店員的服務(wù)禮儀是拉近顧客心理距離的重要工具，對(duì)于促進(jìn)成交、提高回頭率有著直接影響。但大量現(xiàn)實(shí)卻令人失望，我們應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)?

初階——從規(guī)范到響應(yīng)

一個(gè)小小的著裝錯(cuò)誤

小王是某服裝專賣店的店員，但是她的業(yè)績一向是該服裝品牌旗下營業(yè)員中倒數(shù)的幾位之一。走近小王一看，原來她平時(shí)大大咧咧，著裝很成問題，如喜歡卷起衣服袖口等。這個(gè)“粗魯”的形象暗示，對(duì)銷售業(yè)績有巨大的負(fù)面影響。

著裝只是服務(wù)形象的一部分，還有儀態(tài)和行為舉止等，均能在不經(jīng)意間影響服務(wù)的質(zhì)量(見表1)。事情很簡單，能堅(jiān)持做好的門店卻不多。

一個(gè)視而不見的服務(wù)響應(yīng)

服務(wù)禮儀只是基本功，還需要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)響應(yīng)，才能最終成交。

某服裝品牌專賣店的銷量始終在倒數(shù)徘徊，總部派員考察后發(fā)現(xiàn)，最大問題是該店服務(wù)員對(duì)顧客的服務(wù)需求缺乏響應(yīng)，放過了不少成交機(jī)會(huì)。成交量低，導(dǎo)致店員沒斗志，陷入聊天狀態(tài)，進(jìn)而忽視更多介紹產(chǎn)品、促進(jìn)成交的機(jī)會(huì)。

那么該如何響應(yīng)顧客潛在或明確的服務(wù)要求呢(見表2)?

在為顧客提供試穿服務(wù)時(shí)，需要注意：

1．主動(dòng)幫顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；

2．引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候；

3．顧客走出試衣間時(shí)，為其整理；

4．評(píng)價(jià)試穿效果要誠懇，可略帶夸張、贊美之辭

一句問候語的意義

語言是服務(wù)禮儀中最重要的溝通橋梁。

有些服裝店生意不景氣，其中服務(wù)人員的著裝規(guī)范、產(chǎn)品品牌等方面，并無太大問題。但在顧客進(jìn)去或離去時(shí)，卻沒有店員主動(dòng)交流，甚至沒有人說“謝謝光臨”。這是很小的一個(gè)細(xì)節(jié)，反映的卻是該店服務(wù)缺乏活力，顧客感受不到“熱情”，心理上與該店產(chǎn)生距離。

服務(wù)用語主要分三大類：一是問候語，二是接近語，三是離別致意語，缺一不可。問候語或離別致語能讓顧客感到服務(wù)舒適，有技巧的接近語能促進(jìn)成交。

別看一句小小的問候語“歡迎光臨”，如果你能訓(xùn)練店員大聲、熱情地說出它來，其他話語都可以順口而出——普通店員的表達(dá)障礙往往就在這一小步，邁出去，她們將毫無畏懼。

高階——奔向卓越

盡管上述禮儀都非常簡單，但現(xiàn)實(shí)中卻很難被遵守，或店員學(xué)起來特別困難。

店主或店長也覺得大部分員工培訓(xùn)起來特別麻煩。很簡單的東西，教起來牦時(shí)耗力；即便當(dāng)下學(xué)會(huì)了，回頭一看，他們又犯同樣的錯(cuò)誤，仿佛鐵了心不改，周周犯，月月犯。

其實(shí)，此時(shí)店主被框在一個(gè)自己設(shè)定的框子里，即：如何盡快把店員的禮儀塑造到規(guī)范的地步?

我們能理解這種急躁的想法，但要提醒大家的是：功夫在詩外——你真想學(xué)作詩，就應(yīng)該把功夫花在作詩之外的地方。這不光是說老板你，而且也是說店員。

如果要教小學(xué)生(拿他比喻店員挺合適)寫作文《春天》(題目好寫但難寫好)，一般的老師是讓學(xué)生規(guī)規(guī)矩矩地坐在課堂上寫，或威逼“回家趕緊給我寫去!”而到位的老師會(huì)引導(dǎo)學(xué)生“回家到外面去看看什么是春天”，再專業(yè)一點(diǎn)的會(huì)把這個(gè)“外面”說得更詳細(xì)(比如郊外、公園)，然后教學(xué)生怎么“看”。而卓越的老師呢，會(huì)自己帶著學(xué)生去郊外或公園，然后一一施教，靈氣的孩子指點(diǎn)他觀察的方法就夠了，遲鈍點(diǎn)的得教他看什么、怎么看、先在小本上記下哪些文字。

也就是說，如果你希望店員做到位，希望他開口表達(dá)，就不能光教給他“如何到位”。你需要跳出來，拿些故事教他“什么是卓越”。

為什么要這樣做?你想想，一般年輕人當(dāng)?shù)陠T，心理上往往看不起這個(gè)工作。他要么郁悶，要么自卑。這時(shí)你不讓他感到：“噢，做銷售也能到達(dá)一種境界”，不給他列出一個(gè)提升、升華的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)就根本沒用。

如果你按圖1包含的理念去教員工，還是會(huì)遇到問題：店員的心胸好像根本打不開，你講什么都對(duì)他沒用。

怎樣融化這種心靈的障礙，是很多管理者頭疼的事。但卓越的小學(xué)老師卻給我們提供了很多思路：

店主或店長自己必須行動(dòng)。你必須不時(shí)地參與到員工的任務(wù)中去，這樣才能貼身觀察，并有感動(dòng)店員的機(jī)會(huì)。而且你行動(dòng)到位了，他們也學(xué)得踏實(shí)，因?yàn)楣饪柯犑菍W(xué)不會(huì)的。

必須帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)行動(dòng)。很多時(shí)候，店員不聽話是因?yàn)樗吹较麡O的榜樣，覺得大家的心不齊，那他也沒必要參與。

必須給大家明確的目標(biāo)。好店員你不用管，他自己能達(dá)到目標(biāo)，但大部分店員都需要你明確地指出目標(biāo)，不僅要指出“去公園”，還需要指出“為了《春天》這篇文章你可以到什么小河濱，收集哪些素材”。

必須給店員指出明確的改進(jìn)方案。如果店員有了問題，必須要讓他感覺到你的專業(yè)深度。有時(shí)店員聽不聽你的教導(dǎo)，就是服不服你的另一種表達(dá)。他覺得你憑本事做到現(xiàn)在這個(gè)地步，他才會(huì)有信心、有興趣去提升自己。

必須因人施教。這點(diǎn)不用強(qiáng)調(diào)了，我們要提醒：每個(gè)店員抗拒業(yè)務(wù)升級(jí)的原因是不一樣的。除了個(gè)人能力外，家家也都有本難念的經(jīng)，你必須完全了解后再作處置。

另外還要學(xué)會(huì)批評(píng)和表揚(yáng)。記住，對(duì)于一般文化水平的店員，批評(píng)決不能當(dāng)眾(除非你和店員說好是演一出“殺雞儆猴”)。而私下里批評(píng)完后，一定要挖掘原因，幫店員找到改進(jìn)的路線圖。而表揚(yáng)不用說了，兩個(gè)原則：一要顯得真誠，二是多多益善。