加入WTO后，中國(guó)企業(yè)如何贏得競(jìng)爭(zhēng)？員工培訓(xùn)將是至關(guān)重要的一個(gè)方面。目前，無(wú)論在培訓(xùn)投入還是培訓(xùn)理念上，與國(guó)外跨國(guó)公司相比，中國(guó)企業(yè)都相差甚遠(yuǎn)，對(duì)培訓(xùn)重視不夠、投資嚴(yán)重不足，員工人力資本含量低，培訓(xùn)方法上更沒(méi)有形成完整體系。企業(yè)應(yīng)以戰(zhàn)略眼光看待培訓(xùn)，將培訓(xùn)與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，而創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織將是培訓(xùn)的最高境界 分析培訓(xùn)需求企業(yè)對(duì)員工能力水平提出的要求是“期望狀態(tài)”，而員工本人目前的目標(biāo)水平為“目前狀態(tài)”，兩者之間的差距就是“狀態(tài)缺口”，企業(yè)要努力減小這一“缺口”，就形成了培訓(xùn)需求。

為做好培訓(xùn)需求評(píng)估，企業(yè)應(yīng)從整體層面、工作層面以及員工個(gè)人層面進(jìn)行分析。企業(yè)整體發(fā)展層面指的是確定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)需求，保證培訓(xùn)計(jì)劃符合企業(yè)的整體發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。工作層面，要分析員工達(dá)到理想工作績(jī)效所必須掌握的技能和能力，包括各種技術(shù)技能、管理技能以及營(yíng)銷技能等培訓(xùn)需求。個(gè)人層面分析是將員工目前的工作績(jī)效與企業(yè)的員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找二者差距。員工個(gè)人需求是不可忽視的因素，必須將企業(yè)需求與個(gè)人需求結(jié)合起來(lái)，這兩種需求結(jié)合得越好，員工的主觀能動(dòng)性就發(fā)揮得越好，培訓(xùn)效果也才會(huì)越好。因而愛(ài)立信的公司哲學(xué)之一為：能力培養(yǎng)是每個(gè)單位業(yè)務(wù)規(guī)劃的一部分，個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃的制定均應(yīng)得到每一位員工的認(rèn)可。

分析培訓(xùn)需求的方法主要有觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法。觀察法可以分為第三者觀察和參與觀察。所謂第三者觀察就是研究者作為旁觀者，觀察并發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，一般運(yùn)用于易于發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象，不易進(jìn)行深入的了解。參與觀察指研究者身臨其境地參與到具體部門中去，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和需求，運(yùn)用于了解比較隱蔽、難以觀察和調(diào)查的情況，但注意不能因研究者的加入而影響該部門的日常工作狀況。

問(wèn)卷調(diào)查法包括封閉式和開(kāi)放式問(wèn)卷。封閉式問(wèn)卷可作為第三者觀察法中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的進(jìn)一步深入研究，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的需求，進(jìn)一步細(xì)化。開(kāi)放式問(wèn)卷，讓采訪者自由地發(fā)表意見(jiàn)和想法，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)新需求。

訪談法包括集體座談和個(gè)人訪談?？舍槍?duì)具體問(wèn)題，對(duì)一組采訪者進(jìn)行采訪，讓他們暢所欲言，了解其需求。個(gè)人訪談，則需選擇所關(guān)注問(wèn)題中的關(guān)鍵人物展開(kāi)。訪談中需要一定技巧，讓受訪者充分發(fā)言，保證信息的充分性。

培訓(xùn)需求的分析不是一次性的，應(yīng)滾動(dòng)進(jìn)行，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)比較，把握需求動(dòng)態(tài)，它還是培訓(xùn)效果評(píng)估的基礎(chǔ)。

當(dāng)然分析方法根據(jù)實(shí)際情況而定，培訓(xùn)對(duì)象不同分析方法也可能不同。愛(ài)立信（中國(guó)）公司對(duì)高級(jí)管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn)會(huì)細(xì)分到針對(duì)個(gè)人而采用不同的培養(yǎng)方式。愛(ài)立信有一個(gè)課程叫\(zhòng)"自我了解\"，英語(yǔ)原文為\"Understanding of yourself\"，就是為這個(gè)培訓(xùn)思想而設(shè)立的。為了細(xì)分每位管理人員的培訓(xùn)需求，愛(ài)立信要求其在參加培訓(xùn)之前都要做一個(gè)360度的調(diào)查。方法是從他周圍選12個(gè)同事，給他們發(fā)放調(diào)查表，讓他們進(jìn)行評(píng)估，這些人包括他的領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)和下屬。評(píng)估完后，數(shù)據(jù)送到人力資源部的評(píng)估中心進(jìn)行處理。此項(xiàng)調(diào)查的目的是發(fā)現(xiàn)\"別人怎么看他\"而不是\"他真正怎么樣\"，一個(gè)管理人員的素質(zhì)可能是A，但別人看他可能是B，兩者之間常常存在誤差，對(duì)某些學(xué)員來(lái)說(shuō)甚至很大，而這種誤差會(huì)造成工作中的很大障礙。通過(guò)360度調(diào)查可以明確了解誤差所在，使培訓(xùn)可以對(duì)癥下藥。

確立培訓(xùn)目標(biāo)

對(duì)于得到的培訓(xùn)需求，在征求有關(guān)部門意見(jiàn)后，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，按迫切性和重要性進(jìn)行排隊(duì)。針對(duì)培訓(xùn)需求，確立培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案。要注意的是，并非所有問(wèn)題都可以通過(guò)培訓(xùn)解決，目標(biāo)設(shè)立一定要客觀。培訓(xùn)目標(biāo)可能是一維的，僅僅考察培訓(xùn)成果，確立預(yù)期狀態(tài)；也可能是多維的，考察培訓(xùn)效率、考慮成本、時(shí)間與收益的關(guān)系，確立一個(gè)相對(duì)效果作為目標(biāo)。

從圖2和圖3可以看出，隨著投入時(shí)間和成本的增加，培訓(xùn)效果也會(huì)增加，但增長(zhǎng)的速度卻在減慢。企業(yè)需考慮到這種關(guān)系進(jìn)而確定目標(biāo)。

確定和實(shí)施培訓(xùn)方案

培訓(xùn)方案是針對(duì)企業(yè)和員工的培訓(xùn)需求與目標(biāo)所做出的計(jì)劃，是培訓(xùn)參照的藍(lán)本。

1、選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有兩類：外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。外部機(jī)構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)公司、大學(xué)以及跨企業(yè)間的合作（即派本企業(yè)的員工到其它企業(yè)掛職鍛煉等）。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則包括專門的培訓(xùn)實(shí)體，或由人力資源部履行其職責(zé)。企業(yè)從資金、人員及培訓(xùn)內(nèi)容等因素視具體情況來(lái)選擇，一般來(lái)講，規(guī)模較大的企業(yè)可能擁有自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，稱為培訓(xùn)中心和企業(yè)大學(xué)；規(guī)模較小的公司或培訓(xùn)內(nèi)容很專業(yè)時(shí)，往往求助于外部機(jī)構(gòu)。內(nèi)外部培訓(xùn)各有所長(zhǎng)，企業(yè)也可結(jié)合使用。例如，愛(ài)立信(中國(guó))公司有兩個(gè)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院和中國(guó)培訓(xùn)中心，在各個(gè)業(yè)務(wù)部門有專職或兼職人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院有12個(gè)專職工作人員，主要做項(xiàng)目課程開(kāi)發(fā)、課程推廣、授課、課程管理；除此之外，學(xué)院還與國(guó)外的電信運(yùn)營(yíng)商合作為中國(guó)的同行們提供許多先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。另外，愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院也與國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)公司、大學(xué)以及一些咨詢公司合作。通過(guò)這些資源，愛(ài)立信起到一個(gè)非?；钴S的“集成作用”——愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院扮演了一個(gè)“培訓(xùn)集成商”的角色。

2、培訓(xùn)內(nèi)容

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容不同，可分為：一般性培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、橫向培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。一般性培訓(xùn)包括企業(yè)傳統(tǒng)慣例、企業(yè)理念、行業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)制度與組織結(jié)構(gòu)、語(yǔ)言、計(jì)算機(jī)技能與行為規(guī)范禮儀等。一般性培訓(xùn)尤其運(yùn)用于新員工崗前培訓(xùn)，使其盡快適應(yīng)新環(huán)境進(jìn)入角色。專業(yè)培訓(xùn)是指對(duì)某一部門或承擔(dān)某一職責(zé)的人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，如財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)培訓(xùn)、營(yíng)銷培訓(xùn)、生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)等。橫向培訓(xùn)則是跨部門之間的培訓(xùn)，由于企業(yè)的運(yùn)作是各部門之間協(xié)作進(jìn)行的，一個(gè)部門的員工也需要了解其它部門的工作，在愛(ài)立信每個(gè)員工都要接受這類課程的學(xué)習(xí)，因?yàn)樵趷?ài)立信看來(lái)，技術(shù)人員也得知道“公司的錢從哪里來(lái)”，當(dāng)然，財(cái)務(wù)人員也有必要知道“GSM和WAP”。管理培訓(xùn)的目的是為了提高企業(yè)中高層管理人員的管理水平和能力，許多跨國(guó)公司都建立了自己的管理培訓(xùn)體系，如西門子管理學(xué)院有一套“管理學(xué)習(xí)教程”，系統(tǒng)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)管理人員的潛能。

培訓(xùn)方式有多種，有提供課程培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、報(bào)銷學(xué)費(fèi)和資助參與研討會(huì)等形式，如花旗集團(tuán)給予公司經(jīng)理人員1萬(wàn)美元的報(bào)銷額度，用于業(yè)余時(shí)間繼續(xù)攻讀學(xué)位，每年則給予3千美元的額度用于參加專業(yè)研討會(huì)。培訓(xùn)的方法有授課法、視聽(tīng)技術(shù)法、案例研究法、角色扮演、游戲法、工作輪換、網(wǎng)上培訓(xùn)、研討和自學(xué)等，應(yīng)注意靈活選用培訓(xùn)方法，適應(yīng)不同需要，使受訓(xùn)者有新鮮感，不至于感到乏味。

培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)好了，還需要良好的軟硬件環(huán)境來(lái)保證其實(shí)施。所謂硬件環(huán)境是指培訓(xùn)所需的場(chǎng)所、食宿、設(shè)備（如電腦、投影儀、音像制品和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等）、資料（講義、書籍等）。愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院有自己專用的培訓(xùn)教室，面積還不小，有時(shí)也租用酒店和賓館作為“替補(bǔ)”。有些需要遠(yuǎn)離公司的培訓(xùn)，一般選擇后者，以便學(xué)員在一個(gè)封閉式的氛圍里更專心地學(xué)習(xí)。當(dāng)然，從保守公司秘密方面來(lái)考慮，有時(shí)候也是必要的選擇。軟件環(huán)境，一方面是指公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持和受訓(xùn)部門管理者和員工的合作；另一方面是培訓(xùn)員工的水平，優(yōu)秀的培訓(xùn)員應(yīng)具備良好的交流能力、組織能力，善于調(diào)動(dòng)積極性、把握培訓(xùn)進(jìn)程。

下面我們來(lái)看看作為世界上經(jīng)營(yíng)最好、管理最成功的公司之一的IBM是如何培訓(xùn)新銷售人員的。IBM公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期12個(gè)月的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法。其中25%的時(shí)間在公司的教育中心學(xué)習(xí)；75%的時(shí)間是在各地分公司中度過(guò)的。學(xué)員們?cè)谥饾u成為一個(gè)合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過(guò)程中，始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們?cè)诜止究梢钥吹剿麄冋n堂上學(xué)到的知識(shí)的實(shí)際部分。

課程開(kāi)始之前，像在學(xué)校那樣，IBM要通過(guò)考試對(duì)學(xué)員分班，不同班級(jí)學(xué)習(xí)進(jìn)度不同。銷售培訓(xùn)的第一期課程包括IBM公司的經(jīng)營(yíng)方針、銷售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐以及計(jì)算機(jī)概念和IBM公司的產(chǎn)品介紹，第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷售。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，考試便增加了主觀因素，學(xué)員們還要進(jìn)行銷售演習(xí)。 IBM始終強(qiáng)調(diào)要保證演習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和希望達(dá)到的目的。同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能以及可能帶來(lái)的效益要進(jìn)行清楚的說(shuō)明和演習(xí)。學(xué)員們要學(xué)習(xí)問(wèn)和聽(tīng)的技巧，以及如何達(dá)到目標(biāo)和尋求訂貨等等。該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學(xué)員們?cè)谡n堂上經(jīng)常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問(wèn)題，以檢查他們接受問(wèn)題的能力。這種上課接近于一種測(cè)驗(yàn)，可以對(duì)每個(gè)學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)兩方面進(jìn)行評(píng)判。另外，還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內(nèi)對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量，如聯(lián)絡(luò)技巧，介紹與演習(xí)技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)等。

特別應(yīng)提出的是IBM公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表性、最復(fù)雜的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)，它集中考慮一種假設(shè)的、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海洋運(yùn)輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復(fù)雜的國(guó)際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。通過(guò)這種練習(xí)可以對(duì)工程師、財(cái)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、主要的經(jīng)營(yíng)管理人員、總部執(zhí)行人員等的形象進(jìn)行詳盡的分析。這種分析使個(gè)人的特點(diǎn)、工作態(tài)度，甚至決策能力等都清楚的表現(xiàn)出來(lái)。由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個(gè)非常逼真的環(huán)境。在這個(gè)組織中，學(xué)員們需要對(duì)各種人員完成一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的拜訪，面對(duì)眾多的問(wèn)題，他們必須接觸這個(gè)組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會(huì)成員。由于這種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個(gè)“演員”的“表演”都十分令人信服。IBM公司的原則是決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)合格的人員到銷售第一線去。合理而嚴(yán)格的培訓(xùn)造就了一支高素質(zhì)的銷售人員隊(duì)伍，這正是IBM在計(jì)算機(jī)這個(gè)發(fā)展最迅速、經(jīng)營(yíng)最活躍的行業(yè)里，銷量能長(zhǎng)期居世界之首的重要因素之一。