摘 要：為應對城市軌道交通行業(yè)對高素質服務人才的迫切需求，研究聚焦《文明服務與禮儀》課程教學改革，基于角色扮演理論，在分析城市軌道交通運營管理專業(yè)《文明服務與禮儀》課程的特點與教學現(xiàn)狀的基礎上，系統(tǒng)探討角色扮演法的應用策略。通過教學情境構建、多角色協(xié)作設計、虛擬仿真實訓平臺搭建及雙軌制評價體系建立，形成“理論—實踐—反饋”閉環(huán)教學模式。

關鍵詞：軌道交通 角色扮演法 “文明服務與禮儀”

1 緒論

教育部于2025年最新發(fā)布的《城市軌道交通運營管理專業(yè)教學標準（高等職業(yè)教育?？疲分刑岢?，培養(yǎng)城市軌道交通行業(yè)高素質技能人才，要對接新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式下城市軌道交通客運服務、票務管理、客運組織、行車組織等崗位（群）的新要求，需要特別是針對“客運服務”“票務管理”等崗位的技能要求培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)和實踐能力?！段拿鞣张c禮儀》作為專業(yè)的核心課程之一，對于學生提升職業(yè)技能，形成較高的職業(yè)素養(yǎng)有著重要意義，然而，傳統(tǒng)的教學模式在激發(fā)學生學習興趣，達成課程目標方面有一定局限。研究引入了角色扮演法，通過創(chuàng)設仿真工作情境，在模擬實踐中深入體驗不同崗位的角色特點，對于課程實踐教學有較為突出的教學效果。

2 角色扮演法的理論基礎與教學價值

2.1 角色扮演法的理論基礎

角色扮演法是以創(chuàng)設合理情境為前提，讓學生扮演特定角色，在模擬實踐中深度體驗角色，運用所學知識解決問題，完成知識內(nèi)化，提升綜合運用能力。其理論基礎主要包括角色扮演理論、建構主義理論和情境認知學習理論。

2.1.1 角色扮演理論

角色扮演理論是由美國社會學家喬治·赫伯特引入社會學領域中并逐步進行發(fā)展完善，他認為，個體通過對他人的社會角色進行模仿，從而理解或學習社會上的各種行為習慣及規(guī)范，并能從他人角度帶入自身的能力。社會學家歐文·戈夫曼（Erving Goffman）對這一理論進行了進一步的研究，他指出，社會生活本質上就類似一場社會表演，不同人在不同場合扮演著各自的角色，這種“擬劇理論”為角色扮演教學方式提供了一定的理論支撐。在《文明服務與禮儀》課程應用中，學生可以通過扮演軌道交通場景中的相關角色，諸如站務員、乘客、票務員等不同角色，在教師的指導下通過不同的視角體驗該場景中的不同角色的任務要求及情感狀態(tài)，便于學生增強對專業(yè)知識的理解和應用能力

2.1.2 建構主義理論

構建主義的教學理念是將角色扮演法與教育教學聯(lián)系的理論基礎，由皮亞杰（Jean Piaget）和維果茨基（Lev Vygotsky）提出，該理論的核心思想在于知識不能僅通過傳授獲得，而是學習者在他人（主要是教師）的幫助下，利用學習資料，在適合的環(huán)境中通過構建而獲得，這與角色扮演法在某些方面具有較高契合度。這種理論高度強調社會互動在教育過程中的重要性，互動過程中的更高水平同伴可以起到更好的學習效果，而角色扮演法正好創(chuàng)造了這樣的社會互動機會。在《文明服務與禮儀》課程應用中，教師可以通過真實或者仿真的工作情景，以學生原有的經(jīng)驗為基礎，引導學生在角色扮演與角色互動中主動探索、發(fā)現(xiàn)新的知識點，從而構建起新的知識體系。

2.1.3 情境認知學習理論

情境認知理論主張在真實的情境中才能更好地獲取知識，強調學習成果是學習者與周圍環(huán)境相互作用的結果，且處于不斷發(fā)展變化中。該理論在20世紀80年代末由布朗（John Seely Brown）、科林斯（Allan Collins）和杜吉德（Paul Duguid）等人提出，而角色扮演法則能讓學生更好地以“準專業(yè)人員”的身份參與到實踐中去。在《文明服務與禮儀》課程應用中，教師通過實踐基地或實訓室模擬城市軌道交通運營真實的職場環(huán)境，讓學生站在企業(yè)從業(yè)者的角度，學習專業(yè)對應的服務禮儀知識，能夠有效促進知識向真實工作場景的遷移。

2.2 角色扮演法的教學價值

角色扮演法在職業(yè)教育教學中具有獨特的價值，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.2.1 促進知識向能力的轉化

職業(yè)教育更多側重學生能力方面培養(yǎng)，主要目標是培養(yǎng)相關崗位的高素質技術技能人才，而目前高職教育更多停留在傳統(tǒng)的“授課式”教學層面，以知識傳授為主，能力提升方面不足。角色扮演法與傳統(tǒng)教學方法不同，可以通過營造真實的工作環(huán)境以及角色的合理分配，幫助學生通過將書本上的靜態(tài)知識轉化為自身的動態(tài)技能。例如在城市軌道交通服務禮儀方面的教學中，除了讓學生簡單了解“什么是優(yōu)質服務”，更應進一步讓其掌握“如何提供優(yōu)質服務”、城市軌道交通行業(yè)的工作禮儀特點和與其他服務行業(yè)的區(qū)別。角色扮演法為學生在知識與能力之間架起了橋梁，讓學習成果真實地轉化為未來從事相關行業(yè)工作的“職業(yè)素養(yǎng)”。

2.2.2 培養(yǎng)職業(yè)情感與態(tài)度

采用角色扮演法教學，可以促使學生通過角色代入和情感體驗，掌握專業(yè)技能、感受角色特點，了解城市軌道交通運營行業(yè)的優(yōu)質服務需要哪些文明服務與禮儀知識，轉換其平常的“旅客”身份，促使其從服務提供者的角度理解職業(yè)價值，培育職業(yè)情感和態(tài)度。學生在模仿站務員在面對不同旅客的“刁難”時，能切身體會到城市軌道交通運營管理崗位的挑戰(zhàn)和價值，也有助于學生從“學生”到職場“員工”之間身份的轉換，便于學生在未來更好地融入工作崗位。

2.2.3 發(fā)展綜合職業(yè)能力

城市軌道交通運營管理相關崗位需要從業(yè)人員具有多元化的能力，包括溝通能力、應變能力、情緒管理能力、團隊協(xié)作能力等，角色扮演法可以通過模擬復雜多變的工作場景訓練學生多元化能力。諸如旅客問詢、乘客投訴、殘疾旅客服務、外籍旅客服務、突發(fā)事故處置、大客流處置等不同場景下，扮演不同角色的學生需要運用禮儀知識、溝通技巧和情緒管理等多項能力，這種綜合訓練有助于學生綜合職業(yè)能力的全面發(fā)展。

3 城市軌道交通運營管理專業(yè)《文明服務與禮儀》課程的特點與教學現(xiàn)狀

3.1 課程特點與教學要求

《文明服務與禮儀》課程是城市軌道交通運營管理專業(yè)的核心課程，具有鮮明的職業(yè)性、實踐性和綜合性特征，這些特征都決定了《文明服務與禮儀》課程無法像該專業(yè)其他專業(yè)課程一樣采用教師講授為主，學生被動接受的單一教學方式開展學生技能培訓。

3.1.1 職業(yè)性特征

城市軌道交通運營專業(yè)主要面向城市軌道交通行業(yè)的客運服務、票務管理、客運組織、行車組織崗位，培養(yǎng)能夠從事設備運維、乘客服務、票務事務處理、客流疏導、行車作業(yè)、突發(fā)事件應急處置工作的高技能人才。而《文明服務與禮儀》課程直接對接以上崗位的客運服務能力要求，教學內(nèi)容緊密圍繞站務服務、乘客溝通、應急處理等實際工作場景展開，很適合采用角色扮演法進行教學。

3.1.2 實踐性特征

城市軌道交通服務禮儀本質上是一套行為規(guī)范體系，僅僅從認知層面很難做到知行合一，必須通過反復練習和深度實踐才能將知識轉化為穩(wěn)定的職業(yè)行為。而諸如“引導手勢的規(guī)范”“投訴處理的流程”“大客流處置”等內(nèi)容都必須在反復實踐中才能真正掌握，課程的實踐性特點決定了必須采用適合的教學方式方能達到預期教學效果。

3.1.3 綜合性特征

隨著城市軌道交通行車自動化的發(fā)展，簡單的技能熟悉已經(jīng)逐漸難以滿足行業(yè)企業(yè)對于員工的需求，崗位結合、技能融合作為新時代軌道交通一線崗位的發(fā)展趨勢，這就要求學生在入職前不僅僅需掌握標準化的工作流程，同時還要具備溝通協(xié)調、情緒管理、應急處置、外語交流等綜合能力。每名站務人員需獨立完成多項工作。

3.2 傳統(tǒng)教學模式的局限性

經(jīng)過大量的調研及走訪，我們對陜西交通職業(yè)技術學校以及兄弟院校城市軌道交通類專業(yè)的《文明服務與禮儀》課程進行了了解，教學仍以傳統(tǒng)教學模式為主，難以激發(fā)學生的學習興趣，忽視了學生的主體地位，實踐教學環(huán)節(jié)不足，學生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力培養(yǎng)受限，主要問題如下。

3.2.1 教學方法單一

調查顯示，因受師資、場地等因素限制，多數(shù)學校在開設軌道交通類專業(yè)時，《文明服務與禮儀》課程與《城軌基礎》《行車組織》等其他專業(yè)核心課程一樣，以教師用PPT、視頻、在線精品課等形式對學生進行講授，學生被動式接收的模式難以對知識進行深層次掌握，缺乏實操從而導致學習效果不佳，或即使有些學生卷面成績很高，但是實際操作上也無法滿足崗位需求。

3.2.2 實踐環(huán)節(jié)薄弱

部分學校和教師也能認識到該門課程實踐教學的重要性，但由于課程、師資、實訓條件等限制，在制定人才培養(yǎng)方案時只有較少的時間對學生禮儀進行專項實訓。據(jù)調研，某高職院校學生在一學期實訓時間僅有2周，但是里面涉及的禮儀實訓僅有2天，完全無法滿足技能提升需求。且在實際調研過程中發(fā)現(xiàn)這并非個例，多數(shù)學生僅能通過觀看服務視頻或簡單模仿教師示范來完成實踐教學導致文明服務與禮儀教學往往流于形式。在針對畢業(yè)生的調研中，有接近50%的畢業(yè)生認為在校期間的禮儀實訓“走過程”，導致入職初期難以適應實際工作要求。

3.2.3 教學資源不足

優(yōu)質的教學資源是保證教學效果的重要基礎。然而，目前針對城市軌道交通服務禮儀的國、省級優(yōu)質教材較少，且與行業(yè)對接的緊密度不夠；在實訓室建設規(guī)劃中學校更愿意投入更多的資源在客運組織、行車及接發(fā)列車、通信與信號等專業(yè)領域，針對城市軌道交通的文明禮儀投入資源不足；數(shù)字化教學資源匱乏，仿真模擬設備不足等問題普遍存在。這限制了教學方法的創(chuàng)新和教學效果的提升。

3.2.4 評價方式片面

課程考核更多還是以理論考試為主，實操考核占比較少，這導致了考試成績無法反映出學生真實的綜合服務能力，這種考核評價方式對學生難以形成正確引導，容易導致學生更多鉆研課本知識而輕視實踐技能。因此，亟須引入新的教學方法提升教學效果。

4 角色扮演法在城市軌道交通《文明服務與禮儀》課程中的實施路徑

4.1 教學設計與情境構建

教學設計是角色扮演法教學的前提，角色扮演法在課程教學實施過程中應緊密結合城市軌道交通服務崗位的核心需求，依據(jù)《城市軌道交通客運服務標準》（GB/T 22486-2022）和當?shù)剀壍澜煌ㄆ髽I(yè)的服務規(guī)范設計教學內(nèi)容，形成“理論—情境—實踐”三位一體的教學設計框架，達成課程知識、能力、素質目標。教師在情境構建過程中需依托行業(yè)企業(yè)調研與校企深度合作，設計實際工作過程中的典型工作場景與角色分配，確保情境的真實性與專業(yè)性。

4.2 角色分配與互動設計

角色分配是角色扮演法教學的核心，分配時要結合實際工作需求，在全自動運營的大背景下，按照崗位融合的理念，引入多崗位協(xié)作場景。要突破“服務者—旅客”這種簡單的二元模式，可設置站長、行車調度員、值班站長、行車值班員、站務員、列車司機乃至地鐵公安、安檢員、志愿者、醫(yī)療救援人員等角色，在不同情境下按照《文明服務與禮儀》的課程要求完成疏散引導、傷員安撫、信息通報等工作任務。同時，在實施過程中應加強學生扮演角色輪換，便于在教學活動中體驗不同崗位的職責差異，促進其職業(yè)能力的提升。

4.3 教學資源與技術支撐

教學資源是角色扮演法教學的基礎，包括優(yōu)質課程、教材以及實訓實踐基地，為增強情境的真實性，需要校企合作共同開發(fā)教學資源，共建實踐基地。同時，為解決實際教學過程中的高投入、難實施等問題，也可基于虛擬仿真實訓平臺，整合數(shù)字化實踐資源。也可以利用現(xiàn)有實訓室的仿真票務終端、模擬廣播系統(tǒng)等設備，支持學生進行“沉浸式”演練，將文明服務與禮儀實踐與票務、行車等實訓環(huán)節(jié)相結合。

4.4 評價體系與反饋機制

教學評價是角色扮演法教學的關鍵，在實施過程中應建立“過程性評價+崗位標準考核”的雙元制評價體系。過程性評價包含教師評價、組內(nèi)互評，對學生的工作完成度進行打分；崗位標準考核則是教師或企業(yè)導師對標行業(yè)崗位職責，結合崗位標準對學生技能展示的規(guī)范性進行評價。課后通過“雙循環(huán)反思”深化學習效果：第一循環(huán)由教師或企業(yè)導師根據(jù)學生表現(xiàn)組織案例研討，結合典型案例提出改進策略，第二循環(huán)由學生撰寫實習報告，分析自身角色扮演中的收獲和不足。

5 角色扮演法在《文明服務與禮儀》課程中的應用效果

5.1 學習認知與職業(yè)認同的雙重突破

通過角色扮演法的情境重構，通過實踐幫助學生將抽象的服務禮儀知識轉化為情境內(nèi)各角色的具體行動，學生通過學習、實踐、總結完成對知識、技能的具象化理解、行為化實踐與結構化遷移，學習興趣和技能掌握程度顯著增加。通過對不同崗位的角色扮演，學生對于相關工作崗位的職責認知發(fā)生顯著提升，有助于學生在未來能更好地熟悉和適應工作崗位。

5.2 實踐能力與創(chuàng)新思維的協(xié)同發(fā)展

角色扮演法通過模擬真實工作場景，學生扮演不同角色反復演練標準化工作流程，充分夯實實踐基礎，提升實踐技能，增強內(nèi)在的“職業(yè)性”。在實踐過程中也可借助開放性的情境設計激發(fā)學生的創(chuàng)新思維，而在突發(fā)事件處置、特殊旅客服務等非結構化場景中，學生需突破既定流程框架，通過多角色協(xié)作探索解決方案。這種“規(guī)范”與“變通”的辯證實踐，使學生的服務能力得到鍛煉，讓其在執(zhí)行標準與靈活應對中收放自如，培養(yǎng)出學生創(chuàng)造性解決問題的職業(yè)思維。

5.3 職業(yè)素養(yǎng)與團隊效能的多維塑造

角色扮演法通過多維度角色互動，將職業(yè)素養(yǎng)對崗位的要求轉化為學生可感知、可訓練的行為模式。通過完整的多角色互換的遍歷，使學生的標準化儀態(tài)、規(guī)范化語言、人性化溝通、合理性應變方面均能達到預期效果。在角色扮演過程中，不同崗位的動態(tài)協(xié)作加強了學生對崗位的關聯(lián)性認知，從而形成了個體服務于團隊的職業(yè)認知。

基金項目：文章系陜西交通職業(yè)技術學院2024年度學校高等職業(yè)教育教學改革研究項目，項目名稱：角色扮演法在城市軌道交通《文明服務與禮儀》課程中的應用研究， 項目編號：XY2413。

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