中圖分類號：D669 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-8207（2025）07-0118-11

截至2024年末，我國60歲及以上人口31031萬人，占全國人口的 22% ，人口老齡化程度繼續(xù)加深。1目前，我國已經(jīng)基本形成了“9073\"的養(yǎng)老格局：大約 90% 的老年人選擇居家養(yǎng)老，大約7% 老年人依托社區(qū)支持養(yǎng)老，大約 3% 的老年人入住機構(gòu)養(yǎng)老。2銀發(fā)時代，老年人群越來越追求社交的個性化與便利化，越來越關(guān)心消費的品質(zhì)化與多元化，消費結(jié)構(gòu)開始從生存型消費轉(zhuǎn)向發(fā)展型和享受型消費、從產(chǎn)品消費轉(zhuǎn)向服務(wù)消費，優(yōu)質(zhì)健康醫(yī)療、智慧養(yǎng)老等高科技產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域迎來寶貴發(fā)展機遇。3]基于中國家庭追蹤調(diào)查（CFPS）2012—2020年的面板數(shù)據(jù)分析，有學(xué)者發(fā)現(xiàn)智慧健康養(yǎng)老試點政策使老年人住院概率降低了 3.84% 。同時老年人的住院費用、門診費用、總醫(yī)療費用和自費醫(yī)療費用分別降低了 31.26% ） 57.65% ） 63.91% 、 47.53% 。[4]上述數(shù)據(jù)說明銀發(fā)時代養(yǎng)老公共服務(wù)智能化大有可為、大有作為。

一、銀發(fā)時代養(yǎng)老公共服務(wù)智能化的優(yōu)勢

（一）轉(zhuǎn)變養(yǎng)老公共服務(wù)價值理念

銀發(fā)時代，養(yǎng)老公共服務(wù)智能化以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、傳感網(wǎng)、智能設(shè)備終端等新一代網(wǎng)絡(luò)信息科技技術(shù)作為重要抓手和載體平臺，有助于消除物理空間的壁壘，打破傳統(tǒng)養(yǎng)老護理服務(wù)的時間限制，其遠程可及和24小時全天候服務(wù)推動了傳統(tǒng)養(yǎng)老方式的轉(zhuǎn)變和養(yǎng)老公共服務(wù)的模式變革。養(yǎng)老公共服務(wù)智能化涵蓋了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)與管理平臺智能化、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)與管理平臺智能化、政府和醫(yī)院養(yǎng)老綜合服務(wù)與管理平臺智能化、專業(yè)養(yǎng)老智能化應(yīng)用平臺的接入與服務(wù)①、智能養(yǎng)老硬件和人工智能應(yīng)用（如看護機器人）等的使用。養(yǎng)老公共服務(wù)智能化實現(xiàn)了養(yǎng)老公共服務(wù)由老年人親屬護理的一元服務(wù)主體向街道、社區(qū)、社區(qū)工作者和志愿者、市場力量、醫(yī)療機構(gòu)等多元服務(wù)主體的轉(zhuǎn)變;實現(xiàn)了由以“養(yǎng)老的事\"為中心向以“養(yǎng)老的人\"（即以老年人為中心的為老便老愛老服務(wù)）的轉(zhuǎn)變;實現(xiàn)了由“只要活著就好\"向“不僅人要活著，還要活得體面、活得精彩、活得幸福\"的服務(wù)效能導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。可以說，養(yǎng)老公共服務(wù)智能化極大提升了遠程服務(wù)可行可及與養(yǎng)老數(shù)據(jù)的采集、整理、分析、流通以及利用共享的效能，提高了養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)性和精細(xì)化水平。

（二）拓展養(yǎng)老公共服務(wù)主體

銀發(fā)時代，養(yǎng)老公共服務(wù)智能化實現(xiàn)了其主體的互聯(lián)互通與協(xié)同服務(wù)?！皺C構(gòu) + 社區(qū) .+ 居家 + 康養(yǎng)”小區(qū)智慧康養(yǎng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、“街道-社區(qū)-居家\"三級聯(lián)動智慧養(yǎng)老等模式的普及以及看護機器人和智能呼叫設(shè)備系統(tǒng)的引入和使用，極大拓寬了銀發(fā)時代養(yǎng)老服務(wù)主體的范圍。

在多元動態(tài)養(yǎng)老公共服務(wù)供給系統(tǒng)里，“老年人及其親屬”“政府機構(gòu)”\"養(yǎng)老機構(gòu)”\"社會組織和志愿者”\"醫(yī)療機構(gòu)”\"社區(qū)”\"街道”\"智能終端設(shè)備研發(fā)和生產(chǎn)企業(yè)”\"在線空間平臺企業(yè)”“媒體\"等服務(wù)主體能夠?qū)崿F(xiàn)養(yǎng)老公共服務(wù)的協(xié)同供給和價值共創(chuàng)。就政府機構(gòu)而言，通過專項資金投入和補貼機制，能夠激發(fā)市場競爭活力;通過職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，能夠設(shè)定養(yǎng)老人才培育的等級認(rèn)證；通過政策引導(dǎo)，能夠助力“養(yǎng)老機構(gòu)”“醫(yī)療機構(gòu)\"\"智能終端設(shè)備研發(fā)和生產(chǎn)企業(yè)\"和“在線空間平臺企業(yè)\"產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)企業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展;通過整合產(chǎn)業(yè)鏈，能夠?qū)崿F(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)資源的互融共通。就智能終端設(shè)備研發(fā)和生產(chǎn)企業(yè)、在線空間平臺企業(yè)而言，通過技術(shù)創(chuàng)新與多維養(yǎng)老應(yīng)用場景結(jié)合、智慧養(yǎng)老共享平臺建設(shè)以及產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同，可以實現(xiàn)與養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、街道、社區(qū)、老年人及其親屬的多元養(yǎng)老服務(wù)的協(xié)同供給。就媒體而言，宣傳“安老適老便老樂老\"智慧養(yǎng)老新理念，普及養(yǎng)老智能化產(chǎn)品服務(wù)，能夠為老年人提供不同功能和類型的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備和產(chǎn)品的選擇機會。

（三）提升養(yǎng)老公共服務(wù)質(zhì)量

養(yǎng)老公共服務(wù)智能化，就是讓人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代科技成為服務(wù)老年人、貼近老年人、為老年人排憂解難的新途徑。智能化養(yǎng)老服務(wù)的范圍涵蓋了老年人的吃、住、行、游、購、娛、健等各個領(lǐng)域，具有重點領(lǐng)域突出、服務(wù)精細(xì)化等優(yōu)勢。就養(yǎng)老機構(gòu)而言，雖然從短線看智能化設(shè)備的投入會產(chǎn)生一定的資金壓力，但從長線看智能化是通過提升效率進而節(jié)約成本的最優(yōu)選擇。就老年人而言，優(yōu)先選擇智能化的養(yǎng)老服務(wù)會成兒何倍數(shù)地提升幸福感。如通過手機或網(wǎng)上預(yù)約家政服務(wù)、點餐送餐、上門維修，在家里通過智能設(shè)備進行緊急救助、設(shè)立電子健康檔案、學(xué)習(xí)保健知識等。有學(xué)者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，預(yù)約陪同就醫(yī)，通過智能血壓計測量血壓并上傳平臺系統(tǒng)、遠程醫(yī)生會診、長期慢性病智能化分級管理、建立智慧養(yǎng)老和智慧醫(yī)療相結(jié)合的社區(qū)老年人活動中心等服務(wù)能夠進一步提升老年人的生活質(zhì)量。5]

（四）整合養(yǎng)老公共服務(wù)資源

養(yǎng)老公共服務(wù)智能化最大限度地化解了體制內(nèi)外不同部門、機構(gòu)、組織由于服務(wù)管理職能、約束機制、政策標(biāo)準(zhǔn)不同所造成的養(yǎng)老服務(wù)合作阻礙。例如，天津市和平區(qū)打造的8910智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺采集了下轄社區(qū)所有老年人的信息以及公共部門、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)的資金、技術(shù)等數(shù)據(jù)，相關(guān)部門在系統(tǒng)后臺可快速查看每個老年人的電子健康檔案及養(yǎng)老需求，有針對性地實時看護不同老年群體的居家安全?！?910，幫助銀齡”，這是天津市和平區(qū)“8910\"智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的口號。借助8910智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺，天津市和平區(qū)搭建了社區(qū)黨組織、志愿者、社會組織、街道辦、養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、老年人等共同研發(fā)、共同服務(wù)、互動協(xié)商的智慧養(yǎng)老體系。自2010年投入使用以來，8910智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺為全區(qū)2500余戶老年人家庭安裝居家衛(wèi)士五件套設(shè)備（一鍵求助、可燃?xì)怏w感知、煙霧感知、人體紅外感知以及通話）;通過區(qū)、街道、社區(qū)三級平臺，有效整合社區(qū)志愿者、網(wǎng)格員，以及燃?xì)?、水電、公安等職能部門開展線下服務(wù)，實現(xiàn)了家屬、各養(yǎng)老服務(wù)團隊與應(yīng)急隊員三方聯(lián)動響應(yīng)；“89108910\"助老服務(wù)熱線24小時在線，為老年人提供免費應(yīng)急服務(wù)。6]“五件套、三平臺、一熱線\"打造了“一公里\"為老服務(wù)生活圈，這充分說明智能化的養(yǎng)老公共服務(wù)能夠精準(zhǔn)對接養(yǎng)老服務(wù)需求與供給。

（五）優(yōu)化養(yǎng)老公共服務(wù)模式

養(yǎng)老公共服務(wù)智能化實現(xiàn)了養(yǎng)老公共服務(wù)由傳統(tǒng)線下向“線下 線上\"的延伸，將24小時全響應(yīng)、敏捷反應(yīng)的養(yǎng)老公共服務(wù)設(shè)想由理念變成了現(xiàn)實，在公共部門和老年群眾之間搭建了連心橋。例如，天津已構(gòu)建“三補貼十服務(wù)\"分層、梯次供給模式，努力讓340萬津城老年人更健康、幸福、快樂享老。老年人福利“三補貼”，是指高齡津貼、困難老年人居家養(yǎng)老服務(wù)和護理補貼。居家養(yǎng)老“十服務(wù)”，即社區(qū)嵌入式服務(wù)、照料中心服務(wù)、困難老年人集中照護服務(wù)、家庭養(yǎng)老床位服務(wù)、長期照護服務(wù)、適老化改造服務(wù)、老年人助餐服務(wù)、失能家庭照護服務(wù)、探訪關(guān)愛服務(wù)、助老志愿服務(wù)，主要是聚焦老年人原居養(yǎng)老服務(wù)需求，打造\"三邊\"（身邊、家邊、床邊）“四不離\"（不離家、不離親、不離熟悉的環(huán)境、不離熟悉的朋友）的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。7再如，沈陽市和平區(qū)順應(yīng)老年人多層次多樣化差異化的養(yǎng)老服務(wù)需求，積極整合區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)資源，探索出居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù) ⁶2+5+2¹ 模式，讓老人盡享“家門口\"的幸福，實現(xiàn)養(yǎng)老“不離家、不離親、不離圈”。一是兜底式串親式基本養(yǎng)老服務(wù)。對特殊困難老年人家庭積極開展適老化改造，改造項目包括地面防滑處理、助浴設(shè)施改造、護理床配備等;通過政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的方式，實現(xiàn)了全面兜底保障基本養(yǎng)老，為80周歲以上的老年人和計劃生育特殊家庭70周歲以上的老年人，提供理發(fā)、助浴、制作老年餐、室內(nèi)清潔、起居照料等五項免費上門服務(wù)，為低保邊緣家庭、計劃生育特殊家庭中的老年人提供每人每月30-45小時不等的免費服務(wù);通過構(gòu)建“ 1+1+N^′′ 黨建引領(lǐng)工作體系，即社區(qū)黨組織書記、小區(qū)點長和養(yǎng)老機構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)中心、社會工作站、志愿服務(wù)力量等“N\"方力量，對空巢、留守、失能、重殘、計劃生育特殊家庭老人建立線上線下巡訪機制，銷號式解決特殊老人生活需求問題，像串親戚一樣讓老人享受到特殊的關(guān)愛。二是“嵌入式\"提供多種功能服務(wù)。積極發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，全面推進“嵌入式\"養(yǎng)老服務(wù)綜合體建設(shè)，利用現(xiàn)有33家區(qū)域性居家養(yǎng)老服務(wù)中心，讓有條件的中心設(shè)置長期照護床位，打造養(yǎng)老服務(wù)“微機構(gòu)”，為失能、半失能老人提供嵌入式、介入式、喘息式、管家式、定制式的功能性服務(wù)；和平區(qū)禧瑞怡園長者照料中心與20多個社區(qū)簽訂了合作協(xié)議，開展智慧居家養(yǎng)老場景推廣;鼓勵各類醫(yī)生到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提供不同形式的簽約服務(wù)，積極引導(dǎo)二、三級醫(yī)院醫(yī)師自愿加入家庭醫(yī)生隊伍，以基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為平臺，為區(qū)內(nèi)居家老人提供簽約服務(wù)，推動醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)服務(wù)延伸至家庭。三是互助式觸摸式智慧化養(yǎng)老服務(wù)。通過“五社聯(lián)動\"機制開展互助養(yǎng)老活動，積極調(diào)動社會力量參與養(yǎng)老服務(wù)，通過“服務(wù)換積分積分換商品\"的形式，發(fā)動志愿者為80周歲以上的空巢獨居老人、60周歲到79周歲低保家庭中失能半失能的空巢獨居老人提供助餐、助醫(yī)、助浴、助潔、助急、助行等服務(wù)，志愿者通過提供服務(wù)獲得積分，社區(qū)組織志愿者用積分兌換商品;組織有精力有體力的老年人發(fā)揮余熱，成立互助團隊，為失能、半失能的鄰居提供幫助，形成互助式力量；通過“指尖和平\"等平臺發(fā)布各類養(yǎng)老服務(wù)信息，為老年人提供便攜式服務(wù)，讓老年人通過智能手機即可盡覽相關(guān)內(nèi)容；制作老年人助餐地圖，老人通過觸摸手機，在微信小程序上就能登錄，并找到最想去打卡的助餐點，盡享“家門口\"的品質(zhì)養(yǎng)老生活。8]

二、銀發(fā)時代養(yǎng)老公共服務(wù)智能化面臨的困境

（一）服務(wù)理念上：智能技術(shù)至上的迷思

銀發(fā)時代，智能技術(shù)賦能養(yǎng)老公共服務(wù)主要體現(xiàn)在養(yǎng)老公共服務(wù)中嵌入現(xiàn)代科技。實踐中，受技術(shù)治理工具理性的極端化帶來的負(fù)面影響，少數(shù)地方在智慧養(yǎng)老公共服務(wù)智能化供給過程中陷入了過度迷信智能技術(shù)的誤區(qū)，認(rèn)為智能化能解決養(yǎng)老公共服務(wù)的所有問題，因而在政策設(shè)計上緊緊圍繞智慧養(yǎng)老技術(shù)的發(fā)展，一定程度上忽視了老年人的應(yīng)用體驗和真正需求，容易導(dǎo)致養(yǎng)老公共服務(wù)出現(xiàn)供求失衡。實際上，老年人的情感需求、心理健康、親情陪伴很多時候是無法通過公共服務(wù)智能化簡單替代的。比如，很多獨居老人在心理和情感上更加依賴家人、社區(qū)社工和志愿者，一些地方花費高昂成本開發(fā)的人工智能陪聊軟件并不能從根本上解決老年人的心理需求。又如，社區(qū)的養(yǎng)老公共服務(wù)智能化本應(yīng)聚焦于老年人健康監(jiān)護、日常生活照護、緊急疾病救援、深度社交互動等主要功能上，然而有的地方在上述基礎(chǔ)性服務(wù)尚未完善的情況下，配備智能水表等非生存型、發(fā)展型養(yǎng)老必需且昂貴的養(yǎng)老公共服務(wù)智能化設(shè)備，造成了資金和資源的浪費。再如，有學(xué)者對有些地方智慧養(yǎng)老中使用陪伴機器人的情況進行研究后發(fā)現(xiàn)，老年人初次接觸陪伴機器人會表現(xiàn)出迫不及待、耐心等待學(xué)習(xí)或被動使用的行為特征;在使用過程中老年人能夠積極嘗試探索各項功能，不斷適應(yīng)陪伴機器人并做出自身的改變;隨著時間的推移，老年人會出現(xiàn)間歇性中輟使用的問題，也就是老年人會反復(fù)中斷但非徹底終止使用，偶爾也會用一下;最后結(jié)果是老年人不再使用，但依然舍不得讓陪伴機器人被拿走?？梢姡B(yǎng)老公共服務(wù)智能化要將以老年人為中心的治理價值嵌入養(yǎng)老公共服務(wù)智能化的全過程，避免“智能技術(shù)至上”的價值異化誤區(qū)。

（二）服務(wù)主體上：政府負(fù)重前行的窘境

2019—2024年，全國財政用于養(yǎng)老服務(wù)和老年人福利方面的支出超過5600億元，年均增長11% 。其中，中央財政通過一般公共預(yù)算、政府性基金預(yù)算等渠道安排資金超過1500億元。[10]當(dāng)前，養(yǎng)老公共服務(wù)智能化仍以政府財政投入為主，但受制于公共服務(wù)用途的公益屬性，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和智能技術(shù)設(shè)備在覆蓋范圍和應(yīng)用層次上往往受限，這也使智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺在基層站點布局較少，系統(tǒng)性支撐能力不足與技術(shù)兼容性較差，較高級的老年人健康、安全、醫(yī)療、娛樂等個性化智慧養(yǎng)老服務(wù)供給養(yǎng)有賴于商業(yè)性質(zhì)的智慧養(yǎng)老機構(gòu)提供。然而，由于養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展機制不夠完善，政府、市場、社會職責(zé)定位不夠清晰，智慧養(yǎng)老機構(gòu)主要參與一些臨時性任務(wù)或處于邊緣化的地位，難以在智慧養(yǎng)老服務(wù)供給中承擔(dān)重任。如在一些發(fā)達地區(qū)，高端養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展較快，也引進了一些價格相對高昂的智能化設(shè)施、設(shè)備，但收費過高導(dǎo)致床位入住率不夠高而難以為繼。有記者在2024北京國際老齡產(chǎn)業(yè)博覽會暨第五屆北京國際養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)博覽會咨詢發(fā)現(xiàn)，某市一家公辦養(yǎng)老院，入住價格為每月1000到3000元，入住率在 95% 左右；而當(dāng)?shù)亓硪患夜k民營養(yǎng)老機構(gòu)的收費基本在3000元以上，入住率不到 50% 。[11]再如，養(yǎng)老公共服務(wù)智能化進程中，適老社區(qū)、老年友好型社區(qū)建設(shè)本應(yīng)由商務(wù)樓盤以及老舊社區(qū)改擴建的開發(fā)商按照國家或者行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進行配備、安裝智能設(shè)施、設(shè)備。然而現(xiàn)實中，由于配備、安裝這些智能設(shè)施、設(shè)備以及日常運營維護的高成本，非政府主體基本不愿意接手，市場力量處于缺位狀態(tài)。此外，對于養(yǎng)老服務(wù)的智能化設(shè)備和智慧化產(chǎn)品，養(yǎng)老機構(gòu)以及社區(qū)養(yǎng)老外包服務(wù)從業(yè)機構(gòu)因其投入成本高而“愛你在心手難伸”，只能坐等政府補貼。

（三）服務(wù)人員上：專業(yè)化人才短缺的瓶頸

《銀發(fā)經(jīng)濟藍皮書：中國銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展報告（2024）》數(shù)據(jù)顯示，2023年中國銀發(fā)經(jīng)濟規(guī)模在7.1萬億元左右，約占GDP的 6%2024 年中國銀發(fā)經(jīng)濟市場規(guī)模將達到8萬億元，2025年預(yù)計達到9萬億元。到2035年，在高增長方案下，銀發(fā)經(jīng)濟規(guī)模將達到51萬億元，占GDP的 25.5% ;中等增長方案下，同期銀發(fā)經(jīng)濟規(guī)模預(yù)計為45.35萬億元，占GDP的 22.67% ；低增長方案下，同期銀發(fā)經(jīng)濟規(guī)模將達到40.34萬億元，占GDP的 20.17% 。12]雖然整體行業(yè)發(fā)展前景廣闊，但仍面臨人才“引不來\"\"缺認(rèn)同\"“待遇少\"\"流失高\"等問題，成為養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的掣肘因素。究其原因：一是職業(yè)吸引力不強。社會上普遍存在將養(yǎng)老服務(wù)簡單等同于“伺候人\"的誤解，加之工作強度大、薪資待遇相對較低，加劇了養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的人員流動性和離職率。年輕人生活所需要的自由、空間、時間，在養(yǎng)老行業(yè)幾乎是一個奢望。比如，因工作強度高、壓力大、工資低等，北京老年服務(wù)與管理等專業(yè)的畢業(yè)生3年內(nèi)行業(yè)留存率僅約 30% 。[13]二是人才培養(yǎng)滯后。雖然眾多本科及職業(yè)院校響應(yīng)市場需求增設(shè)了養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)，但因課程體系標(biāo)準(zhǔn)化不足、產(chǎn)教融合深度不夠，難與智能護理等新技術(shù)接軌。三是服務(wù)需求升級。從基礎(chǔ)生活照料向健康管理、心理慰藉等多元化服務(wù)轉(zhuǎn)型，催生出老年人能力評估師等多個新興職業(yè)，但相關(guān)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)尚未健全。

（四）服務(wù)對象上：老年人對養(yǎng)老機構(gòu)的公共信任危機

本文中的公共信任危機主要指作為服務(wù)對象的老年人對作為服務(wù)提供者的機構(gòu)及其所提供的涉及養(yǎng)老的智慧產(chǎn)品和智能化設(shè)備的不信任。在我國，只有少數(shù)的老年人選擇前往養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老，絕大多數(shù)的老年人選擇居家或社區(qū)養(yǎng)老。也就是說，我國的養(yǎng)老方式仍以居家養(yǎng)老為主，其特點是上門服務(wù)，老人居家接受護理。因而，在養(yǎng)老公共服務(wù)智能化領(lǐng)域，智慧應(yīng)答系統(tǒng)（緊急呼救系統(tǒng)）備受青睞。在發(fā)達地區(qū)，對高端智能設(shè)備如陪護機器人也有涉獵。社區(qū)養(yǎng)老主要由政府主導(dǎo)，企業(yè)參與，通過建立長者食堂（如手機點餐點單服務(wù)）養(yǎng)老服務(wù)中心（經(jīng)常與智慧康養(yǎng)結(jié)合）等提供活動與醫(yī)療支持。機構(gòu)養(yǎng)老主要由民營養(yǎng)老機構(gòu)主導(dǎo)，其中的高端養(yǎng)老服務(wù)由房地產(chǎn)、保險等領(lǐng)域的大型企業(yè)負(fù)責(zé)運營。目前來看，作為服務(wù)對象的老年人對于養(yǎng)老機構(gòu)或者社區(qū)外包的服務(wù)機構(gòu)滿意度均不是很高：一方面，老年人對養(yǎng)老公共服務(wù)的期望值過高，而其工資水平難以匹配這類機構(gòu)的高收費;另一方面，就養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)而言，其利潤較低，為了營利，一些養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)從各個方面降低了智能化服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)?！笆召M高但服務(wù)差\"無疑加劇了作為服務(wù)對象的老年人及其子女對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的不信任甚至高度質(zhì)疑。

三、銀發(fā)時代推進養(yǎng)老公共服務(wù)智能化的優(yōu)化路徑

（一）解迷思：樹立正確養(yǎng)老公共服務(wù)智能化理念，踐行以老為本原則

要破除智能技術(shù)至上的迷思，關(guān)鍵在于將“以老年人為中心\"的理念貫穿養(yǎng)老公共服務(wù)智能化全過程。首先，在養(yǎng)老服務(wù)政策的設(shè)計階段，應(yīng)充分開展老年人實際需求的調(diào)研。政策制定不能僅僅依據(jù)技術(shù)發(fā)展趨勢和主觀判斷而盲目規(guī)劃，要因地制宜，政策中必須明確技術(shù)的應(yīng)用邊界與適用場景，避免過度投入非必要的智能技術(shù)。針對不同區(qū)域（城鄉(xiāng)差異）、健康狀況（失能/半失能/健康）經(jīng)濟水平（高/中/低收入）的老年群體，采用混合研究方法（問卷調(diào)查 + 深度訪談 + 焦點小組），系統(tǒng)分析老年人對智能化服務(wù)的功能偏好、操作障礙及心理接受度?？梢越梃b一些國家在養(yǎng)老政策制定前廣泛征求老年人意見的經(jīng)驗，例如，日本厚生勞動省在《高齡社會白皮書（2021）》中提出\"分階段聽證制度”，通過三輪老年人意見征集優(yōu)化智能養(yǎng)老政策設(shè)計。[14]

其次，在技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用環(huán)節(jié)，智能化養(yǎng)老產(chǎn)品應(yīng)注重適老化設(shè)計。研發(fā)人員應(yīng)與老年群體深度合作，邀請老年人參與產(chǎn)品設(shè)計測試。以智能健康監(jiān)測設(shè)備為例，在設(shè)計界面時，應(yīng)采用大圖標(biāo)、高對比度色彩、簡潔操作流程，方便老年人查看數(shù)據(jù)與操作設(shè)備;同時，增加語音交互功能，對于視力不佳或手部靈活性差的老年人，可以通過語音指令完成相關(guān)測量、查詢等操作;引入社會支持，針對老年人對智能設(shè)備使用通常較為生疏的特點，在智能設(shè)備使用中，尤其是初期的使用，應(yīng)配備服務(wù)人員，承擔(dān)“技術(shù)橋梁”角色，緩解老年人的技術(shù)焦慮。例如，杭州某養(yǎng)老機構(gòu)通過“ ¹⁺ 1\"服務(wù)模式（1名護理員 +1 臺智能機器人），在血壓監(jiān)測數(shù)據(jù)解讀中同步提供情感撫慰。[15]

再次，強化養(yǎng)老服務(wù)人員的人文關(guān)懷意識。在智慧養(yǎng)老場景中，服務(wù)人員需遵循“技術(shù)中介化\"服務(wù)原則，將智能設(shè)備轉(zhuǎn)化為情感聯(lián)結(jié)的觸媒而非人際互動的屏障?？梢酝ㄟ^定期組織培訓(xùn)課程、案例分享會等，讓服務(wù)人員認(rèn)識到情感關(guān)懷、心理支持在養(yǎng)老服務(wù)中的重要性。培訓(xùn)課程要進一步完善，改進培訓(xùn)體系，例如設(shè)計“技術(shù) + 人文\"復(fù)合型課程，包括智能設(shè)備操作、老年心理學(xué)、溝通技巧，并引入情景模擬考核機制。在使用智能設(shè)備為老年人服務(wù)時，服務(wù)人員要主動與老年人溝通交流，了解其使用感受與困難，不能讓智能設(shè)備成為服務(wù)人員與老年人之間的隔閡，更不能將智能設(shè)備完全替代人工服務(wù)。例如，在使用智能陪伴機器人時，服務(wù)人員可借助機器人引導(dǎo)話題，與老年人一起互動，增強老年人的情感體驗。

（二）化窘境：明確各方職責(zé)定位，構(gòu)建多元協(xié)同機制

為化解在養(yǎng)老公共服務(wù)智能化過程中政府負(fù)重前行的窘境，需清晰界定政府、市場、社會各自的職責(zé)。首先，作為公共治理主導(dǎo)者，政府應(yīng)發(fā)揮政策引導(dǎo)與資金支持的主導(dǎo)作用。一方面，出臺針對養(yǎng)老公共服務(wù)智能化的優(yōu)惠政策，如稅收優(yōu)惠、財政補貼、項目審批綠色通道等，鼓勵市場主體參與養(yǎng)老公共服務(wù)智能化建設(shè)。對于投資智慧養(yǎng)老項目的企業(yè)，在一定期限內(nèi)減免企業(yè)所得稅；對建設(shè)適老社區(qū)智能設(shè)施的開發(fā)商，給予容積率獎勵等政策支持。例如，深圳對建設(shè)適老化智慧社區(qū)的項目，容積率獎勵上限提高至 15% 。[16]另一方面，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)層面，應(yīng)建立中央與地方協(xié)同的財政投入機制。重點加強基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，通過專項轉(zhuǎn)移支付支持縣域智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺建設(shè)，確保公共養(yǎng)老服務(wù)終端的可達性。

其次，市場主體要充分發(fā)揮資源整合與創(chuàng)新活力優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)積極研發(fā)適合不同老年群體的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品與服務(wù)，降低成本，提高產(chǎn)品性價比?？梢圆捎谩澳K化開發(fā) .+ 個性化定制\"模式，滿足老年人的差異化需求。科技企業(yè)可與傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)合作，利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，開發(fā)集健康監(jiān)測、緊急呼叫、生活輔助等多功能于一體的智能養(yǎng)老設(shè)備，并通過規(guī)模化生產(chǎn)降低成本。同時，為降低老年人使用成本，企業(yè)可以拓展服務(wù)模式，除提供產(chǎn)品銷售外，還可開展租賃服務(wù)。例如，以共享經(jīng)濟模式為借鑒，探索智能養(yǎng)老設(shè)備的共享租賃服務(wù)，從而降低設(shè)備的使用成本，提高設(shè)備的使用率，滿足老年人的多樣化需求。

再次，非政府組織作為社會協(xié)同治理的重要主體，需在技術(shù)推廣與質(zhì)量監(jiān)督環(huán)節(jié)發(fā)揮專業(yè)效能。一是依托社區(qū)網(wǎng)格化治理體系，組織專業(yè)化志愿服務(wù)團隊，通過定點教學(xué)與入戶指導(dǎo)相結(jié)合的模式，開展老年人智能設(shè)備應(yīng)用能力提升工程。例如，杭州市社會組織聯(lián)合高校開展“銀齡數(shù)字賦能計劃”，通過“社區(qū)課堂 + 家庭結(jié)對\"方式完成10萬人次培訓(xùn)。17]二是引入第三方質(zhì)量評估機制，由具備資質(zhì)的行業(yè)協(xié)會牽頭制定智慧養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)體系，實施服務(wù)供應(yīng)商星級認(rèn)證制度，包括對智能設(shè)備響應(yīng)速度、服務(wù)工單處理效率等核心指標(biāo)進行量化評估。三是探索建立志愿服務(wù)積分兌換制度，將志愿者服務(wù)時長與公共養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)先權(quán)掛鉤。同時，相關(guān)部門設(shè)立智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量獎補資金，對評估達到一定等級的服務(wù)機構(gòu)給予獎勵，以此促進提升智慧養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量。

（三）破瓶頸：加強專業(yè)人才培養(yǎng)，完善人才發(fā)展體系

破解養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域復(fù)合型人才供需失衡困境，需系統(tǒng)推進教育體系革新、人才引育機制優(yōu)化及職業(yè)發(fā)展路徑完善三位一體解決方案，從根本上解決專業(yè)人才結(jié)構(gòu)性短缺問題。一方面，建立和完善養(yǎng)老服務(wù)人才的培養(yǎng)體系。整合智能康養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用模塊，增設(shè)智慧康養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用、老齡數(shù)據(jù)分析與決策支持、智能輔具開發(fā)原理等前沿課程模塊，著力培育具備數(shù)字素養(yǎng)的復(fù)合型專業(yè)人才。同時，需要強化雙師型教師隊伍建設(shè)，建立企業(yè)技術(shù)專家與院校教師的雙向流動機制，確保教學(xué)資源與行業(yè)技術(shù)發(fā)展保持同步迭代。深化產(chǎn)教融合機制，教育主管部門應(yīng)引導(dǎo)高等院校與職業(yè)院校構(gòu)建\"政-校-企\"協(xié)同育人體系，通過校企共建智慧養(yǎng)老實驗教學(xué)中心、產(chǎn)業(yè)學(xué)院等實體平臺，實施項目化教學(xué)改革，使學(xué)生在模擬智慧養(yǎng)老社區(qū)、智能健康監(jiān)測系統(tǒng)等真實應(yīng)用場景中完成能力轉(zhuǎn)化。例如，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院與多家本地智慧養(yǎng)老企業(yè)合作，開展現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式，學(xué)生在學(xué)習(xí)期間交替在學(xué)校與企業(yè)學(xué)習(xí)實踐，畢業(yè)后能迅速適應(yīng)工作崗位。[18]

另一方面，破解養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域人才引留困境，需構(gòu)建職業(yè)聲望重構(gòu)與人力資本增值雙重驅(qū)動機制，有效提升職業(yè)吸引力。重塑養(yǎng)老服務(wù)的職業(yè)形象，建立政行協(xié)同的職業(yè)推廣機制，由民政部門牽頭聯(lián)合行業(yè)協(xié)會開展職業(yè)價值傳播，展示行業(yè)技術(shù)革新趨勢與職業(yè)發(fā)展通道，扭轉(zhuǎn)社會認(rèn)知偏差。特別是運用新媒體平臺構(gòu)建職業(yè)敘事新范式，增強新生代就業(yè)群體的職業(yè)認(rèn)同。完善薪酬激勵機制與福利保障體系，構(gòu)建政府主導(dǎo)的專項人才津貼制度，對取得智慧康養(yǎng)技術(shù)認(rèn)證的從業(yè)人員實施梯度化補貼政策。推動養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)建立技能價值導(dǎo)向的薪酬模型，將數(shù)字化技能納入崗位價值評估體系。建立職業(yè)晉升通道，提供良好的職業(yè)發(fā)展空間。從初級護理員、中級護理師到高級養(yǎng)老服務(wù)管理人才，為養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。同步推進職稱評審制度改革，打通養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)技術(shù)人才與衛(wèi)生技術(shù)人才職業(yè)發(fā)展互通路徑。創(chuàng)新職業(yè)發(fā)展支持系統(tǒng)，將養(yǎng)老服務(wù)人才納入地方高層次人才引進目錄，對骨干人才給予住房保障、子女教育等政策傾斜。構(gòu)建\"銀齡學(xué)者\"特聘崗位制度，吸引退休醫(yī)療專家參與人才培養(yǎng)。

（四）建信任：提升服務(wù)質(zhì)量，重建公共信任關(guān)系

消除老年人對養(yǎng)老機構(gòu)的公共信任危機，核心在于提升養(yǎng)老公共服務(wù)質(zhì)量。首先，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)要加強內(nèi)部管理，建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。明確智能化服務(wù)的各項指標(biāo)，如智能設(shè)備響應(yīng)時間、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、服務(wù)人員上門及時性等，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。例如，可參考國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國實際情況，制定適合我國養(yǎng)老機構(gòu)的智能化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，加強對服務(wù)過程的監(jiān)督管理，利用信息化手段對服務(wù)流程進行全程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中存在的問題。此外，要依法規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等活動，加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，做好安全防護和風(fēng)險控制。要特別加強預(yù)防和嚴(yán)厲打擊以“養(yǎng)老”名目侵害老年人利益的各類詐騙犯罪。

其次，降低養(yǎng)老服務(wù)成本，合理定價是重建信任的重要舉措。政府應(yīng)加大對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的扶持力度，通過補貼、購買服務(wù)等方式，降低機構(gòu)運營成本，進而降低收費標(biāo)準(zhǔn)。養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)自身要優(yōu)化運營管理，提高資源利用效率，減少不必要的開支。例如，街道層面建立智能設(shè)備共享庫，通過“預(yù)約制 + 信用積分\"提高利用率;在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，采用團購、集中采購等方式降低智能設(shè)備采購成本;合理安排服務(wù)人員工作任務(wù)，提高服務(wù)效率，降低人力成本。同時，應(yīng)充分發(fā)揮志愿者隊伍的作用，通過智能設(shè)備輔助操作等相關(guān)培訓(xùn)，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)人員的有效補充。

再次，加強信息公開與溝通交流，增強老年人對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的了解與信任。通過智能穿戴設(shè)備采集的生理指標(biāo)數(shù)據(jù)、服務(wù)人員GPS定位軌跡數(shù)據(jù)、設(shè)備運行日志等多元信息流的整合分析，生成動態(tài)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，實現(xiàn)從結(jié)果公示向過程透明的范式轉(zhuǎn)換。養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)要定期向老年人及其家屬公開服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果等信息，化解供需雙方的信息鴻溝。構(gòu)建\"線上 + 線下\"的立體溝通網(wǎng)絡(luò)，及時回應(yīng)老年人及家屬的訴求與疑問。例如，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺建立線上溝通渠道，老年人及其家屬可隨時通過手機APP、微信公眾號等反饋問題，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)及時進行處理與回復(fù)；定期組織線下溝通會，邀請老年人及其家屬參與，面對面交流服務(wù)情況，增進彼此信任。

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Exploring the Advancement of Intelligent Public Elderly Care Services in the Silver-Haired Era

Su Manli

Abstract： As China's population aging enters a phase of accelerated growth，the demand for elderly care servicesamong the vast elderlypopulation-particularly thosewhoareadvanced inage，disabledorsemi-disabled， orlivingalone-has become increasinglyurgent.Establishingapractical andeffctivelysafeguarded elderlycare servicesystem hasemergedas a critical social and livelihood isse.Inthe digital era，theconsumption structureandneedsof theelderly areundergoing significant transformations，presentingoportunities for innovation inrelated products，services，and models.The intelligent development of public elderlycareservices has thus becomea pivotal approach to better meet the growing demandsof thispopulation.Currently，China'sintelligent public elderly care services exhibit advantages such astransforming the value proposition of public services，expanding service providers，enhancing servicequality，integrating resources，and innovating service models.However，challenges persist，including the misconception of intelligent technology supremacy in service concepts，thepredicamentof government bearing soleresponsibility，theshortage of professional personnel， andapublic trust crisis between servicerecipientsand institutions.In the silver-haired era，itisimperative to establishacorrect conceptfor intelligent elderly careservices，adhere toan elderly-centered principle，clarify therolesandresponsibilitiesof stakeholders，builda multi-partycollaboration mechanism，strengthen thecultivationofspecialized talent，improve talent developmentsystems，elevateservicequality，and rebuild public trust.These measuresaim to dispel misconceptions，resolve dilemmas，overcome bottlenecks，and build confidence，thereby enhancing the precision and refinement of intelligent public elderly care services.

eywords：silver-haired era；public elderly care services；intelligentization；silver economy

（責(zé)任編輯：劉亞峰）