DOI：10.6049/kjjbydc.2024080257中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0 引言

人工智能（Artificialintelligence，AI）是第四次工業(yè)革命的主要驅(qū)動(dòng)力[]，正重塑相關(guān)行業(yè)布局。服務(wù)業(yè)在人工智能革命浪潮中一馬當(dāng)先[2，AI推動(dòng)勞動(dòng)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為服務(wù)人員帶來(lái)工作便利，同時(shí)也帶來(lái)較大挑戰(zhàn)。根據(jù)AI采用速度，到2030年可能有0.75億～3.75億相關(guān)勞動(dòng)者需要轉(zhuǎn)換職業(yè)或提升技能[3]，有些行業(yè)可能 95% 的工作將被AI替代[4]。服務(wù)業(yè)員工面臨機(jī)器替換人和學(xué)習(xí)與應(yīng)用AI技術(shù)的挑戰(zhàn)，引發(fā)員工的人工智能焦慮。

人工智能焦慮（AI焦慮）指由AI沖擊而產(chǎn)生的情景式焦慮，員工擔(dān)憂AI給自己職業(yè)生涯帶來(lái)不確定性以及在學(xué)習(xí)與應(yīng)用AI方面存在困難，從而產(chǎn)生焦慮或恐懼的情感反應(yīng)，包括工作替代焦慮和學(xué)習(xí)焦慮兩個(gè)方面[3]。已有研究發(fā)現(xiàn)，AI焦慮對(duì)員工行為既有促進(jìn)作用，也有阻礙作用，在推動(dòng)員工增加學(xué)習(xí)行為、發(fā)展技能的同時(shí)，也會(huì)增加員工自我損耗，導(dǎo)致偏差行文章編號(hào)：1001-7348（2025）13-0025-11開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）：

為[5]。焦慮對(duì)員工而言是不愉悅的情緒體驗(yàn)，員工可能回避焦慮[]，也可能采取創(chuàng)新行為予以應(yīng)對(duì)[7]。AI對(duì)服務(wù)業(yè)員工的沖擊較為明顯，引發(fā)更顯著的AI焦慮，他們?yōu)榱俗陨砺殬I(yè)安全，須更具創(chuàng)造性地改進(jìn)服務(wù)或開發(fā)新服務(wù)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新捕捉并滿足客戶多樣化需求[4]。

服務(wù)創(chuàng)新指員工在開發(fā)新服務(wù)的同時(shí)，不斷改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)[4]，可分為漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新與突破式服務(wù)創(chuàng)新[8]，統(tǒng)稱為雙元服務(wù)創(chuàng)新。已有研究從時(shí)間壓力[9]、反饋尋求頻率[10]、反饋尋求寬度和深度[11]等視角，探究員工漸進(jìn)式和突破式創(chuàng)新的前因，但是忽視了個(gè)體情緒對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響。員工會(huì)因工作場(chǎng)所引入AI產(chǎn)生技能優(yōu)勢(shì)威脅，從而引發(fā)AI焦慮[5]，若不想被AI取代，員工就要對(duì)當(dāng)前服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新。已有研究表明，當(dāng)員工意識(shí)到AI可能取代自己時(shí)，一方面會(huì)引發(fā)情緒耗竭，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生抑制作用，另一方面也可能激發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)，激勵(lì)員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新[4]但現(xiàn)有研究未聚焦服務(wù)行業(yè)兼顧AI焦慮的消極面和積極面，探究AI焦慮對(duì)員工漸進(jìn)式與突破式服務(wù)創(chuàng)新的差異化影響及其內(nèi)在機(jī)理。

工作場(chǎng)所焦慮理論指出，員工面臨工作場(chǎng)所焦慮時(shí)，如果將注意力集中于自身并預(yù)期在任務(wù)中會(huì)表現(xiàn)不好，就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知干擾，從而對(duì)員工行為產(chǎn)生消極影響；如果將注意力集中在如何勝任相關(guān)任務(wù)上，則會(huì)喚醒員工克服焦慮的動(dòng)機(jī)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，從而對(duì)員工行為產(chǎn)生積極影響[12]。據(jù)此可知，面臨AI焦慮時(shí)，員工的認(rèn)知干擾和自我調(diào)節(jié)會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生不同類型工作反芻，進(jìn)而影響其知識(shí)掃描和服務(wù)創(chuàng)新行為。根據(jù)知識(shí)基礎(chǔ)觀可知，知識(shí)是開展創(chuàng)新活動(dòng)的重要前提[13]。不同類型服務(wù)創(chuàng)新需要不同類型知識(shí)基礎(chǔ)，員工通過(guò)內(nèi)外部知識(shí)掃描獲得的不同知識(shí)會(huì)對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生不同影響。工作場(chǎng)所焦慮理論進(jìn)一步指出，個(gè)體能力在焦慮與員工認(rèn)知干擾和自我調(diào)節(jié)之間發(fā)揮重要作用[12]。人工智能素養(yǎng)（AI素養(yǎng)）是個(gè)體正確識(shí)別、使用、評(píng)估AI相關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品的能力[14]，在AI焦慮與工作反芻之間發(fā)揮重要作用，最終對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生影響。

鑒于此，本研究基于工作場(chǎng)所焦慮理論和知識(shí)基礎(chǔ)觀，探討AI焦慮通過(guò)工作反芻和知識(shí)掃描對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的差異化影響及其內(nèi)在機(jī)理，并進(jìn)一步探究員工AI素養(yǎng)在其中發(fā)揮的作用。

理論推導(dǎo)與研究假設(shè)

1.1 理論與研究模型

工作場(chǎng)所焦慮理論結(jié)合認(rèn)知干擾和自我調(diào)節(jié)，闡述焦慮對(duì)個(gè)體行為的影響。該理論指出，當(dāng)個(gè)體因情景式焦慮將注意力集中在與完成任務(wù)無(wú)關(guān)的想法上時(shí)會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知干擾，進(jìn)而導(dǎo)致認(rèn)知過(guò)載和精神分散，削弱其積極行為[12]。當(dāng)個(gè)體因情景式焦慮將注意力集中在更好地完成任務(wù)上時(shí)會(huì)加強(qiáng)自我調(diào)節(jié)，設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)并進(jìn)行自我監(jiān)管，促進(jìn)其積極行為。工作場(chǎng)所焦慮理論指出，能力在工作場(chǎng)所焦慮與認(rèn)知干擾和自我調(diào)節(jié)之間發(fā)揮重要作用[12]，會(huì)引導(dǎo)個(gè)體減少認(rèn)知干擾并增加自我調(diào)節(jié)。此外，知識(shí)基礎(chǔ)觀認(rèn)為，知識(shí)是一種寶貴且不可替代的資源，獲取和整合知識(shí)有利于形成資源與能力優(yōu)勢(shì)，為主動(dòng)行為提供資源基礎(chǔ)[15]

如果員工因AI焦慮將注意力聚焦于自身，認(rèn)為自己無(wú)法勝任相關(guān)工作，擔(dān)心學(xué)習(xí)AI存在困難，最終被AI替代，則會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知干擾并使員工陷入情感反芻[16]，降低員工工作投入和內(nèi)外部知識(shí)掃描意愿。反之，如果員工因AI焦慮將注意力集中在任務(wù)上，則會(huì)喚醒員工克服AI焦慮的動(dòng)機(jī)并進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，促使其通過(guò)問(wèn)題解決沉思從新角度思考AI帶來(lái)的問(wèn)題，推動(dòng)其積極從組織內(nèi)外部掃描與AI相關(guān)的知識(shí)。知識(shí)掃描分為內(nèi)部知識(shí)掃描和外部知識(shí)掃描9，內(nèi)部知識(shí)掃描是指從組織內(nèi)部獲取所需知識(shí)和技能，外部知識(shí)掃描是指從組織外部獲取新見解和技能。不同知識(shí)掃描獲取的知識(shí)類型、質(zhì)量和數(shù)量存在差異，會(huì)對(duì)員工漸進(jìn)式和突破式服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生差異化影響。此外，AI素養(yǎng)會(huì)使員工減少情感反芻，增加問(wèn)題解決沉思，進(jìn)而影響員工知識(shí)掃描和雙元服務(wù)創(chuàng)新。

綜上，本文構(gòu)建理論模型，如圖1所示。

1.2人工智能焦慮與工作反芻

AI焦慮包括工作替代焦慮和學(xué)習(xí)焦慮，前者指員工擔(dān)心自己被AI取代而產(chǎn)生的職業(yè)焦慮，后者指員工通過(guò)觀察或親身經(jīng)歷認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)AI技術(shù)較為困難而產(chǎn)生的焦慮[3]。研究表明，反芻思維是對(duì)負(fù)性情緒及其可能原因和后果的反復(fù)思考[16]，AI焦慮作為一種負(fù)性情緒，會(huì)激發(fā)員工工作反芻。工作反芻指非工作時(shí)間有意識(shí)、反復(fù)地思考日常工作中遇到的問(wèn)題，分為情感反芻和問(wèn)題解決沉思。情感反芻是一種負(fù)性認(rèn)知狀態(tài)，聚焦工作經(jīng)歷帶來(lái)的消極情感體驗(yàn)，通常會(huì)產(chǎn)生消極效果。問(wèn)題解決沉思是一種目標(biāo)導(dǎo)向的自我調(diào)節(jié)過(guò)程，聚焦對(duì)特定問(wèn)題的持續(xù)性審視并思考解決方案，通常會(huì)產(chǎn)生積極效果[17]

工作場(chǎng)所焦慮理論指出，處在情景式焦慮中的員工會(huì)因?qū)⒆⒁饬性谧陨矶a(chǎn)生認(rèn)知干擾[12]。一方面，AI可以更高效率、更長(zhǎng)工作時(shí)間為客戶服務(wù)，員工面臨失去工作的威脅，這種工作不安全感使員工反復(fù)思索AI對(duì)自己的威脅，進(jìn)而產(chǎn)生認(rèn)知干擾并陷入情感反芻。另一方面，AI應(yīng)用促進(jìn)服務(wù)流程和方式的重新編排，會(huì)對(duì)員工提出更高要求。若員工認(rèn)為自己學(xué)習(xí)和應(yīng)用AI存在困難，時(shí)常思考AI對(duì)自身的負(fù)面影響，則會(huì)使員工陷入情感反芻。

工作場(chǎng)所焦慮理論指出，處在情景式焦慮中的員工會(huì)因?qū)⒆⒁饬性谌蝿?wù)上而進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，引發(fā)減少或消除焦慮的動(dòng)機(jī)[12]。當(dāng)員工通過(guò)自我調(diào)節(jié)產(chǎn)生克服AI焦慮的動(dòng)機(jī)時(shí)，會(huì)積極進(jìn)行問(wèn)題解決沉思以應(yīng)對(duì)AI帶來(lái)的挑戰(zhàn)，重新設(shè)計(jì)和思考服務(wù)流程與方式以便更好地與AI共存。此時(shí)，員工更有動(dòng)力投入到工作中以獲得更好職業(yè)發(fā)展。員工也注意到如果比他人更快、更好地學(xué)習(xí)與應(yīng)用AI，自己將擁有更多工作機(jī)會(huì)，從而激勵(lì)員工從新角度思考AI與工作的關(guān)系，促使員工為更好地駕馭AI而進(jìn)行問(wèn)題解決沉思，發(fā)展創(chuàng)造性或前瞻性思維，指導(dǎo)自己以更有效的方式學(xué)習(xí)和利用AI，從而克服AI焦慮。

綜上，本研究提出以下假設(shè)：

H_la ：當(dāng)員工因AI焦慮產(chǎn)生認(rèn)知干擾時(shí)，AI焦慮會(huì)激發(fā)員工的情感反芻；

H_1b ：當(dāng)員工因AI焦慮產(chǎn)生自我調(diào)節(jié)時(shí)，AI焦慮會(huì)激發(fā)員工的問(wèn)題解決沉思。

1.3 工作反芻與知識(shí)掃描

知識(shí)掃描是員工從組織內(nèi)部或外部獲取新知識(shí)的過(guò)程[9，包含內(nèi)部知識(shí)掃描和外部知識(shí)掃描。前者是對(duì)組織其它部門或員工知識(shí)、技能的搜索，后者是對(duì)組織外部環(huán)境中知識(shí)、技能和信息的搜索[18]。員工須擁有一定心理和生理資源，才能完成知識(shí)掃描，情感反芻會(huì)造成認(rèn)知負(fù)荷，導(dǎo)致心理資源流失[19]，而問(wèn)題解決沉思不會(huì)延長(zhǎng)壓力源引發(fā)的心理和生理反應(yīng)，員工可以從解決問(wèn)題的嘗試中學(xué)習(xí)并恢復(fù)資源[20]

工作場(chǎng)所焦慮理論指出，認(rèn)知干擾會(huì)抑制個(gè)體工作表現(xiàn)[12]。AI焦慮通過(guò)情感反芻不斷強(qiáng)化員工對(duì)AI的擔(dān)憂，增加認(rèn)知資源損耗，會(huì)阻礙員工知識(shí)掃描。在情感反芻水平較低時(shí)，員工因情感反芻消耗的資源較少，可以進(jìn)行一定程度的內(nèi)外部知識(shí)掃描。隨著員工在工作之余過(guò)度關(guān)注AI負(fù)面因素，員工深陷情感反芻導(dǎo)致其心理資源下降，采取回避、疏遠(yuǎn)等方式減輕AI焦慮的負(fù)面影響，使得員工沒(méi)有動(dòng)力進(jìn)行內(nèi)外部知識(shí)掃描。有研究發(fā)現(xiàn)，情感反芻會(huì)導(dǎo)致員工生理不適，使得員工需要調(diào)動(dòng)額外資源緩解生理不適[17]，因而阻礙員工知識(shí)掃描。

工作場(chǎng)所焦慮理論指出，自我調(diào)節(jié)能提升個(gè)體工作表現(xiàn)[12]。進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的員工通過(guò)問(wèn)題解決沉思重新思考AI的意義，積極應(yīng)對(duì)AI挑戰(zhàn)，增加內(nèi)外部知識(shí)掃描。當(dāng)問(wèn)題解決沉思的深度和廣度較低時(shí)，員工對(duì)AI的思考不夠全面，想要獲取的AI相關(guān)信息數(shù)量和質(zhì)量有限，傾向于通過(guò)內(nèi)部知識(shí)掃描獲取AI相關(guān)信息，觀察和學(xué)習(xí)同事或者領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待AI的方式，進(jìn)而對(duì)自身工作方式進(jìn)行完善和提高。隨著問(wèn)題解決沉思深度和廣度的擴(kuò)大，員工越來(lái)越需要更豐富和異質(zhì)的見解，通過(guò)內(nèi)部知識(shí)掃描已無(wú)法滿足員工解決AI相關(guān)問(wèn)題的需求，因而員工在進(jìn)行內(nèi)部知識(shí)掃描的同時(shí)，會(huì)進(jìn)一步通過(guò)外部知識(shí)掃描獲取AI有關(guān)的異質(zhì)性資源。

綜上，本研究提出以下假設(shè)：

H_2a ：情感反芻負(fù)向影響員工內(nèi)部知識(shí)掃描和外部知識(shí)掃描；

H_2b ：?jiǎn)栴}解決沉思正向影響員工內(nèi)部知識(shí)掃描和外部知識(shí)掃描。

1.4知識(shí)掃描與員工雙元服務(wù)創(chuàng)新

從創(chuàng)新結(jié)果視角可將雙元服務(wù)創(chuàng)新分為漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和突破式服務(wù)創(chuàng)新，前者是在當(dāng)前服務(wù)流程基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)微調(diào)整，側(cè)重對(duì)現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容、方式和流程的改進(jìn)[21]，后者指開發(fā)新服務(wù)，旨在打破常規(guī)、實(shí)現(xiàn)跨越式提升[22]。服務(wù)創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上是把從組織內(nèi)外部搜尋和汲取的知識(shí)加以內(nèi)化與重構(gòu)，最后輸出服務(wù)的過(guò)程[23]。知識(shí)基礎(chǔ)觀認(rèn)為，個(gè)體積累并利用各種方式重組、創(chuàng)造知識(shí)，有利于提高創(chuàng)新能力（周空等，2023）。組織內(nèi)其它部門或領(lǐng)域的知識(shí)、技能以及組織外部服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和服務(wù)技術(shù)進(jìn)步等信息，都可以促使員工產(chǎn)生與工作相關(guān)的創(chuàng)造性想法[18]]

內(nèi)部知識(shí)掃描為員工探索知識(shí)和獲取新想法提供機(jī)會(huì)，員工可以從組織內(nèi)部了解AI在當(dāng)前服務(wù)中的應(yīng)用情況，補(bǔ)充和完善員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，找到改善服務(wù)流程和方式的關(guān)鍵點(diǎn)[24]，為改進(jìn)服務(wù)工作提供新想法。但是，由于內(nèi)部知識(shí)具有一定局限性，通過(guò)內(nèi)部知識(shí)掃描獲取的知識(shí)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱和僵化，不足以支撐新服務(wù)開發(fā)和拓展[25]，難以推動(dòng)員工開展突破式服務(wù)創(chuàng)新。

外部知識(shí)掃描是服務(wù)業(yè)組織突破資源瓶頸的重要方式和產(chǎn)生新想法的重要來(lái)源。員工通過(guò)外部知識(shí)掃描可以了解AI在行業(yè)龍頭組織服務(wù)中的應(yīng)用情況以及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。員工將本組織知識(shí)和通過(guò)外部知識(shí)掃描獲得的異質(zhì)性知識(shí)進(jìn)行組合，有助于員工超越自身知識(shí)資源限制對(duì)知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)[24]，有利于員工改進(jìn)和調(diào)整當(dāng)前服務(wù)流程，開展?jié)u進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，也可為產(chǎn)生全新想法提供關(guān)鍵輸人，打破服務(wù)創(chuàng)新思維定式，進(jìn)而促進(jìn)突破式服務(wù)創(chuàng)新。

由此可見，內(nèi)部知識(shí)掃描可以促進(jìn)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，外部知識(shí)掃描既可以促進(jìn)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，也可以推動(dòng)突破式服務(wù)創(chuàng)新。據(jù)此，本研究提出以下假設(shè)：

H_3a ：內(nèi)部知識(shí)掃描與員工漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新正相關(guān)，但對(duì)突破式服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)作用不明顯；

H_3b ：外部知識(shí)掃描與員工雙元服務(wù)創(chuàng)新正相關(guān)。

1.5 工作反芻與知識(shí)掃描的鏈?zhǔn)街薪樽饔?/p>

當(dāng)員工認(rèn)為AI對(duì)自身產(chǎn)生的威脅無(wú)法控制、不可避免時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生AI焦慮和消極自我評(píng)價(jià)，進(jìn)而陷入情感反芻并損耗情緒和心理資源，抑制內(nèi)外部知識(shí)掃描動(dòng)機(jī)，甚至回避AI相關(guān)信息。此時(shí)，員工不會(huì)通過(guò)知識(shí)掃描獲取和吸收AI相關(guān)知識(shí)對(duì)自身知識(shí)缺口進(jìn)行補(bǔ)充，進(jìn)而抑制員工雙元服務(wù)創(chuàng)新。當(dāng)員工將注意力集中在AI有關(guān)的任務(wù)上時(shí)，AI焦慮會(huì)激發(fā)員工進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，通過(guò)問(wèn)題解決沉思尋求解決方案，應(yīng)對(duì)AI沖擊并克服AI焦慮。問(wèn)題解決沉思會(huì)擴(kuò)大員工注意范圍，激活員工思維并增強(qiáng)其信息搜尋能力[20]，從而幫助員工找到當(dāng)前服務(wù)工作中應(yīng)用AI的關(guān)鍵點(diǎn)。此時(shí)，員工能更好地甄別和篩選通過(guò)內(nèi)外部知識(shí)掃描獲取的知識(shí)，提高知識(shí)掃描效率和利用率，促使員工利用AI對(duì)當(dāng)前服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，有利于員工雙元服務(wù)創(chuàng)新。

綜上，本研究提出以下假設(shè)：

H_4a ：AI焦慮通過(guò)情感反芻與內(nèi)部知識(shí)掃描負(fù)向影響員工漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新；

H_4b ：AI焦慮通過(guò)情感反芻與外部知識(shí)掃描負(fù)向影響員工雙元服務(wù)創(chuàng)新；

H_4c ：AI焦慮通過(guò)問(wèn)題解決沉思與內(nèi)部知識(shí)掃描正向影響員工漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新；

H_4d ：AI焦慮通過(guò)問(wèn)題解決沉思與外部知識(shí)掃描正向影響員工雙元服務(wù)創(chuàng)新。

1.6人工智能素養(yǎng)的調(diào)節(jié)作用

AI素養(yǎng)會(huì)影響員工對(duì)AI的看法和意義構(gòu)建，進(jìn)而影響其行為[14]。工作場(chǎng)所焦慮理論指出，能力會(huì)使焦慮中的個(gè)體更少地體驗(yàn)疲憊和認(rèn)知干擾，引導(dǎo)個(gè)體進(jìn)行自我調(diào)節(jié)[12]。因此，當(dāng)員工有較高的AI素養(yǎng)時(shí)，不僅可以減輕認(rèn)知干擾和情感反芻，還會(huì)增加自我調(diào)節(jié)和問(wèn)題解決沉思的廣度與深度。

當(dāng)員工AI素養(yǎng)較高時(shí)，一方面，員工對(duì)AI在工作中的應(yīng)用及發(fā)展有較清晰認(rèn)知，對(duì)掌握AI更有信心，也不必過(guò)度擔(dān)憂因AI而丟失工作。此時(shí)，AI沖擊的負(fù)面影響不會(huì)對(duì)其產(chǎn)生太多認(rèn)知干擾。員工會(huì)減少對(duì)自身的關(guān)注，不會(huì)過(guò)分沉浸于AI焦慮而深陷情感反芻。另一方面，較高AI素養(yǎng)的員工更明確AI對(duì)自身工作的意義，更了解AI發(fā)展階段和方向。此時(shí)，員工有能力在工作中從更豐富的角度思考如何學(xué)習(xí)和應(yīng)用AI并發(fā)揮自己相對(duì)于AI的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)員工更積極、更深入、更廣泛地進(jìn)行問(wèn)題解決沉思以擺脫AI焦慮。據(jù)此，本研究提出以下假設(shè)：

H_5a ：AI素養(yǎng)在AI焦慮與情感反芻之間發(fā)揮負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即員工AI素養(yǎng)越高，AI焦慮對(duì)情感反芻的正向影響越弱，反之越強(qiáng)；

H_5b ：AI素養(yǎng)在AI焦慮與問(wèn)題解決沉思之間發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用，即員工AI素養(yǎng)越高，AI焦慮對(duì)問(wèn)題解決沉思的正向影響越強(qiáng)，反之越弱。

AI素養(yǎng)較高的員工不僅會(huì)減輕對(duì)AI焦慮的情感反芻，還能增加問(wèn)題解決沉思的廣度和深度，員工會(huì)更積極地進(jìn)行內(nèi)外部知識(shí)掃描。工作場(chǎng)所焦慮理論表明，能力較高的員工能夠更快地獲得更多工作知識(shí)[12]。因此，AI素養(yǎng)較高的員工更清楚自己需要補(bǔ)充哪些AI知識(shí)，會(huì)更有針對(duì)性地從組織內(nèi)外部獲取異質(zhì)性知識(shí)。一方面，AI素養(yǎng)較高的員工有較多的AI知識(shí)儲(chǔ)備，會(huì)緩解AI焦慮給員工帶來(lái)的情感反芻，使得員工有較強(qiáng)動(dòng)力進(jìn)行內(nèi)外部知識(shí)掃描以獲取AI有關(guān)知識(shí)，削弱AI焦慮對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的消極影響。另一方面，AI素養(yǎng)較高的員工更傾向于通過(guò)問(wèn)題解決沉思與知識(shí)掃描獲得與AI有關(guān)的資源。員工能夠快速甄別組織內(nèi)外部對(duì)自己有用的知識(shí)，不僅提高知識(shí)掃描效率，還能捕獲他人使用AI的獨(dú)特之處，使員工有更多精力、從更廣角度思考如何利用AI進(jìn)行雙元服務(wù)創(chuàng)新。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H_6a ：AI素養(yǎng)負(fù)向調(diào)節(jié)情感反芻和內(nèi)部知識(shí)掃描在AI焦慮與員工漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新之間的鏈?zhǔn)街薪樽饔?。即員工AI素養(yǎng)越高，AI焦慮通過(guò)情感反芻與內(nèi)部知識(shí)掃描對(duì)員工漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的負(fù)向影響越弱，反之越強(qiáng)；

H_6b ：AI素養(yǎng)負(fù)向調(diào)節(jié)情感反芻和外部知識(shí)掃描在AI焦慮與員工雙元服務(wù)創(chuàng)新之間的鏈?zhǔn)街薪樽饔?。即員工AI素養(yǎng)越高，AI焦慮通過(guò)情感反芻與外部知識(shí)掃描對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的負(fù)向影響越弱，反之越強(qiáng)。

ΔH_7a ：AI素養(yǎng)正向調(diào)節(jié)問(wèn)題解決沉思和內(nèi)部知識(shí)掃描在AI焦慮與員工漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新之間的鏈?zhǔn)街薪樽饔谩＜磫T工AI素養(yǎng)越高，AI焦慮通過(guò)問(wèn)題解決沉思與內(nèi)部知識(shí)掃描對(duì)員工漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的正向影響越強(qiáng)，反之越弱；

H_7b ：AI素養(yǎng)正向調(diào)節(jié)問(wèn)題解決沉思和外部知識(shí)掃描在AI焦慮與員工雙元服務(wù)創(chuàng)新之間的鏈?zhǔn)街薪樽饔谩＜磫T工AI素養(yǎng)越高，AI焦慮通過(guò)問(wèn)題解決沉思與外部知識(shí)掃描對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的正向影響越強(qiáng)，反之越弱。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 數(shù)據(jù)收集

本研究以電子問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，歷時(shí)5個(gè)月。樣本主要來(lái)自上海、北京、廣東、浙江、天津等地區(qū)40多家組織，覆蓋旅游、酒店、金融、商業(yè)咨詢等服務(wù)行業(yè)。為對(duì)同源方法偏差進(jìn)行控制，本研究間隔3個(gè)月在兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)開展問(wèn)卷調(diào)查。在時(shí)間點(diǎn) ΔT₁ （2023年11月），對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行編號(hào)后通過(guò)微信、電子郵件等方式向事先聯(lián)系確定的受訪者發(fā)放問(wèn)卷，內(nèi)容包括人口統(tǒng)計(jì)變量、AI焦慮、工作反芻、知識(shí)掃描、AI素養(yǎng)測(cè)量題項(xiàng)，回收720份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷703份，有效率 97.6% 。在時(shí)間點(diǎn) T₂ （2024年3月），向參與問(wèn)卷調(diào)查的受訪者再次發(fā)放編號(hào)問(wèn)卷，內(nèi)容包含人口統(tǒng)計(jì)變量、漸進(jìn)式和突破式服務(wù)創(chuàng)新測(cè)量題項(xiàng)，回收686份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷648份，有效率 94.5% 。將 ΔT₁ 和 T₂ 的問(wèn)卷進(jìn)行配對(duì)，剔除人口統(tǒng)計(jì)變量和編號(hào)不一致、選項(xiàng)一致以及情感反芻和問(wèn)題解決沉思同高同低的問(wèn)卷，得到610份有效問(wèn)卷。樣本（ _n=610 特征如下：性別方面，男性占 48.9% ，女性占 51.1% ；年齡方面，以 25～35 歲為主，占 67.0% ；學(xué)歷方面以大專和本科為主，占 86.1% ；單位類型方面，以民營(yíng)企業(yè)為主，占 42.0% ；工作職級(jí)方面，以普通員工和基層管理者為主，占 91.3% 。

2.2 變量測(cè)量

本研究采用成熟量表，嚴(yán)格按照翻譯一回譯流程設(shè)計(jì)和調(diào)整，采用李克特5點(diǎn)計(jì)分法，其中，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。

（1）人工智能焦慮：采用Li等[26]的量表，參考徐廣路[5]的做法，選擇與工作場(chǎng)所AI焦慮相關(guān)的兩個(gè)維度。其中，工作替代焦慮包含“我擔(dān)心AI將來(lái)會(huì)取代我的工作\"等3個(gè)題項(xiàng)；學(xué)習(xí)焦慮包含“AI技術(shù)更新太快，我學(xué)習(xí)起來(lái)非常困難”等3個(gè)題項(xiàng)。Cronbach'sα系數(shù)分別為0.905和0.817。

（2）工作反芻：采用Cropley等2開發(fā)的量表。情感反芻包含“在空閑時(shí)間，我會(huì)因思考與人工智能相關(guān)的事務(wù)而感到煩惱\"等5個(gè)題項(xiàng)；問(wèn)題解決沉思包含“在空閑時(shí)間，我會(huì)思考如何提升與人工智能相關(guān)的工作績(jī)效”等5個(gè)題項(xiàng)。Cronbach's α 系數(shù)分別為0.895和0.884。

（3）知識(shí)掃描：采用Jaussi等[18]開發(fā)的量表。內(nèi)部知識(shí)掃描包含“我會(huì)詢問(wèn)組織內(nèi)的其他人是如何利用AI完成工作的\"等4個(gè)題項(xiàng)；外部知識(shí)掃描包含“我會(huì)向組織外的個(gè)人詢問(wèn)他們是如何利用AI完成工作的”等4個(gè)題項(xiàng)。Cronbach's α 系數(shù)分別為0.859和0.881。

（4）員工雙元服務(wù)創(chuàng)新：借鑒萬(wàn)鵬宇等（2023）的做法，采用Madjar等[28]開發(fā)的量表。漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新包含“我會(huì)在新的服務(wù)流程中使用以前已有的創(chuàng)意或工作方法\"等3個(gè)題項(xiàng)；突破式服務(wù)創(chuàng)新包含“我常常會(huì)提出高度創(chuàng)新的好創(chuàng)意\"等3個(gè)題項(xiàng)。Cronbach's α 系

數(shù)分別為0.862和0.825。

（5）人工智能素養(yǎng)：采用Wang等[14]開發(fā)的量表，包含“我可以熟練地使用AI程序或產(chǎn)品來(lái)幫助我完成日常工作\"等9個(gè)題項(xiàng)。Cronbach's α 系數(shù)為0.941。

（6）控制變量：已有研究表明女性焦慮水平普遍高于男性；隨著員工任期和經(jīng)驗(yàn)的增加，員工工作變得更加適應(yīng)和熟練，年長(zhǎng)的員工和更有經(jīng)驗(yàn)的員工可能表現(xiàn)出較低焦慮水平[12]。借鑒賈建峰等[22]和劉寧等[29]關(guān)于員工突破式創(chuàng)新的研究，學(xué)歷、單位類型和職級(jí)也會(huì)對(duì)員工創(chuàng)新行為產(chǎn)生影響。因此，本研究將性別、年齡、學(xué)歷、單位類型和職級(jí)作為控制變量。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1 信效度檢驗(yàn)

本研究所有變量的Cronbach's α 值均在0.8以上，說(shuō)明量表信度較高，KMO值介于 0.722～0.959 之間，因此適合進(jìn)行因子分析。驗(yàn)證性因子分析結(jié)果如表1所示，八因子模型擬合較好 （Υ²=1 452.744，df=712 .χ²/df=2.040，RMSEA=0.041，SRMR=0.037，CFI= 0.950，TLI=0.945） ，優(yōu)于其它模型，因此變量區(qū)分效度較高。

3.2共同方法偏差及共線性檢驗(yàn)

本研究采用不可測(cè)量潛在方法因子效應(yīng)控制法，檢驗(yàn)是否存在共同方法偏差（溫忠麟等，2018），結(jié)果如表1所示。在八因子中加入共同方法因子后，擬合指數(shù)未明顯改善，CFI和TLI提高幅度均小于0.1，RMSEA和SRMR的變化幅度均小于0.05，說(shuō)明不存在嚴(yán)重共同方法偏差。同時(shí)，Harman單因子檢驗(yàn)法析出的首因子累計(jì)方差解釋率為 15.518% ，小于 30% ，各變量方差膨脹因子（VIF）值在 1.178～1.613 之間，小于3，說(shuō)明共同方法偏差和共線性不會(huì)對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果產(chǎn)生較大干擾。

3.3描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析

各變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)如表2所示，AI焦慮與情感反芻 （r=0.470，plt;0.01） 、問(wèn)題解決沉思（ Φ_r=

0.416，plt;0.01? 正相關(guān)。情感反芻與內(nèi)部知識(shí)掃描負(fù)相關(guān) （r=-0.417，plt;0.01） ，與外部知識(shí)掃描相關(guān)性不顯著 （r=-0.007，pgt;0.05） 。問(wèn)題解決沉思與內(nèi)部知識(shí)掃描 （r=0.253，plt;0.01） 、外部知識(shí)掃描（ r=0.434 .plt;0.01? 正相關(guān)。內(nèi)部知識(shí)掃描與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新（r=0.199，plt;0.01） 、突破式服務(wù)創(chuàng)新 （r=0.115，plt; 0.01）正相關(guān)。外部知識(shí)掃描與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新（ Δr=Δ 0.345，plt;0.01? 、突破式服務(wù)創(chuàng)新 （r=0.511，plt;0.01， ）正相關(guān)。因此，假設(shè) H_1a?H_1b?H_2a?H_2b 和 H_3b 得到初步驗(yàn)證。

3.4 假設(shè)檢驗(yàn)

3.4.1直接效應(yīng)與中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用Mplus8.3并基于Bootstrap法進(jìn)行5000次重復(fù)抽樣，檢驗(yàn)直接效應(yīng)和鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)，結(jié)果如表3和圖2所示。AI焦慮與情感反芻 （β= 0.422）、問(wèn)題解決沉思（ β=0.371 均顯著正相關(guān)，因此假設(shè) H_la 和 H_1b 成立。情感反芻與內(nèi)部知識(shí)掃描（ β= -0.542? 、外部知識(shí)掃描 Δβ=-0.087 均顯著負(fù)相關(guān)，問(wèn)題解決沉思與內(nèi)部知識(shí)掃描 ?β=0.382 ）、外部知識(shí)掃描（ β=0. 442） 均顯著正相關(guān)，因此假設(shè) H_2a 和 H_2b 成立。內(nèi)部知識(shí)掃描與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新顯著正相關(guān)（ β= 0.197），與突破式服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)性不顯著，外部知識(shí)掃描與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新（ β=0.423） 、突破式服務(wù)創(chuàng)新（ β= 0.661）都顯著正相關(guān)，因此假設(shè) H_3a 和 H_3b 成立。情感反芻和內(nèi)部知識(shí)掃描在AI焦慮與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新之間的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)值為負(fù)且顯著 （β=-0.045） ，因此假設(shè) H_4a 成立。情感反芻和外部知識(shí)掃描在AI焦慮與漸進(jìn)式、突破式服務(wù)創(chuàng)新之間的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)值均為負(fù)且顯著 （β=-0.015，β=-0.024） ，因此假設(shè) H_4b 成立。問(wèn)題解決沉思和內(nèi)部知識(shí)掃描在AI焦慮與漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新之間的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)值為正且顯著（ β= 0.028），因此假設(shè) H_4c 成立。問(wèn)題解決沉思和外部知識(shí)掃描在AI焦慮與漸進(jìn)式、突破式服務(wù)創(chuàng)新之間的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)值均為正且都顯著 ？β=0. 069?β=0. 108） ，因此假設(shè) H_4d 成立。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，AI焦慮對(duì)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的總效應(yīng)值為0.037，對(duì)突破式服務(wù)創(chuàng)新的總效應(yīng)值為 0.084，95% 置信區(qū)間均不包含0，說(shuō)明AI焦慮總體上促進(jìn)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新。

工作反芻和知識(shí)掃描在AI焦慮與員工雙元服務(wù)創(chuàng)新之間的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)差異如表3所示。第一，AI焦慮通過(guò)情感反芻和內(nèi)、外部知識(shí)掃描對(duì)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的影響存在顯著差異（間接效應(yīng)差值為0.030，95% 置信區(qū)間不包含O），說(shuō)明AI焦慮使員工陷入情感反芻后主要通過(guò)抑制員工內(nèi)部知識(shí)掃描負(fù)向影響漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新。第二，AI焦慮通過(guò)問(wèn)題解決沉思和內(nèi)、外部知識(shí)掃描對(duì)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的影響存在顯著差異（間接效應(yīng)差值為 0.041，95% 置信區(qū)間不包含0），說(shuō)明AI焦慮使員工進(jìn)行問(wèn)題解決沉思后，外部知識(shí)掃描比內(nèi)部知識(shí)掃描更能推動(dòng)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新。第三，AI焦慮通過(guò)問(wèn)題解決沉思與外部知識(shí)掃描影響員工漸進(jìn)式、突破式服務(wù)創(chuàng)新的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)存在顯著差異（間接效應(yīng)差值為 0.039，95% 置信區(qū)間不包含0），說(shuō)明相較于漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，AI焦慮通過(guò)問(wèn)題解決沉思和外部知識(shí)掃描更能激發(fā)突破式服務(wù)創(chuàng)新。

3.4.2調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究采用層次回歸法檢驗(yàn)員工AI素養(yǎng)發(fā)揮的作用，結(jié)果如表4所示。AI焦慮與AI素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化后的交互項(xiàng)對(duì)情感反芻具有顯著負(fù)向影響 （M₄，β=-0.246 ，plt;0.001 ），對(duì)問(wèn)題解決沉思具有顯著正向影響（ =0.151，plt;0.001? ，因此假設(shè) ΔH_5a 和 H_5b 成立。為直觀顯示AI素養(yǎng)的調(diào)節(jié)作用，本研究對(duì)AI素養(yǎng)的平均值加減一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，分為高分和低分組后繪制調(diào)節(jié)作用圖，如圖3和圖4所示。

-0.542* 0.197**0.422*** 情感反芻 內(nèi)部知識(shí)掃描 漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新AI焦慮 -0.087 0.382*** 0.012 0.423***0.371** 問(wèn)題解決沉思 外部知識(shí)掃描 突破式服務(wù)創(chuàng)新0.442** 0.661**

注：虛線箭頭代表該路徑不顯著

3.4.3 被調(diào)節(jié)的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)檢驗(yàn)

本研究采用Process4.0插件對(duì)被調(diào)節(jié)的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如表5所示。第一，在AI焦慮影響員工漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的4條路徑中，AI素養(yǎng)在AI焦慮通過(guò)情感反芻與外部知識(shí)掃描影響漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新中未發(fā)揮調(diào)節(jié)作用（間接效應(yīng)差值為 0.013，95% 置信區(qū)間包含0），但在其余3條路徑中均發(fā)揮調(diào)節(jié)作用（間接效應(yīng)差值分別為 0.067，0.022，0.052，95% 置信區(qū)間均不包含0）。第二，在AI焦慮影響員工突破式服務(wù)創(chuàng)新的兩條路徑中，AI素養(yǎng)在AI焦慮通過(guò)情感反芻與外部知識(shí)掃描影響突破式服務(wù)創(chuàng)新中未發(fā)揮調(diào)節(jié)作用（間接效應(yīng)差值為 0.018，95% 置信區(qū)間包含0），但在AI焦慮通過(guò)問(wèn)題解決沉思與外部知識(shí)掃描影響突破式服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用（間接效應(yīng)差值為0.083，95% 置信區(qū)間不包含0）。綜上可知，假設(shè) H_a 、H_7a 和 H_7b 成立，假設(shè) H_6b 不成立。

3.5討論

實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，AI焦慮主要通過(guò)抑制員工內(nèi)部知識(shí)掃描抑制漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，主要通過(guò)激發(fā)員工外部知識(shí)掃描促進(jìn)雙元服務(wù)創(chuàng)新，并且對(duì)突破式服務(wù)創(chuàng)新的促進(jìn)作用更強(qiáng)，AI素養(yǎng)不會(huì)弱化AI焦慮通過(guò)情感反當(dāng)和外部知識(shí)掃描對(duì)雙元服務(wù)創(chuàng)新的抑制作用。原因可能是，在AI沖擊之初，員工還未真正意識(shí)到AI對(duì)自身的影響，雖有AI焦慮但較弱。員工為應(yīng)對(duì)AI沖擊會(huì)主動(dòng)進(jìn)行內(nèi)外部知識(shí)掃描[30]，但是，員工知識(shí)掃描是先內(nèi)部后外部，因此，相對(duì)而言，外部知識(shí)掃描較少（徐向龍等，2016）。隨著AI焦慮增強(qiáng)，如果員工陷人情感反芻，由于員工在AI焦慮產(chǎn)生伊始主要進(jìn)行內(nèi)部知識(shí)掃描，僅投入少量資源進(jìn)行外部知識(shí)掃描，因此，情感反芻主要抑制員工內(nèi)部知識(shí)掃描，對(duì)外部知識(shí)掃描影響有限，使得AI素養(yǎng)在AI焦慮通過(guò)情感反芻與外部知識(shí)掃描影響雙元服務(wù)創(chuàng)新之間發(fā)揮的負(fù)向調(diào)節(jié)作用有限。如果員工對(duì)AI焦慮產(chǎn)生問(wèn)題解決沉思，由于組織內(nèi)部知識(shí)有限并且員工已經(jīng)進(jìn)行比較充分的內(nèi)部知識(shí)掃描，因此，問(wèn)題解決沉思對(duì)內(nèi)部知識(shí)掃描的激發(fā)空間有限，主要激發(fā)外部知識(shí)掃描，為員工服務(wù)改進(jìn)和開發(fā)新服務(wù)提供新思路[25]，有利于雙元服務(wù)創(chuàng)新，而且員工更愿意通過(guò)突破式服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)AI沖擊和焦慮。

4結(jié)論與展望

4.1 研究結(jié)論

本研究基于工作場(chǎng)所焦慮理論與知識(shí)基礎(chǔ)觀，兼顧AI焦慮的消極面與積極面，綜合分析AI焦慮對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響機(jī)理。得到主要結(jié)論如下：第一，AI焦慮對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新既有抑制作用也有促進(jìn)作用，但促進(jìn)作用大于抑制作用，AI焦慮總體上促進(jìn)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新。第二，AI焦慮讓員工陷入情感反芻后，會(huì)抑制員工內(nèi)外部知識(shí)掃描進(jìn)而抑制漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，但主要通過(guò)抑制員工內(nèi)部知識(shí)掃描抑制漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，也會(huì)通過(guò)抑制員工外部知識(shí)掃描抑制突破式服務(wù)創(chuàng)新。第三，AI焦慮讓員工進(jìn)行問(wèn)題解決沉思后，會(huì)激發(fā)員工內(nèi)外部知識(shí)掃描促進(jìn)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，但主要通過(guò)激發(fā)員工外部知識(shí)掃描促進(jìn)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和突破式服務(wù)創(chuàng)新，并且AI焦慮對(duì)突破式服務(wù)創(chuàng)新的促進(jìn)作用更強(qiáng)。第四，員工AI素養(yǎng)較高時(shí)，會(huì)降低AI焦慮讓員工陷入情感反芻的程度并增強(qiáng)問(wèn)題解決沉思，進(jìn)而強(qiáng)化AI焦慮對(duì)雙元服務(wù)創(chuàng)新的促進(jìn)作用，弱化AI焦慮通過(guò)情感反芻和內(nèi)部知識(shí)掃描對(duì)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的抑制作用，但不會(huì)弱化AI焦慮通過(guò)情感反芻和外部知識(shí)掃描對(duì)雙元服務(wù)創(chuàng)新的抑制作用。

4.2 理論貢獻(xiàn)

（1）已有研究指出AI焦慮既通過(guò)資源損耗路徑對(duì)員工心理和行為產(chǎn)生消極作用5，也會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)推動(dòng)員工主動(dòng)行為[31]，但未兼顧AI焦慮消極面和積極面綜合探究AI焦慮對(duì)員工主動(dòng)行為的影響。本研究兼顧AI焦慮的兩面性，探討AI焦慮對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響，豐富了AI焦慮對(duì)員工主動(dòng)行為影響的理論研究。

（2）厘清AI焦慮對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的差異化影響及其內(nèi)在機(jī)理。不同類型工作反芻會(huì)對(duì)員工內(nèi)外部知識(shí)掃描產(chǎn)生差異化影響[]，并且影響員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的知識(shí)資源基礎(chǔ)。已有研究未深人探討不同類型工作反芻和知識(shí)掃描對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的差異化作用機(jī)理[9]。本研究將工作反芻分為情感反芻和問(wèn)題解決沉思，將知識(shí)掃描分為內(nèi)部知識(shí)掃描和外部知識(shí)掃描，從情感反芻角度厘清AI焦慮對(duì)員工漸進(jìn)式、突破式服務(wù)創(chuàng)新的差異化消極影響及機(jī)理，從問(wèn)題解決沉思角度厘清AI焦慮對(duì)員工漸進(jìn)式、突破式服務(wù)創(chuàng)新的差異化積極影響及機(jī)理，并進(jìn)一步探討員工AI素養(yǎng)在其中發(fā)揮的調(diào)節(jié)作用，深化了AI焦慮對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新影響的理論研究。

4.3 實(shí)踐啟示

（1）服務(wù)業(yè)組織及管理者應(yīng)引導(dǎo)員工理性看待AI沖擊，正確應(yīng)對(duì)AI焦慮。組織可定期開展AI相關(guān)培訓(xùn)，讓員工理解AI技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值和使用方法，引導(dǎo)員工將AI作為提升工作效率的工具，幫助員工提升工作技能，找到人機(jī)共生中的定位和價(jià)值，增強(qiáng)其克服AI焦慮的信心，并利用AI技術(shù)積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，擺脫“換代陣痛”。

（2）服務(wù)業(yè)組織應(yīng)引導(dǎo)員工對(duì)AI焦慮進(jìn)行問(wèn)題解決沉思，避免陷人情感反芻。管理者要及時(shí)預(yù)防、識(shí)別和管理員工情感反芻，給予員工足夠關(guān)懷和指導(dǎo)，聘請(qǐng)心理咨詢師對(duì)員工情感反芻及時(shí)予以疏導(dǎo)，減輕AI焦慮帶給員工的心理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，為進(jìn)行問(wèn)題解決沉思的員工提供資源傾斜和組織支持。

（3）服務(wù)業(yè)組織及管理者應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)外部知識(shí)掃描培訓(xùn)和指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工通過(guò)雙元服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)AI焦慮。一方面，組織應(yīng)適時(shí)開展內(nèi)外部知識(shí)掃描方式、渠道、內(nèi)容等方面的培訓(xùn)，在提升內(nèi)部知識(shí)掃描效率和效果的同時(shí)，著重強(qiáng)化員工外部知識(shí)掃描。另一方面，組織可為AI焦慮的員工配備創(chuàng)新導(dǎo)師，對(duì)員工知識(shí)掃描獲取的信息進(jìn)行分析和提供指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工依托這些知識(shí)進(jìn)行漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和突破式服務(wù)創(chuàng)新。

（4）服務(wù)業(yè)組織應(yīng)注重選聘AI素養(yǎng)較高的員工，并重視員工AI素養(yǎng)提升。一方面，組織應(yīng)把AI素養(yǎng)作為招聘和選拔人才的標(biāo)準(zhǔn)，選聘AI素養(yǎng)較高的員工。另一方面，組織應(yīng)通過(guò)課程、工作坊、實(shí)踐操作等多種形式幫助員工掌握AI知識(shí)和技能，提高員工AI素養(yǎng)并提升其工作中的AI應(yīng)用能力，緩解員工情感反芻，增強(qiáng)問(wèn)題解決沉思，推動(dòng)員工積極進(jìn)行知識(shí)掃描，促進(jìn)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新。

4.4研究局限與未來(lái)展望

本研究仍存在一些不足。第一，本研究探討AI焦慮對(duì)服務(wù)業(yè)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響，而AI對(duì)不同行業(yè)、不同崗位、不同學(xué)歷與技能等群體帶來(lái)的影響以及由此產(chǎn)生的AI焦慮是不同的[32]。未來(lái)研究可以針對(duì)不同群體，深入探討AI焦慮對(duì)員工雙元?jiǎng)?chuàng)新的影響，或者對(duì)比分析其差異。第二，本研究從員工認(rèn)知和行為視角闡述工作反芻與知識(shí)掃描的中介作用機(jī)制，趨近一回避理論認(rèn)為，動(dòng)機(jī)會(huì)將個(gè)體導(dǎo)向特定領(lǐng)域的積極或消極刺激，進(jìn)而影響員工主動(dòng)創(chuàng)新[33]。在AI焦慮與員工雙元服務(wù)創(chuàng)新之間可能存在其它作用機(jī)制，未來(lái)可以從動(dòng)機(jī)或資源等視角探究AI焦慮對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響機(jī)制。第三，本研究從員工個(gè)體角度探究AI焦慮對(duì)員工雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響，有研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者是影響團(tuán)隊(duì)及員工創(chuàng)新的重要因素，AI焦慮可能使領(lǐng)導(dǎo)者感知到潛在威脅而產(chǎn)生自我服務(wù)行為，進(jìn)而對(duì)團(tuán)隊(duì)及員工雙元服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生影響[34]。因此，未來(lái)可以從領(lǐng)導(dǎo)者視角探究AI焦慮對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)雙元服務(wù)創(chuàng)新的影響機(jī)理。

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（責(zé)任編輯：萬(wàn)賢賢）

The Influence of Artificial Intelligence Anxiety on Employees Dual Service Innovation

Tan Chunping，Wang Xin （School of Economics and Management，Lanzhou University of Technology，Lanzhou 730050，China）

Abstract：Artificial intellgence（AI）isa majordriverofthefourth industrial revolutionand is reshaping thelandscapeof manyindustriesand sectors.The service sectorisleading thewayin therevolutionary waveof AI.AIisdriving thetransformation and upgradingof the labor structure，while itfacilitates the work of service workers，italso brings enormous chalenges.The challenges facedbyservice sector employees in terms of‘machine replacement’and learning and applying AI techologies have triggered widespread AI anxiety.For their job security，service industry employees can only be more creativein improving services ordeveloping new services to capture and satisfy the diversified needs of customers through serviceinovation.Uponsynthesizing thecurrent bodyof research，it has become evident that previous studies have not adequatelyaddresed theservice industry'sperspectiveon thedual natureof AIanxiety—bothitsdetrimentaland beneficial aspects—whenexaminingitsvaried efects onemployees‘incrementalandradicalservice innovations.Thus，it is imperative to adopt acomprehensive approach thatconsiders both the negativeand positive dimensions of AI anxiety within the servicesector.Suchanapproach is essentialforathoroughanalysisofAIanxiety'sdifferential impactonemployees engagement inboth incrementaland radical service innovations，aswellasforunderstanding the intrinsic mechanisms that drivethese effects.Thiscomprehensive examination iscrucial in thecontemporaryeraof digitalintellgence，where the implications of AI anxiety on service innovation are far-reaching and complex.

In this study，the questionnaire was developed using a wel-established scale.It was meticulously adapted to ensure cultural and linguistic accuracy through a rigorous translation and back-translation proces.The responses were measured on a 5-point Likertscale.Data collection was conducted attwo distinct time points，spaced three months apart，yielding a total of 61O valid questionnaires after the matching proces.The sample population was drawn from employees working in over 40 organizations across various cities in China，including major hubs like Shanghai，Beijing，Guangdong，Zhejiang， and Tianjin，with diverse service sectors suchas tourism，hospitalityfinance，and business consulting，providing a broad and representative dataset for analysis.

Following the theory of workplace anxietyand the knowledge base view，this study takes into account the two sides of anxiety and uses SPSS26.Oand Mplus8.3 software to statisticaly test the mechanism of the efectof AI anxietyon employees'dual serviceinnovation.Theresultsof the studyshow thatAIanxietyhas bothinhibitoryandfacilitating effects on employees‘dual service inovation，but generall promotes employes’dual service innovation.When AIanxietyleads toaffective rumination，itprimarilyinhibitsemployes'internalknowledgescanning，therebyhinderingincremental serice innovation.Italsocurbs external knowledge scanning，which impedes radical service innovation.Conversely，whenAI anxietyprompts problem-solving pondering，it stimulates external knowledge scanning，thereby enhancingdual service innovation，withamore pronouncedefectonradical service innovation.Employes with higherAIliteracyarelesslikely to fallinto affectiverumination duetoAIanxietyandare moreinclinedtoengage in problem-solving pondering.This shift strengthens thefacilitating efectofAIanxietyondual service innovation and mitigates theinhibitory impactonincrementalservice innovationthroughafectiveruminationandinternal knowledge scanning.However，highAIliteracydoes not diminish theinhibitoryeffectofAIanxietyondualservice innovationviaafectiveruminationandexternalknowledge scanning.

The resultsof the studyclarify thediferential impactofAIanxietyonemployees'dual service innovationand its in ternal mechanism，taking intoacount both thenegative and positive aspectsofAI anxiety.Byexploring the important roleof employes'AIliteracyin the relationship betwee AIanxietyand work-related rumination，this studydeepens the theoreticalunderstandingof AIanxiety'simpact onemployees'proactivebehaviors.Furthermore，thefindingsoffer practicalinsightsfororganizations toguideemployees infacing AIanxietycorrectlyandtofosterdual service innovationasa response to AI anxiety.

KeyWords：Artificial InteligenceAnxiety；Artificial Intellgence Literacy；AffectiveRumination;Problem-solvingPonde ring ; Knowledge Scanning