“12356”心理援助熱線因?yàn)闆]有4，也被人們稱為“沒事兒”熱線。這條心理熱線能否給更多人帶來希望之光？如何匯聚各方力量更好發(fā)揮作用？

從接通的一刻起，療愈就已開始

“您好，‘12356’熱線。你不太開心是嗎？嗯，可以詳細(xì)說一說，我們慢慢聊……”

“12356”是全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號碼，由國家衛(wèi)生健康委協(xié)調(diào)工業(yè)和信息化部設(shè)置。國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司副司長邢若齊介紹，熱線旨在為公眾提供心理咨詢、心理疏導(dǎo)、心理危機(jī)干預(yù)等服務(wù)。

此前，各地心理熱線號碼不一，公眾知曉率較低。邢若齊說，設(shè)定統(tǒng)一號碼旨在提升心理健康服務(wù)的可及性和規(guī)范性。

2024年年底以來，多地已陸續(xù)開通“12356”。目前全國共設(shè)有熱線500余條、座席1000余個(gè)、熱線咨詢員近8000名。

廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院心理熱線部門主任魏華林說：“‘12356’在廣州開通后，來電咨詢量明顯提高?！薄拔逡弧逼陂g，廣州市“12356”心理援助熱線5天累計(jì)接聽來電192通。

上海市精神衛(wèi)生中心心理危機(jī)干預(yù)辦公室主任金金介紹，截至目前，上?！?2356”心理援助熱線累計(jì)接聽來電1.7萬通，處置危機(jī)來電246個(gè)。

今年1月1日，北京市“12356”心理援助熱線開通。截至目前，共接聽電話1.5萬余通。北京安定醫(yī)院承接部分接線工作，北京安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員崔思鵬介紹，求助人群以18～45歲為主，咨詢問題包括家庭沖突、親子問題、職場壓力等。

讓熱線咨詢員陳欣印象深刻的是一名學(xué)生半夜打來的電話。在確保對方安全后，陳欣和他聊了考試、保研中的困擾。一開始，男孩哭得喘不過氣，聊到最后，他答應(yīng)“會好好調(diào)整，明天開始落實(shí)這些計(jì)劃”。

是“創(chuàng)可貼”，但并非“萬能藥”

對于熱線咨詢員而言，能為身處困境的人帶來一道光，是最有成就感的時(shí)刻，但有時(shí)他們也有強(qiáng)烈的挫敗感。

摘下耳機(jī)、點(diǎn)擊“下線”，看著記錄的關(guān)鍵詞時(shí)，咨詢員小螢會陷入沉思?！坝袝r(shí)一通電話下來，感覺并沒幫到來電者什么；有時(shí)直到最后，才能體驗(yàn)到來電者的感受；有時(shí)因?yàn)樯铙w驗(yàn)不足，無法給出更好回應(yīng)……”

不少受訪者提到，一次熱線電話很難系統(tǒng)解決問題。要理性看待熱線功能——心理援助熱線不是替代治療的“萬能藥”，而是緊急時(shí)刻的“心理創(chuàng)可貼”。

接通率不高也是各地心理援助熱線面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

“要么占線，要么要排隊(duì)”“最短一次排隊(duì)要五個(gè)人”……社交媒體上，一些人反映，心情最急迫時(shí)，熱線卻難以撥通。

“雖然已增加排班，但面對驟增的呼入量，相應(yīng)支持與人員配置尚未跟上。”金金說：“不排除部分來電為無效或騷擾內(nèi)容，所以也呼吁大家，把熱線留給更有需要的人?！毙先酏R也坦言，除每通電話占用時(shí)間較長外，接通能力也與資源投入息息相關(guān)。目前，各地?zé)峋€大多由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承接，人力物力財(cái)力均有限。

不少地方的熱線咨詢員采用“專業(yè)保障+志愿服務(wù)”的模式。這種模式雖能保證服務(wù)質(zhì)量，但難以應(yīng)對井噴式需求。以北京安定醫(yī)院為例，接線員由60余名精神科醫(yī)生、心理治療師等組成，除日常接診外，還要增加熱線值班。 “下熱線班后，都會有一段時(shí)間不想說話?！贝匏践i說?！斑B續(xù)15小時(shí)接聽16通電話，下班后要睡一整天?！毙睦碇委煄煑铗v斐說：“咨詢員需通過24課時(shí)的理論培訓(xùn)與至少1周的實(shí)操培訓(xùn)，并進(jìn)行考核?！?/p>

“24小時(shí)，總有人守護(hù)著你”

全國心理援助熱線統(tǒng)一接入后，如何提升服務(wù)質(zhì)量？

邢若齊介紹，熱線投入使用后，各地衛(wèi)生健康行政部門將根據(jù)需要及時(shí)增設(shè)座席數(shù)量，加強(qiáng)專業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)配備，提高接聽率和服務(wù)質(zhì)量。未來，將不斷完善場地建設(shè)、人員配置、技術(shù)規(guī)范等制度要求，建設(shè)完備的信息化平臺。

上海心理援助熱線計(jì)劃從兩方面提升服務(wù)：一是增加座席，白班從5個(gè)增至6個(gè)，大夜班也在逐步擴(kuò)充中；二是推動(dòng)與公安、急救、其他熱線的“一鍵轉(zhuǎn)接”機(jī)制，破解異地報(bào)警、困難個(gè)案轉(zhuǎn)接等難題。多地也結(jié)合實(shí)際設(shè)置了一定時(shí)間的過渡期，確保原有熱線號碼和“12356”均可接通。

熱線能讓部分陷入心理危機(jī)的人被看到、被支持。但僅僅“看見”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，仍需更多制度舉措，讓心理服務(wù)從“被動(dòng)干預(yù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)防”，從“小眾關(guān)懷”邁向“大眾福祉”。

2024年12月，國家衛(wèi)生健康委在醫(yī)政司新設(shè)置了心理健康與精神衛(wèi)生處，指導(dǎo)各地醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)擴(kuò)大心理健康服務(wù)供給。目前，全國能提供精神衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)約6000家，全國精神科執(zhí)業(yè)注冊醫(yī)生7萬多人，是10年前的兩倍多。

金金希望能加強(qiáng)對熱線的專項(xiàng)財(cái)政與編制配備，探索更靈活的人員聘用方式，比如探索專職與志愿力量融合的方式，“中堅(jiān)力量專職化，外圍服務(wù)社會化，才能兼顧質(zhì)量與規(guī)模。”

加強(qiáng)團(tuán)建與督導(dǎo)也能為咨詢員提供更多支持，此外，現(xiàn)有技術(shù)難以精準(zhǔn)過濾騷擾信息，要對不良呼入行為加以規(guī)范引導(dǎo)，保障更多真正有需要的人呼入。

“無論現(xiàn)在多么不開心，你要相信，困難終究會過去，未來會更好?！弊稍儐T們深知熱線存在的意義，“無人可訴說的時(shí)候，這邊永遠(yuǎn)有個(gè)電話，隨時(shí)可以撥打?！?/p>