杜　斌

美國管理學家斯帝芬·羅賓斯認為，溝通就是意義的傳遞與理解。

隨著管理學的發(fā)展溝通的重要性越來越得到公認。有人甚至認為，國家、社會、種族發(fā)生沖突的主要原因是溝通問題，即“人類最大的失敗在于不能獲得他人的幫助及了解”。一般說，溝通的作用在于使組織內(nèi)每個成員都做到在適當時候，將適當?shù)男畔⒂眠m當?shù)姆椒▊鹘o適當?shù)娜?，從而形成一個健全的迅速的有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織目標的達成。

當今決定一個企業(yè)的成敗，往往不在于一般日常生產(chǎn)管理，而在于重大經(jīng)營方針的決策。在決策過程中無論是問題的提出，問題的認定，各種可供選擇方案的比較，都需要組織內(nèi)外、國內(nèi)外市場、技術(shù)、價格、資源、人力和士氣等有關(guān)的情報。事實證明，許多決策的失誤，都是由于資料不全、溝通不暢造成的。因此，沒有溝通就不可能有正確的決策。

當組織上做出某一項決策或制定某一項新的政策時，由于所處的位置不同、利益不同、掌握信息的多少不同、知識經(jīng)驗不同，因而組織成員對決策和政策的態(tài)度是不可能一樣的。為了使人們能夠理解并愿意執(zhí)行這些決策，就必須實行充分而有效的溝通———交換意見、統(tǒng)一思想、明確任務并統(tǒng)一行動以達到組織目標。所以沒有溝通就不可能有協(xié)調(diào)一致行動，也不可能達到組織目標。

一個團體內(nèi)人際關(guān)系如何，主要是由溝通的水平、態(tài)度和方式來決定的。例如，我們說人際關(guān)系融洽，主要是指彼此很了解，有感情，配合默契，這要依賴溝通。一個領(lǐng)導者作風好，深入基層，虛心聽取大家意見，關(guān)心大家疾苦，這就是溝通。所以溝通是一個領(lǐng)導者的重要任務，是形成良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

溝通是合作的基礎(chǔ)，著名組織管理學家巴納德認為：“溝通是一個把組織的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段?！鄙朴谂c人溝通的管理者，能用誠意換取下屬的支持與信任，即使管理過于嚴厲，下屬也會諒解而認真地執(zhí)行；不善于與人溝通的管理者，即使命令再三，下屬也不愿意接受，其結(jié)果必然怠慢工作。

綜上所述，良好的溝通是一切組織存在的基礎(chǔ)。

溝通常常成為群體工作績效的瓶頸。在社會生活中，包括國家之間、干群之間、家長與子女之間，許多矛盾沖突都是由于相互不了解引起的。在管理中，溝通不良是普遍存在的問題，如上級不了解下級，下級不能體諒上級等。美國著名的管理學家孔茨在一本書中寫道，如果聽到主管人員說信息溝通經(jīng)常出故障是他們最頭痛的問題之一的話，恐怕是不會有人驚訝的。根據(jù)一個調(diào)查表明，約有８０％的主管人員認為信息溝通中的問題是造成他們工作困難的原因。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的活動，企業(yè)也會趨于死亡。同樣，沒有血管，血液也無法正常流通。目前，中國企業(yè)溝通管理不暢通甚至是堵塞。溝通管理已經(jīng)成為現(xiàn)代中國企業(yè)人力資源管理的致命弱點。最近，美國國家訓練發(fā)展協(xié)會董事兼會議主席史考特·派瑞公布了使用管理才能評鑒測試世界各國經(jīng)理人的綜合能力的情況。在過去６年中，中國有７０００多名經(jīng)理人做了這項管理才能評鑒測試。結(jié)果顯示，中國經(jīng)理人的１２項關(guān)鍵管理能力的平均分數(shù)為４８％。而加拿大為５５％，美國為５６％，英國為５７％。其中，中國經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標與標準設定高達７５％。至于溝通能力，中國經(jīng)理人卻遠遠不如西方。主要表現(xiàn)在：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)的認識不一；溝通帶有明顯個人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標簽，嚴重時到了希望別人犯錯誤的地步；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有；管理者難以獲得全面準確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。

在當前的中國企業(yè)中，對于財、物來說，都具備有效的管理，但對于人的管理卻比較薄弱，因為中國人的個性就是“辦事程序喜歡變通”，“礙于面子不愿意對別人發(fā)號施令”，這就給管理上帶來了很大的麻煩。而企業(yè)的普通員工呢，也因為部門之間的協(xié)調(diào)不暢、任務分配的不明晰、時間限制不固定而產(chǎn)生了種種抱怨。

溝則通，不通則痛！用溝通再造現(xiàn)代中國企業(yè)的凝聚力。

被譽為“用人之神”的日本松下電器公司前總裁松下幸之助認為，愿不愿與人合作是一個人具不具備管理者基本素質(zhì)的問題，而善不善于與人合作則是管理者的能力水平問題。如果你想領(lǐng)導一個企業(yè)朝著明確的目標前進，就需要一支高效的隊伍做后盾。當然，合作不能靠命令來維持，人們在完成合作的任務時，如果僅僅是因為害怕，或者出于經(jīng)濟上的不安全感，那么這種合作在很多地方是不會令人滿意的。因為，這樣做便把合作的精神忽略了，而正是這種精神———心甘情愿的合作態(tài)度———對企業(yè)的成效具有重要的影響。現(xiàn)代企業(yè)改善溝通的方法有：第一，注意傾聽。注意傾聽是改善上下溝通最有效的方法之一。上級不要急于表明自己的意見，要全神貫注，不要心不在焉，要配合目光接觸、贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?，適時提問和復述等，避免爭辯，注意分析對方的真實意圖和弦外之音。第二，高層管理人員要重視溝通。要求各級管理者共同承擔溝通責任，并創(chuàng)造條件與下屬面對面的溝通。溝通要開誠布公，在適當時將真相告訴對方。第三，管理者要言行一致。管理者言行一致是通過行為傳遞信息的有效方式。如果官方宣布的管理政策是提倡創(chuàng)新，而實際提拔的卻是唯唯諾諾的干部，誰還能與管理層順利溝通？第四，了解不同人員的信息需要。對于不同層次的管理者、男人和女人、不同民族選擇不同的內(nèi)容和媒介。第五，重視反饋，指把溝通視做一個連續(xù)的過程。第六，研究電子溝通的正面和負面效應?，F(xiàn)代通訊手段為改善溝通創(chuàng)造了條件。例如，通過電子郵件，可以克服溝通雙方時空的限制，可以淡化上下級之間的地位差別；通過電視會議，可以更方便地開展討論。但是過分依賴電子溝通，會減弱人與人之間的親密感和歸屬感。

克服溝通障礙不只是工作方法問題，根本的是管理理念問題。發(fā)達國家的現(xiàn)代企業(yè)流行的“開門政策”、“走動管理”，是基于尊重個人、了解實情、組成團隊等現(xiàn)代管理理念的，溝通只是這種理念的實現(xiàn)途徑。因此，如何克服溝通障礙，以及如何建立高效、通暢的溝通渠道，都不應就事論事地解決，而應站在管理理念和價值觀的高度，妥善地加以處理。

（作者單位：南京工程學院）