[關(guān)鍵詞] 服務(wù)型政府評估； 評估類別； 評估要素

[中圖分類號] D630.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1007-1962（2004）09-0036-02

我們認(rèn)為，在推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)過程中，必須完整客觀地回答以下幾個方面的問題：（1）每個階段需要建設(shè)的程度如何？（2）每個階段建設(shè)的實際程度如何？（3）在特定的階段中還存在哪些不足？（4）建設(shè)到什么程度才算得上實現(xiàn)了服務(wù)型政府的戰(zhàn)略目標(biāo)？回答這些問題，必須對服務(wù)型政府的評估要素進(jìn)行科學(xué)設(shè)計。

一、服務(wù)型政府評估的基本內(nèi)涵和理念

所謂服務(wù)型政府評估，就是運用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對政府機(jī)關(guān)服務(wù)品質(zhì)、效率、公共責(zé)任和公眾滿意度等方面加以分析與評價，進(jìn)而對其為公眾服務(wù)的績效進(jìn)行評定和劃分等級。服務(wù)型政府評估以績效為本，目的在于向公眾展示政府的新形象，通過評估實現(xiàn)公眾對政府的有效監(jiān)督和制約，形成政府與公眾的良性互動，進(jìn)而為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

服務(wù)型政府評估“以服務(wù)質(zhì)量和公眾需求的滿足為第一位的評價標(biāo)準(zhǔn)，其中蘊涵了公共責(zé)任和顧客至上的管理理念”。在政府與公眾關(guān)系重新界定的基礎(chǔ)上，服務(wù)型政府評估特別強(qiáng)調(diào)政府機(jī)關(guān)的行政行為務(wù)必要以公眾為中心、以公眾需求為基本依據(jù)；強(qiáng)調(diào)政府服務(wù)更加注重對公眾需求的回應(yīng)性，更加重視行政活動的質(zhì)量和效率。服務(wù)型政府評估的公眾導(dǎo)向，要求政府機(jī)關(guān)至少做到下述方面：（1）分辨和明確服務(wù)對象；（2）調(diào)查和明晰公眾希望的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量以及對服務(wù)的滿意度；（3）將服務(wù)水平和評估結(jié)果告知公眾；（4）為公眾提供選擇公共服務(wù)的機(jī)會；（5）建立便于公眾參與和反饋意見的信息系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。

二、服務(wù)型政府評估的結(jié)構(gòu)、領(lǐng)域和類別

遵從構(gòu)建服務(wù)型政府評估要素的基本原則，本文在構(gòu)建評估要素體系時，擬采用以下思路：首先確定層次結(jié)構(gòu)，然后在這一基本框架之下，確定評估的基本領(lǐng)域、評估類別和評估要素，從而形成服務(wù)型政府評估要素構(gòu)成方案。

以層次分析法（AHP）為理論依據(jù)，可以將服務(wù)型政府評估要素體系劃分為戰(zhàn)略目標(biāo)層、基本領(lǐng)域?qū)?、評估類別層和評估要素層等四個層次。戰(zhàn)略目標(biāo)層是指服務(wù)型政府所要達(dá)到的總體目標(biāo)，就是要建立起公眾導(dǎo)向的政府服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)公眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的水平；基本領(lǐng)域?qū)邮侵冈u定服務(wù)型政府建設(shè)狀況時所要評估的若干基本領(lǐng)域；評估類別層是指評價服務(wù)型政府建設(shè)程度所甄選的基本類別；評估要素層是指評價服務(wù)型政府建設(shè)程度所選用的評估要素的總稱。

服務(wù)型政府評估的基本領(lǐng)域主要包括服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效能和組織資源等三大領(lǐng)域。其中，服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效能是直接體現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)程度的領(lǐng)域，對評估結(jié)果有著更為直接和顯著的影響。組織資源則說明產(chǎn)生和增進(jìn)服務(wù)型政府實際績效的內(nèi)在基礎(chǔ)和組織支持。在將服務(wù)型政府的評估劃分為上述三大基本領(lǐng)域之后，我們將從每個基本領(lǐng)域中進(jìn)一步劃分出具體的評估類別：服務(wù)理念、服務(wù)品牌、服務(wù)承諾、政務(wù)公開、電子化服務(wù)、公眾對服務(wù)的體驗；體現(xiàn)服務(wù)效能的評估類別可劃分為以下方面：服務(wù)效率、執(zhí)法水平，它們從不同層面和角度反映出政府服務(wù)的水平、效率和能力；體現(xiàn)組織資源的評估類別可劃分為以下方面：組織文化資源、組織制度資源、信息技術(shù)資源。這些組織資源為實現(xiàn)服務(wù)型政府發(fā)揮了重要的內(nèi)部支持作用。上述三個基本領(lǐng)域和十一個評估類別可以全面反映服務(wù)型政府績效水平，理應(yīng)成為我們進(jìn)行服務(wù)型政府評估的基本指導(dǎo)框架和直接實踐依據(jù)。

國際社會曾經(jīng)構(gòu)建了服務(wù)型政府的五項國際評價標(biāo)準(zhǔn)，要求在人類發(fā)展指數(shù)（HDI）、公共教育支出、公共醫(yī)療衛(wèi)生支出、社會保障支出、研究與發(fā)展（RD）支出等方面必須達(dá)到相應(yīng)的指數(shù)。

這五項評價標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)服務(wù)型政府勾勒了長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略性目標(biāo)，但是難以據(jù)此對服務(wù)型政府的建設(shè)程度進(jìn)行階段性評估。從可行性和差異性來說，這些標(biāo)準(zhǔn)只能作為我國建設(shè)服務(wù)型政府的戰(zhàn)略性目標(biāo)。

三、構(gòu)建服務(wù)型政府評估要素的初步設(shè)想

在確定了服務(wù)型政府的十一個評估類別之后，我們設(shè)定了相應(yīng)的評估要素。

（1）服務(wù)理念?？梢杂梅?wù)理念標(biāo)識度和服務(wù)理念把握度兩個評估要素來衡量。服務(wù)理念標(biāo)識度的內(nèi)涵在于，政府機(jī)關(guān)是否有服務(wù)理念的標(biāo)識，如果有，那么其顯著程度怎樣。服務(wù)理念把握度要求通過政府機(jī)關(guān)內(nèi)部問卷調(diào)查，以指數(shù)形式反映行政人員對服務(wù)理念陳述的認(rèn)知和認(rèn)同程度。

（2）服務(wù)品牌。服務(wù)品牌可以用服務(wù)品牌標(biāo)識度和服務(wù)品牌認(rèn)知度兩個要素來衡量。服務(wù)品牌標(biāo)識度是指政府機(jī)關(guān)服務(wù)品牌識別標(biāo)志等視覺識別系統(tǒng)建設(shè)程度以及對這些品牌的宣傳程度。服務(wù)品牌知認(rèn)度是指一定時期內(nèi)公眾對政府機(jī)關(guān)的形象標(biāo)識等視覺識別系統(tǒng)的知曉與熟悉程度。

（3）服務(wù)承諾。針對該評估類別，可以以服務(wù)承諾履行度來測量。服務(wù)承諾履行度是指，一定時期內(nèi)由政府機(jī)關(guān)方面或行政人員、公眾之外的第三方，以行政人員服務(wù)承諾的兌現(xiàn)程度為內(nèi)容，對公眾進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查，經(jīng)數(shù)據(jù)處理后所得到的平均總分值。

（4）政務(wù)公開。政務(wù)公開可用行政透明度來衡量。行政透明度是指，一定時期內(nèi)由政府機(jī)關(guān)或行政人員、公眾之外的第三方，對公眾進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查，讓公眾對政府機(jī)關(guān)在法規(guī)宣傳、政策發(fā)布、工作流程等方面公開透明程度進(jìn)行打分，經(jīng)數(shù)據(jù)處理后所得到的平均總分值。

（5）電子化服務(wù)。電子化服務(wù)可用咨詢電話質(zhì)量指數(shù)和互聯(lián)網(wǎng)站點訪問量兩個要素來評估。咨詢電話質(zhì)量指數(shù)是指一定時期內(nèi)由行政人員、公眾之外的第三方，對政府機(jī)關(guān)提供的咨詢電話進(jìn)行實際測試、按具體情形分項打分而獲得的平均總分值。它主要用于衡量政府機(jī)關(guān)為公眾提供電子化政策信息服務(wù)的質(zhì)量和水平。互聯(lián)網(wǎng)站點訪問量是指一定時期內(nèi)公眾對政府機(jī)關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)站點（外部的公眾網(wǎng)站）訪問的數(shù)量，即主頁點擊數(shù)。它主要用于衡量政府機(jī)關(guān)網(wǎng)上服務(wù)對公眾的吸引程度，進(jìn)而確定該項服務(wù)的有效程度。

（6）公眾的服務(wù)體驗。該評估類別可用公眾綜合滿意度來評估。公眾綜合滿意度是指一定時期內(nèi)由政府機(jī)關(guān)方面或行政人員、公眾之外的第三方，以行政人員服務(wù)質(zhì)量為內(nèi)容，對公眾進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查，經(jīng)數(shù)據(jù)處理后所得到的平均總分值。它主要用于衡量公眾對各項服務(wù)的主觀滿意程度。

（7）服務(wù)效率。政府機(jī)關(guān)開展服務(wù)型政府建設(shè)的一個重要目標(biāo)就是要通過合理配置各種資源，降低服務(wù)成本；通過不斷推進(jìn)專業(yè)化、信息化和服務(wù)化建設(shè)，形成后工業(yè)社會意義上的集約型政府服務(wù)模式，最大限度地提高服務(wù)效率。體現(xiàn)服務(wù)效率的評估要素為服務(wù)成本率，即一定時期內(nèi)政府機(jī)關(guān)服務(wù)支出與服務(wù)收入之間的比例。它主要用于衡量行政效率，服務(wù)成本率越低，行政效率就越高。

（8）執(zhí)法水平。體現(xiàn)執(zhí)法水平的評估要素有：執(zhí)法程序正確率、行政復(fù)議維持率、行政訴訟勝訴率。執(zhí)法程序正確率是指一定時期內(nèi)被抽查的行政執(zhí)法程序正確數(shù)與所有抽查數(shù)之間的比例。它主要用于衡量政府機(jī)關(guān)的具體執(zhí)法程序與法律法規(guī)相符合的程度。行政復(fù)議維持率是指一定時期內(nèi)行政復(fù)議案件復(fù)議結(jié)果維持?jǐn)?shù)與行政復(fù)議案件總數(shù)之間的比例。它主要用于衡量下一級政府機(jī)關(guān)的具體行政行為與法律法規(guī)相符合的程度，以及上一級政府機(jī)關(guān)依法對行政復(fù)議案件審理的水平或內(nèi)部監(jiān)督的公正、合法程度。行政訴訟勝訴率是指一定時期內(nèi)行政訴訟勝訴案件數(shù)與行政訴訟案件總數(shù)之間的比例。它主要用于衡量政府機(jī)關(guān)在法律法規(guī)和司法機(jī)關(guān)最終監(jiān)督和制約下，切實依法行政和維護(hù)公眾合法權(quán)益的水平。

（9）組織文化資源。組織文化資源這一評估類別的評估要素有：組織使命認(rèn)同度和組織文化保障度。組織使命認(rèn)同度是指通過政府機(jī)關(guān)內(nèi)部問卷調(diào)查，以指數(shù)形式反映行政人員對組織使命陳述的認(rèn)知和認(rèn)同程度。它主要用于衡量政府機(jī)關(guān)通過組織文化建設(shè)而達(dá)到的組織文化水平。該要素應(yīng)能體現(xiàn)出組織成員的服務(wù)意識、全局意識、合作意識、團(tuán)隊精神、參與意識等。

（10）組織制度資源。組織制度資源這一評估類別的評估要素有：能級管理覆蓋率和ISO質(zhì)量管理指數(shù)。能級管理覆蓋率是指政府機(jī)關(guān)已評定能級的行政人員數(shù)加上已實行按能上崗的行政人員數(shù)除以兩倍的行政人員總數(shù)。它主要用于衡量政府機(jī)關(guān)能級管理的覆蓋面和滲透程度。ISO質(zhì)量管理指數(shù)是指以指數(shù)形式反映政府機(jī)關(guān)導(dǎo)入和實施ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程和水平。它主要用于衡量政府機(jī)關(guān)用ISO質(zhì)量體系規(guī)范政府服務(wù)的崗責(zé)體系。

（11）信息技術(shù)資源。信息技術(shù)資源這一評估類別主要反映政府機(jī)關(guān)的電子政務(wù)建設(shè)程度。該評估類別的評估要素有：信息技術(shù)投入比重、人均計算機(jī)擁有量。信息技術(shù)投入比重是指一定時期內(nèi)政府機(jī)關(guān)信息技術(shù)（IT）相關(guān)投入與總投入（全部經(jīng)費支出）之間的比例。它主要用于衡量政府機(jī)關(guān)開展信息化建設(shè)的工作力度。人均計算機(jī)擁有量是指一定時期內(nèi)政府機(jī)關(guān)擁有的聯(lián)網(wǎng)計算機(jī)總數(shù)與行政人員總數(shù)之間的比例。它主要用于衡量政府機(jī)關(guān)計算機(jī)裝備水平。

（作者單位：中共江蘇省委黨校）