西南航空有一條很重要的不成文規(guī)定：“你不能是精英統(tǒng)治論者。”

西南航空的工作人員能夠相互尊重，部分原因得歸功于人員的招募與訓(xùn)練過(guò)程。

西南航空在評(píng)估一位職務(wù)候選人對(duì)公司整體營(yíng)運(yùn)的影響時(shí)，不只是評(píng)估此人的技能與專(zhuān)長(zhǎng)是否適當(dāng)，合不合群是更重要的條件。西南航空前人事部主管安·羅迪斯(Ann Rhoades)曾指出，該公司有一條很重要的不成文規(guī)定：“你不能是精英統(tǒng)治論者?！?/p>

在西南航空的內(nèi)部氣氛中，非常講究自由、互相尊重，任何員工對(duì)其他員工的應(yīng)對(duì)進(jìn)退都遵循一定的規(guī)范。西南航空相信如果員工表現(xiàn)善意，這些適合的應(yīng)對(duì)進(jìn)退行為將成為公司的日常規(guī)范，長(zhǎng)久下來(lái)可以促成員工之間良好的工作關(guān)系，因?yàn)檫@種正面態(tài)度有非常強(qiáng)的感染力。

不像其它航空公司是由督導(dǎo)人員自行雇用前線作業(yè)員工，缺乏來(lái)自管理層級(jí)的支持，西南航空的員工招募挑選流程，都來(lái)自航站管理層級(jí)和公司人事部門(mén)的參與，而且會(huì)花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間去辨識(shí)應(yīng)征者是否具備他們要求的必要特質(zhì)。

例如，主管們會(huì)留意這些新員工是否只做自己份內(nèi)的事，抑或會(huì)協(xié)助其它人或部門(mén)的工作。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)合作的觀念在西南航空是一項(xiàng)必備的條件，舍棄在航空業(yè)有10多年工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)征者，錄用沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)卻懂得團(tuán)隊(duì)合作的人，在西南航空并不是新鮮事，這項(xiàng)堅(jiān)持在相當(dāng)重視技術(shù)的專(zhuān)業(yè)部門(mén)也一樣，包括機(jī)械維修人員、機(jī)師這些高技術(shù)族群。

因?yàn)槲髂虾娇照J(rèn)為找適任者(包括組織內(nèi)所有層級(jí)的職務(wù))，花時(shí)間訓(xùn)練他們是值得的。因?yàn)樗麄兿嘈拧耙涣＠鲜笫簤牧艘诲佒唷钡牡览?。這樣的觀念讓西南航空的員工流動(dòng)率遠(yuǎn)比其它航空公司低。

除了招募外，西南航空也重視新進(jìn)人員的訓(xùn)練與文化熏陶。

從一開(kāi)始就留意新進(jìn)員工，以辨識(shí)及修正在招募時(shí)可能發(fā)生的失誤，該公司總裁暨營(yíng)運(yùn)官柯琳·巴瑞特說(shuō)：“若新進(jìn)人員無(wú)法領(lǐng)略西南航空以整體、共同利益為出發(fā)點(diǎn)的行事作風(fēng)，他們就是不適任者?！边@些不適任者會(huì)被警告，如果無(wú)任何改進(jìn)會(huì)遭到解雇。通常，不適應(yīng)西南航空文化與作風(fēng)者，在初期階段，或甚至在一開(kāi)始的訓(xùn)練階段就會(huì)了解到這點(diǎn)。

西南航空的新進(jìn)人員訓(xùn)練目標(biāo)是建立他們的部門(mén)專(zhuān)長(zhǎng)與關(guān)系能力，每位新進(jìn)人員都必須接受課堂訓(xùn)練(１到２周)及在職訓(xùn)練(２到３周)，每位新進(jìn)人員有一位指定的訓(xùn)練協(xié)調(diào)員，指導(dǎo)此新進(jìn)人員的在職訓(xùn)練，告訴新進(jìn)人員要做哪些事及為什么。

在這些特定職務(wù)的訓(xùn)練過(guò)程中，新進(jìn)員工可以學(xué)習(xí)到他本身的工作和其它各部門(mén)工作之間的關(guān)聯(lián)性，換句話(huà)說(shuō)，此訓(xùn)練的目的是促進(jìn)新進(jìn)人員的關(guān)系能力。透過(guò)學(xué)習(xí)，員工了解到在整個(gè)流程中的工作，自己的工作和其它同事工作的關(guān)聯(lián)。

在獲得正式錄用后的工作歷程中，員工可從和其它員工的職務(wù)交換中學(xué)習(xí)更多其它部門(mén)的工作，此即西南航空所謂的“現(xiàn)場(chǎng)日”(Day in the Field)或“走１哩”(Walk a Mile)，員工定期花１天在另一個(gè)部門(mén)工作，以熟悉整個(gè)工作流程中和他們的職務(wù)相關(guān)的其它層面，或是他們有興趣改換的職務(wù)。

西南航空的多數(shù)職位都是從內(nèi)部人員中選拔擢升或部門(mén)之間平行調(diào)動(dòng)，創(chuàng)造出極大的內(nèi)部職務(wù)流動(dòng)率及學(xué)習(xí)其它作業(yè)的機(jī)會(huì)。唯一真正從外面招募進(jìn)來(lái)的是前線工作人員——機(jī)坪作業(yè)人員、客服人員、運(yùn)航人員、餐飲供給人員、機(jī)師、空服員。多數(shù)從外部招募的員工也會(huì)獲得升遷的機(jī)會(huì)。

出處：本文取材自麥格·羅希爾所著《關(guān)系與績(jī)效》一書(shū)