編者按:隨著中國企業(yè)國際化,中國企業(yè)家和高級經(jīng)理人對于商務演講技巧和國際商務禮儀知識的需求逾顯迫切,因此,本刊特邀請博士在《財富》(中文版)開設“講禮”專欄。戴博士在美國哈佛大學任教多年,是演講和商務禮儀領(lǐng)域的專家,現(xiàn)為專門為企業(yè)高管服務的演講與禮儀教練。
我的客戶吳總從事外貿(mào)生意。她曾經(jīng)因為一封郵件而險些讓一筆價值百萬的合作付諸東流。事情還要從吳總的銷售經(jīng)理陳經(jīng)理說起。陳經(jīng)理收到歐洲客戶的緊急郵件:“關(guān)于展會合作方案,我們需要在48小時內(nèi)確認最終版本。”陳經(jīng)理習慣性地在手機上快速回復:“好的,馬上處理!”
盡管當天晚上陳經(jīng)理通過郵件發(fā)出了方案,但在第二天上午,歐洲客戶打來電話并帶著強烈不滿的語氣:“陳經(jīng)理,我們沒有收到附件,并且郵件里沒有任何具體說明!”陳經(jīng)理慌忙查看郵件,才發(fā)現(xiàn)自己發(fā)送郵件時未添加附件,并且用“展會方案最新版”作為郵件標題,以及只有幾個字的郵件正文,這被對方認為態(tài)度極其敷衍。
客戶隨后把郵件抄送給吳總及公司高層,措辭嚴厲地投訴其公司項目對接人溝通低效,且毫不重視本次合作。事已至此,吳總不得不親自介入,用一封誠意滿滿的正式郵件致歉并附上附件方案。盡管后續(xù)合作能夠繼續(xù)開展,但這場風波卻讓項目進度整整延期了三天。
在中國的商務環(huán)境中,我們習慣用飛書、釘釘、企業(yè)微信進行即時溝通。但在西方商業(yè)世界里,郵件仍然是正式溝通的主流方式。郵件溝通便是“見字如面”,它是現(xiàn)代職場的“數(shù)字握手”,那怎么樣才能握好手呢?
一、標題讓人一目了然
在這幾十年的工作中,我觀察到一個現(xiàn)象:那些頂級公司的高管們,他們的郵件標題都像是經(jīng)過精心設計的廣告語。簡潔、明確、有行動指向。
有一次,蘋果公司的一位產(chǎn)品經(jīng)理給客戶發(fā)郵件,標題是“iPhone配色方案-需您3小時內(nèi)確認-影響明日發(fā)布”??蛻袅⒓疵靼琢耸虑榈木o迫性和重要性。但要注意,“緊急”這個詞不能濫用。如果每封郵件都標注“緊急”,最終就會失去它的效力。我的建議是每月使用不超過三次,避免引發(fā)“狼來了”的效應。
二、稱謂的細節(jié)
稱謂是郵件的第一印象。它反映著發(fā)送者的文化修養(yǎng)和對收件人的尊重程度。
在哈佛任教時,我收到過一封讓我印象深刻的學生郵件。開頭是:“嗨,戴”。我當時心里“咯噔”一下。后來才意識到,這位學生可能不清楚中國人的姓名順序。給老師寫郵件,正確的稱謂是在姓氏前加上老師或教授,想要兼顧“人情味”,可以再加上“Dear”或“Hello”的前綴。
公司如有業(yè)務往來的,采用“尊敬的先生”這樣的稱呼,便是你沒有對收件人做過調(diào)查。
這些細節(jié)看似瑣碎,實則體現(xiàn)著跨文化商務溝通的深層智慧。
三、讓文字傳遞人性溫暖
數(shù)字時代的郵件,往往缺乏面對面交流的溫度。如何讓文字傳遞出人性的溫暖,這是一門藝術(shù)。
“請你今天把報表寄給我”—這樣的表述略顯生硬?!盁┱埬憬裉煜掳嗲鞍褕蟊戆l(fā)給我,謝謝!”—這樣的表達就柔和了許多。在催款郵件里,我們可以寫成“溫馨提醒您,付款截止日期為12月10日”,而不是“請立即付款”。哪怕是投訴郵件,也可以這樣表達:“我們在收到的貨物中發(fā)現(xiàn)了問題,希望與你討論解決方案?!边@種表述方式,將對抗轉(zhuǎn)化為合作。
四、發(fā)送前的校對
我們常常心一急、手一快,郵件就出去了。郵件不同于微信等即時通訊工具,一旦發(fā)出,就很難撤回。因此在點擊“發(fā)送鍵”之前,一定要仔細校對,不僅要檢查內(nèi)容是否妥當,也要檢查人名、語法和標點符號是否有誤。
優(yōu)秀的公司對發(fā)出去的書面信函和資料都非常嚴謹,不允許員工犯這類低級錯誤。因為哪怕只是一個錯別字,一個錯的標點符號,都會被認為這封郵件是粗糙的,都可能對公司的信譽和產(chǎn)品質(zhì)量帶來負面影響。
五、良好的回件習慣
收到郵件后,何時回復是最禮貌的?盡快回復郵件代表的是我們的能力、效率和素養(yǎng),同時也是我們對其重視程度的體現(xiàn)。
在實際工作中,收件人常常想等問題解決有了眉目之后再回復,但這種“擱置”會被對方認為是一種漠視。所以,在收到郵件后,如果發(fā)現(xiàn)問題解決有難度,我們可以先簡短回復:已經(jīng)收到郵件,事情正在處理中,X天內(nèi)給予答復。如果所處理事項復雜,需要花費較長時間,則可以邀請對方一起跟進。
郵件是商務世界的“書面握手”,掌握郵件的“國際規(guī)則”,就是掌握了與世界對話的商業(yè)密碼。每一封郵件都是我們專業(yè)形象的延伸,它們不僅傳遞信息,更傳遞著我們的價值觀、文化素養(yǎng)、職業(yè)精神和溫度。