我們認(rèn)識(shí)到，一個(gè)公司必須準(zhǔn)備承擔(dān)起企業(yè)內(nèi)部職工的教育和再培訓(xùn)的任務(wù)，這種教育和再培訓(xùn)應(yīng)該以幾何級(jí)數(shù)增長。

這項(xiàng)工作并沒有就此結(jié)束，而且永遠(yuǎn)也不會(huì)結(jié)束。

在我們的營銷機(jī)構(gòu)中，對(duì)員工教育和再培訓(xùn)的投入同別處的一樣大。對(duì)于我們的銷售人員來說，這種培訓(xùn)已經(jīng)成為家常便飯了。在我們的服務(wù)部門中，客戶工程師們必須不斷地更新自我，學(xué)習(xí)掌握新技能。

總的來說，我們所有的管理人員都是面對(duì)整個(gè)公司負(fù)責(zé)的。他們主要是從對(duì)IBM整體利益的角度來考慮問題，而并非僅僅顧及某一個(gè)公司的利益。這一點(diǎn)是有可能做到的。因?yàn)樵S多管理人員早在IBM分割管理之前，就已經(jīng)在這里效力多年了。我們的許多高級(jí)主管人員除了拿薪水以外，還享受獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。然而，這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃都是基于IBM的整體業(yè)績狀況，而決不是取決于某一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的效益。我們相信，這種安排有助于大家保持齊心協(xié)力，通力合作。

我們把很大一部分成績歸功于公司的信念。我們的員工對(duì)為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，理解得十分透徹，以至于他們對(duì)于用戶利益的關(guān)注，往往超越了他們之間可能存在著的種種分歧。當(dāng)然，我并不是說，我們沒有不同的想法和意見。而我的職責(zé)就是消除重大分歧。當(dāng)然，這也是總裁和公司管理委員會(huì)所肩負(fù)的責(zé)任。從總體上來看，情況還不錯(cuò)。

在企業(yè)重組之際，我們突然感到，我們對(duì)專家和專業(yè)人員的需要比企業(yè)目前所擁有的數(shù)量要多得多。幾乎在每一種情況下，我們都是靠指定某人去完成某項(xiàng)工作，從而\"制造出\"這些專家來的。我們也經(jīng)歷了一些失敗和挫折，但是，從總體上看，我們的方法效果頗佳。我認(rèn)為，成功的原因在于：這些年紀(jì)輕輕，相對(duì)來說，缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理人員，如同熟悉他們自己的名字一樣通曉這三件事：

——他們十分清楚，他們可能作出的任何決定，以及可能采取的行動(dòng)，都必須有利于我們的員工。

——他們十分清楚，我們企業(yè)的主要目標(biāo)是服務(wù)，是幫助用戶解決問題，無論這將為我們制造出多少難題。

——他們十分清楚，在做任何事情時(shí)，如果不取得卓越的成效，我們是決不會(huì)善罷甘休的。

換言之，他們領(lǐng)悟到了我們的基本信念，而這種理解使得他們能夠活躍在自己不熟悉的各種工作之中，并且克服掉他們在專業(yè)技術(shù)方面可能存在的不足之處。我們對(duì)信念的強(qiáng)調(diào)和重視，并不意味著降低專業(yè)技能的重要性。然而，從我們對(duì)各個(gè)公司進(jìn)行重組之時(shí)開始，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)IBM信念全面深刻的理解，在我們的員工促使企業(yè)獲取成功這一方面發(fā)揮了更大的作用，而這是專業(yè)技能所望塵莫及的。

在回顧一個(gè)公司的歷史時(shí)，人們免不了要反思一下，這個(gè)企業(yè)機(jī)構(gòu)從多年的經(jīng)營中汲取了哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)呢?回想戰(zhàn)后那段時(shí)期，當(dāng)時(shí)，IBM面臨著兩大挑戰(zhàn)：即重大的技術(shù)變革和企業(yè)的成長發(fā)展。

我要說，我們總結(jié)出了五個(gè)關(guān)鍵性經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)也許未必能夠適用于所有的公司。在這里，我只能證明這五個(gè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們所具有的重大價(jià)值。

1．沒有任何事物能夠替代良好的人際關(guān)系，以及這種關(guān)系所帶來的高昂士氣和干勁。要想達(dá)到獲取利潤的目標(biāo)，你必須聘用優(yōu)秀的員工，去完成必要的工作。然而，僅僅擁有出類拔萃的員工是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。無論你的員工是多么的優(yōu)秀，如果他們并非真心地?zé)釔圻@個(gè)企業(yè)，如果他們感到無法全身心地投入其中，或者如果他們認(rèn)為自己沒有得到公正的待遇的話——要想讓企業(yè)騰飛，都是極其困難的。良好的人際關(guān)系，這說起來十分容易。我認(rèn)為，真正的經(jīng)驗(yàn)就是，你必須始終堅(jiān)持全力以赴地塑造這種良好關(guān)系，此外，你還必須確保，你的那些經(jīng)理主管們也在同你并肩作戰(zhàn)。

2．如果這個(gè)企業(yè)希望克服變革所帶來的種種問題，那么，企業(yè)必須在兩個(gè)方面加大力度，其增長幅度必須要遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過企業(yè)的成長速度。第一，交流與溝通，自下而上和自上而下。第二，教育和重新培訓(xùn)。

3．驕傲自滿是大公司中最為常見和最危險(xiǎn)的弊端。如果管理層確立了正確的氛圍和步驟，如果公司的交流途徑能夠正常地發(fā)揮功效，那么，這個(gè)問題就迎刃而解了。

4．每個(gè)人——尤其是像在IBM這樣的公司中——必須把公司的整體利益置于一個(gè)分公司或部門的利益之上。在一個(gè)相互依存的企業(yè)中，共同努力是極為必要的。通力合作必須重于個(gè)人利益。對(duì)公司處理問題的這種獨(dú)特方法的深刻理解，比專業(yè)技能更加重要。

5．最后和最為重要的經(jīng)驗(yàn)則是：信念必須總是領(lǐng)先于各種政策、措施和目標(biāo)。如果人們發(fā)現(xiàn)后者違背了基本信念，那么，必須對(duì)它們進(jìn)行調(diào)整。在一個(gè)企業(yè)中，惟一不可更改的，應(yīng)該是其經(jīng)營的基本觀念。

英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家沃爾特·白芝浩(Walter Bagehot)曾經(jīng)寫道：“堅(jiān)定的信念造就了堅(jiān)強(qiáng)的人，然后，又使他們變得更加強(qiáng)壯?！睂?duì)此，我還補(bǔ)充了一點(diǎn)，“隨著人們變得更加強(qiáng)壯，他們所在的企業(yè)也隨之強(qiáng)壯起來了?！?/p>

（摘自《一個(gè)企業(yè)的信念》第一部分“發(fā)展和變革教會(huì)了我們什么”，題目為本刊所加，參見“本刊12月薦書”）