豆洪青

實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢系統(tǒng)一般采用聊天、視聽與圖片功能、網(wǎng)上通話、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、屏幕圖片傳送、電子文檔演示、同步瀏覽、共享文檔、遠(yuǎn)程控制等來進(jìn)行的。國內(nèi)現(xiàn)有的免費(fèi)聊天工具在技術(shù)上已趨于成熟，并且用戶越來越多。據(jù)《第十四次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告（2004年7月）》統(tǒng)計(jì)，在互聯(lián)網(wǎng)上40.2%經(jīng)常網(wǎng)上聊天（聊天室、QQ、ICQ等），而且每周聊天的時(shí)間為9.7小時(shí)。其中用于學(xué)習(xí)和工作需要的占9.7%。

相對于專門的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢系統(tǒng)，免費(fèi)聊天工具能降低虛擬參考咨詢的成本。另一方面，由于免費(fèi)軟件本身是面向大眾的，使用簡便，降低了用戶對咨詢軟件的學(xué)習(xí)成本。筆者認(rèn)為，利用現(xiàn)有的免費(fèi)聊天工具為圖書館進(jìn)行實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)工作很有現(xiàn)實(shí)價(jià)值。下面以寧波大學(xué)圖書館利用QQ（QQ2004版）為用戶提供在線交流服務(wù)為例進(jìn)行探討。

QQ的功能及應(yīng)用

QQ是目前國內(nèi)擁有用戶量最多的一款免費(fèi)聊天工具。QQ的一個(gè)重要特點(diǎn)就是離線交流（如離線留言、郵件功能等）和實(shí)時(shí)交流的功能比較完善，而且其功能也在不斷完善中。經(jīng)過一段時(shí)間的應(yīng)用測試，筆者認(rèn)為，其中適應(yīng)于圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的功能有：

語音及視頻聊天功能語音及視頻是很多聊天工具所具有的功能，它能增強(qiáng)虛擬參考咨詢服務(wù)的實(shí)時(shí)性和真實(shí)性。QQ的語音聊天功能分一般語音和超級語音聊天。一般語音只支持兩人聊天，適合于參考咨詢?nèi)藛T與用戶之間單獨(dú)性的交流，有利于用戶隱私的保護(hù)，此時(shí)語音聊天可以與視頻結(jié)合使用；超級語音聊天支持發(fā)起多人語音會(huì)議，適應(yīng)于適宜公開的咨詢問題，由部分咨詢?nèi)藛T和用戶通過討論獲得咨詢答案，此時(shí)語音功能與視頻功不能并用。

瀏覽共享文件功能在雙方同意的情況下，咨詢?nèi)藛T和用戶可以看到對方為自己設(shè)置的共享文件夾的內(nèi)容。在圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)中，利用此功能，咨詢?nèi)藛T可以有針對性的建立用戶需求信息文件夾，這樣可以使用戶方便獲取相關(guān)主題的信息，提高實(shí)時(shí)交流的效率。使用此功能時(shí)，每個(gè)文件夾應(yīng)針對不同的用戶設(shè)置不同的密碼，以限制用戶的訪問權(quán)限，這也是對用戶的一種保護(hù)。

群組功能在實(shí)際應(yīng)用過程中，通過群組功能可以創(chuàng)建圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)社區(qū)。它相當(dāng)于一個(gè)聊天室，但功能比一般的聊天室更強(qiáng)大。用戶可以根據(jù)需要在群聊和一對一聊天兩種方式間進(jìn)行自由的選擇。

圖書館進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)時(shí)，為虛擬參考咨詢的用戶過多而影響咨詢?nèi)藛T對用戶的管理，要對群的數(shù)量進(jìn)行控制。一個(gè)群的用戶數(shù)量一般應(yīng)該控制在80個(gè)左右。同時(shí)，圖書館咨詢服務(wù)人員可根據(jù)用戶的特性創(chuàng)建不同的社區(qū)（群），這樣一方面可以方便控制用戶群，另一方面也可以使咨詢?nèi)藛T提供服務(wù)時(shí)更具有針對性。

組是一個(gè)由咨詢服務(wù)臨時(shí)發(fā)起來的討論組，組的成員可在其“好友”欄中自由選擇，在虛擬參考咨詢服務(wù)中主要用于合作參考咨詢中。如當(dāng)用戶提交某一問題后，服務(wù)人員覺得由另一個(gè)合作者回答此問題更合適的時(shí)候，可以組成由用戶、服務(wù)人員、合作者組成的三方討論組。

遠(yuǎn)程協(xié)助的功能遠(yuǎn)程協(xié)助的功能使咨詢?nèi)藛T與用戶之間能在某一方實(shí)現(xiàn)同步瀏覽。這樣可以方便咨詢?nèi)藛T對用戶的幫助，也方便用戶通過此功能學(xué)習(xí)信息獲取的知識，并能對檢索結(jié)果進(jìn)行同步的反饋。

聊天記錄的導(dǎo)出功能QQ聊天工具的一個(gè)缺點(diǎn)就是聊天記錄只能保存在某一臺計(jì)算機(jī)上，當(dāng)咨詢?nèi)藛T或用戶在另一臺計(jì)算機(jī)上使用QQ聊天工具時(shí)，原有的聊天記錄并不能顯示出來。對咨詢?nèi)藛T而言，最大的不利就是不能通過聊天記錄來熟悉用戶信息需求的特點(diǎn)。通過聊天記錄導(dǎo)出功能，我們可以每次使用完QQ后，打開消息管理器將聊天記錄導(dǎo)出為備份文件存在所使用的電腦上，將“記錄”存到常用郵箱（QQ郵箱或其它郵箱）或QQ的網(wǎng)絡(luò)硬盤上。這樣的話，咨詢?nèi)藛T下次在其它地方使用QQ的時(shí)候，先從郵箱或網(wǎng)絡(luò)硬盤把“記錄”下載到本地機(jī)上，然后打開QQ消息管理器，導(dǎo)入“記錄”就行了。

QQ工具加載功能由于越來越多的人使用QQ，一些網(wǎng)友也開發(fā)了一些免費(fèi)的QQ工具，QQ本身也為雙方的交流提供了一些輔助功能，如網(wǎng)絡(luò)硬盤等。這些QQ工具使QQ的功能得到擴(kuò)充，如使用QQ的珊瑚蟲版，咨詢?nèi)藛T在與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，可以分辨用戶的IP地址，這有利于圖書館信息服務(wù)人員進(jìn)行用戶分析及關(guān)系管理等。

分組功能經(jīng)過一定時(shí)期對用戶熟悉后，可以對用戶進(jìn)行粗略的分組，組名可以針對用戶的一些特征進(jìn)行命名，如以單位命名“信息學(xué)院用戶”等，以用戶身份命名如“教師用戶”等，這些簡單分類有利于咨詢?nèi)藛T對用戶的識別與管理。

QQ在圖書館數(shù)字參考咨詢應(yīng)用中的局限性及對策

免費(fèi)聊天工具由于是面向大眾而言，并不是專門為圖書館咨詢服務(wù)而開發(fā)的，因此，在圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的應(yīng)用中還存在不少局限性，我們還是以QQ為例進(jìn)行討論。

用戶面不廣免費(fèi)聊天工具一般適合用戶群為30歲及以下用戶，國外的相關(guān)調(diào)查表明，30歲以上人的只占5%，對于起步比國外晚的國內(nèi)聊天工具的使用而言，此數(shù)據(jù)應(yīng)該是只低不高，因此其適應(yīng)面不是很廣。

另外，限制免費(fèi)聊天工具在圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)中應(yīng)用一個(gè)重要原因就是咨詢?nèi)藛T或者說圖書館無權(quán)為用戶提供免費(fèi)的用戶名，用戶必須自己登錄騰訊公司網(wǎng)站申請一個(gè)QQ號才能加入到圖書館用于實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的QQ好友中，再與圖書館咨詢?nèi)藛T進(jìn)行聯(lián)系，影響了免費(fèi)聊天工具在圖書館應(yīng)用中的推廣。

用戶管理及識別難度增大利用免費(fèi)聊天工具時(shí)，用戶采用的是QQ號登錄，而且不提供QQ用戶數(shù)據(jù)庫管理功能，參考咨詢?nèi)藛T很難識別用戶的真正身份和個(gè)性化特點(diǎn)。但咨詢?nèi)藛T可以自建用戶數(shù)據(jù)庫，或簡單地利用word文檔記錄用戶的QQ號、用戶名、用戶特征、提出的問題和問題解答過程等，以供用戶分析和識別，為以后的參考咨詢服務(wù)提供幫助。

由于在群的功能中，用戶量受到限制，因此，對于一般用戶，在一定時(shí)期沒上線咨詢的話，管理員（咨詢服務(wù)人員）可以對此用戶進(jìn)行刪除或移動(dòng)，以保證其它用戶能順利加入提供咨詢服務(wù)的QQ群。

不支持專家數(shù)據(jù)庫咨詢，增大了咨詢?nèi)藛T的工作量QQ是免費(fèi)的聊天工具，圖書館咨詢服務(wù)部門不能把專家數(shù)據(jù)庫與QQ連接，這樣增大了咨詢?nèi)藛T的工作量。但是我們也可以找到一個(gè)折衷的方法，那就是把專家數(shù)據(jù)庫掛在圖書館網(wǎng)站上。對于一般問題，用戶可以直接到圖書館網(wǎng)站上通過專家咨詢數(shù)據(jù)庫來尋找答案，通過專家數(shù)據(jù)庫解決不了的問題，用戶再通過QQ等免費(fèi)工具與咨詢?nèi)藛T進(jìn)行在線交流獲得答案。

用戶連接受軟件的限制在使用免費(fèi)聊天工具進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)時(shí)，用戶必須安裝、使用客戶端軟件，且聊天軟件版本不同對功能的充分利用也有限制。如使用QQ對講機(jī)功能時(shí)，就要求雙方使用的版本一致等。但由于QQ使用的廣泛性和安裝下載的便捷性，對咨詢服務(wù)的影響也不是很大。咨詢?nèi)藛T可以在備注或在群的公告欄里對QQ的版本進(jìn)行說明、公示，提供免費(fèi)下載的地址等，以便用戶及時(shí)調(diào)整自己的QQ版本。

咨詢?nèi)藛T的協(xié)調(diào)性不好把握用戶對問題的提出是在聊天過程中產(chǎn)生的，免費(fèi)聊天工具不能把咨詢問題在咨詢?nèi)藛T之間進(jìn)行自動(dòng)分配和提交，因此具體咨詢問題的分配就要由相關(guān)人員進(jìn)行分配、解答。如何對咨詢問題進(jìn)行分配是一個(gè)非常重要的問題，圖書館可以設(shè)立首席咨詢員對此進(jìn)行協(xié)調(diào)，根據(jù)問題和咨詢?nèi)藛T的特點(diǎn)來對咨詢問題進(jìn)行分配。

咨詢質(zhì)量控制難度加大由于這是一般聊天工具，并不是針對圖書館咨詢服務(wù)而開發(fā)的，在進(jìn)行實(shí)際的咨詢服務(wù)過程中，沒有配套的質(zhì)量監(jiān)控體系。在咨詢質(zhì)量的控制方面，圖書館咨詢服務(wù)部門只能利用聊天記錄來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一般性的控制。由于語音聊天和遠(yuǎn)程協(xié)助等功能在使用時(shí)，QQ并不能詳細(xì)對其進(jìn)行記錄，參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量更多的是由咨詢?nèi)藛T個(gè)人能力決定的。所以在利用QQ進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，我們更提倡利用群或討論組的功能進(jìn)行合作，集眾人智慧提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。

免費(fèi)聊天工具在圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)用中的合理利用

公示聲明的原則由于在此軟件的使用過程中有些功能可能涉及對方隱私、安全問題，所以圖書館參考咨詢服務(wù)人員在使用這些功能的時(shí)候要對此進(jìn)行聲明。如在遠(yuǎn)程協(xié)助中，咨詢?nèi)藛T能看到對方在電腦上的各種操作，并能通過用戶允許對用戶的電腦進(jìn)行操作，這對用戶的隱私及電腦的安全產(chǎn)生影響。公示聲明可在個(gè)人說明、個(gè)性簽名、群的公告欄等地方進(jìn)行。

合理綜合運(yùn)用的原則在利用免費(fèi)聊天工具進(jìn)行實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)時(shí)，我們不能只是利用其某一功能，很多功能在咨詢應(yīng)用過程中可以綜合運(yùn)用。如語音與視頻結(jié)合，群組功能與一般聊天模式相結(jié)合等；在用戶管理中，我們可以利用備注的功能，把用戶的名稱改為咨詢?nèi)藛T易識別、記憶的名字，并可以在備注中用幾句簡短的話概括該用戶的一些特征等。

宣傳推廣的原則由于免費(fèi)聊天工具用戶要通過查找添加來完成，所以圖書館應(yīng)該在自己的主頁上對此項(xiàng)服務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行詳細(xì)說明，必要時(shí)還要把一些關(guān)于此免費(fèi)聊天工具的一些使用技巧進(jìn)行介紹，并把咨詢服務(wù)的QQ號進(jìn)行公布。用于實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢的所有QQ號的用戶昵稱建議共用“**圖書館參考咨詢服務(wù)平臺”，資料內(nèi)容要真實(shí)完整（如服務(wù)電話、地址等），以方便用戶對服務(wù)人員的識別與聯(lián)系。

合理把握服務(wù)和免費(fèi)軟件的使用范圍因?yàn)榉?wù)的內(nèi)容受咨詢?nèi)藛T和軟件的限制，所以圖書館在利用免費(fèi)聊天工具進(jìn)行參考咨詢服務(wù)時(shí)應(yīng)循序漸進(jìn)，開展的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目要量力而行，可以先從簡單的服務(wù)開始。

應(yīng)該選擇那種用戶面廣，功能比較完善，適合圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的軟件。當(dāng)此服務(wù)在用戶、功能、成本等比較成熟的時(shí)候，圖書館可以考慮利用專門的咨詢軟件來進(jìn)行服務(wù)了，畢竟天下沒有免費(fèi)的午餐，免費(fèi)軟件是非專業(yè)性的，其在專業(yè)范圍的應(yīng)用不是長久之計(jì)。