1．加盟商的特點(diǎn)

調(diào)查資料顯示，80％的加盟商都是在近三年內(nèi)選擇加盟的，這說明在特許方面有投資意愿、并會(huì)付諸實(shí)施的人在近幾年越來越多。(見表1)

加盟商對(duì)個(gè)人素質(zhì)的基本觀念：加盟商對(duì)自己有清晰的判斷。將近97％的人認(rèn)為好的人品是做生意的基本前提(參見表2)，同樣的問題在2001年調(diào)查時(shí)是92％。同時(shí)有98％的人認(rèn)為自己可靠并值得信任(參見表3)。

加盟商對(duì)目前所從事工作的認(rèn)識(shí)：加盟商高度認(rèn)同自己目前從事的工作，達(dá)到94％，說明總部對(duì)加盟商的選擇是正確的。但在2001年進(jìn)行的一項(xiàng)相關(guān)調(diào)查資料顯示：“如有更好的選擇可能會(huì)離開特許商”的比率達(dá)到了57％。

加盟商對(duì)總部?jī)r(jià)值觀的認(rèn)同：2005年的調(diào)查顯示，加盟商對(duì)總部?jī)r(jià)值觀的認(rèn)同率達(dá)到88％，高度認(rèn)同率達(dá)到57％，這一選項(xiàng)在2001年的調(diào)查中分別是 64．3％和10．7％。這一方面表明加盟商開始成熟和理性化。另一方面，總部也強(qiáng)化了加盟商對(duì)價(jià)值觀的認(rèn)同。

調(diào)查顯示，31—40歲年齡段是特許加盟最具有投資能力的人群：這部分人群占52．5％，基本屬于中國(guó)的中產(chǎn)階層。這個(gè)年齡段的人群最有實(shí)力、能力和創(chuàng)業(yè)精神，加盟特許經(jīng)營(yíng)是他們事業(yè)中的另一個(gè)選擇。(見圖1)

2．加盟商的需要

從加盟商所關(guān)注問題的重要程度看，依次為經(jīng)營(yíng)管理(29．2％)、技術(shù)(19．3％)、人員培訓(xùn)(18．6％)、廣告、產(chǎn)品配送、信息服務(wù)等，加盟商對(duì)產(chǎn)品配送并不十分看重，但是總部卻認(rèn)為對(duì)加盟商進(jìn)行產(chǎn)品配送是影響特許關(guān)系的重要因素。因此，總部應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)加盟商管理和技術(shù)方面的培訓(xùn)工作。

從目前來看，在產(chǎn)品配送方面總部與加盟商沒有太多的隔閡，認(rèn)識(shí)基本是一致的。其原因主要是總部都很看重產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)，因?yàn)閺闹羞€可以得到很高的利潤(rùn)回報(bào)。同時(shí)，也說明即使健全的特許體系(入圍的企業(yè))也主要是以產(chǎn)品分銷為主要經(jīng)營(yíng)模式，因此總部往往也就不重視對(duì)加盟商的管理和技術(shù)的培訓(xùn)，加盟商由此在這方

面的需求上升。這是值得中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的主管部門重視的事情。

而且，另一組數(shù)據(jù)也驗(yàn)證子加盟商對(duì)總部提供服務(wù)的態(tài)度。例如，加盟商對(duì)總部的配送和服務(wù)的滿意度很高，達(dá)到了82．4％。說明總部的配送工作基本符合加盟商的需要。但是，加盟商對(duì)總部收取權(quán)益金和保證金的總體滿意度是66％，對(duì)總部品牌宣傳方案的滿意度則較低，只有61．2％。說明加盟商希望總部在這兩個(gè)方面的工作應(yīng)該加強(qiáng)。

因此，加盟商希望總部改進(jìn)的工作主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面(見表4)，其中呼聲最高的是給加盟商提供更多的經(jīng)營(yíng)秘訣(19．6％)，以及希望總部對(duì)所有的加盟商一視同仁(21．8％)。

從表4中看不出顯著趨勢(shì)，數(shù)據(jù)基本平均分布，說明加盟商對(duì)特許體系的許多方面都依賴于總部，都希望總部給予更多的支持。

3．加盟商與特許商的關(guān)系

在談到與特許商的關(guān)系時(shí)有近47．3％的加盟商認(rèn)為是伙伴關(guān)系，其次是朋友關(guān)系(20．3％)。

如果把特許關(guān)系確定為非理性的伙伴和朋友關(guān)系，那么加盟商希望的服務(wù)和督導(dǎo)就具有了特殊性。因此，加盟商就會(huì)期望督導(dǎo)員在技術(shù)(教練員)和關(guān)系上(協(xié)調(diào)員)給予更多的支持，分別占到了35．1％和30．2％(見表5)。總部應(yīng)萬分重視加盟商的這種心理傾向。

此外，根據(jù)加盟商對(duì)總部開展的活動(dòng)是否感興趣的問答，對(duì)總部今后對(duì)加盟商開展的活動(dòng)就有了清醒的認(rèn)識(shí)。例如加盟商對(duì)經(jīng)營(yíng)技巧經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng) (占24．6％)、培訓(xùn)活動(dòng)(占21．2％)和溝通活動(dòng)(占 15．5％)都有明顯的興趣。

從調(diào)查資料看，加盟商首先感到總部提供的管理技術(shù)和培訓(xùn)活動(dòng)明顯不足，其次是總部負(fù)責(zé)人應(yīng)該更多地去面對(duì)面訪問加盟商，了解他們的處境和遇到的問題。

4．加盟商對(duì)總部工作的評(píng)價(jià)

關(guān)于加盟商對(duì)總部的評(píng)價(jià)，是通過電話調(diào)查得到的結(jié)果。調(diào)查目的是考察總部對(duì)加盟商的服務(wù)是否到位，是否得到了加盟商的認(rèn)可(參見表6)。

調(diào)查顯示，加盟商對(duì)總部的評(píng)價(jià)結(jié)果如下(見表7～表16)。

加盟商對(duì)總部這10項(xiàng)工作開展給予的評(píng)價(jià)各不相同，其中對(duì)“總部提供的開業(yè)協(xié)助”是最令加盟商滿意的選項(xiàng)，回答好的比率占79．5％，最讓加盟商不滿意的選項(xiàng)是“加盟商在經(jīng)營(yíng)管理中遇到困難和問題，總部給予幫助和支持的及時(shí)和到位程度”和“加盟店目前的經(jīng)營(yíng)情況與項(xiàng)目投資分析報(bào)告的一致或接近程度”，其比率均只有64．2％，

在最不滿意的選項(xiàng)中，“總部對(duì)加盟店的督導(dǎo)的到位程度”(11．9％)和“加盟店目前的經(jīng)營(yíng)情況與 項(xiàng)目投資分析報(bào)告的一致或接近程度”(14．6％)得分最低。