摘 要：“未訴先辦，主動(dòng)治理”是實(shí)現(xiàn)以人民為中心的城市治理的本質(zhì)要求。本文以“民聲呼應(yīng)”工作平臺(tái)體系為案例，深入探討政府治理實(shí)踐從“接訴即辦”向“未訴先辦”的邏輯轉(zhuǎn)向，通過對(duì)該平臺(tái)運(yùn)作機(jī)制和實(shí)踐成效的具體剖析，從技術(shù)嵌入、機(jī)制重塑、制度支持等維度探索政府主動(dòng)治理的系統(tǒng)策略，揭示其對(duì)提升政府治理效能、增強(qiáng)群眾滿意度和促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定等方面的重要意義，為新時(shí)代政府治理創(chuàng)新提供理論參考和實(shí)踐借鑒。

關(guān)鍵詞：未訴先辦；政府治理；“民聲呼應(yīng)”工作平臺(tái)

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：１００９ — ２２３４（２０25）07 — ００58 — ０5

一、文獻(xiàn)回溯與問題提出

隨著社會(huì)主要矛盾的變化轉(zhuǎn)向，人們對(duì)美好生活的需要越來越個(gè)性化、多樣化、差異化，如何才能更好地滿足群眾日益增多的訴求成為黨和政府關(guān)注的重要課題。針對(duì)這一問題，習(xí)近平總書記指出，要牢記黨的根本宗旨，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，把群眾大大小小的事情辦好。［1］黨的二十屆三中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持“人民有所呼、改革有所應(yīng)”的原則，“提高市域社會(huì)治理能力，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺(tái)功能”，持續(xù)提升政府主動(dòng)治理水平，健全常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制。［2］當(dāng)下，在加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的背景下，各地紛紛探索收集社情民意，了解群眾所思所盼，積極回應(yīng)群眾呼聲，完善解決群眾急難愁盼問題的創(chuàng)新機(jī)制。

政府回應(yīng)是實(shí)現(xiàn)善治的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既反映了政民互動(dòng)的政治過程，又體現(xiàn)了政府對(duì)民眾訴求的高度關(guān)注與積極作為。目前，學(xué)界對(duì)政民互動(dòng)的討論聚焦于以下兩個(gè)方面：一方面關(guān)于政民互動(dòng)的呈現(xiàn)特征與發(fā)展階段的理論探索。學(xué)者對(duì)政民互動(dòng)的不同特征進(jìn)行分類研究，包括話語性回應(yīng)、行動(dòng)性回應(yīng)和制度性回應(yīng)，［3］整體呈現(xiàn)出被動(dòng)式回應(yīng)到主動(dòng)式回應(yīng)向賦能式回應(yīng)遞進(jìn)的三個(gè)層次，［4］基層治理制度發(fā)展經(jīng)歷了“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”“未訴先辦”的改革歷程。［5］另一方面關(guān)于政民互動(dòng)的運(yùn)行機(jī)制與主要載體的實(shí)踐研究。對(duì)政民互動(dòng)機(jī)制改革的探討主要圍繞北京“接訴即辦”、浙江“民呼我為”等地的具體探索，從事實(shí)-理論［6］、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)［7］等方面闡釋經(jīng)驗(yàn)事實(shí)和建構(gòu)邏輯，并專門針對(duì)政務(wù)熱線［8］、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)［9］等不同平臺(tái)和渠道分析其回應(yīng)模式與運(yùn)行狀況。

現(xiàn)有研究對(duì)政府回應(yīng)的發(fā)展演進(jìn)和實(shí)踐路徑進(jìn)行了一定的探索，為政府主動(dòng)治理的邏輯轉(zhuǎn)向提供了思想啟迪和經(jīng)驗(yàn)積淀，但多局限于單一要素的解剖，缺乏系統(tǒng)闡釋和全面考察，且對(duì)民意回應(yīng)機(jī)制的典型案例研究廣度不足。創(chuàng)設(shè)民意回應(yīng)平臺(tái)本質(zhì)上是為政民良性互動(dòng)建立創(chuàng)新載體和機(jī)制，綜合考量參與渠道、科層體制、制度建設(shè)等要素和機(jī)制所產(chǎn)生的功能疊加效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)民意表達(dá)與政府回應(yīng)的動(dòng)態(tài)平衡。本文堅(jiān)持系統(tǒng)思維，對(duì)政府治理的邏輯轉(zhuǎn)向作出多維闡釋，以“解剖麻雀”的形式深入剖析W市“民聲呼應(yīng)”工作平臺(tái)體系的實(shí)踐如何形成民意回應(yīng)的閉環(huán)管理、舉一反三和源頭治理機(jī)制，為政府實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的主動(dòng)治理提供方法路徑。

二、“未訴先辦”：政府治理實(shí)踐的邏輯轉(zhuǎn)向

近年來，政府治理樣態(tài)不斷更新與升級(jí)發(fā)展，經(jīng)歷了“遇訴不辦-應(yīng)訴慢辦-接訴即辦-未訴先辦”［4］等訴辦關(guān)系優(yōu)化迭代的不同階段。“未訴先辦”屬于主動(dòng)治理范疇，展現(xiàn)出更高的治理水平和服務(wù)意識(shí)，代表善治政府回應(yīng)民意的理想應(yīng)然狀態(tài)，推動(dòng)治理模式的自我優(yōu)化和可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，政府治理的實(shí)踐邏輯正朝著“未訴先辦”的方向不斷深化與完善。

（一）價(jià)值取向：從“被動(dòng)應(yīng)訴”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)化

“未訴先辦”構(gòu)建起新時(shí)代政民互動(dòng)的全新范式，推動(dòng)政府治理真正實(shí)現(xiàn)了從“事后管理、被動(dòng)回應(yīng)”到“事前管理、主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)變。

一是深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想。以人民為中心，堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民，是中國(guó)共產(chǎn)黨治國(guó)理政的邏輯遵循和價(jià)值追求，中國(guó)共產(chǎn)黨自建黨以來圍繞不同時(shí)期的主要矛盾和中心工作賦予其極為豐富的重要內(nèi)涵。在“接訴即辦”改革中主要強(qiáng)調(diào)“即”，民有所呼、我有所應(yīng)、有訴必接、即時(shí)辦好，體現(xiàn)了政府對(duì)民眾訴求的及時(shí)回應(yīng)。但從本質(zhì)上來看，卻并未跳脫被動(dòng)式回應(yīng)的維度，均是在群眾提出訴求之后的行動(dòng)和反饋?！拔丛V先辦”則更進(jìn)一步，立足于“先”，側(cè)重民有所需、我有所動(dòng)、未雨綢繆、搶先一步，有力地打破了行動(dòng)被動(dòng)和滯后的桎梏，是新時(shí)代深刻踐行“以人民為中心”思想的高階形態(tài)。

二是激發(fā)干部樹立主動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識(shí)。近年來，在各地建設(shè)“服務(wù)型政府”的過程中，通過做到“門好進(jìn)、臉好看、話好聽、事好辦”或明確規(guī)定“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”等方式極大地轉(zhuǎn)變了干部工作作風(fēng)，群眾好評(píng)如潮、有口皆碑。然而，傳統(tǒng)科層體制下每個(gè)部門按照職責(zé)分工按部就班開展工作，難免存在思維定勢(shì)和路徑依賴，更加傾向于固守權(quán)責(zé)邊界、“各掃門前雪”的行動(dòng)策略，不出事、不出圈成為部分人的現(xiàn)實(shí)選擇。而“未訴先辦”為干部切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、增強(qiáng)政府工作主動(dòng)性提供了基本遵循，要求各級(jí)干部在群眾提出訴求之前，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，變“等事上門”為“主動(dòng)找事”。

（二）行動(dòng)取向：從“單一治理”向“多元共治”轉(zhuǎn)化

當(dāng)今時(shí)代，政府治理面臨著日益嚴(yán)峻的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的“單一治理”模式逐漸顯露出其局限性，“未訴先辦”是推進(jìn)構(gòu)建共建共治共享的社會(huì)治理制度的必由之路。

一是打破行政體制壁壘。以往的政府治理中，往往依賴于政府部門的層級(jí)結(jié)構(gòu)和行政命令，部門之間的職責(zé)劃分較為明確，但也容易導(dǎo)致職責(zé)交叉不清、推諉扯皮等問題，且各個(gè)部門受限于自身的專業(yè)領(lǐng)域和行政職能，難以全面、深入地分析和解決問題?，F(xiàn)代社會(huì)問題往往具有復(fù)雜性、多樣性和動(dòng)態(tài)性，需要綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)、多治理手段以及多部門協(xié)同合作，在各部門各自為政的情形下，協(xié)調(diào)成本較高，決策和執(zhí)行過程緩慢，一定程度上會(huì)阻礙政府對(duì)群眾訴求的及時(shí)有效回應(yīng)?！拔丛V先辦”則意味著政府各部門要建立高效協(xié)同的工作機(jī)制，充分發(fā)揮各自專業(yè)優(yōu)勢(shì)，共同探討問題解決方案，通過整合資源、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提高政府的整體治理效能。

二是實(shí)現(xiàn)社會(huì)多元共治。社會(huì)轉(zhuǎn)型過程中，政府不可能獨(dú)自承擔(dān)所有治理任務(wù)，且不再作為“大包大攬”的唯一治理主體，企業(yè)、社會(huì)組織、公民個(gè)人等各類主體發(fā)揮自身的資源和優(yōu)勢(shì)，從而為政府治理提供有力的支持和補(bǔ)充?！拔丛V先辦”建立在充分保障“全過程人民民主”的基礎(chǔ)上，預(yù)先聽取社會(huì)各界的意見和建議，鼓勵(lì)多元主體參與治理過程，推動(dòng)建立自下而上的多維民意表達(dá)機(jī)制、閉環(huán)問題解決機(jī)制和自上而下的科學(xué)決策機(jī)制，形成政府與社會(huì)共同治理的良好局面。

（三）目標(biāo)取向：從“問題導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)化

政府回應(yīng)有“被動(dòng)回應(yīng)”和“主動(dòng)回應(yīng)”之分，被動(dòng)回應(yīng)的客體是公民明確表達(dá)出來的要求，主動(dòng)回應(yīng)的客體是公民潛在的要求。［10］傳統(tǒng)的政府治理主要以問題為導(dǎo)向，即“公民明確表達(dá)出來的要求”，針對(duì)的是已經(jīng)出現(xiàn)的問題，此種方式可能會(huì)耗費(fèi)更多的資源和時(shí)間，甚至已經(jīng)造成了難以挽回的代價(jià)。而“未訴先辦”以需求為導(dǎo)向，廣泛了解“公民潛在的要求”，提前提供相應(yīng)的公共服務(wù)和解決方案。

一是系統(tǒng)治理、源頭治理的生動(dòng)體現(xiàn)?！敖釉V即辦”采取“有一辦一”的方式，致力于解決個(gè)性問題，“未訴先辦”則采用“舉一反三”的方式，著眼于共性問題，進(jìn)而從個(gè)案延伸到類案、從個(gè)體拓展到群體，真正做到由此及彼、由點(diǎn)到面的系統(tǒng)治理；“接訴即辦”追求的是及時(shí)快速解決問題，“未訴先辦”工作具有前瞻性、主動(dòng)性，提前預(yù)判問題動(dòng)勢(shì)、深入挖掘問題本源，盡力做到“治未病”，因此更加具有經(jīng)濟(jì)理性，是以更小成本實(shí)現(xiàn)更好治理的實(shí)踐典范。

二是滿足民眾對(duì)美好生活的需求。政府部門不再被動(dòng)依賴投訴渠道了解問題，而是通過民意調(diào)查、社區(qū)網(wǎng)格走訪、大數(shù)據(jù)分析等各種方式深入了解民眾潛在需求，將更高層次、更高水平的群眾訴求融入政策制定和服務(wù)供給中，最大程度地規(guī)避問題帶來的困擾和影響，體現(xiàn)了政府積極主動(dòng)地為民生謀福祉，促進(jìn)構(gòu)建良性的政民互動(dòng)關(guān)系。

三、走向“未訴先辦”：政府主動(dòng)治理的樣態(tài)創(chuàng)新

2023年初，安徽省構(gòu)建了“省級(jí)總統(tǒng)攬、廣泛集民聲、快速解難題、跟蹤抓督辦、源頭大治理”的民聲呼應(yīng)平臺(tái)體系。在此背景下，W市著力探索創(chuàng)新“未訴先辦”體制機(jī)制作為政府主動(dòng)治理的實(shí)踐策略（見圖1），通過整合、共享市民訴求的全過程數(shù)據(jù)，以城市治理業(yè)務(wù)洞察與決策分析研判作為牽引，聚焦人民群眾急難愁盼問題，全面發(fā)現(xiàn)和厘清訴求特點(diǎn)、規(guī)律，運(yùn)用專項(xiàng)治理、重點(diǎn)治理、協(xié)同治理、源頭治理等手段，依靠快速響應(yīng)、閉環(huán)辦理、舉一反三等機(jī)制制度創(chuàng)新為保障，借助對(duì)訴求問題標(biāo)本兼治的實(shí)效評(píng)價(jià)形成反饋，建立起一套以12345 市民服務(wù)熱線等多渠道大數(shù)據(jù)集成推動(dòng)城市治理現(xiàn)代化水平整體升級(jí)的工作體系，實(shí)現(xiàn)了“回應(yīng)一個(gè)訴求、解決一類問題、提升一個(gè)領(lǐng)域”的治理目標(biāo)，持續(xù)提升城市治理主動(dòng)性、精準(zhǔn)性、科學(xué)性、有效性，為走向“未訴先辦”的現(xiàn)代化治理提供了創(chuàng)新路徑。

（一）以技術(shù)嵌入為基礎(chǔ)，整體化驅(qū)動(dòng)訴求辦理流程

在現(xiàn)代城市治理中，技術(shù)深度嵌入成為確保未訴先辦體系健全完善和高效運(yùn)行的主要?jiǎng)恿?。W市提前布局并建立了群眾訴求感應(yīng)系統(tǒng)，將各類平臺(tái)的群眾訴求統(tǒng)一歸集到一個(gè)系統(tǒng)，變“多頭多線”為“一網(wǎng)統(tǒng)匯”，形成社情民意數(shù)據(jù)庫，基于城市大腦已建設(shè)的“數(shù)據(jù)中臺(tái)”成果為基底，切實(shí)打破數(shù)據(jù)壁壘，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段對(duì)全市群眾訴求進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警和分析研判，全面掌握群眾訴求的類型分布、變化趨勢(shì)等信息，充分發(fā)揮市域群眾訴求動(dòng)態(tài)感應(yīng)的主干功能和樞紐作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，市委常委會(huì)每月聽取群眾訴求感應(yīng)系統(tǒng)分析報(bào)告，研究系統(tǒng)治理、源頭治理工作舉措，實(shí)現(xiàn)了一網(wǎng)歸集、精準(zhǔn)標(biāo)注、定期分析、閉環(huán)解決。與此同時(shí)，市級(jí)建立《民情摘報(bào)》，選取群眾反映的典型問題，每周編發(fā)1期。在受理、轉(zhuǎn)辦到反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)中，通過技術(shù)嵌入構(gòu)建起了一個(gè)無縫對(duì)接的數(shù)字化鏈條，發(fā)揮著儲(chǔ)存－連接－分析－再造－評(píng)估的作用。數(shù)智技術(shù)的運(yùn)用能夠快速響應(yīng)民眾需求，大大縮短了辦理時(shí)間，提升了訴求辦理的精準(zhǔn)性，促使政府治理從“被動(dòng)接受”向“動(dòng)態(tài)感應(yīng)”轉(zhuǎn)變。

（二）以機(jī)制重塑為核心，全周期提升政民互動(dòng)質(zhì)效

治理技術(shù)的嵌入和采納勢(shì)必推動(dòng)治理機(jī)制的重塑，這是提升政民互動(dòng)質(zhì)效的關(guān)鍵舉措?！拔丛V先辦”意味著進(jìn)一步解決信息傳遞不暢、回應(yīng)不及時(shí)、處理效率低下等問題，構(gòu)建起全周期、閉環(huán)式的良性運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。

第一，通過多端接入，建立集成式訴求機(jī)制。除了傳統(tǒng)的12345政務(wù)服務(wù)熱線以外，還納入了人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、國(guó)務(wù)院及省政府“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)、為企服務(wù)線上平臺(tái)、信訪信息化平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及移動(dòng)應(yīng)用等渠道，實(shí)現(xiàn)了多元訴求表達(dá)平臺(tái)的整合，確保政府全面了解民眾心聲。

第二，通過數(shù)據(jù)傳送，建立聯(lián)通式信息機(jī)制。平臺(tái)變革了組織內(nèi)信息分布、傳輸和處理方式，通過數(shù)據(jù)中樞橫向連接各職能部門，縱向打通各層級(jí)信息，以超越傳統(tǒng)層級(jí)關(guān)系的信息交互渠道，將民眾訴求通過信息系統(tǒng)重新配置，推動(dòng)部門信息的集中存儲(chǔ)和互聯(lián)互通。W市通過融合清洗等數(shù)據(jù)處理工作，關(guān)聯(lián)融合社會(huì)治理重點(diǎn)要素，打造社會(huì)治理信息專題體系，建立市縣鄉(xiāng)一體化的三維可視化社會(huì)治理一張圖，不斷細(xì)化治理單元顆粒度，實(shí)現(xiàn)市域社會(huì)治理信息資源的“一圖呈現(xiàn)、全域感知”。

第三，通過職責(zé)劃定，建立精準(zhǔn)式分撥機(jī)制。各級(jí)黨委、政府和有關(guān)部門建立問題清單，逐項(xiàng)明確辦理標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任單位、辦理時(shí)限等，實(shí)行“清單化＋閉環(huán)式”管理，涉及行業(yè)領(lǐng)域的事項(xiàng)，在交辦屬地辦理的同時(shí)，轉(zhuǎn)交行業(yè)主管部門，促進(jìn)政民供需的高效匹配。

第四，通過流程推進(jìn)，建立協(xié)同式組織機(jī)制。對(duì)于容易推諉扯皮的問題必須在24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦多部門協(xié)同聯(lián)辦，或報(bào)請(qǐng)上級(jí)部門或省民聲呼應(yīng)平臺(tái)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。重要事項(xiàng)實(shí)行屬地及屬事部門“雙向辦理”、省市縣“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”，形成縱向聯(lián)動(dòng)、橫向協(xié)同、齊抓共管的“一盤棋”格局。涉及行業(yè)多、范圍廣，需多地、多部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，梳理各部門的職責(zé)和協(xié)同方式，明確牽頭承辦單位和配合單位，密切配合，通力協(xié)作，使訴求得到快速有效回應(yīng)。

第五，通過監(jiān)督考核，建立綜合式評(píng)價(jià)機(jī)制。引入市民評(píng)價(jià)、“回頭看”以及第三方評(píng)估等方式，讓群眾“閱卷”“打分”，對(duì)訴求處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督。通過“線上＋線下”雙輪驅(qū)動(dòng)進(jìn)一步壓實(shí)監(jiān)督責(zé)任，線上對(duì)按時(shí)反饋情況進(jìn)行監(jiān)督，以“市智慧督查考核平臺(tái)”為載體，實(shí)時(shí)查詢處理進(jìn)度，處理結(jié)束后可收到詳細(xì)的結(jié)果反饋；線下對(duì)問題辦理工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督，并通過隨機(jī)電話抽查、實(shí)地走訪等形式了解問題處理結(jié)果，以標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的方式反饋辦理流程，倒逼政府部門不斷改進(jìn)工作方法和態(tài)度，構(gòu)建更加和諧的政民關(guān)系。

（三）以制度支持為保障，系統(tǒng)性賦能主動(dòng)治理轉(zhuǎn)型

制度作為技術(shù)和機(jī)制耦合互動(dòng)下生成的產(chǎn)物，是政府主動(dòng)治理轉(zhuǎn)型的堅(jiān)實(shí)保障，對(duì)構(gòu)建完善的政府回應(yīng)體系起著不可替代的重要作用。由于技術(shù)嵌入需要及時(shí)匹配適應(yīng)其特征的新制度并內(nèi)化為己有制度體系的構(gòu)成部分，以此保障信息傳送、業(yè)務(wù)閉環(huán)和協(xié)同網(wǎng)絡(luò)等機(jī)制的形成，為推動(dòng)“未訴先辦”常態(tài)化、長(zhǎng)效化提供約束和規(guī)制。

第一，在訴求處理方面，為多元平臺(tái)訴求反映渠道建立統(tǒng)一的處理流程和管理規(guī)則，出臺(tái)《政務(wù)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度》《加強(qiáng)和規(guī)范人民網(wǎng)網(wǎng)友給省長(zhǎng)市長(zhǎng)留言辦理工作規(guī)定》《關(guān)于進(jìn)一步健全民聲呼應(yīng)工作體系更大力度解決群眾急難愁盼問題的意見》等，明確服務(wù)規(guī)范、職責(zé)范圍等要求。

第二，在問題研判方面，建立健全《群眾訴求感應(yīng)系統(tǒng)工作運(yùn)行機(jī)制》《民情摘報(bào)辦理工作機(jī)制》等，設(shè)立市委群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”為原則，對(duì)群眾訴求的個(gè)性事項(xiàng)，在“受理、派單、響應(yīng)、辦理、反饋”各個(gè)環(huán)節(jié)中實(shí)行全流程跟蹤問效，對(duì)訴求集中的共性問題，運(yùn)用“頻度、烈度、廣度、難度”四度智能算法，分別從問題類型、難熱點(diǎn)程度、區(qū)域分布等方面進(jìn)行分析研判，自動(dòng)生成情況報(bào)告，實(shí)現(xiàn)從個(gè)性訴求到共性訴求的“一網(wǎng)管理”。

第三，在考核監(jiān)督方面，各級(jí)各部門加大對(duì)常態(tài)化解決群眾訴求工作的考核力度，將群眾訴求辦理情況納入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部綜合考核、政府目標(biāo)管理績(jī)效考核、黨支部書記抓基層黨建工作述職評(píng)議考核的重要內(nèi)容，作為干部任用和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。將群眾訴求辦理工作納入日常監(jiān)督和巡察重要內(nèi)容，對(duì)群眾反映問題置之不理、解決不力，造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。各類群眾訴求收集平臺(tái)認(rèn)真開展考核評(píng)價(jià)，比如通過《市12345政府服務(wù)直通車辦理工作考評(píng)辦法》從工作保障、辦理情況、督查問效、知識(shí)庫運(yùn)維等方面考察熱線訴求辦理工作，并以《民聲呼應(yīng)工作群眾滿意度調(diào)查制度》了解民眾對(duì)民聲呼應(yīng)工作及相關(guān)訴求反映渠道的知曉率、滿意度，以及對(duì)改進(jìn)政府工作作風(fēng)的意見建議等。

第四，在未訴先辦方面，從具體案例中查擺工作薄弱環(huán)節(jié)和作風(fēng)問題，特別是接訴即辦中反映的高頻共性的問題、季節(jié)性周期性的問題、舉一反三的問題、由此及彼的問題、重點(diǎn)區(qū)域的問題、突發(fā)事件引發(fā)的問題、新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域問題、歷史遺留問題以及政策性問題等九大類問題，及時(shí)洞察問題線索進(jìn)行前瞻治理，視情開展專項(xiàng)整治。出臺(tái)《〈民聲呼應(yīng)〉事項(xiàng)辦理“舉一反三”工作機(jī)制》，要求屬地黨委、政府和市直行業(yè)主管部門主動(dòng)自查自糾，對(duì)本地本行業(yè)領(lǐng)域同類型問題進(jìn)行全面排查梳理，制定專項(xiàng)治理工作方案。例如，針對(duì)群眾反映最為強(qiáng)烈的住宅小區(qū)物業(yè)問題，專門制定了《推進(jìn)“聯(lián)合執(zhí)法進(jìn)小區(qū)”工作實(shí)施方案》，梳理75項(xiàng)聯(lián)合執(zhí)法進(jìn)小區(qū)事項(xiàng)清單，涵蓋小區(qū)綠化、消防、停車、電梯、物業(yè)服務(wù)等12類問題，確定執(zhí)法主體和參與部門，常態(tài)化開展聯(lián)合執(zhí)法工作，著力推動(dòng)點(diǎn)上問題與面上問題一體整改，從制度層面堵塞漏洞，從政策層面實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治，解決“最先一公里”和“最后一公里”問題，促使政府行動(dòng)向主動(dòng)治理演進(jìn)，打造更具開放性、互動(dòng)性和公共性的現(xiàn)代化善治政府。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

［1］習(xí)近平在上海考察時(shí)強(qiáng)調(diào)nbsp; 深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九屆四中全會(huì)精神" 提高社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)際大都市治理能力和水平［EB/OL］.（2019-11-04）

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［8］孫夢(mèng).“12345”政務(wù)服務(wù)便民平臺(tái)運(yùn)行中政府回應(yīng)問題研究［D］.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，2020.

［9］陳翀，徐曾旭林，等.網(wǎng)絡(luò)問政的政府回應(yīng)模式判斷——基于B市和S市政府門戶網(wǎng)站政民互動(dòng)數(shù)據(jù)［J］.文獻(xiàn)與數(shù)據(jù)學(xué)報(bào)，2019（1）：3-17．

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〔責(zé)任編輯：孫玉婷，于海躍〕