肖　鸝

圖書館是以向讀者提供信息為目的的服務(wù)組織，讀者服務(wù)工作理所當然成為圖書館工作的重點。圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于讀者對圖書館服務(wù)過程的感知和評價，讀者是否滿意是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的最終標準。與其他服務(wù)工作一樣，圖書館讀者服務(wù)工作也具有無形性、不可儲藏性和提供與接受的同時性等特點，這就造成在提供服務(wù)的過程中，即使最優(yōu)秀的館員也很難避免服務(wù)失誤。隨著讀者對圖書館文獻和服務(wù)個性化要求的增加，服務(wù)失誤的可能性也隨之增加。因此，探索圖書館服務(wù)失誤的原因，找到解決的方法，是提高讀者的滿意度，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，從而提高圖書館整體形象的重要手段。

一、高校圖書館讀者工作服務(wù)失誤現(xiàn)象及其原因

在高校圖書館的服務(wù)過程中，任何服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)生失誤，都可能導致讀者負面反映的產(chǎn)生，這就是服務(wù)失誤。主要有以下幾種原因：

服務(wù)態(tài)度。目前由于在校學生日益增加，工作人員的工作量無形加大，加之有的學生對工作人員不夠尊重，致使工作人員工作熱情大為降低，在服務(wù)態(tài)度上表現(xiàn)為冷漠、消極，讀者對工作人員的認可度都因此而大為降低，深覺失望。這是高校圖書館服務(wù)失誤的普遍表現(xiàn)。

館藏資源不足。分為兩個方面，一是專業(yè)資料的不足。這幾年我國高校的發(fā)展極為迅速，但文獻資源建設(shè)卻明顯跟不上步伐。絕大多數(shù)院校針對市場需求設(shè)置了很多新的專業(yè)，這些新的專業(yè)的在專業(yè)資料建設(shè)上明顯不足。二是通用型資料的不足。隨著就業(yè)形勢的日益嚴峻，社會對英語的要求也越來越高，加之考研的持續(xù)升溫，學生對英語和考研方面的圖書資料需求越來越大，而圖書館卻囿于購書經(jīng)費的限制以及應考圖書不在圖書館的藏書建設(shè)范圍，無法充分滿足讀者的需求，使讀者在圖書館借不到滿意的書而產(chǎn)生不滿。同時由于館藏資源的不足，一些緊俏和熱門的圖書，由于部分讀者出于自身考慮而藏匿，將書放到不顯眼的地方，造成錯架亂架，給其他的讀者借書帶來不便，這些亦使圖書館的正常服務(wù)工作產(chǎn)生問題。

采編部門的工作差錯。由于工作任務(wù)繁重緊張，圖書館采編部門在編書過程中難免產(chǎn)生差錯，具體表現(xiàn)為：一種書有多個索書號、多種書同一個索書號、索書號顯示書名與真正書名不一、部分藏書在回溯建庫時無記錄等等。這些因素導致讀者在據(jù)查詢目錄借書時，借不到所需藏書，而由此產(chǎn)生圖書館工作非常混亂的印象，造成信譽度降低，這樣也是服務(wù)失誤的主要表現(xiàn)。

條碼閱讀器讀錯數(shù)據(jù)。讀者在借書時，由于條碼器讀取數(shù)據(jù)有誤，造成讀者的借閱證掃描出來的數(shù)據(jù)與讀者的本人數(shù)據(jù)不一，致使讀者誤借甚至不能再借；另外借書條碼由于長時間磨損或不潔物污染亦會造成條碼器無法識別而使讀者借不成書，這也會造成服務(wù)失誤，使讀者產(chǎn)生不滿。

停電和電腦故障造成。突然停電，造成電腦無法正常運行，使讀者無法借閱，還書的讀者也沒有辦法還書，讓準備來借書的讀者白跑一趟；另外電腦的意外故障，網(wǎng)絡(luò)的突然中斷，導致讀者不能順利借還書等等，都是讓讀者非常失望而造成服務(wù)失誤的原因。

二、 圖書館讀者工作服務(wù)失誤深層因素探析

造成圖書館讀者工作服務(wù)失誤的原因非常多，但大致上可以從工作人員、讀者自身、圖書館管理機制以及隨機因素的影響這幾個方面來分析：

工作人員方面的原因。在高校圖書館里，工作人員服務(wù)質(zhì)量不到位是造成服務(wù)失誤的最重要的原因，這有客觀方面的原因，但更多的是主觀方面的，在具體的服務(wù)過程中，服務(wù)窗口的工作人員的保證性、響應性、移情性等都會影響讀者感知服務(wù)質(zhì)量，當任何一個差距過大時，就形成了服務(wù)失誤。高校圖書館的設(shè)施配備、數(shù)據(jù)處理、管理機制等都可以給服務(wù)質(zhì)量帶來不小的影響，再加上少數(shù)工作人員缺乏良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，沒有真正樹立全心全意為讀者服務(wù)的觀念，專業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、信息素質(zhì)不夠高，難以很好地與讀者溝通，沒有把“以人為本”的服務(wù)理念落實到工作當中，更談不上給讀者提供人性化服務(wù)，造成服務(wù)失誤。

讀者方面的原因。由于圖書館讀者服務(wù)工作具有提供和接受的同時性特點，而在當今這些與e時代共同生長起來的年輕大學生，要服務(wù)好他們絕非易事。在很多情況下，讀者對服務(wù)失誤也要負一定的責任。在為讀者服務(wù)的過程中，讀者對服務(wù)有顯性期望、隱性期望還有模糊期望。具體表現(xiàn)在三個方面：第一個方面讀者對文獻是否達到自己的需求，其信息量、內(nèi)容價值是否能達到自己的預期值；第二個方面讀者對館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果是否能達到自己的滿意程度；第三個方面讀者對圖書館的各項業(yè)務(wù)建設(shè)、規(guī)章制度、服務(wù)項目及設(shè)施是否反映讀者的利益和要求。如果以上任何一點未達到讀者的要求，就可能造成服務(wù)失誤。

圖書館管理機制方面的原因。長時間計劃管理、終身人事制度、落后的管理理念、人事獎懲制度等造成服務(wù)思想落后，服務(wù)手段單一，處理問題簡單敷衍。加之缺乏有效的與學生溝通交流的途徑，難以與學生產(chǎn)生思想上的共鳴。使圖書藏與建、建與用產(chǎn)生脫節(jié)，造成不必要的“工作失誤”。

隨機因素的影響造成服務(wù)失誤。一些隨機因素也會造成服務(wù)失誤，大到天災人禍，小到供電部門的突然停電，還有失竊現(xiàn)象等等，都是造成服務(wù)失誤的重要原因。

三、 高校圖書館應如何預防和處理讀者工作中的服務(wù)失誤

首先，提高館員職業(yè)素養(yǎng)、加強館員職業(yè)道德教育。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)者在其工作中逐步形成的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和風俗習慣等的總和。其表現(xiàn)是對職業(yè)充滿情感、信念和責任感。圖書館的職業(yè)道德由圖書館的性質(zhì)、任務(wù)和社會職能所決定。作為服務(wù)性部門要求館員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻精神，面對瑣碎的日常工作不頹廢、不失意、不敷衍，始終以積極的心態(tài)和飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中；要有良好的道德修養(yǎng)和較高職業(yè)素質(zhì)，面對工作中遇到的問題能以正確的方法、良好的態(tài)度和優(yōu)雅的語言加以化解；要有深厚的專業(yè)知識和細致耐心的工作作風，面對讀者提出的各種問題能用專業(yè)的知識和手段耐心細致的予以解決，而不是一問三不知，簡單應付了事，讓讀者心生懼意退避三舍；此外，得體的衣著、優(yōu)雅的坐姿走姿、待人接物的良好舉止等都是職業(yè)素養(yǎng)的重要表現(xiàn)。只有作好這些軟件（精神）層面的工作才能在既定的物質(zhì)條件下充分發(fā)揮圖書館在精神文明建設(shè)和思想道德文化教育方面的積極意義。充分體現(xiàn)圖書館的文化殿堂和知識寶庫的深層價值。

其次，圖書館應加強館藏資源建設(shè)。在加強軟層面建設(shè)的同時，硬件的物質(zhì)條件建設(shè)也是必不可少的。高校圖書館的采訪人員應在廣泛征求讀者意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)學校學科建設(shè)，對近期的流通數(shù)據(jù)進行全面而科學的分析，最終確定書刊的采購范圍及復本量。圖書館的技術(shù)服務(wù)部則應充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將具有館藏特色的文獻信息電子化，大力開展館際間的資源共享，實現(xiàn)館藏的優(yōu)勢互補。同時，還要加大電子期刊、電子圖書等光盤版、網(wǎng)絡(luò)版數(shù)據(jù)庫的引進，重視信息資源的全文化，努力實現(xiàn)數(shù)字資源與紙質(zhì)資源內(nèi)容上的無縫結(jié)合，不僅為讀者考研、考級和提高專業(yè)知識提供必要的資料，還讓讀者在圖書館享受豐富的文化信息資源。

第三，圖書館應加強與讀者溝通。圖書館要架起與讀者之間的橋梁，可以在顯眼處設(shè)讀者意見箱，還可以采用問卷調(diào)查的形式全面收集讀者意見和建議，可以通過圖書館網(wǎng)主頁和在校園網(wǎng)上用電子郵件、網(wǎng)上論壇等信息平臺讓讀者直接上網(wǎng)留言。這些就可以直接了解讀者對本館各部門工作情況和工作表現(xiàn)的意見與評價，也讓讀者更加透徹理解圖書館的各項規(guī)章制度。同時也對圖書館的工作真正起到了監(jiān)督作用，使讀者提出的問題能夠得到及時答復和解決，有利于有針對性地加強圖書館的內(nèi)部管理，讓館員增強工作責任心，更好地與讀者溝通，減少服務(wù)失誤。

第四，圖書館應該注意產(chǎn)品設(shè)備的購買與維護。圖書館在購買電腦和條碼器時，一定要選擇那些信譽高質(zhì)量好的產(chǎn)品，并且要經(jīng)常維護和保養(yǎng)它們，一旦發(fā)現(xiàn)問題要及早修理和更換，保障它們正常運轉(zhuǎn)。

第五，圖書館應注重文化建設(shè)。在高校圖書館里，圖書館的內(nèi)部管理應該從以技術(shù)為本轉(zhuǎn)向以人為本，關(guān)心每一個員工。不僅要關(guān)心他們的工作情況還要關(guān)心他們的生活情況，讓每一個員工有積極向上的精神風貌，健康的心理，讓他們享受工作給他們帶來的快樂，最大限度地調(diào)動他們的工作積極性，挖掘他們的潛力，做到人盡其才。只有讓館員滿意了，才能最大限度的保證讀者滿意。