最近中國(guó)一個(gè)主要大型制造企業(yè)CEO在一次咨詢項(xiàng)目中對(duì)我說(shuō)“我們組織面臨的最大問(wèn)題是正面對(duì)著老板，背面朝著客戶。”這是許多經(jīng)理人在努力體會(huì)客戶導(dǎo)向型企業(yè)模式時(shí)，常碰到的問(wèn)題。

客戶服務(wù)系統(tǒng)只單向面向顧客，產(chǎn)生矛盾時(shí)，公司很易站在客戶的對(duì)立面疲于應(yīng)對(duì)。好的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)是一個(gè)閉環(huán)。正是這樣才產(chǎn)生了客戶服務(wù)中新的概念：“Trigger”(扳機(jī))。它指的是客戶產(chǎn)生不滿的瞬間，以及引起他們不滿的原因。在“Trigger”理論中，整個(gè)客戶服務(wù)的系統(tǒng)，如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨及補(bǔ)救并非重點(diǎn)，只是最小最簡(jiǎn)單部分，而相應(yīng)分析客戶抱怨的原始信息，找出“Trigger”，并在組織流程中建立迅速反饋渠道，改善“Trigger”，才是客戶服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵。

優(yōu)質(zhì)循環(huán)意味著：客戶滿意帶來(lái)客戶忠誠(chéng)度，客戶忠誠(chéng)度帶來(lái)股東利益增長(zhǎng)，股東利益增長(zhǎng)帶來(lái)員工滿意，員工滿意帶來(lái)員工忠誠(chéng)．員工忠誠(chéng)帶來(lái)員工效率，員工效率帶來(lái)客戶價(jià)值，客戶價(jià)值進(jìn)一步促進(jìn)客戶滿意。

那么我們?cè)鯓硬拍苤啦⒎治鑫覀兊目蛻羰欠裾嬲凉M意呢？顧客的滿意和進(jìn)一步所說(shuō)的信任并非一種給與，它是在公司與客戶的互動(dòng)體驗(yàn)中一步一步建立起來(lái)的。如果你是你們公司的顧客，在付錢購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)你是一種怎樣的體驗(yàn)?在產(chǎn)品的送貨、使用及享受售后服務(wù)時(shí)，你的感受又是如何？公司經(jīng)常從自己的角度去理解這一價(jià)值鏈的體驗(yàn)，而不是從客戶的角度。因此，面對(duì)不滿，他們所做的往往是補(bǔ)救、更換產(chǎn)品，而不是去尋找引發(fā)不滿的根本問(wèn)題所在。

“Trigger”倡導(dǎo)了這世界上根本沒(méi)有所謂“完全滿意的顧客”這回車。有的只是某種程度的滿意。例如當(dāng)考量客戶對(duì)于送貨時(shí)間的感受的時(shí)候，如果他們認(rèn)為自己的滿意度是70％，那么很多人在分析客戶信息時(shí)就會(huì)認(rèn)為客戶已經(jīng)達(dá)到了70％的滿意(換句話說(shuō)，他們會(huì)認(rèn)為客戶是基本上滿意的)。然而，當(dāng)客戶認(rèn)為送貨時(shí)間的重要程度是80％的話，他們有10％是不滿意的，而這兩者之間的差距是我們應(yīng)該去努力提高的。因?yàn)閷⑺麄冊(cè)谒拓洉r(shí)間上的滿意度提高到100％是不現(xiàn)實(shí)也不經(jīng)濟(jì)的。相反，如果客戶認(rèn)為其重要程度是50％，那么說(shuō)明我們已經(jīng)不需要在送貨時(shí)間上付出額外的努力去改善我們的服務(wù)，因?yàn)殡m然我們客戶沒(méi)有說(shuō)他們有100％的滿意，但是他們同樣也覺(jué)得送貨時(shí)間的長(zhǎng)短對(duì)他們的影響并不大。因此，即使我們花額外的精力去努力的提高，也不見(jiàn)得可以得到客戶忠誠(chéng)，在這上面的投入，則是浪費(fèi)的。

總的來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客實(shí)際感受的滿意度低于其認(rèn)為的重要程度的時(shí)候，顧客的忠誠(chéng)度就受到損害，也就是說(shuō)即使是滿意度感受最高的顧客也有可能流失。同理，如果顧客實(shí)際感受的滿意度高于其認(rèn)為的重要程度時(shí)，意味著不僅你的顧客滿意了，而且，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客轉(zhuǎn)向你的可能性也增加了。顧客將感受到他們所獲取的產(chǎn)品的價(jià)值有更高的投入回報(bào)比。

價(jià)格由市場(chǎng)決定，而當(dāng)行業(yè)內(nèi)幾個(gè)主要的供應(yīng)商之間的產(chǎn)品差異并不明顯時(shí)，往往將消費(fèi)者的注意力吸引到價(jià)格因素上。然而運(yùn)用價(jià)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，往往是最危險(xiǎn)的方式。很多公司發(fā)現(xiàn)通過(guò)“Trigger” 分析以及改善互動(dòng)重點(diǎn)，不管是從服務(wù)還是價(jià)值因素來(lái)說(shuō)都是體現(xiàn)差異性的最大機(jī)會(huì)。改善服務(wù)，已經(jīng)變成了降低成品的非資本成本。

貫徹以顧客為導(dǎo)向的理念需要從上至下，并通過(guò)公司的各層面對(duì)顧客管理哲學(xué)的深刻認(rèn)同及共同努力才能實(shí)現(xiàn)；它需要深刻理解對(duì)公司最有價(jià)值的顧客的需要，同時(shí)要求組織保持一種持續(xù)改善和學(xué)習(xí)的環(huán)境。

(編輯：張興旺21zxw@163．com)