閆宏偉

一、中國郵政EMS存在的問題

（一）市場意識薄弱

現(xiàn)代營銷經(jīng)驗指出，市場信息的收集與分析是市場營銷的基礎(chǔ)，只有在了解競爭環(huán)境的前提下做出正確的決策，才能贏得市場生機。而郵政EMS長期以來不注重營銷信息的收集與分析，沒有建立起一套比較完善的營銷信息系統(tǒng)，致使公司的內(nèi)部信息不暢通，對外部環(huán)境的變化也缺乏及時的了解，在競爭中不能靈活地采取相應(yīng)措施來獲取競爭優(yōu)勢。此外，沒有充分認識到市場細分和定位的重要性，長期以來EMS一直是國內(nèi)速遞市場的領(lǐng)導(dǎo)者，因而習(xí)慣性地沿用全面地毯式地覆蓋整個速遞市場，大而全的思想一直充斥著經(jīng)營者的頭腦，沒有意識到在失去政策保護之后，要在所有細分市場與競爭對手展開競爭并獲得優(yōu)勢是不現(xiàn)實的。其次，營銷手段單一。目前，由于私營體制的靈活性，使他們在這一方面更具有競爭性，并直接傷及到郵政EMS，使EMS客戶流失。第三，服務(wù)意識不強。一些郵政老職工，至今仍有把速遞工作當(dāng)成國家和黨交給的任務(wù)來完成，沒有樹立起為用戶服務(wù)的意識，更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮。

（二）技術(shù)落后

首先，在郵件的處理環(huán)節(jié)上，目前我國大部分地區(qū)在分揀和封發(fā)兩個環(huán)節(jié)仍基本依靠手工作業(yè)完成，工作效率很低。而國外的大型速遞公司對快件的分揀和封發(fā)工作已實現(xiàn)自動化作業(yè)，僅對一些特殊情況用人工作為補充，大部分的快件從卸車到處理完畢再次裝車的平均時間只有90秒，內(nèi)部處理速度的加快也使快件的速度得以大大加快； 其次，國外速遞公司的信息系統(tǒng)也十分先進，生產(chǎn)處理的每個環(huán)節(jié)都在信息系統(tǒng)中產(chǎn)生相關(guān)的信息，并且在處理之后幾秒鐘內(nèi)被傳輸?shù)焦究偛康闹付ǚ?wù)器中，依靠這一信息系統(tǒng)的支持，客戶能夠方便地通過Internet網(wǎng)絡(luò)查詢到快件發(fā)送全過程的所有信息。而中國郵政EMS盡管也有自己的信息反饋系統(tǒng)和185客戶中心以及183電子網(wǎng)絡(luò)，但只能反應(yīng)快件傳送兩端的內(nèi)容，而對快件傳遞的中間環(huán)節(jié)則失去了監(jiān)控能力，其查詢質(zhì)量還不能完全達到客戶的要求。

（三）干線網(wǎng)絡(luò)松散，服務(wù)水平不高

對于國際速遞服務(wù)，中國郵政EMS是通過與各國郵政的合作而實現(xiàn)的。由于各國郵政的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平不一，國際速遞服務(wù)也體現(xiàn)出不同的服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)達國家郵政速遞網(wǎng)絡(luò)效率高，一般進入本國境內(nèi)后可以實現(xiàn)次日遞。而在一些比較落后的國家速遞服務(wù)的時間可能會高達一周。在國內(nèi)市場，這一問題也同樣存在。

（四）組織結(jié)構(gòu)不合理

中國郵政是一個多元化經(jīng)營的大型國有公用企業(yè)，其經(jīng)營范圍包括速遞、普通信函、報刊發(fā)行、集郵、郵政儲蓄和郵購等多種業(yè)務(wù)。為加強對各種業(yè)務(wù)的專業(yè)化管理，國家郵政局除設(shè)有職能部門外，還設(shè)立了專門的管理機構(gòu)——中國速遞服務(wù)公司。國家速遞服務(wù)公司負責(zé)中國郵政EMS業(yè)務(wù)的全面管理工作，并針對全國速遞行業(yè)的發(fā)展情況制定相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。這種組織機構(gòu)不難看出，中國速遞服務(wù)公司與各省市區(qū)郵政局平行，對各省局沒有直接考核權(quán)，但有責(zé)任進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，其職能類似于職能部門，但與職能部門不同的是速遞服務(wù)公司還要完成自己的收入計劃和利潤指標(biāo)，并接受年終考核。其后果首先是機構(gòu)重疊，效率低下；其次是條塊分割，難以形成規(guī)模經(jīng)濟；再次是控制跨度過大，管理效率不高；最后是內(nèi)部競爭激烈，違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，相互之間進行內(nèi)耗，嚴重損害了EMS的整體形象。

（五）成本偏高

造成中國郵政EMS成本偏高的主要原因有以下幾方面：一是由于組織機構(gòu)不合理，重疊嚴重。目前，全國郵政EMS已擁有專職郵政速遞員工14000余人，其中管理人員的比例明顯偏高，而私營公司的組織機構(gòu)相對簡單，管理人員比例較小，其管理成本明顯低于郵政EMS。二是郵政一直是自然性壟斷行業(yè)之一，員工工資水平一直偏高，即使進入市場競爭之后，其員工工資水平也并未與勞動力市場接軌，與其他的私營快遞公司相比，同樣的工作崗位，郵政速遞公司往往承擔(dān)很高的人力成本。第三，郵政EMS郵件在航空運輸中被區(qū)別于普通貨物，航空公司以優(yōu)先處理為由，索取高于普通貨物50%的價格，而私營快遞公司所發(fā)運的快件價格卻按照普通貨物計算，如果業(yè)務(wù)量達到一定的程度還能享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，這使得郵政EMS的航空運輸成本遠遠高于競爭對手。

二、中國郵政EMS應(yīng)采取的對策

（一）建立戰(zhàn)略聯(lián)盟

與國際大型的私營快遞公司相比，中國郵政速遞的國際網(wǎng)絡(luò)存在著明顯的弱點，而且隨著私營快遞公司對中國速遞市場的入侵，這一弱點正變得越來越突出。中國郵政速遞在國際業(yè)務(wù)上主要采用與各國郵政合作的方式，由于各國郵政速遞的質(zhì)量不一，中國郵政速遞的國際快件在質(zhì)量上也難以保持穩(wěn)定，引起一部分客戶流失。為彌補這一缺陷，中國郵政需要更有效率的國際網(wǎng)絡(luò)。但因為本身實力有限，無論是在國外自建網(wǎng)絡(luò)或者是收購現(xiàn)成的速遞網(wǎng)絡(luò)都比較困難，更為現(xiàn)實的做法是與私營快遞公司結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟，取長補短，相互促進。因此，為加強中國郵政速遞的國際競爭能力，應(yīng)該與國際大型的速遞公司建立起更為緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，在國際業(yè)務(wù)上進行全方位的合作。

（二）實行區(qū)域市場的差異化策略

中國郵政速遞在運營成本上高于主要競爭對手的原因多種多樣，有些可以通過自身的努力得到改善，有些則很難在短期內(nèi)得到消除。另一方面，速遞服務(wù)是一種高品質(zhì)、高價格的服務(wù)，客戶的價格敏感性相對較低，如果速遞公司能夠在關(guān)鍵性的服務(wù)指標(biāo)上提供更有優(yōu)勢的服務(wù)，就有能力索取更高的價格。因此，為彌補成本高的缺點，發(fā)揮自己在品牌上的優(yōu)勢，中國郵政速遞在集中經(jīng)營的區(qū)域市場上更適合采用差異化戰(zhàn)略。為此，中國郵政速遞應(yīng)主要從以下幾個方面加以改進：

l.提高快件傳遞速度

業(yè)務(wù)流程復(fù)雜是影響中國郵政速遞快件傳遞速度的重要原因，由于中國郵政速遞業(yè)務(wù)區(qū)域劃分過于狹窄，快件在集中付運之前需要經(jīng)過多道中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，對快件的運行速度影響很大。因此，要加快快件的傳遞速度，中國郵政速遞必須對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，適當(dāng)?shù)財U大單個業(yè)務(wù)區(qū)域的服務(wù)范圍，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。

無法有效地控制干線運輸網(wǎng)絡(luò)是影響中國郵政速遞快件運行速度的第二個制約因素。這一弱點可以通過后向一體化的方法得到解決。意識到干線運輸網(wǎng)絡(luò)對快件速度的關(guān)鍵性影響，郵政速遞己逐漸向航空業(yè)實施后向一體化戰(zhàn)略，目前，郵政組建了郵政航空公司，擁有10架貨運飛機，主要用于各大城市之間的快件運輸，中國郵政速遞的快件將被在夜間完成全部的運輸和處理工作，并于次日早晨進行投遞，能夠大大加快快件的傳遞速度。同時，后向一體化為中國郵政速遞提供的速度優(yōu)勢是目前競爭對手難以模仿的，因為中國其他的小型私營快遞公司還無法達到使用專機進行快件運輸，也缺乏相應(yīng)的資金來建設(shè)自己的航空運輸網(wǎng)絡(luò)。

最后，引入先進的技術(shù)手段也能夠有效地提高中國郵政速遞的快件運行速度。目前，中國郵政速遞的生產(chǎn)處理工作仍然主要依靠手工操作，瞬時處理能力比較差，使得快件的內(nèi)部處理時間偏長，嚴重影響了快件的運行速度。而引入機械化操作手段不僅能夠加強中國郵政速遞的瞬時處理能力，提高快件的運行速度，也能夠產(chǎn)生一定的規(guī)模效應(yīng)，從而使中國郵政速遞降低運營成本，獲得競爭優(yōu)勢。

2.改善查詢質(zhì)量

快件查詢是快件在發(fā)運之后到送達收件人之前客戶了解快件運行狀況的惟一手段，因此，對于很多客戶來說，速遞公司的查詢質(zhì)量在很大程度上代表了快件的安全性。目前，盡管中國郵政速遞在快件的安全性上有著較好的保障，但由于查詢質(zhì)量不佳，在一定程度上影響了自己的安全形象。所以，要提高速遞服務(wù)在客戶心目中的知覺價值，中國郵政速遞現(xiàn)有查詢質(zhì)量必須得到有效的改善。

3.提供全面的“一站式”服務(wù)

目前，為方便公司的物流管理，很多客戶都要求速遞公司能夠提供“一站式”服務(wù)，即把公司全部的物流管理交由一家物流供應(yīng)商統(tǒng)一進行管理。與私營快遞公司相比，郵政速遞擁有更為全面的服務(wù)能力，能夠從事速遞、貨運和物流等多種業(yè)務(wù)種類，對于普通的掛號信件和包裹也能夠通過郵政的內(nèi)部協(xié)調(diào)得到解決，在“一站式”服務(wù)的潮流中具有明顯的優(yōu)勢。為保持和發(fā)展這一優(yōu)勢，中國郵政速遞應(yīng)適當(dāng)改變自己的組織結(jié)構(gòu)，對客戶服務(wù)部門采用更為靈活的矩陣結(jié)構(gòu)形式，以加強內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)能力，保證全面服務(wù)的優(yōu)勢得以充分發(fā)揮。

4.降低運營成本

改革經(jīng)營體制，簡化組織結(jié)構(gòu)是中國郵政速遞加強管理的首要工作。通過改革經(jīng)營體制和簡化組織結(jié)構(gòu)，中國郵政速遞不僅可以降低管理人員比例，也能夠保持內(nèi)外部人力市場的工資結(jié)構(gòu)平衡，降低人力資源成本，從而使經(jīng)營成本得到有效降低。其次，利用航空業(yè)逐步放開、競爭加劇的有利時機，中國郵政速遞將有能力向航空公司索取更為優(yōu)惠的價格，從而降低自己的運輸成本。

5.加強市場營銷力度

為保證差異化戰(zhàn)略的順利實施，不僅要能夠提供高品質(zhì)的服務(wù)，還必須讓客戶充分認識到差異化服務(wù)的優(yōu)勢所在，樹立獨特的品牌形象。因此，中國郵政速遞在實施差異化戰(zhàn)略時應(yīng)注意加強市場營銷力度，特別是應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮廣告的宣傳作用，使廣大的客戶充分了解到郵政速遞的服務(wù)品質(zhì)，為差異化戰(zhàn)略的順利實施打下一個良好的基礎(chǔ)。

(三)進行準(zhǔn)確的市場定位

中國郵政速遞傳統(tǒng)的市場定位是以國際、國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)為主，輔之以點對點的貨運業(yè)務(wù)。這一定位在傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)的快速增長期為中國郵政速遞贏得了很高的市場份額。但是，隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)的增長日益趨緩，而一些新的速遞業(yè)務(wù)種類卻發(fā)展迅速。面對新的市場形勢，中國郵政速遞必須重新進行市場定位，以保持競爭優(yōu)勢。對國際速遞業(yè)務(wù)宜采取收縮戰(zhàn)略，不再追加過多的投資，只力爭維持在部分地區(qū)的區(qū)域性優(yōu)勢。對于國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)，中國郵政速遞應(yīng)采用加強型戰(zhàn)略，追加一部分投資以進一步加強其競爭優(yōu)勢。特別是后向一體化戰(zhàn)略能夠幫助中國郵政速遞彌補干線運輸上的弱點，是加強其競爭優(yōu)勢的一個良好選擇。對貨運業(yè)務(wù)，中國郵政速遞應(yīng)采取剝離戰(zhàn)略，將精力集中到自己的核心業(yè)務(wù)上。

（四）實行靈活的定價策略

根據(jù)目前的市場競爭狀況，中國郵政速遞有必要對現(xiàn)有的定價策略進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。對于區(qū)域速遞市場，中國郵政速遞應(yīng)當(dāng)采用競爭性的定價方式。由于擁有最發(fā)達的汽車配送網(wǎng)絡(luò)，郵政速遞能夠通過規(guī)模效應(yīng)來獲得比競爭對手更低的成本，從而在競爭性的定價方式下取得競爭優(yōu)勢；對于全網(wǎng)的快件，中國郵政速遞則應(yīng)當(dāng)采用分區(qū)定價方式制定價格。對各省主要城市市區(qū)部分的快件繼續(xù)采用競爭性的定價方式以取得市場均衡，而對小城市和郊縣地區(qū)的快件，由于沒有強有力的競爭對手參與競爭，則能夠索取更高的價格。采用這一定價方式，中國郵政速遞能夠依靠小城市和郊縣快件的高利潤來彌補區(qū)域快件成本上的劣勢，更重要的是，國內(nèi)的私營快遞公司由于網(wǎng)絡(luò)上的劣勢沒有辦法采取有力的反擊手段。

（五）進軍新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

進入上世紀(jì)九十年代以后，速遞公司進軍物流業(yè)的趨勢已不可逆轉(zhuǎn)，以聯(lián)合包裹和聯(lián)邦快遞為首的“四大家族”紛紛將目光集中到了新興的物流行業(yè)當(dāng)中。中國郵政速遞面臨同樣的問題，以制造業(yè)為主的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)使傳統(tǒng)的速遞服務(wù)發(fā)展?jié)摿τ邢?，而物流市場的成長卻極為迅速。特別是隨著JIT生產(chǎn)方式在中國制造企業(yè)的普及，企業(yè)完全依靠自身來進行供應(yīng)鏈管理變得越來越困難，物流外包的趨勢已日漸明顯。另一方面，中國郵政速遞許多的速遞客戶都存在物流方面的需求。良好的客戶資源也為中國郵政速遞進入物流市場提供了契機。因此，憑借自己“三網(wǎng)合一”的優(yōu)勢，進入物流行業(yè)成為郵政速遞多元化的第一選擇。