中圖分類號：F26 文獻標識碼：A

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體系持續(xù)完善，對該行業(yè)的運營要求不斷提升，推動物業(yè)管理持續(xù)向規(guī)范化、標準化、數(shù)字化方向轉型?，F(xiàn)今，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)技術在各個行業(yè)的深度應用，也為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展提供了更多的可能性。物業(yè)管理企業(yè)進行內控信息化建設，對于提高企業(yè)管理效能與服務品質、增強風險防控能力具有重要的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略價值。

1企業(yè)內控信息化建設概述

企業(yè)內控體系建設，旨在通過建立自我調節(jié)機制與跨部門協(xié)同約束框架，形成一套能夠實現(xiàn)資產(chǎn)安全防護、經(jīng)營指標達成、會計信息保真以及戰(zhàn)略目標落地的智能動態(tài)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要有風險防控、流程自動化和績效提升等幾大功能。物業(yè)管理企業(yè)信息化建設則是依托數(shù)字技術構建覆蓋全業(yè)務鏈的智能管理平臺，該平臺通過數(shù)字決策、流程在線監(jiān)控與資源動態(tài)調配，實現(xiàn)企業(yè)運營的可視化、規(guī)范化、精細化管理。

2物業(yè)管理企業(yè)信息化建設的必要性

2.1實現(xiàn)企業(yè)降本增效，提高企業(yè)競爭力

傳統(tǒng)物業(yè)管理的人力密集性特點十分突出，各種物業(yè)費用的收繳工作主要依賴人工核對賬目、手工開具票據(jù)以及線下催繳等方式，不僅耗時費力，而且費用數(shù)據(jù)核算誤差較大，準確率較低。這種傳統(tǒng)固化的規(guī)則，人力成本占比過高，加之現(xiàn)金繳費監(jiān)管存在漏洞、服務響應滯后，極易讓企業(yè)出現(xiàn)資金安全風險與服務質量隱患并存的雙重困境。為了解決這些問題，企業(yè)可通過引入智慧管理平臺，整合云服務、物聯(lián)網(wǎng)和信息化技術，重構全流程數(shù)字化驅動管理模式。企業(yè)利用智慧平臺改善內部管理環(huán)境，不僅能有效降低人力成本，還能大幅提升業(yè)務處理效率，從而增強資金的安全性和服務質量，降低成本，獲得成本優(yōu)勢，在行業(yè)發(fā)展中更具備競爭優(yōu)勢。

2.2提高服務水平

隨著新物權法規(guī)的頒布實施，業(yè)主對物業(yè)服務的要求日益提高，物業(yè)服務的難度也隨之增加。在新時代背景下，物業(yè)管理企業(yè)的服務范疇已然發(fā)生了變化，但其服務宗旨始終不變——以客戶為中心，致力于提供優(yōu)質服務。為更好地適應市場發(fā)展需求，物業(yè)管理企業(yè)要積極推動內部改革，而信息化建設正是助力企業(yè)突破傳統(tǒng)管理局限，實現(xiàn)從被動式服務向主動式服務轉型的關鍵。

傳統(tǒng)物業(yè)管理模式下，跨公司信息傳遞依賴人工報表，數(shù)據(jù)滯后問題突出，同時，流程碎片化和空間差異化影響了決策的準確性和時效性。引入智慧化管理系統(tǒng)平臺，企業(yè)能夠實現(xiàn)對所有業(yè)務的集中管控，及時了解跨區(qū)域公司的日常工作情況，空間差異導致的信息滯后問題也能夠得以解決，使企業(yè)管理層能夠第一時間向企業(yè)總部匯報工作，這對提升企業(yè)服務水平和決策質量起著十分重要的作用。此外，物業(yè)企業(yè)依托信息化管理平臺構建協(xié)同辦公體系，通過實時同步運營數(shù)據(jù)與流程驅動機制，能夠突破時空限制，實現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的高效協(xié)作。各層級人員應嚴格遵循標準化業(yè)務流程與管理規(guī)范，在系統(tǒng)的支撐下精準履行崗位職責，確保業(yè)務數(shù)據(jù)核算的準確性與時效性。決策層可通過平臺實時掌控各區(qū)域運營動態(tài)，快速生成決策所需的關鍵數(shù)據(jù)，從而有效提升行政效率與管理效能，最終推動企業(yè)服務品質與核心競爭力的持續(xù)提升[2]。

3物業(yè)管理企業(yè)內控信息化建設面臨的挑戰(zhàn)

3.1 案例背景

XX物業(yè)作為國內TOP10物業(yè)管理企業(yè)，管理面積超4億平方米，服務覆蓋全國200多個城市，業(yè)態(tài)涵蓋住宅、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等。2020年搭建智慧物業(yè)平臺，實現(xiàn)基礎業(yè)務線上化，但因內控體系未同步升級，管理層仍依賴人工經(jīng)驗制定決策，部門間數(shù)據(jù)共享率不足 40% ，基層員工數(shù)字化操作培訓覆蓋率僅為 28% ，導致企業(yè)轉型受阻。2023年6月，集中爆發(fā)3起電梯困人事件，暴露出該企業(yè)設備風險預警滯后的問題?？缦到y(tǒng)工單流轉平均耗時超48小時，業(yè)主增值服務開發(fā)因數(shù)據(jù)分散停滯，該企業(yè)的數(shù)字化投入回報率不足預期的 60% ，形成技術先進但管理落后的矛盾局面。

3.2內控環(huán)境問題

第一，從該企業(yè)治理層面上看，環(huán)境系統(tǒng)性缺陷明顯。該企業(yè)治理仍偏于傳統(tǒng)經(jīng)驗決策，缺乏專門的數(shù)據(jù)治理機構，而且部門之間信息共享水平低，信息壁壘顯著。集中爆發(fā)的3起電梯困人事件，充分反映出該物業(yè)管理企業(yè)設備風險監(jiān)測仍依賴人工操作，未實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)實時預警，導致短期內發(fā)生多次電梯安全事故。同時，業(yè)主增值服務開發(fā)因數(shù)據(jù)分散而停滯，系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互能力不足，缺乏自動化流程引擎支撐，導致其基礎業(yè)務鏈被拉長，直接影響了業(yè)主的體驗感。第二，從人力資源板塊上看，該企業(yè)未建立數(shù)字化人才梯隊培養(yǎng)機制，基礎員工缺乏系統(tǒng)技能操作，導致智慧平臺功能與實際應用出現(xiàn)斷層。同時，跨系統(tǒng)工單流轉耗時長，反映出其人力資源配置未打破原有層級的壁壘，未形成新型敏捷組織模式。

3.3 風險評估問題

風險評估是部分物業(yè)管理企業(yè)目前面臨的問題[3]，例如，XX物業(yè)企業(yè)在內控信息化進程中，明顯存在風險評估與業(yè)務實際脫節(jié)的問題。盡管該企業(yè)已投入高昂的費用搭建了智慧平臺，但并未建立統(tǒng)一的風險指標庫。以物業(yè)繳費為例，其物業(yè)費的收繳仍以人工經(jīng)驗為主，未將資金鏈風險納入數(shù)字化評估體系，充分暴露了目標設定與風險識別的割裂局面。同時其風險分析停留在表層數(shù)據(jù)整理，未與業(yè)務場景深度融合，跨系統(tǒng)工單耗時長，業(yè)主增值服務因數(shù)據(jù)分散而停滯，這深刻反映出該企業(yè)的風險評估并未與企業(yè)管理決策銜接。

3.4內控與人力資源問題

在XX物業(yè)數(shù)字化轉型過程中，人力資源管理的不完善成為制約該企業(yè)內控效能的核心問題。該企業(yè)智慧化平臺搭建后，基層員工數(shù)字化培訓覆蓋率僅為 28% ， 70% 以上人員對智慧化平臺數(shù)字化操作流程與系統(tǒng)功能存在嚴重的認知不足。例如，設備發(fā)生故障致使發(fā)生安全事故，設備在報修時仍需人工跨系統(tǒng)流轉。雖然該企業(yè)搭建了智慧物業(yè)平臺，但是其內控體系并未同步升級，需要基層人員在多個系統(tǒng)之間手動錄入信息，而參加過信息化操作培訓的員工較少，許多員工不會使用此系統(tǒng)，即使系統(tǒng)集成仍采用手動操作，導致工作效率較低。針對員工數(shù)字化操作培訓不足影響工作質量的問題，該企業(yè)人力資源管理部門不夠重視，企業(yè)缺乏既懂業(yè)務又精通系統(tǒng)的復合型人才，部門之間的數(shù)據(jù)共享率低，某些核心業(yè)務因人工協(xié)作效率不高而大受影響。重系統(tǒng)搭建而輕人員培養(yǎng)的運營方式，會影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[4]。

3.5信息與溝通問題

物業(yè)管理企業(yè)內控信息化建設是一項系統(tǒng)性工程，與各業(yè)務單元均有很大關系，需要各個部門協(xié)同推進。這一過程不僅離不開技術部門的系統(tǒng)開發(fā)與維護，而且需要財務、運營、客服等業(yè)務部門在需求分析、場景適配、流程優(yōu)化等環(huán)節(jié)的深度參與，形成全員參與、動態(tài)協(xié)同的協(xié)作體系。從以上案例可以看出，該物業(yè)管理企業(yè)在內控信息化建設中各部門之間存在信息溝通障礙。信息溝通障礙主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，企業(yè)橫向溝通機制缺失。搭建智慧化物業(yè)管理平臺時，系統(tǒng)開發(fā)部門只管開發(fā)，業(yè)務部門只管業(yè)務，業(yè)務部門沒有參與到該系統(tǒng)開發(fā)當中，而系統(tǒng)開發(fā)部門缺乏對各業(yè)務流程的了解，難以捕捉到管理工作中存在的痛點，造成智慧管理平臺與實際業(yè)務脫節(jié)。第二，動態(tài)反饋機制失效。企業(yè)在引進外部系統(tǒng)時，業(yè)務部門參與度低，導致對客戶需求信息的收集不夠全面，而且系統(tǒng)上線后無法根據(jù)業(yè)務變化及時作出相應調整，嚴重影響了企業(yè)的內控信息化建設效果。第三，系統(tǒng)維護能力薄弱。系統(tǒng)開發(fā)部門與業(yè)務部門在系統(tǒng)運維階段缺乏常態(tài)化溝通，面對人員誤操作、流程變更等突發(fā)情況時，問題傳導與響應滯后，影響了內控信息化建設的連續(xù)性[5]。

4物業(yè)管理企業(yè)內控信息化建設的優(yōu)化策略

4.1明確戰(zhàn)略目標，加強企業(yè)內控制度的優(yōu)化

為了更好地促進數(shù)字化轉型，物業(yè)管理企業(yè)應構建以“戰(zhàn)略一執(zhí)行一監(jiān)管”為一體的內控管理體系。這項任務的開展應由企業(yè)管理層制定，如進行企業(yè)戰(zhàn)略目標分解，并嵌套進企業(yè)內控開發(fā)信息化管理平臺；通過定期開展戰(zhàn)略目標宣傳會、設置內控知識競賽等方式全面增強員工的內控意識，進而形成全員參與信息化建設的企業(yè)文化等。

第一，內控信息化機制建設應立足行業(yè)特性與物管企業(yè)實際需求，從制度、流程、系統(tǒng)三個維度協(xié)同推進。通過建立差異化內控制度體系，精準識別物業(yè)運營中各業(yè)務環(huán)節(jié)的風險點，制定標準化防控措施，以實現(xiàn)風險防控與業(yè)務流程的深度融合。優(yōu)化企業(yè)辦公審批系統(tǒng)，整合智能風險防控引擎，實現(xiàn)對合同審批、資金支付等重要業(yè)務的自動化風險篩查。建立制度動態(tài)更新機制，內控管理部門應定期收集各部門制度執(zhí)行情況反饋信息，以便發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。同時，企業(yè)財務管控體系也是需重點推進的一個部分，物業(yè)管理企業(yè)應搭建數(shù)據(jù)中臺，實施業(yè)財融合。第二，構建智能分析體系。例如，運用大數(shù)據(jù)技術建立財務成本動態(tài)分析模型，可以為企業(yè)安全運營提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。第三，建立健全企業(yè)內控風險預警機制，開發(fā)涵蓋企業(yè)核心業(yè)務指標的風險預警模型，整合企業(yè)內外部資源，按預警級別設置不同的預警閾值，構建風險動態(tài)監(jiān)測與自動提示體系[]。

4.2加強企業(yè)內控信息系統(tǒng)建設，提高系統(tǒng)維護能力

在服務質量提升的基礎上，物業(yè)管理企業(yè)應追求企業(yè)整體效益最大化，但從實際發(fā)展情況來看，企業(yè)內部各部門之間的問題各種各樣，短時間內難以實現(xiàn)這一目標。為解決該問題，企業(yè)應構建“戰(zhàn)略協(xié)同一系統(tǒng)集成一數(shù)據(jù)治理”三位一體的協(xié)同機制。

企業(yè)信息化建設要求各部門做好必要的信息溝通協(xié)作，企業(yè)的信息化應用系統(tǒng)必須進行集成規(guī)劃。企業(yè)信息化建設中如果各部門之間的系統(tǒng)獨立存在，會導致出現(xiàn)信息孤島與流程割裂問題，這對企業(yè)整體效率的提升極為不利。而集成規(guī)劃需要統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準，促進信息共享，提升協(xié)作效率，因此應依托企業(yè)級數(shù)據(jù)中臺統(tǒng)一主數(shù)據(jù)標準，制定API接口（應用程序編程接口）規(guī)范實現(xiàn)ERP/CRM等系統(tǒng)響應對接，并部署RPA機器人處理跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互，這樣可以更好地減少人工數(shù)據(jù)錄入誤差。

系統(tǒng)建立之后能否持久運行還離不開人員的維護，系統(tǒng)的穩(wěn)定運行與否也直接關系到企業(yè)內控信息化建設的成敗與長遠發(fā)展。為確保企業(yè)信息化設計與運行的有效性，一方面，企業(yè)可邀請專業(yè)人士對系統(tǒng)設計方案進行評估，并對其不足進行調整與優(yōu)化；另一方面，企業(yè)管理層也應深入學習企業(yè)內控信息化專業(yè)知識，不斷增強對企業(yè)內控信息化系統(tǒng)的了解。

4.3 加強人才隊伍建設

物業(yè)管理企業(yè)信息化建設的核心競爭能力在于構建“懂業(yè)務、精技術、通管理”的復合型人才梯隊，其本質是通過持續(xù)的人才賦能實現(xiàn)數(shù)字化時代的組織優(yōu)化。針對這種市場趨勢，首先，物業(yè)管理企業(yè)應構建復合型人才培養(yǎng)機制，重點培育兼具信息化技術與管理能力的專業(yè)團隊，并建立“物業(yè)管理 融合培養(yǎng)體系，通過校企合作的方式來提升人才隊伍素質。其次，物業(yè)管理企業(yè)可構建“學訓戰(zhàn)”一體化的人才培養(yǎng)體系，比如建立分層、分類的培訓課程，培訓課程內容可涵蓋智能巡檢操作、風險防控等關鍵技能，然后采用項目制培養(yǎng)，讓員工參與智慧社區(qū)建設、財務系統(tǒng)整合等項目管理的實操工作。

5結語

在現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)中，信息技術的應用已經(jīng)成為提升服務質量和管理效能的必要手段，而企業(yè)內控信息化建設正是企業(yè)利用信息技術整合內外部資源實現(xiàn)高質量轉型的必要過程。因此，物業(yè)管理企業(yè)在信息化建設中應重視其發(fā)展不足，通過科學手段進行改進，從而有效提高內控信息化建設成效，推動企業(yè)長遠發(fā)展。

參考文獻：

[1]刁元凱.物業(yè)管理企業(yè)信息化建設研究[J].中國管理信息化，2023（15）：109-112.

[2]王靖.物業(yè)管理企業(yè)內控信息化建設研究[J].財會學習，2024（26）：170-172.

[3]朱亞真.加強財務信息化建設推進物業(yè)管理企業(yè)風險管控[J].中國集體經(jīng)濟，2024（10）：37-40.

[4]孟丹.物業(yè)管理企業(yè)財務管理信息化建設的探索[J].財富生活，2023（17）：51-54.

[5]蔡凌霞.物業(yè)企業(yè)會計信息化建設中存在的問題及對策研究[J].新金融世界，2024（1）：53-55.

[6]王偉男.物業(yè)管理企業(yè)財務共享服務中心體系建設的策略探析[J].商業(yè)故事，2024（8）：110-112

作者簡介：李萍（1985一），女，漢族，四川瀘州人，本科，中級經(jīng)濟師，研究方向為行政管理、綜合事務、法人治理、內控管理及物資采購。