最近一段時間， 誠信問題已經成為全社會的一個熱門話題， 很多消費者在呼喚誠信， 一些知名企業(yè)也開始在誠信上做文章， 盡管很多企業(yè)都從不同的角度來看待誠信問題， 探討誠信問題的解決辦法， 本人還是希望從另外一個角度來探討這個問題(盡管是一家之言)， 希望能啟發(fā)企業(yè)家和職業(yè)經理人從根本上思考企業(yè)的誠信問題以及如何樹立企業(yè)的信譽. 我認為真正體現(xiàn)一個企業(yè)信譽的不是企業(yè)的品牌宣傳， 也不是企業(yè)的服務水平， 而是危機處理的方式和企業(yè)愿意為自己的過失(失誤)付出多大的代價.

我們可以從一些現(xiàn)象來分析其背后的原因， 特別是涉及到人身安全的產品， 我們以玩具為例來看人們的消費心態(tài)， 對于發(fā)達國家的很多家長來說，都愿意買國際知名品牌的玩具(中國也在出現(xiàn)這樣一個群體)， 盡管價格可能比其它不知名的品牌高2 - 3倍， 可是買個放心， 因為一旦出現(xiàn)安全問題， 造成人身傷害， 廠家會付出很大的代價， 特別是當某個產品的目標市場包括發(fā)達國家的話， 其賠償額會是天文數(shù)字. 所以為了避免出問題， 廠家在安全性方面， 在環(huán)保， 在人文關懷(以人為本)方面就會下大工夫， 以確保萬無一失， 這背后就是一個信譽問題.

可以說一個企業(yè)帶給客戶的產品和服務有三個層面， 第一種是湊和， 即勉強接受; 第二種是滿意， 即達到了消費者的期望值; 第三種是愉悅， 即超過了客戶的期望值. 因此企業(yè)最高決策層的任務其實就是要明確本企業(yè)希望提供哪一個層面的產品和服務。提供第一個層面的產品和服務， 只要達到最基本的要求即可， 即符合國家(或國際)標準， 在國家沒有正式要求的方面則能省就省， 比如最近報紙上在談論的超市購物車的清潔問題， 對待問題的態(tài)度是出了問題按部就班地解決問題. 要提供第二個層面的產品和服務， 就要超過最基本的要求， 即超越國家(或國際)標準， 有企業(yè)自己的標準， 在國家沒有正式要求的方面則根據(jù)目標客戶群的要求能做得好一點就做得好一點. 他們對待問題的態(tài)度是以最快的速度做出反應， 并解決好問題， 變被動為主動， 讓目標客戶感到這個企業(yè)很負責任. 而提供第三個層面的產品和服務， 就必須超出消費者的想象， 做到消費者都沒有想到的事情， 除了要超過國家(或國際)標準以外， 企業(yè)要有非常嚴格的企業(yè)標準， 有很多同行都不敢承諾的服務和條款， 他們對待問題的態(tài)度是防患于未然， 把可能發(fā)生的問題事先分析透徹， 并設計各種各樣的預防性措施， 減少問題發(fā)生的幾率.

記得幾年前在美國曾經有這樣一個案例， 某汽車公司由于設計上的缺陷， 后門的鎖定系統(tǒng)出了問題， 當一位母親駕車時， 坐在后排的孩子被拋出車外， 發(fā)生了意外事故， 后來該汽車公司以超過一億美元的代價賠償了這位母親. 從這個案例我們可以引申到一些航空公司在處理空難問題上的態(tài)度和解決問題的思路， 因為這是典型的企業(yè)信譽意識問題. 誰也不希望出問題， 但是一旦出了問題， 如何對待， 如何解決， 就能看出企業(yè)的經營理念和管理水平. 一家公司在未出現(xiàn)問題前是否有一套規(guī)范的， 詳細的避免出現(xiàn)問題的規(guī)章制度， 這些規(guī)章制度是否得以無保留地貫徹落實， 是否有定期的、客觀的、嚴格的檢查？ 當然最關鍵的是針對各種重大問題的危機處理是否有一套非常完整的手冊. 這樣當一個企業(yè)出現(xiàn)問題時， 其處理的思路和流程就很有章法. 我認為一旦出事， 不管是航空公司還是鐵路， 公路， 船運公司， 其賠償?shù)臄?shù)額本身就是一種信譽的體現(xiàn)， 這時候問題的關鍵不是人的價值是多少 (因為生命是無價的)， 而是企業(yè)信譽值多少錢， 在一個充分競爭的市場上(或者有部分競爭的市場上)消費者是有選擇余地的， 他們選擇誰， 當然是看企業(yè)的信譽， 特別是隨著消費者越來越理性，成熟， 選擇余地越來越多， 再加上家庭收入和消費水平的不斷提高， 優(yōu)選信譽好的企業(yè)必將成為一個趨勢.

不久前看到國內一家著名房地產企業(yè)的內部刊物， 其中一篇文章是: 勝訴不是我們的目的. 該文章認為即使客戶是錯的， 即使企業(yè)贏了官司， 或避免了金錢上的損失， 但是企業(yè)卻有可能失去客戶的信任， 影響其信譽， 這個境界是值得其他企業(yè)學習的. 有很多企業(yè)都是因為公司名氣大， 后臺硬或資源豐富而不怕與客戶打官司， 雖然他們能贏了官司， 節(jié)約了\"不必要的成本\"， 但是會有越來越多的人遠離這些企業(yè)(一旦有充分的選擇余地)， 客戶多種多樣是自然的， 有些人存心想占便宜也是可能的， 企業(yè)是否有所準備， 在利潤中能有一部分是專門用來應付各種危機的(這也是知名大企業(yè)成本高的一個原因)。 所以在國外， 人們打官司時總是找\"口袋深\"(有錢)的大企業(yè). 就象一個超市很難避免有人偷竊， 一個銀行不能避免壞帳一樣， 但是我們卻不能因噎廢食， 我們不能因為有人在超市偷竊就增加很多人監(jiān)視消費者(而不是為消費者提供服務)， 否則一旦人們感到來這個商場被監(jiān)視， 就好像每個人都是賊， 一定不會再去這樣的商店， 因為尊嚴是無法用錢換來的.

總而言之， 一個企業(yè)要想在今后競爭日益激烈的市場上站穩(wěn)腳跟， 就必須從一點一滴做起， 來積累企業(yè)的信譽， 有時候要明白吃小虧(賠點錢)， 才能沾大便宜(企業(yè)信譽). 一個企業(yè)最可貴的就是出現(xiàn)問題時不是想著去追究公司內部誰的責任， 更不是在用戶面前推脫責任， 或找到充足的理由證明客戶是錯的， 而是站在客戶的立場上去想如何幫助他們盡快解決問題. 大家都知道對企業(yè)來講可能是百分之一或萬分之一的失誤， 但是對消費者來說就是100%的問題. 對一個有長遠眼光的企業(yè)來說， 為了信譽， 也許應當不惜代價!