公眾進(jìn)行信息傳播會比往常任何時候都顯得更為重要。若一個組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會它面對災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對所發(fā)生事故的態(tài)度，這無疑將會給組織帶來致命的損害。

政府工作的困難在于，它不僅必須干得好，而且必須讓公眾相信它干得很好。政府把真相告訴公眾、正確地引導(dǎo)輿論，是保障公眾知情權(quán)的最基本要求。公共危機(jī)管理中信息公開的目的體現(xiàn)在三個方面，一是要讓民眾對公共危機(jī)事態(tài)的程度與危害有清醒的認(rèn)識，又要使他們了解決策層為化解危機(jī)所做的各種努力，加深公眾對政府的理解，更要使民眾保持情緒穩(wěn)定，避免民眾情緒失控而增加決策者面臨的壓力。二是，及時把公眾須知、欲知、應(yīng)知的全部信息通過最便捷的方式發(fā)布出去，表明政府對自己的行為有信心，在公眾中樹立誠實守信、敢于負(fù)責(zé)也能夠負(fù)責(zé)的形象，才會獲得人民群眾的信賴。最后，信息公開可以強(qiáng)化政府和公眾之間的溝通，使更多的公眾參與到危機(jī)救治中來，使傳媒、公眾與政府形成良性互動。