[關(guān)鍵詞] 創(chuàng)新； 理論； 文化； 技術(shù)； 管理； 服務(wù)

[中圖分類號] F270 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1007-1962（2004）07-0046-03

福建電信作為國有獨資大型通信企業(yè)，由于受長期計劃經(jīng)濟(jì)條件下壟斷經(jīng)營思維的影響，企業(yè)創(chuàng)新能力偏弱，整體競爭實力不強(qiáng)，服務(wù)水平與社會各界的要求尚有不小差距，要達(dá)到在5年內(nèi)成為世界級一流電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，迎接入世后電信市場對外開放的挑戰(zhàn)，必須大力推進(jìn)企業(yè)全面創(chuàng)新工程。所以，努力踐行“三個代表”，大力推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新工作，對于深化企業(yè)改革，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展，具有十分重要的意義。

一、 以文化創(chuàng)新為基石，堅持可持續(xù)發(fā)展

在以科技發(fā)展、人才競爭為主題的經(jīng)濟(jì)全球化時代，先進(jìn)文化有助于企業(yè)在世界競爭中保持活力。一個國家綜合國力的大小、強(qiáng)弱，從一定意義上說，取決于它文化發(fā)展水平的程度。同樣，對于一個企業(yè)而言，企業(yè)文化直接影響著企業(yè)的運作與成功。先進(jìn)的企業(yè)文化有助于企業(yè)在激烈的競爭中保持活力；有助于提升企業(yè)的整體素質(zhì)；有助于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、親和力；有助于保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。因此，實行文化創(chuàng)新，提升企業(yè)文化水平是確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。

1.文化是一種力量，文化力是企業(yè)綜合競爭力中的重要一環(huán)。

20世紀(jì)80年代以來，借助通信技術(shù)革命大潮，福建電信從一個通信技術(shù)落后的企業(yè)，迅速實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)程控化和寬帶化，走完了西方發(fā)達(dá)國家電信公司近半個世紀(jì)所走的歷程。在這個過程中，正是發(fā)揚了敢為人先的創(chuàng)新和拼搏精神，創(chuàng)造了中國電信史上許多輝煌的第一：在福州開通全國第一個程控電話，全國第一條長途光纜，率先實現(xiàn)全省程控化和地市縣一體的大本地網(wǎng)等等都是這些創(chuàng)新行動的具體體現(xiàn)，成為福建電信可持續(xù)發(fā)展的寶貴財富。但是，我們也清醒看到，要使福建電信長期保持在市場中的競爭優(yōu)勢，必須建立有自己內(nèi)涵的企業(yè)文化，構(gòu)筑有強(qiáng)大生命力的經(jīng)營理念。企業(yè)文化將成為未來企業(yè)不可忽視的競爭力，是企業(yè)“誠于中而形于外”的內(nèi)核。

2. 文化是一種經(jīng)濟(jì)資源，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的決定因素。

企業(yè)文化對于一個企業(yè)的成長來說，表面上看似乎不是最直接的因素，但從深層次看卻是最持久的決定因素。西方現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，企業(yè)文化作為一種經(jīng)濟(jì)資源，通過塑造具有共同理想信念、明確的價值指向、高尚道德境界的企業(yè)工作群體，可以減少靠物質(zhì)激勵、制度規(guī)范監(jiān)督所必須付出的高昂費用，降低管理成本。企業(yè)文化作為一種心理約束，可以替代相當(dāng)部分的制度約束。日本企業(yè)的成功，也充分說明了這一點，日本企業(yè)“內(nèi)協(xié)外爭、親和一致”的“家”意識和氛圍，即是生動的體現(xiàn)?？梢栽囅耄谝粋€人心渙散、任人唯親、“窩里斗”的環(huán)境中，那種管理成本將非常高昂甚至導(dǎo)致企業(yè)毀滅。因此，明智的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在指揮生產(chǎn)、配置生產(chǎn)要素、降低管理成本中，必然要把自己的經(jīng)營理念、價值觀念、行為方式等整合到員工行動中去，利用文化來加以管理。不同的企業(yè)文化也折射出不同的企業(yè)管理方式、用人策略，高明的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都善于利用文化這種“無形力量”駕馭企業(yè)。福建電信公司三年來的實踐已表明這是一種行之有效的文化力量，我們正在總結(jié)并發(fā)揚光大，使之成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大力量。

3. 文化是一種原動力，是福建電信可持續(xù)發(fā)展的保障。

如何將企業(yè)文化的精神文化層次、物質(zhì)文化層次、制度文化層次結(jié)合好；如何為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造一個高尚的環(huán)境，培育一個積極向上的文化氛圍；如何凝聚人心，形成合力，成為廣大員工的自覺行為；是福建電信新形勢下文化創(chuàng)新應(yīng)面對的問題。筆者認(rèn)為要從以下三個方面著手：

一是樹立“開放與學(xué)習(xí)”精神。電信技術(shù)日新月異，必然要求電信企業(yè)職工思想不斷開放、不斷學(xué)習(xí)，才能跟上發(fā)展。我們要創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，把“用戶至上、用心服務(wù)”，銳意進(jìn)取，團(tuán)隊精神這些企業(yè)精神和理念融入每一個員工的腦海中，在企業(yè)中形成這樣一種氛圍，造就這樣一種文化，讓全體員工取得共識。

二是培育良好的企業(yè)文化環(huán)境。要努力營造適合于員工快樂工作和輕松生活的豐富“負(fù)氧離子”生態(tài)環(huán)境，這不僅是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡的職責(zé)，也是企業(yè)文化創(chuàng)新的源泉。通過建立良好的勞動條件、娛樂休息環(huán)境以及文化設(shè)施，活躍職工業(yè)余文化生活；通過溝通交流，形成良好團(tuán)隊協(xié)作精神，讓員工在身心愉快的工作氛圍中實現(xiàn)自我的價值；通過樹立正確的職業(yè)道德意識、價值觀念、服務(wù)意識、勞動態(tài)度、法制觀念等，讓員工在良好的企業(yè)文化環(huán)境中修身養(yǎng)性，促進(jìn)身心健康，從而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力。

三是倡導(dǎo)同生共贏的企業(yè)文化。國內(nèi)電信企業(yè)正逐步走向有效競爭，將來還要參與國際電信市場競爭。為適應(yīng)這種形勢，我們的企業(yè)文化必須突出“同創(chuàng)價值”、“共享繁榮”，這種新文化的基礎(chǔ)是“共生圈”思維和“多贏”及“價值鏈”理念，要樹立與員工、客戶、合作者甚至競爭者同生共贏的觀念，這樣才能創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、 以技術(shù)、管理創(chuàng)新為手段，提升核心競爭力

有效培育、提升核心競爭力已成為現(xiàn)代企業(yè)獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉，也是現(xiàn)代企業(yè)的必然戰(zhàn)略抉擇?！叭齻€代表”重要思想為我們提供了思考這一問題的基本框架，把代表先進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求放在首位，這既符合馬克思主義的基本原理，又是總結(jié)我黨歷史經(jīng)驗得出的科學(xué)結(jié)論。

從福建電信的實際出發(fā)，要培育、提升福建電信的核心競爭力應(yīng)突出以下三條“主線”：從代表先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求出發(fā)，強(qiáng)化優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源管理，實現(xiàn)存量資源利用最大化；加緊實現(xiàn)技術(shù)、管理、體制創(chuàng)新；全面建設(shè)IT支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)運營能力質(zhì)的飛躍。通過這三個方面的創(chuàng)新，確保福建電信始終站在先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的潮頭浪尖。

1.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)資源管理，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。

以市場為導(dǎo)向，加強(qiáng)對電信增殖業(yè)務(wù)的研發(fā)和推廣力度，特別是注重研究當(dāng)今世界新出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)電信網(wǎng)相互融合所產(chǎn)生的新業(yè)務(wù)，通過現(xiàn)有存量組合，輔以軟件集成，使之派生出更多適合于社會上不同人群的智能新業(yè)務(wù)，把下一代網(wǎng)絡(luò)多業(yè)務(wù)和個性化服務(wù)體現(xiàn)得更加充分。在這方面，公司的現(xiàn)有人力資源大有潛力可挖，解決好激勵和分配機(jī)制問題是做好此項工作的關(guān)鍵。

2.加快生產(chǎn)關(guān)系的調(diào)整步伐，實現(xiàn)體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

當(dāng)前從宏觀形勢看，經(jīng)濟(jì)全球化將促進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)化，這為電信業(yè)的發(fā)展提供了難得的機(jī)遇。但同時也要看到，電信企業(yè)發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了顯著變化，外部環(huán)境變化主要是三個方面，一是入世后按國際規(guī)則經(jīng)營的變化；二是電信監(jiān)管環(huán)境的變化；三是市場競爭環(huán)境的變化。尤其在以中國電信、中國移動、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等實力相當(dāng)?shù)碾娦殴緸楹诵模淮笈鷮I(yè)化的各類中小型公司為外圍的競爭格局下，電信業(yè)已進(jìn)入了全方位、全業(yè)務(wù)、多層次的競爭時代。這三大變化決定著電信業(yè)的競爭走向。企業(yè)內(nèi)部變化上，以下三大問題也影響著企業(yè)的總體變化，一是如何解決企業(yè)機(jī)制不活、管理粗放等問題；二是電信網(wǎng)絡(luò)如何提高網(wǎng)絡(luò)效率、可靠性和安全性以及網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)個性化需求問題；三是如何降低運營成本，提高業(yè)務(wù)能力和收益問題。

必須認(rèn)清內(nèi)外環(huán)境的變化，從解決企業(yè)發(fā)展的三大問題入手，為生產(chǎn)力的發(fā)展開辟廣闊道路。從體制創(chuàng)新上說，福建電信從公司改制后，雖然已經(jīng)在企業(yè)運行機(jī)制進(jìn)行了大調(diào)整，如：推行競爭上崗，薪酬機(jī)制改革，績效考核等，但是，由于受長期政企合一運營機(jī)制影響以及計劃經(jīng)濟(jì)管理留下的慣性思維，機(jī)制改革還處于初級階段。然而，要實現(xiàn)成為世界級電信集團(tuán)的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)，就必須借鑒世界上大電信運營商的經(jīng)驗進(jìn)行流程重組(BPR)。目前，福建電信正在6個本地網(wǎng)全面推行業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，建立“以用戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)”的流程管理組織體系，實現(xiàn)從職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)的各項關(guān)鍵指標(biāo)，如成本、質(zhì)量、服務(wù)等有明顯改變，從而達(dá)到提高顧客滿意度和企業(yè)競爭實力的目的。

管理創(chuàng)新是目前國有企業(yè)共同的薄弱環(huán)節(jié)，也是電信企業(yè)亟待解決的問題。去年以來，我們進(jìn)行了管理創(chuàng)新嘗試，如：推行“全面預(yù)算管理”、“五項集中管理”、“五項機(jī)制創(chuàng)新”、“市場營銷再造”等舉措，還結(jié)合企業(yè)自身需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。如今，福建電信即將上市，必然要求福建電信在管理體制要進(jìn)一步創(chuàng)新以適應(yīng)新的變化。

3.全面建設(shè)IT支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)管理運營能力質(zhì)的飛躍。

以IT為手段，提升企業(yè)競爭力是福建電信“十五”期間的戰(zhàn)略重點之一。為此，必須根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略、內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)發(fā)展和生產(chǎn)運營需求的變化，在今后兩三年內(nèi)通過轉(zhuǎn)變和改善內(nèi)部的工作方式和信息流動過程，建設(shè)和整合企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)支撐系統(tǒng)(主要包括網(wǎng)絡(luò)運行支撐系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))和管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)各子系統(tǒng)在省市各公司間信息的共享，以IT固化生產(chǎn)、服務(wù)和管理作業(yè)流程，促進(jìn)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和決策工作的信息化、科學(xué)化、透明化，真正實現(xiàn)企業(yè)管理革命，提高管理效率和決策水平。并借助信息化平臺，構(gòu)建學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)，有效提高企業(yè)運轉(zhuǎn)步伐。

三、 以服務(wù)創(chuàng)新為平臺，提升福建電信企業(yè)形象

要堅持服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)于人民群眾的根本利益，這不僅是電信這個服務(wù)型企業(yè)的生產(chǎn)特征所決定的，也是福建電信企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點、歸宿點。我們現(xiàn)在大力倡導(dǎo)“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，即把服務(wù)工作放在突出位置，充分體現(xiàn)服務(wù)工作對企業(yè)發(fā)展的重要性。

如今，我國社會發(fā)生了深刻變化，出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)主體、經(jīng)濟(jì)利益、分配方式以及價值取向的多樣化的現(xiàn)象，人民群眾之間的現(xiàn)實利益差距拉大了，形成了不同的利益群體。在這種情況下，電信企業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)多樣化、多層次，滿足不同方面的服務(wù)要求，才能有效地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)，服務(wù)于人民群眾，這是電信服務(wù)要貫徹的重要思想?！坝眯姆?wù)、用戶至上”是中國電信服務(wù)的行為準(zhǔn)則，以“用戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)”是電信企業(yè)運作的模式，這些基本特征決定了電信服務(wù)不僅要面向?qū)嵙π酆竦拇蠊竞驼块T，還包括中小企業(yè)以及廣大市民和農(nóng)民。服務(wù)創(chuàng)新，不僅要考慮人的主觀因素，也要從系統(tǒng)的角度進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在具體行動上，要不斷完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立強(qiáng)有力的后臺支撐，作好企業(yè)IT保障工作，確保計費賬務(wù)的準(zhǔn)確性，讓人民群眾明明白白消費。(本文作者：福建省電信公司副總經(jīng)理、教授)