一、政務類熱線直播節(jié)目的局限與機遇

安徽廣播電視臺《政風行風熱線》伴隨民主評議政風行風工作產(chǎn)生，把政府部門和公共服務行業(yè)的相關負責人請進直播間，與群眾“面對面”交流。隨著人民群眾日益增長的文化多元化需求，節(jié)目需要進一步優(yōu)化調(diào)整定位，創(chuàng)新采編流程設置，更好把握話題引導力和輿論監(jiān)督力，提升融媒水平，實現(xiàn)功能優(yōu)化。

（一）傳統(tǒng)熱線模式的功能局限

安徽廣播電視臺《政風行風熱線》早期熱線直播以“演播室訪談 + 電話接入”為主要形式，存在三方面局限：一是線性傳播導致互動時長受限，每期1小時節(jié)目直接處理的熱線訴求量不足8件；二是信息單向傳遞使信息表述占據(jù)時間較長且難以核實，缺乏后續(xù)追蹤機制；三是缺乏用戶行為畫像與需求預測能力。

（二）融媒體時代的發(fā)展機遇

當前，在新的網(wǎng)絡技術推動下，受眾獲取信息的習慣發(fā)生結構性變化，不再只是被動地接受信息，而是更加積極主動地索取和選擇他們感興趣的信息，互動意愿強烈[]?！吨袊W(wǎng)絡視聽發(fā)展研究報告（2024）》數(shù)據(jù)顯示，目前網(wǎng)絡視聽用戶數(shù)達10.74億，使用率達 98.3% 。政務新媒體矩陣日益壯大，推動《政風行風熱線》進行融媒改造提升，實現(xiàn)多渠道觸達、多模態(tài)呈現(xiàn)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀，利用短視頻平臺、社交媒體平臺開展視頻直播、短視頻發(fā)布，通過微信公眾號開展話題征集互動，凸顯融媒傳播的巨大潛力。

二、基于受眾需求的節(jié)目創(chuàng)新路徑

受眾的需求是節(jié)目創(chuàng)新發(fā)展的動力。調(diào)查顯示，受眾渴望借助《政風行風熱線》，全面、準確且深入地了解政府部門政策法規(guī)、工作動態(tài)及事項進展。以醫(yī)保政策為例，受眾不僅想知道新的醫(yī)保政策變化，更關注對不同群體的影響及后續(xù)配套措施?！墩L行風熱線》不僅是簡單進行政策解讀和電話問答，在受眾需求推動下，邀請醫(yī)保部門制作多期系列短視頻，針對熱點問題詳細說明、指導實操。節(jié)自組通過持續(xù)發(fā)布視頻匯編，拓展了內(nèi)容深度，得到受眾好評。由此，《政風行風熱線》從信息發(fā)布平臺轉變?yōu)榱朔掌脚_、指導平臺[2]。同時，對于公眾關注度高的熱點事件，節(jié)目通過延伸展示深層次原因背景，滿足了受眾對真相與本質(zhì)的探尋需求，增強節(jié)目權威性與公信力。

（一）構建“全時段 + 多場景”的互動體系

《政風行風熱線》節(jié)目組積極建立“ 5+2 ”線索收集機制，通過熱線電話、微信公眾號、客戶端留言等渠道收集訴求，引入AI語音識別系統(tǒng)，實現(xiàn)24小時自動轉譯文字，提升訴求處理效率。同時，積極拓展群眾參與度，在安徽廣播電視臺新聞客戶端《安徽視訊》App設立留言板塊，增加群眾用隨手拍形式提出訴求；組織熱心市民開展“觀察團”線下活動，借助“觀察團”扎根于社區(qū)的特點，聚焦民生熱點，通過現(xiàn)場調(diào)研、與有關部門面對面交流等多種形式，及時響應群眾反映的意見建議，第一時間將改進方案、整改進程推送給群眾。

（二）創(chuàng)新“場景化直播”模式

采用“1+N”直播架構，在主直播間設置政策宣講、咨詢問答環(huán)節(jié)，N個分現(xiàn)場根據(jù)內(nèi)容需求進行設立，利用視頻直播功能，對一些現(xiàn)場調(diào)研、政策宣講活動進行直播，增強節(jié)自直觀性與互動感，打破傳統(tǒng)節(jié)目時空限制，讓更多群眾能夠便捷地參與節(jié)目互動。例如，“學區(qū)調(diào)整”專題節(jié)目通過社區(qū)設立多個直播點，利用多鏡頭切換、無人機航拍等技術，使受眾直觀了解校區(qū)范圍、交通概況、居民分布等，受眾還可在移動端提問，有效提升了節(jié)目的互動性。

（三）建立“數(shù)據(jù)驅(qū)動”的服務閉環(huán)

開發(fā)熱線大數(shù)據(jù)分析平臺，對訴求類別、區(qū)域、行業(yè)等進行細分。在大數(shù)據(jù)的支撐下，推出《熱門處室熱心說》欄目，讓與群眾關聯(lián)度較高的問題第一時間得到有關處室的集中解讀與答復，還可以對熱點問題進行預判和處理，提高了群眾的滿意度。節(jié)目組加大督辦處理力度，實現(xiàn)訴求“言必回復”“高效轉辦”“急事急辦”，不讓留言石沉大海，熱點問題集中人力解決或轉辦督促，必要時特派記者將實時報道跟進，第一時間將結果反饋給群眾[3]。

三、政務服務功能的深化拓展

準確解讀政策法規(guī)是《政風行風熱線》開展政務服務的基本前提，但專業(yè)性較強。節(jié)目組應利用新技術、新手段賦能各類政策解讀，邀請政策制定者、專家學者等，多角度以通俗易懂的語言，結合實際案例，剖析政策出臺背景、目標導向、執(zhí)行細節(jié)及對民眾生活、企業(yè)發(fā)展的影響，滿足廣大群眾的信息需求，加深群眾共鳴。

（一）打造“政策直通車”服務品牌

開設《政策面對面》專欄，邀請省直屬部門的負責人、專家學者解讀新政新策，講深說透。例如，在解讀新的稅收優(yōu)惠政策時，詳細說明了不同行業(yè)、不同規(guī)模企業(yè)的適用條件，如何申請辦理及政策實施預期成效等，幫助群眾和企業(yè)充分了解政策紅利，更好地享受政務服務。

（二）創(chuàng)新“政民互動”新場景

建立“市民議事”新機制。通過進社區(qū)鄉(xiāng)村企業(yè)舉辦線下政策聽證會、解讀會，直接面對社區(qū)居民和各界人士，答疑釋惑，并通過直播吸引線上觀眾積極觀看、討論，增強群眾討論度與參與度，推動了相關管理辦法的高效出臺。

（三）構建“風險預警”體系

運用輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對高頻提及的訴求進 行趨勢分析，從“被動處理”向“源頭化解”

轉變?！墩L行風熱線》應強化工作的主動性、前瞻性，善于從源頭處發(fā)力，把熱點問題梳理結果及時提交有關部門或行業(yè)參考研究，促進及時制定措施方案，力求實現(xiàn)“回應一個訴求、解決一類問題、提升一個領域”。

四、傳播效能的提升策略

在新媒體蓬勃發(fā)展的當下，傳播格局已發(fā)生深刻變化。《政風行風熱線》若想持續(xù)發(fā)揮影響力，就必須順應新趨勢，提升傳播效能。通過全媒體融合，如通過直播、制作短視頻等方式，突破時空束縛，將節(jié)目內(nèi)容精準推送至不同年齡、地域的受眾，保證政風行風相關信息能廣泛且高效地觸達受眾[4]。

（一）建立“融媒體產(chǎn)品工廠”

在《政風行風熱線》每期節(jié)目策劃溝通階段，設計視頻傳播內(nèi)容，從標題表達入手，提升網(wǎng)絡傳播力。組建專業(yè)化制作團隊，將直播內(nèi)容拆解為15秒政策解讀短視頻、5分鐘深度報道長視頻、互動H5等多種形態(tài)，形成二次傳播發(fā)酵。

（二）創(chuàng)新“社群運營”模式

建立熱心聽眾社群。從數(shù)據(jù)分析熱心聽眾組成社群，會集各單位離退休干部和社區(qū)志愿者，并從中招募觀察員，秉持“從市民中來，到群眾中去”的社群原則，不斷提升節(jié)目的群眾參與度，增強群眾黏性，形成穩(wěn)定的傳播矩陣[5]。

（三）完善“效果評估”體系

對內(nèi)構建以傳播量為核心的評價模式。具體包括綜合評估節(jié)目在不同媒介渠道的受眾觸達范圍、傳播效果差異；評估官方網(wǎng)站的流量、頁面停留時間；社交媒體平臺上節(jié)目的話題熱度、粉絲增長數(shù)、分享轉發(fā)量等，明確各渠道對節(jié)目傳播的貢獻度，為優(yōu)化傳播渠道布局提供重要依據(jù)。

對外構建以辦結率、滿意度為維度的評估模型，實現(xiàn)政務服務效果的量化考核。具體包括統(tǒng)計已受理問題中得到妥善解決的問題數(shù)量占比；記錄從問題受理到解決所花費的時間平均值，以此督促政府部門提高辦事效率，提升節(jié)目在解決問題方面的時效性；觀察節(jié)目播出后對相關政策推行是否起到促進作用，如某項民生政策在節(jié)目宣傳解讀后，民眾對政策的知曉率、參與度是否提升，以此評估節(jié)自在政策傳播與推動落實方面的影響力。

五、結語

通過流程再造與技術賦能，政務類熱線直播節(jié)目有望實現(xiàn)從“問題反映渠道”到“社會治理參與者”的轉型升級。此類節(jié)目未來需進一步深化與政務數(shù)據(jù)平臺的對接，探索AI智能客服等新技術應用，構建“智能 + 政務”的服務新模式。

參考文獻：

[1］符貞，張瓊．《直播12345》關注百姓“急難愁盼”，樹立“媒體+政務 + 服務”典范[J]．中國廣播影視，2024，（23）：40-41.

[2]李思潼．創(chuàng)新熱線服務打造數(shù)字平臺[N]．中華工商時報，2024-10-28（001）.

[3]唐琳.融媒時代電視問政節(jié)目發(fā)展的“退”與“進”——以江蘇省廣播電視總臺《政風熱線》欄目為例［J］.中國廣播電視學刊，2024，（10）：114-117.

[4]賴黎捷，來子君．“新聞 + 政務服務商務”模式下廣播問政節(jié)目的轉型策略——以《重慶“互聯(lián)網(wǎng) + 督查”廣播熱線節(jié)目》為例[J].視聽，2023，（02）：81-84.

[5]智偉.融合賦能，讓廣播問政更有力——《12345政務服務便民熱線》節(jié)目融合運行的探索與體會[J].新聞文化建設，2022，（01）：38-40.

（作者張海龍系安徽廣播電視臺綜合廣播主任編輯）

責任編輯：任雨希