日前，記者在蚌埠鐵路分局局長李建民的推薦下，專訪了合肥火車站站長程先東。程站長思維敏捷，平易近人，工作果敢務(wù)實(shí)。他告訴記者，近年來，合肥站緊緊圍繞客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動，強(qiáng)化基礎(chǔ)，大力整治，狠抓質(zhì)量，取得優(yōu)異成績。2002年榮獲鐵道部“火車頭獎杯”、“全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”，2001年以來連續(xù)兩年被鐵道部命名為“文明車站”，多次榮獲省、市“文明單位”和上海局、蚌埠分局“文明服務(wù)示范車站”，連續(xù)實(shí)現(xiàn)53年無旅客傷亡事故。

程先東站長向記者介紹，在提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，大力開展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動中，他們主抓了以下幾點(diǎn)工作。

——深入學(xué)習(xí)，廣泛發(fā)動。積極組織全站客運(yùn)干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動文件精神，并結(jié)合實(shí)際工作開展了“我們的服務(wù)離市場有多遠(yuǎn)”的大討論和《服務(wù)的魅力》的讀書學(xué)習(xí)活動，使干部職工的“服務(wù)至上，旅客至上”服務(wù)理念得到強(qiáng)化，確立了服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)輸企業(yè)生存發(fā)展之本，旅客滿意是服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)工作無小事等觀念。同時(shí)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，對活動進(jìn)行統(tǒng)一安排，制訂每個(gè)階段計(jì)劃，建立專門活動臺帳。做到了有組織、有計(jì)劃、有目的、有措施、有要求、有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查、有考核。在“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動的第二階段，合肥站還重點(diǎn)開展了服務(wù)質(zhì)量月宣傳，組織黨員職工走上街頭，散發(fā)傳單，打出廣告，社會反響強(qiáng)烈。

——規(guī)范管理，強(qiáng)基達(dá)標(biāo)。修訂完善了有關(guān)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的制度、措施、辦法。按照“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”的8項(xiàng)目標(biāo)要求，自查排摸出100個(gè)問題點(diǎn)，并逐一登記，按順序編號，制訂整治措施，責(zé)任到部門、到個(gè)人。明確完成整改時(shí)間，向各責(zé)任部門發(fā)放“整治卡”。通過全站干部職工的共同努力，100個(gè)問題點(diǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)整改。同時(shí)，健全和完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)與路風(fēng)投訴網(wǎng)絡(luò)。一方面公布了路風(fēng)投訴電話，設(shè)立了路風(fēng)舉報(bào)信箱；另一方面，加大對旅客投訴的考核力度，把路風(fēng)問題與客運(yùn)安全放到同等重要的位置，實(shí)行“鋼性考核”，不搞下不為例。另外，聘請了8名路風(fēng)監(jiān)督員，定期邀請他們對服務(wù)工作挑“毛病”，找“病根”。2002年6月，合肥站對旅客反映熱點(diǎn)的問詢處實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控，重點(diǎn)考核。規(guī)定接聽旅客電話，必須使用文明問候語，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。做到鈴響三遍，必接電話。凡一次不使用文明問候語和不及時(shí)接聽旅客問詢電話的停職檢查，兩次待崗。當(dāng)月檢查，全月無一例旅客投訴。

——塑造分局第一大客站。為了適應(yīng)旅客對服務(wù)質(zhì)量日益提高的需求，合肥站在抓好服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，努力改善服務(wù)設(shè)施，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨，努力為旅客創(chuàng)造良好的候車放行環(huán)境。2002年分局投資1100多萬元，對合肥站的基本站臺、軟席（貴賓）候車室進(jìn)行了全面的裝修改造，面貌煥然一新。同時(shí)，更新了候車室全部熱水器、補(bǔ)配了50根站內(nèi)列車上水膠皮管、更換了所有垃圾桶、改造了電子導(dǎo)向系統(tǒng)和自動問詢系統(tǒng)等近百項(xiàng)客運(yùn)設(shè)施，塑造了分局第一大客站形象。