中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

隨著金融科技的快速發(fā)展，金融機構的線上化、數(shù)字化服務逐漸成為主流。然而，在轉型過程中也暴露一些問題，如部分金融機構在追求效率的同時，忽視了消費者體驗；信息不對稱導致消費者難以全面了解金融產品和服務的風險；投訴處理流程復雜且耗時較長等，影響了消費者的信任度[]。這在一定程度上制約了銀行的發(fā)展，而智能化技術的引入為解決這些問題提供了新的思路。

1智能化技術在消費者權益保護中的應用

1.1智能投訴處理，實現(xiàn)降本增效

投訴處理是消費者權益保護工作的重要環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的人工投訴處理存在流程煩瑣、耗時較長、信息傳遞偏差或遺漏、主觀判斷導致的不公正等問題，客戶滿意度難以得到保證。智能投訴處理系統(tǒng)在有效解決以上問題的同時，可以提供更好的服務體驗。

第一，延長服務時長，提供便捷服務渠道。智能客服系統(tǒng)能夠 7×24 小時不間斷運行，解決夜間或節(jié)假日等傳統(tǒng)人工客服時間段覆蓋不到的問題。該系統(tǒng)可以實時接收并處理客戶的咨詢和訴求，降低人工成本，同時，智能化為客戶提供了便捷的服務渠道。例如，在貸款逾期的情況下，智能客服可以不受時間限制地通過短信、App 推送、外呼等方式及時提醒客戶按時還款，這不僅可以幫助客戶避免因疏忽而導致的違約風險，還可以降低催收成本。

第二，精準識別客戶需求，提升服務質量。銀行收集到不同消費者的評論和建議后，可以用NLP技術（神經語言程序學）自動分類這些信息，識別出主要的問題點和客戶需求，甚至可以通過語調和用詞判斷客戶情緒，進行情感分析。例如，在投訴處理中，智能客服可以自動分類客戶的問題類型，并將相關訴求以醒目問題提醒的形式分派給對應的處理部門。

第三，快速響應提供解決方案，降低操作風險。傳統(tǒng)的人工客服模式容易受到工作人員情緒、專業(yè)能力等因素的影響，可能導致服務標準不統(tǒng)一或出現(xiàn)違規(guī)行為，而智能客服通過預設的服務流程和標準化的操作規(guī)范，能夠有效避免這些問題。例如，某銀行受理客戶因逾期還款產生糾紛后，智能客服迅速介入，協(xié)助銀行與客戶達成一致解決方案，整個過程僅耗時30分鐘，這種快速處理消費者投訴的方式顯著提升了服務質量。

第四，個性化服務，提升客戶滿意度和信任感。智能客服不僅在服務效率上表現(xiàn)出色，在改進服務流程、優(yōu)化服務策略方面也能大有作為。例如，智能客服可以根據(jù)客戶的賬戶信息、歷史行為等數(shù)據(jù)，為其推薦合適的金融產品或提供具有針對性的還款建議。這種“千人千面”的服務模式讓客戶感受到被重視和理解，從而增強了對銀行的信任感。

1.2糾紛解決的智能化支持，提升多元糾紛化解質效

第一，傳統(tǒng)的金融糾紛處理多以“一事一議”的方式解決，占用了大量的人力物力資源，且受制于分享技術不夠先進，導致缺少可參考的案例經驗[2]。在智能化應用時代，銀行可以借助智能化系統(tǒng)通過分析歷史案例和相關法律法規(guī)，為調解方案提供建議，從而提高糾紛解決的公正性和效率。

第二，智能化系統(tǒng)可以借助大數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈技術，識別常見問題和發(fā)展趨勢，幫助銀行優(yōu)化服務流程、補救疏漏，預防類似問題再次發(fā)生，有助于銀行合規(guī)經營。

1.3助力金融知識普及與消費者教育，實現(xiàn)精準知識輸出

在傳統(tǒng)模式下，金融知識的普及難以針對不同消費者的個性化需求提供精準的知識輸出，而智能化技術的應用為解決這一問題提供了新的方案。

第一，實現(xiàn)消費者個性化的智能內容推薦。銀行可以利用大數(shù)據(jù)技術，通過分析消費者的年齡、職業(yè)、資產狀況等信息，為其推薦合適的金融知識內容。例如，為年輕消費者推薦投資理財知識，為老年消費者推薦風險防范相關知識。

第二，虛擬現(xiàn)實（VR）與增強現(xiàn)實（AR）的應用。目前，一些銀行已經開始嘗試通過VR和AR技術為消費者提供沉浸式學習體驗，消費者可以通過VR模擬真實的投資場景，了解不同投資策略的風險和收益情況，從而作出更明智的決策。

第三，建立智能化金融教育平臺。智能化教育平臺可以根據(jù)消費者的興趣和學習進度動態(tài)調整課程內容，并通過互動問答、案例分析、游戲升級等方式提高學習效果，從而提升消費者的學習積極性，增強其對金融服務的理解能力。

1.4智能化金融產品設計與信息披露，提升行業(yè)信任度

金融產品的復雜性往往是導致消費者權益受損的重要原因，智能化技術的應用可以幫助銀行在產品設計階段更好地平衡風險和收益，同時提升信息披露的透明度。

第一，智能風險評估與產品優(yōu)化。在產品設計過程中，銀行可以利用大數(shù)據(jù)分析、機器學習算法對目標客戶群體的風險承受能力進行精準評估，并據(jù)此優(yōu)化產品設計方案。這種方式不僅能夠減少消費者的潛在損失，還能提高產品的市場接受度。

第二，建立智能化信息披露系統(tǒng)。傳統(tǒng)的信息披露方式往往以紙質文件或靜態(tài)網頁為主，消費者難以快速獲取到關鍵信息，而通過智能化技術，銀行可以將產品信息以動態(tài)化、可視化的方式呈現(xiàn)給消費者。例如，銀行可以利用交互式圖表展示產品的收益與風險，并提供實時的市場數(shù)據(jù)支持。

第三，區(qū)塊鏈技術的應用。區(qū)塊鏈技術具有不可篡改和透明性高等特點，在金融信息披露方面具有獨特優(yōu)勢。銀行可以通過區(qū)塊鏈平臺記錄產品設計、銷售、售后等全流程信息，從而確保消費者能夠隨時查詢到真實可靠的數(shù)據(jù)信息。

2智能化技術在銀行消費者權益保護工作面臨的挑戰(zhàn)

2.1技術可靠性問題

當前，智能化技術的可靠性問題成為影響金融服務質量和消費者權益保護的關鍵因素。智能風控系統(tǒng)、自動化交易工具以及智能客服等技術在提升服務效率的同時，也可能因算法缺陷、系統(tǒng)故障或外部攻擊等因素導致服務失誤，存在潛在的風險隱患。一旦這些技術出現(xiàn)失誤或被濫用，可能導致客戶資金損失、隱私被泄露或其他嚴重后果，直接影響消費者的信任和利益。

2.2 數(shù)據(jù)隱私保護問題

消費者數(shù)據(jù)隱私保護一直以來都是金融行業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。銀行通過智能風控系統(tǒng)、線上服務平臺等手段收集和處理大量客戶數(shù)據(jù)，可以提升服務效率和精準度。然而，在這一過程中也面臨數(shù)據(jù)被泄露、濫用等風險，客戶的個人信息安全受到威脅。

2.3客戶信任度問題

盡管金融科技的發(fā)展極大地提升了服務效率和便捷性，但部分技術敏感人群由于對智能設備、算法決策缺乏了解，往往會對智能化應用的安全性和可靠性持懷疑態(tài)度。這種信任缺失可能導致他們在面對智能客服或線上服務平臺時產生抵觸情緒，傾向于選擇傳統(tǒng)的線下服務方式。

2.4數(shù)字鴻溝問題

在金融服務智能化轉型過程中，老年群體面臨的數(shù)字鴻溝問題，使他們在享受金融服務時面臨障礙。許多老年人難以適應銀行的線上服務模式，導致其在辦理業(yè)務、解決糾紛等環(huán)節(jié)處于劣勢地位。這種現(xiàn)象不僅影響了老年群體的基本金融權益，也與普惠金融的目標存在差距。

3智能化在消費者權益保護工作中應用的實施策略

為了充分發(fā)揮智能化技術在消費者權益保護工作中的價值，銀行要以消費者的需求作為技術研發(fā)的核心導向，聚焦關鍵技術，建立銀企合作機制，提升用戶體驗。具體可以從以下幾個方面入手：

3.1 加大技術研發(fā)投入

第一，從加強數(shù)據(jù)安全與隱私保護技術的角度來看，銀行要積極投資研發(fā)先進的數(shù)據(jù)加密技術，提升數(shù)據(jù)存儲和傳輸?shù)陌踩?；開發(fā)智能化的隱私保護工具，在數(shù)據(jù)分析過程中自動屏蔽敏感信息，降低數(shù)據(jù)濫用風險。

第二，從完善智能化風險預警與防控體系來看，銀行要加強智能風控模型的研發(fā)，結合大數(shù)據(jù)分析和機器學習算法，提升對欺詐交易、信用違約等風險的預警能力。開發(fā)智能化異常交易檢測系統(tǒng)，在發(fā)現(xiàn)異常交易時自動觸發(fā)核實程序，及時阻止?jié)撛陲L險的發(fā)生。建立多重驗證機制，如“生物識別 + 密碼驗證”，降低賬戶被盜用的風險，提升對金融風險的識別和處置能力。

第三，從提升智能化服務的公平性和透明度的角度來看，通過開發(fā)適老化或無障礙化智能服務工具，如語音交互界面、大字體顯示等，滿足不同消費群體的需求。利用NLP技術開發(fā)智能客服系統(tǒng)，提供多語言支持和個性化服務，避免因信息不對稱而產生誤解[3]。建立透明化規(guī)則引擎，在用戶使用智能化服務時，通過簡單易懂的方式展示服務流程、收費標準及潛在風險，確保所有消費者都能平等地享受到智能化金融服務，增強服務過程中的透明度。

第四，從構建智能化消費者教育與服務體系角度來看，通過開發(fā)智能金融知識普及平臺，利用AI技術根據(jù)用戶的學習需求推薦個性化課程或案例解析。建立智能化風險提示系統(tǒng)，在用戶進行高風險操作時，自動提供相關風險說明和建議。

第五，推動智能化服務的可追溯與可問責。建立完整的操作日志系統(tǒng)，記錄智能化服務的每一步決策依據(jù)和執(zhí)行結果，便于事后審查。建立智能化服務的責任分配機制，明確銀行、技術供應商及消費者在不同場景下的責任邊界等措施，確保智能化服務的操作過程可追、責任可追究，減少因技術黑箱導致的信任危機。只有在技術可靠性和消費者保護之間找到平衡點，才能真正實現(xiàn)智能化服務的價值，贏得客戶的長期信任與支持。

3.2強化智能化應用保障措施

第一，在推進智能化應用的同時，金融機構要建立健全與智能化消保工作相關的規(guī)章制度，明確智能化技術應用的具體要求和操作規(guī)范。建立跨部門的協(xié)調合作和考核機制，將智能化消保工作的成效與正向激勵約束機制同頻共振，調動員工參與智能化消保工作的積極性。

第二，建立健全數(shù)據(jù)安全管理機制。金融機構要明確數(shù)據(jù)采集、存儲、使用、傳輸?shù)雀鳝h(huán)節(jié)的操作規(guī)范和安全要求，在采用加密技術、訪問控制技術等措施的基礎上，不斷提高隱私政策的透明度，向客戶清晰說明數(shù)據(jù)收集、使用和存儲的方式，建立信任機制[4]。此外，金融機構應定期進行數(shù)據(jù)安全風險評估，并在必要時引入第三方審計機構，贏得客戶的信任，從而實現(xiàn)科技與客戶需求的良性互動。

第三，建立健全風險管理體系。金融機構應制定應急預案，確保在出現(xiàn)突發(fā)事件時能夠及時有效地進行處置，最大限度減少對消費者權益的損害，避免因技術濫用引發(fā)新的風險。同時，應加強對新技術應用的合規(guī)性審查，確保所有智能化應用都在法律法規(guī)和監(jiān)管政策的框架內運行。

3.3培養(yǎng)專業(yè)人才

智能化技術的迅猛發(fā)展，需要金融機構培養(yǎng)一支“科技 + 業(yè)務 + 消保”的復合型人才隊伍。金融機構可以通過建立專業(yè)培訓體系，加強金融科技教育，在傳統(tǒng)金融業(yè)務培訓中增加人工智能、大數(shù)據(jù)分析等內容，幫助員工理解新技術的原理和應用場景。同時，可建立跨部門專項團隊，聯(lián)合開展項目，促進不同專業(yè)背景人員的工作經驗互鑒共享，建立員工創(chuàng)新激勵機制，鼓勵員工既成為業(yè)務專家，又掌握必要的技術技能，使其形成復合型知識結構，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展注入強大動力。

3.4建立行業(yè)協(xié)作機制

金融機構可以聯(lián)合行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管部門，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享平臺，利用區(qū)塊鏈技術保障數(shù)據(jù)安全和交易透明性。金融機構可以制定數(shù)據(jù)共享標準和隱私保護協(xié)議，確保在保護消費者個人信息的前提下，實現(xiàn)關鍵數(shù)據(jù)的互通有無，有效整合資源、共享信息，此外，也可建立行業(yè)灰名單，聯(lián)合打擊黑灰產業(yè)，促進整個行業(yè)的健康發(fā)展。

4結語

未來，隨著5G、元宇宙等技術的不斷發(fā)展，智能化在消費者權益保護工作中的應用將更加廣泛和深化。通過智能投訴處理、金融知識普及和產品設計優(yōu)化等手段，金融機構不僅能夠提升服務效率，還能更好地滿足消費者的多樣化需求。智能化技術可以使消保工作實現(xiàn)從“事后救濟”向“事前預防”、從“單點應對”向“系統(tǒng)治理”的范式轉變[5。金融機構應緊跟技術發(fā)展的步伐，積極探索新的應用場景，并通過創(chuàng)新驅動為消費者提供更優(yōu)質的服務體驗，構建企業(yè)盡責、消費者參與、技術賦能的現(xiàn)代化消保體系。

參考文獻：

[1]黃麗華，朱海林，劉偉華，等.企業(yè)數(shù)字化轉型和管理：研究框架與展望[J].管理科學學報，2021（8）：30-39.

[2]侯果.分析數(shù)字化背景下企業(yè)財務管理信息化應用[J].中國經貿，2024（4）：227-229.

[3]王春艷.人工智能在財富管理領域的應用及影響研究[J].商業(yè)觀察，2024（35）：40-43.

[4]劉歡，李蕭均.工業(yè)物聯(lián)網安全性的挑戰(zhàn)和解決方案[J].網絡安全和信息化，2024（1）：50-52.

[5]劉志偉，龐占朝.人工智能應用與金融消費者保護[J].銀行家，2024（5）：122-125.

作者簡介：韓國芬（1986—），女，漢族，甘肅白銀人，碩士研究生，中級經濟師，研究方向為金融。